Social Media Listening: 7 herramientas que debes conocer
by Joshua Canales
Las herramientas de social media listening monitorean las redes sociales y recopilan los comentarios que hacen prospectos, clientes y público en general, sobre tu marca.
También se pueden identificar las menciones y conversaciones que tienen que ver con la competencia, lo que permite entender lo que ocurre en el mercado de forma ágil.
Esto le permite a las organizaciones que hacen escucha social hacer ajustes a sus propias estrategias de ventas, comunicación y promoción.
Otro caso de uso frecuente para las herramientas de escucha social es identificar la manera en que tu público objetivo reacciona ante eventos relevantes que surgen de manera espontánea.
¿Qué identifican las herramientas de escucha social?
A través de una herramienta de escucha en redes sociales se hacen dos actividades, principalmente:
Monitoreo de Marca.
Escucha Social.
El monitoreo de marca se enfoca en recabar datos de las conversaciones en redes sociales que ya han ocurrido, utilizando variables cómo:
Menciones de marca.
Etiquetas relevantes.
Menciones de la Competencia.
Tendencias de la Industria.
Monitorear la marca en redes sociales permite medir el desempeño y el retorno de la inversión (ROI) en las iniciativas de marketing social, así como diseñar variantes para comparar resultados (pruebas A/B).
Sin embargo, los números por si solos solo cuentan una historia incompleta, por eso la escucha social busca entender el sentimiento detrás de la interacción.
Es decir, es importante conocer el estado de ánimo de las personas que interactúan con la publicación para aprender de las conversaciones e identificar si hay un sentimiento positivo, negativo o neutral en la audiencia y así hacer ajustes que beneficien al negocio.
Esto se vuelve aún más importante cuando hay un cambio repentino en el sentimiento de los usuarios, ya que permite intervenir de manera rápida, lo que puede evitar que un problema escale hasta convertirse en una crisis.
Entonces, mientras que el monitoreo social es un registro de las conversaciones sociales ocurridas, la escucha social extiende esta capacidad para ver hacia delante y hacia atrás en el tiempo, de manera que la información sea útil para hacer hacer ajustes a la estrategia de marketing digital y a las actividades del día a día.
¿Qué ventajas obtengo al adquirir herramientas de social media listening?
Las herramientas de social media listening son cruciales para una empresa que se encuentra en vías de expansión, ya que permiten extender la estrategia digital y las tareas asociadas a ventas, marketing y atención al cliente de las siguientes formas:
Brindar excelente atención al cliente:
El uso de social listening para brindar atención al cliente es una práctica común en varias organizaciones.
Gracias al monitoreo de redes pueden identificarse hallazgos, comentarios, conversaciones y menciones, para conocer el panorama general de satisfacción de los clientes con tus productos y con tu marca.
Esta información complementa los resultados de satisfacción obtenidos por medios más convencionales, cómo las encuestas en línea.
Al analizar los diferentes datos de satisfacción del cliente cuentas con información útil para mejorar tu proceso de atención.
Esta información también te permite hacer ajustes en tu campaña de marketing y al proceso de ventas, con la intención de mejorar la experiencia al cliente.
Identificar el sentimiento del cliente con la marca:
Diferentes herramientas de social listening utilizan variables web que permiten a tu organización identificar la manera cómo se sienten los clientes con tu marca.
Esto va más allá de la monitorización de redes, puesto que se busca conocer la emoción de los usuarios, detrás del número de menciones.
Una vez que se identifica el sentimiento del cliente, se pueden hacer estrategias para, por un lado, reducir la percepción negativa que puede llevar a la rotación de clientes y por otro, incrementar la satisfacción y fidelización de los clientes.
Mejorar posicionamiento de marca:
Con las herramientas de escucha social tienes la oportunidad de analizar el posicionamiento de tu marca.
El social listening brinda un panorama amplio de cómo se percibe la marca en el mercado, el tipo de clientes alrededor de ella, cuáles son los canales que más se utilizan, etc.
Mejorar el posicionamiento de la marca va mas allá de saber cuántos seguidores y buenos comentarios se obtienen.
Se trata de identificar si el mercado percibe y acepta los valores detrás de la marca.
