15 Ejemplos de Encuestas de Satisfacción al Cliente.
Los ejemplos de encuestas de satisfacción al cliente que veremos a continuación son capaces de recabar las percepciones de los usuarios y consumidores de manera objetiva.
Posteriormente, estos datos pueden ser analizados para conocer los factores positivos y negativos en la experiencia que recibe el cliente.
Una vez que se tienen los hallazgos finales es posible hacer cambios a las iniciativas de marketing, ventas y atención en beneficio del cliente.
10 razones principales para crear encuestas de satisfacción.
En términos generales, las encuestas de satisfacción permiten calificar el desempeño del servicio de atención al cliente dentro del customer journey.
Esto es importante por que los objetivos que logra una atención al cliente sobresaliente son:
- Incremento en la satisfacción.
- Mejor tasa de retención.
- Incremento en la fidelización.
A manera de resumen, a continuación se describen las razones por las que es conveniente que una marca aplique encuestas de satisfacción a sus clientes.
Estas son:
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Establecer la importancia del cliente: Mostrar a los clientes que su opinión es importante y se traduce en acciones.
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Identificar lo que está funcionando: Evitar las suposiciones que pueden dañar a la organización.
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Bases de acciones correctivas: La retroalimentación identifica lo que necesita arreglarse rápidamente.
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Descubrir nuevas tendencias y oportunidades: Los clientes también hablan sobre las nuevas cosas que quieren y necesitan.
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Crear un perfil de la base de clientes: Conocer a los clientes en más detalle para poder clasificarlos mejor.
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Documentar el progreso en el tiempo: Monitorear el desempeño y avance de la empresa a ojos del cliente.
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Mantener la competitividad: Es una práctica estándar en todas las industrias buscar la opinión de los clientes.
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Informar la toma de decisiones: Analizar los datos de manera objetiva mostrará las áreas sobre las que se debe trabajar de manera prioritaria.
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Actualizar el recorrido del cliente: Incluir, modificar y eliminar etapas en el viaje del cliente para lograr experiencias más satisfactorias.
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Calificar la lealtad del cliente: Identificar que tan satisfecho y comprometido está el cliente con la marca.
Tipos de Encuestas de Satisfacción del Cliente
Uso del Producto:
Las organizaciones que ofrecen productos o servicios necesitan obtener retroalimentación sobre ellos para validar que cumplen con las necesidades y expectativas de los clientes.
Al ejecutar este tipo de encuestas los equipos encargados del desarrollo de producto pueden hacer mejoras para evitar la rotación de clientes.
Preguntas para evaluar la satisfacción del cliente con el producto y servicio.
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¿Durante cuánto tiempo ha utilizado el producto/servicio?
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¿Qué alternativas consideró antes de adquirir el producto?
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¿Con qué frecuencia usa el producto o servicio?
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¿Cómo le ayuda el producto a conseguir su meta?
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¿Qué es lo que más le gusta del producto?
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¿Qué mejoraría si pudiera?
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¿Qué características son las más valiosas desde su punto de vista?
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¿Qué funcionalidades utiliza más frecuentemente en el día a día?
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¿Qué puntos de fricción ha encontrado al usar el producto?
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¿Si pudiera sugerir una nueva funcionalidad, cuál sería y por qué?
Ejemplos de Encuesta de Satisfacción del Cliente sobre Producto.
Airbnb:
El ejemplo de encuesta de satisfacción de airbnb indica al usuario que va más allá de calificar el alojamiento, sino la experiencia de integración dentro de una comunidad específica.
Esto eleva el nivel de interés por parte del usuario.
En adición, el diseño de la encuesta es limpio, sencillo y con un llamado a la acción fácilmente distinguible.
Uber
Uber presenta al usuario del servicio una encuesta de satisfacción donde rápidamente puede calificar la experiencia del cliente.
Con esta información, Uber puede hacer ajustes ágilmente, para entregar una experiencia más consistente y satisfactoria en todos los vehículos que forman parte de la plataforma.
Slack
El ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente de Slack es muy efectivo ya que:
- Solicita ayuda del usuario para mejorar una herramienta que les gusta.
