Un Omnichannel Contact Center es un software en la nube que utilizan las empresas para conectar al consumidor con el servicio de atención al cliente, sobre múltiples canales.
El centro de contacto omnicanal comenzó a reemplazar al centro de contacto tradicional (enfocado en la atención telefónica), desde las primeras iniciativas de transformación digital.
Sin embargo, en épocas recientes ha tenido una mayor adopción puesto que los equipos de soporte ahora están distribuidos de manera geográfica.
Por lo tanto, este tipo de herramientas son muy útiles para facilitar la atención al cliente, a la vez que se tiene visibilidad sobre la calidad de servicio.
Un centro de contacto omnicanal permite consolidar las solicitudes de los clientes, y establecer distintos procesos de atención.
De esta manera se fomenta que el cliente resuelva la duda o problema que tiene, a través de su canal favorito.
Este puede ser un canal de autoservicio o bien, conectar al cliente con agentes de servicio que le brinden una atención personalizada.
En la actualidad, estos son 7 omnichannel contact center de los más utilizados y recomendados:
RingCentral.
Five9.
Bitrix24.
Talkdesk.
FreshCaller.
CloudTalk.
LiveAgent.
A continuación entraremos en detalle sobre cada uno de ellos.
¿Cómo sé que necesito un OmniChannel Contact Center?
En la actualidad la experiencia del cliente tiene un lugar prioritario para las organizaciones.
Por lo tanto, brindar una experiencia de atención fluida e integrada es de gran importancia.
Tal vez tu organización ya ofrece diversos canales de comunicación para que los clientes conecten con la empresa, pero ¿están bien integrados?
Esto afecta de manera negativa la eficiencia de la organización y retra los tiempos de respuesta.
El contar con un centro de contacto en la nube permite dar orden a las interacciones entre clientes y representantes de soporte.
Otra situación frecuente que se comentó anteriormente, es que los agentes de atención pueden estar en distintas ubicaciones o localidades.
Por lo tanto, utilizar un centro de contacto en la nube es ideal puesto que no se requiere estar en un lugar específico para usarlo.
¿Es difícil instalar un Centro de Contacto Omnicanal?
Implementar un cloud contact center, cómo también se le conoce a este tipo de centros de contacto suele ser sencillo.
Al estar en la nube, la organización solo paga una renta mensual con lo que puede acceder a múltiples funcionalidades.
Por ejemplo, puede conocer:
número de agentes disponibles en un momento dado,
automatizar la creación tickets de atención,
personalizar la gestión de proyectos.
Otro gran beneficio de que el omnichannel contact center se encuentre en la nube es que se eliminan los costos adicionales asociados a mantenimiento, actualización y soporte.
Las organizaciones que optan por este tipo de herramientas tecnológicas pueden incrementar rápidamente sus capacidades y la calidad de atención que brindan.
De cara al cliente, ellos percibirán una organización más eficiente y mejor organizada lo que se traducirá en diversos beneficios como:
mejor experiencia de cliente,
mayores ventas,
menor rotación de clientes,
incremento en la tasa de fidelización.
Por otro lado, la organización tendrá una visión completa de sus canales de atención lo que mejorará la comunicación, la organización y elevará la productividad de los agentes.
¿Qué funcionalidades ofrecen los Cloud Contact Center?
Actualmente hay un gran número de opciones de omnichannel contact center en el mercado, los cuales brindan una gran cantidad de funcionalidades, cómo por ejemplo:
Para seleccionar el centro de contacto adecuado para tu organización es importante considerar la cantidad y tipo de clientes que tienes, así como los canales de comunicación que favorecen.
Aquí te presentamos 7 de los mejores omnichannel contact center, para que puedas conocer sus características, valoraciones, ventajas, desventajas y precios antes de elegir.
Nota: Es posible que SellNow Inc. esté afiliado con alguna de las marcas que se presentan en este resumen. Sin embargo, esto no afecta la objetividad de la selección.
Este software en la nube proporciona herramientas para grabar, desviar, contestar o inhabilitar llamadas desde cualquier dispositivo y con un número fijo de usuario.
Su función de autoservicio permite que clientes y colaboradores resuelvan dudas o fallas de una manera fácil y rápida.
Este software cuenta con una calificación de 4.2 estrellas y los usuarios lo recomiendan por la facilidad de uso y el soporte en softphone.
Herramientas que ofrece
Capacitación con IA:
Los colaboradores pueden hacer uso de la inteligencia artificial en múltiples casos; desviar llamadas o delegarlas al agente correspondiente, crear informes, tener agenda de contactos organizada, etc.
Sistema telefónico empresarial:
Cualquier miembro de la empresa que utilice RingCentral tendrá a la mano un servicio telefónico empresarial, es decir, desde la aplicación puede realizar llamadas, videoconferencias, contestar mensajes de texto y tener un número fijo.
Sistema omnicanal:
Brinda atención al cliente desde cualquier canal de comunicación; redes sociales, correo electrónico, teléfono, etc.
Portal de análisis:
Desde esta herramienta se obtienen informes en vivo de calidad del servicio, informes de datos, reuniones, etc.
Academia Chatbot: Brinda lecciones para utilizar la plataforma y crear potentes chatbots empresariales, fácilmente.