Una iniciativa de escucha social bien articulada recaba datos relevantes de millones de fuentes para habilitar decisiones estratégicas que mejoren el posicionamiento de la marca y de la oferta, en el público objetivo.
Entender las tendencias del mercado:
Las redes sociales permiten conocer las tendencias globales y locales mucho más rápido que antes.
En adición, brindan datos demográficos específicos de clientes potenciales dentro de tu público objetivo de manera fácil y rápido.
Esta es una gran ventaja de las herramientas de social listening, ya que anteriormente, obtener esa información hubiera requerido grandes esfuerzos de marketing, estudios de mercado y análisis de datos avanzados.
Hoy en día, tu organización necesita reconocer las tendencias que impactan tu industria e identificar los riesgos y oportunidades que conllevan para tu marca y tus objetivos de negocio.
Afortunadamente, al diseñar una estrategia de redes sociales basada en una herramienta ideal de social media listening, tu organización puede filtrar millones de publicaciones para llegar a los mensajes que te permiten tomar acciones.
Manejar mejor una crisis:
Los canales digitales y en particular los canales sociales han creado la expectativa en lo usuarios de que pueden y deben recibir respuestas inmediatas a sus observaciones, comentarios, demandas, quejas y sugerencias.
Gracias a las herramientas de social listening tienes la oportunidad de generar las respuestas más apropiadas, de manera oportuna.
De igual forma, si sucede un acontecimiento importante en tu empresa, puedes comunicarlo a clientes, proveedores y colaboradores desde cualquier plataforma.
Las 7 Mejores Herramientas de Social Media Listening hoy
El uso de social media listening, junto con la adopción de chatbots para soportar diferentes procesos de negocio, son dos de las principales tendencias en el mercado actualmente.
En lo que se refiere a la escucha social hay una gran variedad de herramientas entre las cuales escoger.
Algunas de ellas son gratuitas y aún cuando la mayoría tienen planes de pago, es común que ofrezcan una demo gratuita o una versión básica por tiempo limitado.
Nota: Es posible que SellNow Inc. esté afiliado con alguna de las marcas que se presentan en este resumen. Sin embargo, esto no afecta la objetividad de la selección.
HubSpot es un software que te ofrece la gestión y organización del flujo en redes sociales.
A través de esta herramienta puedes hacer monitoreo de redes, analizar datos, gestionar comentarios, etc.
Este software está calificado con 4.5 estrellas en el mercado por su facilidad de uso y base de datos extensa.
Funciones destacadas:
HubSpot ofrece diversas herramientas como analíticas, gestión de leds, monitoreo y realización de publicaciones de redes sociales, etc.
De entre las herramientas que destacan en HubSpot encontramos:
SEO: Permite planificar las estrategias de contenido a través de diferentes análisis de motor de búsqueda e interés.
Además, aporta consejos para una mejor campaña de contenido.
Anuncios: Te permite monitorear el alcance de la publicidad a través de redes sociales para comparar el gasto que se ha proporcionado en anuncios.
Temas para la web: Con esta función cuentas con ideas para guiar tu estrategia de contenido, aunque también tienes la opción de personalizarlo.
Además, se crea un informe del impacto que el sitio web causa a los usuarios.
Compartimentación de contenido: Esta función permite separar el material de marketing por departamentos, por lo tanto, los usuarios tienen acceso al contenido de su interés.
Marketing analítico: Con esta opción, tienes la oportunidad de analizar el rendimiento web con métricas clave, además, te permite hacer recorridos de cierre de ventas.
Ventajas:
La versión gratuita cuenta con herramientas elementales.
Facilidad de uso.
Creación de contenido en varios idiomas.
Asistencia 24/7
Gestión de usuarios.
Integración con terceros.
Desventajas:
Precios elevados.
Software poco intuitivo.
Es necesario adquirir los módulos de Mercadotecnia y Ventas de Hubspot para hacer estrategias conjuntas.
No hay funciones avanzadas y podría ser insuficiente para grandes empresas.
Opinión:
Precios:
El software cuenta con una versión gratuita que es muy fácil de implementar y usar, además, muchos usuarios consideran que esta versión cuenta con todo lo necesario para ver buenos resultados, rápido.
HubSpot ofrece planes y paquetes diversos, todos son pago por usuario en dólares.