- Indica que la encuesta es para un grupo reducido de personas.
- Muestra que se requiere poco tiempo para contestarla.
Hubspot
Hubspot se instala como un PlugIn para WordPress, lo que significa que las personas esperan una instalación rápida y poder utilizarlo sin complicaciones.
En este ejemplo de encuesta de satisfacción, Hubspot se enfoca en la simplicidad para obtener las respuestas indispensables que necesita, mientras protege la experiencia del cliente.
Encuesta de Satisfacción Demográfica
La información demográfica es esencial para los equipos de marketing y ventas puesto que facilitan la segmentación de clientes y la creación de buyer personas.
Al incluir preguntas demográficas en la encuesta de satisfacción lo que se busca es contar con datos objetivos y precisos que amplíen la vista del cliente.
Esta información, a su vez, permitirá hacer ajustes a las estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente con la intención de mejorar los resultados.
Cabe mencionar que es mejor que los clientes opten por ellos mismos a dar datos demográficos, en lugar de obligarlos a través de preguntas forzosas.
Cuando los clientes sienten que brindan información por voluntad propia, esta suele ser más precisa y de mejor calidad.
Preguntas demográficas utilizadas en una encuesta de satisfacción.
- ¿Cuál es tu edad?
- ¿Lugar de residencia?
- ¿Con que género te identificas?
- ¿Estatus laboral?
- ¿Estatus marital?
- ¿Tienes hijos?
- ¿Nivel educativo?
- ¿Ingreso anual familiar?
- ¿Actividad profesional?
- ¿Cuál es su puesto?
- ¿Sector de industria?
Ejemplos de Encuesta de Satisfacción con preguntas demográficas.
Etsy
La encuesta de satisfacción de Etsy es diferente a lo usual por un par de motivos.
En primer lugar, el comunicado que lleva a la encuesta se origina desde el equipo de investigación de Etsy, el lugar de usar el correo electrónico de un agente de servicio.
Además, el comunicado incluye una fotografía de la persona que ha enviado el mensaje, lo que ayuda a establecer una conexión más humana e incentiva que la respuesta sea contestada, puesto que hay una persona conocida esperando las respuestas.
El otro punto importante es que la encuesta de Etsy es bastante larga e incluye una mezcla de preguntas (demográficas, sobre el producto, etc.)
Sin embargo, al tratar la encuesta de satisfacción cómo investigación, Etsy hace que los clientes perciban el proceso cómo más serio y formal.
Esto incentiva a que los clientes estén dispuestos a contestar un mayor número de preguntas y que brinden respuestas más honestas.
Hoteles Hilton
La encuesta de satisfacción de los hoteles Hilton permite que los huéspedes brinden su opinión sobre diversos temas con la menor fricción posible.
En adición, la encuesta se encuentra en una URL pública a la que los huéspedes pueden acceder sin ningún tipo de filtro.
El ejemplo de encuesta de satisfacción de los Hoteles Hilton solicita a los los huéspedes que indiquen la marca, el país, estado y ciudad del hotel Hilton en el que se alojaron para identificar con precisión en donde es necesario tomar acción.
McDonald’s
La encuesta de McDonald’s comienza solicitando algunos datos geográficos que les permiten conocer dónde se realizó el consumo.
Con base en estos datos más los comentarios que brindan los clientes y la información de las órdenes y pedidos en los sistemas de McDonald’s hay suficiente información para analizar y habilitar una toma de decisiones estratégica.
Encuesta de Satisfacción Psicográfica.
Este tipo de encuesta de satisfacción incluye preguntas que intentan descubrir información relacionada a las preferencias, hábitos, comportamientos y tendencias de los clientes.
Las respuestas a preguntas psicográficas proporcionan información invaluable sobre las motivaciones y razones que impulsan a los compradores y usuarios.
Tras analizar las respuestas, las organizaciones pueden identificar con claridad los ajustes que necesitan hacer para servir mejor a sus clientes.
Sin embargo, aún cuando este tipo de preguntas brindan información sumamente valiosa a las organizaciones, deben ser utilizadas con cautela puesto que pueden ser percibidas como demasiado intrusivas.
