Información y Tecnología para empresas Customer Centric

¿Qué es Customer Centric?

Customer centric, o centrado en el cliente, es ser empático al extremo con los usuarios y consumidores que interactúan con tu organización, que invierten dinero en tus productos y tiempo en aprender a usarlos.

Customer centricity también significa ampliar la definición de los roles tradicionales en la organización para que:

Altos directivos vayan más allá de los reportes de desempeño financiero y mantengan vigente la propuesta de valor de la organización.

El equipo de ventas se enfoque en detectar las necesidades más apremiantes de los prospectos, sus expectativas y los criterios de evaluación y selección.

El equipo de mercadotecnia identifique el viaje del cliente y las interacciones.

El servicio de atención al cliente maximice la retención y el valor en el tiempo del cliente a través de experiencias de atención satisfactorias.

¿Qué diferencia a una empresa Customer Centric de las demás?

Una empresa con un modelo “customer centric” gira en torno a sus mejores clientes basando su planificación, iniciativas y acciones en:

Altos directivos vayan más allá de los reportes de desempeño financiero y mantengan vigente la propuesta de valor de la organización.

El equipo de ventas se enfoque en detectar las necesidades más apremiantes de los prospectos, sus expectativas y los criterios de evaluación y selección.

El equipo de mercadotecnia identifique el viaje del cliente y las interacciones.

El servicio de atención al cliente maximice la retención y el valor en el tiempo del cliente a través de experiencias de atención satisfactorias.

Forbes indica que 96% de los clientes valoran la experiencia con la marca y 84% de las empresas que invierten en la experiencia del cliente incrementan sus ingresos.

Una empresa customer centric se distingue en el mercado por su capacidad de personalizar al máximo y de manera automática los elementos que construyen la relación con el cliente.

La empresa centrada en el cliente entiende que los consumidores evolucionan constantemente, que están cada vez más conectados, tienen mayores expectativas y utilizan herramientas tecnológicas y aplicaciones digitales para investigar, evaluar y seleccionar productos y marcas.

elementos de la atención al cliente - ilustración

El componente tecnológico juega un papel central dentro de la cultura de “customer centricity” ya que a través de la tecnología se pueden reunir y analizar más datos, lo que permite conocer comportamiento, gustos y preferencias individuales.

Los consumidores califican de mejor manera a las empresas que consideran centradas en el cliente, es decir, aquellas que son capaces de seguir todo el recorrido del individuo y que entienden que necesita el cliente y en qué momento.

Una característica imprescindible de una empresa “customer centric” es la facultad para crear una visión integral del cliente y compartirla con todas las áreas de la organización para generar interacciones ágiles, sin fricción y altamente satisfactorias al alinearse con los resultados que espera el cliente.

5 Barreras para lograr “Customer Centricity”

1

Silos dentro de la organización que inhiben la transferencia de información de clientes entre áreas.

2

Empleados poco empoderados para enfocarse en crear experiencias de alto valor.

3

Tecnología poco flexible que impide hacer cambios rápidos.

4

Productos y Servicios incapaces de recabar datos que permitan conocer más al cliente.

5

Incapacidad de entender las necesidades individuales de los consumidores.

5 Estrategias para ser una empresa Customer Centric

1

Consolidar los sistemas que gestionan los datos de los clientes.

2

Adoptar la automatización para liberar tiempo del personal y enfocarlos a tareas de alto valor.

3

Realizar planeación de renovación tecnológica.

4

Diseño de productos incluyendo datos de entrada necesarios para dar el resultado esperado.

5

Mapear el viaje del cliente en detalle para cada grupo de consumidores.

¿Qué se necesita para lograr “Customer Centricity”?

Para lograr incorporar Customer Centricity en una organización se necesita:

Publicación Constante

Implica construir una imagen de todos los estímulos que se envían al cliente y la respuesta que se obtiene para después construir estrategias que optimizan la vista del cliente.

Rastreo de la Salud del Cliente

Tener una imagen de la salud del cliente en segmentos clave que va más allá del valor del cliente en el tiempo (LTV), utilizando métricas basadas en comportamiento y en encuestas.

Existencia de un Customer Success Officer.

Contar con un alto ejecutivo cuya función sea abogar por los clientes y mostrar resistencia ante iniciativas basadas en incentivos de ingreso y ganancia exclusivamente.

Estamos de acuerdo ilustración

Fácil acceso a los datos de los Clientes:

Construir un data lake, data mart o data warehouse donde se consolide la información de los clientes proveniente de múltiples canales y unidades de negocio.

Retroalimentación Cualitativa:

La alta dirección, e idealmente toda la organización, recibe un flujo de retroalimentación cualitativa de parte del cliente con base en una narrativa. Esto puede provenir de investigación, centro de contacto, escucha digital, etc.

Rastreo Post Interacción.

Recopilar una métrica de satisfacción simple después de cada interacción para construir una imagen longitudinal de satisfacción.

Mapeo del Viaje del Cliente:

Completar y entender una vista del viaje del cliente habitual desde la perspectiva de los consumidores, como resultado de investigación o análisis.

Los KPIs de la gerencia incluyen métricas de la salud del cliente.

Los gerentes a lo largo y ancho de la organización tienen como parte de sus objetivos, métricas relacionadas al éxito del cliente y la salud del cliente.

Se les compensa por los resultados de estas métricas.

La compensación del Ejecutivo de Ventas asociada al éxito del cliente tras la venta.

Los ejecutivos de venta reciben una compensación por la venta, pero también por la métrica de éxito del negocio.

Si el negocio resulta desastroso para el cliente hay repercusiones sobre la compensación del vendedor.

Servicio al Cliente está integrado con Marketing y Ventas.

El viaje del cliente completo, desde la perspectiva de la compañía: lead, oportunidad, implementación, es una sola cosa de cara al cliente.

Estas tres funciones de la organización deben estar integradas en procesos y tecnología para reflejar las expectativas del cliente.

¿Por qué buscar ser una empresa Customer Centric?

Las expectativas de los clientes nunca han sido más altas y la necesidad de innovar y fortalecer la lealtad hacia la marca es permanente.

Las organizaciones que adopten un modelo centrado en el cliente verán resultados positivos tanto para los clientes como para su propio negocio.

¿Qué características debe adquirir una organización para estar centrada en el cliente?

  • Curiosidad Infinita.
  • Apertura para escuchar.
  • Excelentes narradores.
  • Colaboración interdepartamental.
  • Abogar por los clientes siempre.
  • Retroalimentar al negocio con base en la Experiencia del Cliente.

¿Cómo te ayuda SellNow Inc. a estar más centrado en tu cliente?

SellNow Inc. ayuda a tu organización a centrarse en tu cliente de tres maneras:

  • Investigación: Ponemos a tu disposición información útil y accionable sobre las tendencias más actuales en los campos de ventas, mercadotecnia y atención al cliente que forman la base de la experiencia del cliente.

Esta información proviene de múltiples fuentes confiables y posteriormente es validada y consolidada por nuestro equipo de investigación.

La mayoría de nuestra información es gratuita y puedes encontrarla en nuestro blog, en reportes especiales y en nuestro canal de YouTube.

  • Reseñas: Periódicamente revisamos las herramientas tecnológicas y aplicaciones digitales más utilizadas por las organizaciones más avanzadas en buscar poner al cliente en el centro de su negocio.
  • Productos: Ofrecemos soluciones modulares, altamente configurables para que tu organización fortalezca su infraestructura tecnológica y avance rápidamente hacia convertirse en una organización “customer centric”.