Es necsario tomar en cuenta que Hubspot ofrece software para diferentes departamentos como: marketing, ventas, atención al cliente o CSM.
Este software de social listening brinda soluciones y análisis de contenido en publicaciones sociales y páginas web.
SproutSocial cuenta con varias herramientas que te permiten hacer escucha activa, busca de menciones, perfiles sociales y participación activa en redes.
Este software tiene una calificación de 4.4 estrellas y los usuarios destacan la fácil integración con diferentes redes sociales.
Este software de social listening brinda soluciones y análisis de contenido en publicaciones sociales y páginas web.
SproutSocial cuenta con varias herramientas que te permiten hacer escucha activa, busca de menciones, perfiles sociales y participación activa en redes.
Este software tiene una calificación de 4.4 estrellas y los usuarios destacan la fácil integración con diferentes redes sociales.
Funciones destacadas:
SproutSocial ofrece diversas herramientas para el monitoreo y análisis de medios, destacando entre ellas:
Análisis de audiencia: Te permite visualizar las preferencias de la audiencia y crear estrategias de marketing dirigidas con base en las tendencias de la industria.
Además, identifica comentarios negativos y positivos de la marca tanto de tus usuarios cómo de tus competidores.
Investiga sentimientos:Esta opción te permite analizar los sentimientos y opiniones de usuarios sobre temas relevantes, productos, competidores y más.
Reconocimiento de personas influyentes: Con esta herramienta, el software identifica los perfiles sociales de influencers individuales y líderes de opinión, lo que permite conocer el impacto de las publicaciones que realizan y tener la oportunidad de generar promotores y potenciales embajadores de marca.
Comparación con la competencia: Esta herramienta compara tu actividad de marketing en las plataformas sociales con el mercado y la industria. También muestra las actitudes de los consumidores hacia tus competidores, lo que permite identificar oportunidades de negocio que puedes documentar en tus informes de marketing o turnarlas a tu equipo comercial para ser explotadas.
Ventajas:
Integración con terceros incluyendo redes sociales.
Excelente servicio al Cliente con centro de ayuda 24/7
Blog con contenido de interés.
Permite administrar varias cuentas al mismo tiempo.
Confiable y con una excelente reputación en el mercado.
Cuenta con administrador de contenido para construir un calendario colaborativo de publicaciones para diferentes plataformas a través de una interfaz intuitiva.
Herramienta de creación de Plantillas de contenido fáciles de usar y atractivas al público.
Desventajas:
Costos elevados.
La publicación de historias en Instagram debe hacerse de manera manual, ya que no está soportada la automatización.
En ocasiones no se extraen comentarios provenientes de canales de redes como Youtube o TikTok.
El cobro por el uso de la herramienta se hace por contrato anual.
Opiniones:
Precios:
Este software cuenta con una versión gratuita y una de prueba por 30 días y también se puede solicitar una demo para conocer cómo funciona en más detalle. Los planes de suscripción con los que cuenta actualmente son:
• Standard: $89 USD mensuales por usuario, facturado por contrato anual.
• Professional: $149 USD por usuario al mes, facturado por contrato anual.
• Advanced: $249 USD por usuario al mes, facturado por contrato anual.
Conoce los planes y paquetes de SproutSocial y aprovecha que puedes comenzar a utilizar esta herramienta en un periodo de prueba gratuito.
Este software es una alternativa ideal para medianas y grandes empresas.
Hootsuite integra las redes sociales y web de la empresa. Además ofrece certificaciones y capacitación para que cuentes con un equipo profesional de social listening.
Este software se encuentra calificado con 4.4 estrellas por los usuarios quienes destacan la capacidad de integración y administración de redes.
Funciones destacadas:
Hootsuite brinda varias herramientas particulares para mantener la gestión de flujos de trabajo, guardar un historial de clientes, verificar que las menciones han sido respondidas y que la herramienta de chat sea atendida de manera correcta.
Las herramientas en las que más destaca este software son:
Publica: Cuenta con plantillas disponibles para crear contenido planificado de interés para tu audiencia en el sitio web. Además es posible programar las publicaciones en redes sociales dentro de un único calendario colaborativo.