Preguntas psicográficas en encuestas de satisfacción del cliente:
- ¿Prefieres comprar desde tu computadora o dispositivo móvil?
- ¿Cuál es tu prioridad principal al seleccionar (algo en la industria)?
- ¿Cuál es el mayor obstáculo al intentar (algo relacionado al producto)?
- ¿Qué tan importante es la sostenibilidad para ti al evaluar la compra de un producto?
- ¿Cuánto tiempo pasas (haciendo una actividad específica)?
Ejemplo de Encuesta de Satisfacción del Cliente con Pregunta Psicográfica:
Sam’s Club
Aún cuando el ejemplo de encuesta de satisfacción de Sam’s Club es muy breve, se nota el esfuerzo por identificar las razones que tiene el cliente para recomendar la marca entre sus conocidos.
Encuestas de Satisfacción con Escala de Satisfacción.
Hay aspectos sobre los que una organización quiere retroalimentación, pero que no están siendo abordados por los consumidores al contestar la encuesta de satisfacción.
En esos casos, lo ideal es preguntar al cliente sobre esos temas en particular y hacerlo de una manera cuantificable.
Proveer una escala de satisfacción es una buena manera de dar consistencia a la retroalimentación de los clientes y puede hacerse de varias maneras.
- Brindar un rango de números donde un extremo refleje total insatisfacción, mientras que el extremo opuesto denota satisfacción total.
- Una tabla descriptiva que mide la respuesta de los clientes para después colocarlos en algún punto del rango entre insatisfecho a satisfecho: En este caso, el cliente recibe una lista de posibles respuestas que cubren el espectro entre “muy insatisfecho” a “muy satisfecho”,
- Una escala gráfica que utiliza imágenes para simbolizar satisfacción de cliente. Por ejemplo, usar dibujos en forma de cara sonriente, triste, enojada, etc. para evaluar la retroalimentación.
Preguntas que se utilizan en escalas de satisfacción:
- En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con su experiencia de compra hoy?
- ¿Qué tan satisfecho estás con la respuesta que recibiste de nuestro equipo?
- ¿Qué tan probable es que compres nuevamente con nosotros?
- ¿Estás de acuerdo en que el problema se resolvió de manera efectiva?
Ejemplos de Encuestas con Escalas de Satisfacción.
Drift
Drift utiliza encuestas del tipo Net Promoter Score (NPS) para medir la satisfacción del cliente.
En este ejemplo, la encuesta de satisfacción de Drift consta de una sola pregunta enfocada en conocer si el cliente está dispuesto a recomendar la plataforma.
De esta manera, si el cliente está dispuesto a recomendar Drift se puede inferir que tiene un alto nivel de satisfacción.
Skype
Skype combina en su encuesta:
- escala de satisfacción.
- casillas de opción múltiple.
- Campo para profundizar sobre el problema.
La intención es que el usuario pueda contestar la encuesta de satisfacción lo más rápido posible, lo que eleva la probabilidad de que el formulario sea respondido.
Skype sabe que pueden haber diversos tipos de problema en una videoconferencia, por lo que propone un diseño de encuesta que sea fácil de contestar.
Sin embargo, esta encuesta también recaba información útil para mejorar la herramienta y la experiencia del usuario.
IKEA
IKEA utiliza una encuesta sencilla que incorpora emojis para hacerla más amigable y fácil de entender.
En esta encuesta de satisfacción, IKEA presenta 5 emojis que van desde “muy insatisfecho” hasta “muy satisfecho”, lo que muestra el compromiso de la marca por crear experiencias excepcionales.
En adición, rotula las caras de los emojis para evitar confusión en la interpretación.
Training Gym
A TrainingGym les interesa conocer si la plataforma funciona de manera correcta y si los usuarios están satisfechos con sus sesiones y sus entrenadores.
En este caso, la encuesta de satisfacción de TrainingGym es sencilla y se contesta directamente en la aplicación, lo que incentiva la respuesta por parte de los clientes.
Qualtrics
Qualtics, en su encuesta de satisfacción, hace uso de escalas para conocer la opinión del usuario o cliente sobre las variables que les interesa medir.