A través de esta herramienta se pueden visualizar publicaciones de alto impacto.
Protege tus páginas: Hootsuite permite auditar cuentas completas y mantener alertas de seguridad en tiempo real para reducir el riesgo de robo de información.
Venta en redes sociales: Con esta herramienta puedes crear un equipo profesional de logística, planificación y cierre de ventas que incluyan información de usuarios en tiempo real y seguimiento a las compras.
Herramientas de Monitorización: Hootsuite permite visualizar las tendencias del mercado, buscar palabra clave o temas de interés actuales para tus audiencias
Ventajas:
Se pueden visualizar todas las redes sociales y administrarlas en un solo panel.
Administra las redes sociales de forma colaborativa, incluyendo otros equipos o departamentos.
Plataforma con gran soporte tanto en web como en aplicación móvil.
Servicio al cliente 24/7.
Planificador de publicaciones para redes sociales.
Automatización de respuestas personalizadas.
Calendario de publicaciones automáticas diseñadas por tu equipo interno.
Desventajas
La versión gratuita es muy limitada.
Algunos usuarios mencionan que la interfaz de usuario es lenta.
Precio elevado para pequeñas empresas.
Mencionan que es difícil acceder a marcadores y publicaciones de Instagram.
Opiniones:
Precios:
Hootsuite cuenta con una versión gratuita para los paquetes básicos con funcionalidad limitada.
Es factible solicitar una demostración para los paquetes que incluyen un mayor número de funcionalidades.
Agorapulse es una herramienta pensada para pequeñas y medianas empresas (PyMEs) que buscan escalabilidad y permite hacer la gestión de redes sociales, a la vez que incorpora funcionalidades de un CRM.
Esta herramienta brinda un tablero de control intuitivo, fácil de utilizar e interactivo en adición a la herramienta de informes, gestión, análisis y monitoreo de comportamiento en redes sociales.
El software de Agorapulse cuenta con una calificación de 4.6 estrellas de sus usuarios, quienes resaltan la facilidad de uso y el excelente servicio de atención al cliente.
Funciones destacadas:
Este software brinda las herramientas básicas como informes, análisis de comentarios, métricas, publicación, entre otras.
Las funcionalidades más destacadas son:
Asignar y etiquetar: Todos los comentarios, chats o menciones pueden ser asignados a un departamento específico. De esa manera, el equipo de trabajo facilitará la organización y productividad.
Categorizar a los usuarios: Esta herramienta te brinda la oportunidad de agregar etiquetas o notas exclusivas para el equipo de trabajo sobre el perfil de los usuarios, con lo que se da contexto sobre el cliente y los canales de comunicación más adecuados para contactarlo.
Herramientas de colaboración: Los agentes y colaboradores pueden ver lo que hacen otros en tiempo real.
También pueden etiquetar o asignar tareas de forma fácil y rápida.
Medir el impacto comercial de campañas en redes sociales: A través del análisis de la información presentada ante consultas, gestión, informes y ventas; se puede comprender el impacto que genera la marca en redes sociales, y cómo es que este impacto puede aprovecharse para hacer crecer el negocio.
Publicaciones: Con esta herramienta el software permite visualizar las publicaciones, a través de un único calendario. También se puede compartir una descripción general del contenido para todo el equipo de trabajo y dar opiniones, cambios o comentarios relevantes.
Ventajas:
Aplicación móvil fácil de usar y con buena interfaz.
Se integra con terceros.
Servicio de atención al cliente 24/7 y rápido.
Capacitación constante y avanzada en redes sociales.
Capacidad de publicar en grupos.
Crea informes personalizados para comprender el comportamiento de los usuarios.
Facilidad para interactuar con seguidores desde cualquier canal.
Navegación fácil e intuitiva en diversas plataformas.
Desventajas
Algunos usuarios mencionan que en ocasiones los formatos de contenido se desprograman.
Dificultad para colocar contenido gráfico, como imágenes en publicaciones programadas.
Cierto contenido visual y algunos formatos fotográficos aparecen en baja resolución.
La integración con Instagram es poco útil, pues no permite realizar historias o publicaciones desde el panel de control.
Opiniones:
Precios:
Agorapulse cuenta con un plan gratuito que soporta hasta tres perfiles de redes sociales para un usuario.
También ofrecen la opción de 30 días de prueba en el plan Pro y versión demo para los otros planes.
Abajo puedes encontrar los precios actuales de los planes de suscripción, pero sugerimos que antes de tomar una decisión revises los precios actualizados de Agorapulse su página web.
Plan libre: $0 USD.
Plan Pro: $79 USD mensuales facturando anualmente.
Plan de primera calidad: $119 USD mensuales, facturando anualmente.
Plan Disfraz: Para este plan es necesario solicitar un demo y contactar a la empresa para mayor información.
Buzzsumo tiene la propuesta de rastrear la influencia relacionada a tu público y usuarios.
Este software de social media listening incluye funcionalidades de Big Data, con lo cual garantiza presencia en redes sociales y diversos medios digitales.
Este software ha obtenido una calificación de 4.5 estrellas; los usuarios destacan que se pueden crear campañas de marketing orgánico, seguras y eficaces.
Funciones destacadas:
Este software fue planeado para analizar el contenido de blogs en la web.
Sin embargo, poco a poco ha desarrollado nuevas herramientas para sus usuarios, entre las más destacadas están:
Comparar:Esta herramienta cuenta con una pestaña de análisis, en la cual, se pueden comparar hasta 4 búsquedas para saber cómo funciona cada herramienta.
Temas: Te permite generar temas de contenido de interés, analizando las tendencias del mercado, palabras clave y piezas de contenido.
Influenciadores: Con esta herramienta puedes conocer las páginas, canales y autores más relevantes del momento; así tendrás la oportunidad de contactarlos o analizar su contenido.
Monitoreo y alertas: Descubre todas las menciones de tu marca y de tus competidores.
También puedes ordenarlas y canalizarlas al área correspondiente para establecer acciones de seguimiento.
Ventajas:
Buenos informes y estadísticas de análisis de medios.
Admite varios idiomas.
La función de vínculos de retroceso te permite visitar sitios clave de la competencia.
Se integra con terceros.
Versión gratuita por 30 días.
Desventajas
Herramienta con interfaz de usuario poco amigable y difícil de manejar.
Su página principal carece de información adicional acerca de las herramientas brindadas.
No hay un soporte técnico que brinde capacitación para usar el software.
Poco intuitivo.
Opiniones:
Precios:
BuzzSumo ofrece una versión de prueba gratuita durante 30 días.
Por otro lado, existen 4 opciones de suscripción que incluyen diversas herramientas, cada uno con sus respectivos precios.
Para conocer los precios del plan empresarial es necesario ponerse en contacto con la empresa y solicitar una cotización. Puedes consultar los precios y planes de Buzzsumo actualizados en su sitio web.
Buffer también se enfoca en las PyMEs y brinda una herramienta simple enfocado en organizaciones que apenas se están adentrando en el océano de las redes sociales.
Esta herramienta promete construir tu marca en redes sociales en poco tiempo, de forma fácil y dinámica.
El software cuenta con una calificación de 4.5 estrellas por los usuarios, quienes destacan que la herramienta cuenta con una interfaz intuitiva que puede utilizarse de manera sencilla.
Funciones destacadas:
Buffer provee las herramientas básicas para gestionar las redes sociales, por ejemplo, programar publicaciones, administrar contenido y campañas, etc.
Algunas de las herramientas a destacar de este software son:
Campañas multicanal:Se puede crear una estrategia de marketing multicanal, programar publicaciones similares en redes sociales y darle voz a la marca.
Compromiso: Con esta herramienta podrás contestar comentarios en redes sociales e interactuar con usuarios desde tu escritorio.
Al mismo tiempo puedes recibir notificaciones precisas y priorizar las conversaciones importantes.
Página de inicio: Esta página funciona como biografía para las diferentes redes sociales, con lo que se muestra una presencia común y unificada en todas ellas.
Start page: Esta opción permite crear un micrositio de ventas online, que los usuarios indican que es gratuito y se puede sincronizar con plataformas de mensajería para tener un contacto directo con el cliente.
Ventajas:
Interfaz de usuario fácil de usar y muy intuitiva.
Software de publicación sencillo para la automatización de publicaciones en redes.