Al utilizar menús desplegables por cada variable a medir y una escala de satisfacción, la encuesta se hace divertida, lo que incrementa las probabilidades de ser contestada.
Encuestas de Satisfacción con Preguntas Abiertas.
Al incorporar preguntas abiertas en una encuesta de satisfacción se le da al cliente la oportunidad de describir, en sus propias palabras, la experiencia que ha vivido.
Estas respuestas son muy valiosas, puesto que:
- Demuestran interés por parte del cliente en la marca.
- Contienen el lenguaje del cliente.
- Descubren relaciones que los clientes hacen sobre la marca y su oferta.
- Capturan la personalidad del cliente.
Preguntas abiertas que se pueden utilizar en las encuestas de satisfacción:
- Describe, en tus propias palabras, cómo te sientes respecto a (marca o producto).
- ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con nuestro (producto/servicio)?
- ¿Qué ha funcionado correctamente?
- ¿En que puede mejorar nuestro equipo (de atención, ventas, operación, etc.)?
- ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia en nuestro sitio web?
- ¿Por qué seleccionaste nuestro producto sobre la competencia?
- ¿Qué palabra utilizarías para describir nuestra marca?
- ¿Tienes comentarios adicionales para nosotros?
Ejemplos de Encuestas de Satisfacción al Cliente con Preguntas Abiertas.
PayPal
PayPal sabe que ofrece un medio de pago diferente a lo existente, por lo que le interesa conocer, en palabras de los usuarios, los obstáculos que enfrentan al hacer y recibir pagos en la plataforma.
Por lo anterior, PayPal utiliza una encuesta Customer Effort Score (CES) que mide la percepción del cliente respecto al esfuerzo requerido para completar una tarea u objetivo.
Zomato
La encuesta de Zomato utiliza el formato de pregunta abierta que es ideal para sitios web y aplicaciones.
Zomato, a través de su aplicación, puede solicitar la retroalimentación de los usuarios de manera orgánica y sencilla.
Cómo se puede ver, la encuesta de satisfacción de Zomato es muy breve y se enfoca en encontrar, rápidamente, aquello que fascina al cliente o lo que desea cambiar.
Esto facilitará la toma de decisiones y la asignación de recursos, posteriormente.
Las encuestas de satisfacción son imágenes en el tiempo.
Es importante recordar que toda encuesta de satisfacción captura la opinión de un usuario o cliente en un momento dato.
Por lo tanto, es importante invitar a los usuarios que han externado sus opiniones a mantener el contacto y poder capturar sus nuevas opiniones.
Esto mostrará la evolución de percepción del cliente y de su satisfacción a lo largo del tiempo.
Para este propósito se pueden incluir algunas preguntas de continuación.
- ¿Podemos contactarle para dar seguimiento a sus comentarios?
- ¿Estaría dispuesto a tomar esta encuesta nuevamente en el futuro?
- Si hiciéramos algún cambio (al producto o servicio), ¿podríamos contactarle nuevamente para conocer su opinión?
- ¿Podemos ponerlo en contacto con un supervisor de atención al cliente por chat?
Probar y Actualizar las Encuestas Periódicamente.
Los ejemplos de encuestas de satisfacción al cliente que hemos presentado nos indican que las grandes empresas ponen mucho énfasis en conocer las opiniones de los clientes.
De hecho, medir la satisfacción del cliente de manera correcta es una tarea obligada para todas las empresas que desean ser exitosas.
Es a través de la retroalimentación del cliente como las marcas pueden identificar a sus mejores consumidores y estrechar lazos con ellos.
Esto implica que las marcas necesitan hacer pruebas A/B y actualizar las encuestas de manera frecuente para encontrar las áreas de oportunidad prioritarias y maximizar la tasa de respuesta.
Una buena noticia es que, hoy en día, hay muchas herramientas para crear encuestas de satisfacción efectivas, de manera sencilla.
Visita nuestra sección de reseñas donde encontrarás distintas herramientas que te ayudarán a mejorar la experiencia que brindas a tus clientes.