Excelentes análisis de medición de contenido.
Facilidad para programar contenido, publicaciones y chats.
Biblioteca de contenidos.
Integración con terceros.
Se pueden agregar fotos y videos en la programación de contenido.
Desventajas
No usan tecnología de IA.
La herramienta de gestión de redes sociales está muy limitada en todos los paquetes.
Algunos usuarios mencionan que si se optaba por actualizar el software se perdía la programación de publicaciones.
Opiniones:
Precios:
Buffer ofrece un plan gratuito con límite de publicaciones y otras capacidades limitadas.
Sin embargo, varios usuarios indican que comenzaron utilizando este plan y posteriormente adquirieron uno con más funcionalidades.
Por su parte, las opciones de suscripción cuentan con una prueba de 14 días para probar el software.
Consulta los precios de Buffer y comienza a utilizar sus herramientas.
FollowerWonk fue diseñada para analizar métricas en Twitter.
Esta herramienta permite compartir usuarios, dar seguimiento a publicaciones de interés y estar en contacto con seguidores.
El software cuenta con una calificación de 4.8 estrellas por los usuarios que lo utilizan, destacando las métricas para medir menciones y comparación con cuentas de interés.
Funciones destacadas:
El software ofrece herramientas básicas para analizar las cuentas que se administran, alcances y comparación de estas. Otras funcionalidades que destacan son:
Optimizar:Analiza las actividades de la cuenta incluyendo número de nuevos usuarios y seguidores perdidos, permitiendo actualizar tweets de interés para los seguidores.
Analizar: Entender y desglosar perfil de seguidores, siguiendo métricas como ubicación, biografía, relación con competidores y retweets.
Comparar usuarios: Llegar a más seguidores y temas de interés, buscando también influenciadores de marca.
Ventajas:
Versión de prueba fácil de usar.
Página web sencilla y amigable.
No necesitas suscribirte para utilizar la versión de prueba, se puede hacer a través de su página web.
Se pueden encontrar perfiles rápidos a través de palabras clave.
Puedes analizar los seguidores de tu competencia.
Precio adecuado.
Desventajas
Al inicio es un poco confuso de utilizar.
Solo se pueden comparar seguidores de tres cuentas al mismo tiempo.
Su página es muy sencilla, aunque amigable, no es tan agradable a la vista y no cuenta con muchos comandos de interacción.
Opiniones:
Precios:
FollowerWonk cuenta con una versión de prueba a la que te puedes suscribir a través de su página web.
Por otro lado, el plan gratuito permite también permite gestionar tu cuenta personal de Twitter para extender tu alcance individual.
Sé parte de las conversaciones más relevantes para tu marca
Las plataformas sociales se han convertido en una parte importante de las personas.
Incluso hay estudios que indican que la persona promedio pasa entre 4 y 5 horas al día revisando las publicaciones, historias, videos, etc. que aparecen en sus redes.
Ante este volumen de atención, es claro por qué las organizaciones han decidido expandir sus estrategias de marketing digital para incluir el contexto social de las personas.
Al hacer esto, las marcas pueden tener su propio estudio de marketing de bajo costo para conocer más al cliente e identificar patrones de comportamiento y sentimiento de los usuarios que arrojan luz sobre:
preguntas clave.
comentarios y opiniones populares.
tipos de productos preferidos.
personas influyentes en el proceso de compra.
datos de consumo.
expectativas del servicio al cliente.
Sin embargo, el volumen de datos que cruzan sobre las platformas sociales hace indispensable contar con una excelente herramienta de social media listening para filtrar los millones de publicaciones que se hacen diariamente y poder detectar oportunidades accionables.
Afortunadamente, hoy en día hay una amplia selección de herramientas social media listening entre las cuales puedes escoger.
En este documento te hemos presentado una selección de las mejores herramientas de escucha social en el mercado actualmente, las cuales se diferencian en funcionalidades y planes de contratación.
Por otro lado, continuamente hay nuevas alternativas de herramientas similares entrando al mercado, por lo que te sugerimos estar al pendiente de la evolución de esta tecnología.
Confiamos en que la información que te hemos presentado te haya sido de utilidad y te invitamos a que explores incorporar algunas de estas herramientas dentro de tu operación diaria.