Interactúa con un número ilimitado de clientes en tiempo real.
Servicio 24/7.
Provee informes de rendimiento de bots, usuarios, agentes, etc.
Se integra con múltiples plataformas y redes sociales.
Siempre puedes ver quien necesita ayuda.
Precio razonable.
Desventajas
Algunos usuarios mencionan que la implementación al personalizar cada bot es compleja.
Soporte al cliente lento.
En algunos casos es un programa lento de iniciar.
Precios
En cada plan existe un demo gratuito, pero hay que tomar en cuenta es que existen múltiples planes, desde sólo soporte de video hasta mensajes, llamadas y videoconferencias.
Five9 es un omnichannel contact center que también se encuentra en la nube y trae consigo múltiples innovaciones para gestionar el soporte al cliente multicanal.
Este software se jacta de tener un servicio al cliente más humano, personalizado e intuitivo.
Está calificado con 4.2 estrellas por los usuarios, quienes presumen los informes como muy completos y funcionales.
Una innovadora herramienta que da sugerencias o acciones al agente para facilitar el flujo de trabajo.
Escritorio del agente:
Esta herramienta es en donde se realiza la atención al cliente más humana; pues permite que los agentes tengan una sola pantalla de escritorio con todo en mano, sin necesidad de dejar de lado al cliente por revisar su historial en otra pantalla.
Herramientas de supervisor:
Con estas herramientas se podrán capacitar a los supervisores para monitorear y mejorar la experiencia al cliente a través de los agentes.
Datos en tiempo real:
Informes, análisis de ventas, soluciones, etc.
Ventajas
Los agentes de call-center podrán tener asistencia de expertos vía zoom durante una llamada.
Automatiza los flujos de trabajo.
Gestión de autoservicio para clientes, agentes y proveedores.
Enrutamiento omnicanal inteligente: Chat, llamadas, e-mail, videoconferencias, etc.
Informes de flujo de trabajo extensos y completos.
Desventajas
La capacidad de chat con agentes falla en ocasiones.
Falta de cobertura en ciertos países fuera de E.E.U.U.
Soporte lento; muchos usuarios mencionan que deben cerrar o actualizar la página constantemente.
Precios
Five9 ofrece paquetes de soluciones que escalan con las necesidades del equipo de atención al cliente.
Talkdesk es un cloud contact center que te permitirá ofrecer un servicio al cliente de vanguardia, con un soporte omnicanal que puedes diseñar y personalizar desde la imagen de tu empresa.
Este omnichannel contact center es uno de los software mejor calificados por los usuarios, con 4.5 estrellas gracias a su rapidez, pantalla visual agradable y sobre todo su servicio de soporte técnico.
Talkdesk está considerado cómo uno de llos centros de contacto omnicanal de mejor calidad.
Herramientas destacadas
Servicios financieros:
Herramientas que facilitarán la contabilidad de la empresa, gestión de bancos, cuentas por cobrar, préstamos, pagos, etc.
Gestión de autoservicio:
Automatizando respuestas y canales de comunicación en caso de dudas o aclaraciones.
Análisis de experiencia del cliente:
Automatizando insights del cliente para reaccionar ante toda su interacción.
Distribución automática de llamadas:
Cada llamada se enruta y se envía al canal adecuado.
Gestión de tickets de soporte:
Ayuda a una atención al cliente personalizada y eficaz.
Ventajas
Se integra con más de 60 aplicaciones.
Rastreo de llamadas en vivo.
El soporte técnico y servicio que brinda es rápido y eficaz.
Servicio al cliente 24/7
Diseña las conversaciones de los agentes virtuales.
Excelente calidad de llamada.
Puedes guiar al agente en casos difíciles.
Desventajas
Los informes no se encuentran ordenados.
En algunas ocasiones la página no responde.
Es difícil enlazarte con clientes pequeños.
Se paga por usuario.
No hay prueba gratuita.
Precios
Aún cuando TalkDesk no ofrece pruebas gratuitas es posible solicitar una demo personalizada para conocer las funcionalidades.
TalkDesk ofrece los siguientes planes comerciales:
CX Cloud:
Digital Essentials:Digital Essentials: $85 USD/mes/usuario.
Freshcaller es un PBX en la nube que permite adquirir números telefónicos locales y gratuitos en más de 40 países.
Es considerado una buena solución para organizaciones que desean un software basado en VoIP para monitorear llamadas.
Freshcaller permite grabar las conversaciones telefónicas, así como que los supervisores escuchen y hablen con los clientes en tiempo real.
En adición, esta herramienta cuenta con muchas funciones y tiene varios planes comerciales, incluyendo un plan gratuito para empezar sin compromisos.
Herramientas destacadas
Opción de Pago “Pay-as-you-Go”:
Los agentes pueden hacer y recibir llamadas de cualquier parte, tomar notas y crear “tickets de servicio” a costos reducidos.
Portabilidad Numérica:
Puedes seguir utilizando los números telefónicos que usabas con otro proveedor de servicio VoIP.
Integraciones sencillas:
Freshcaller se integra de manera sencilla con otros software incluyendo: Salesforce, Hubspot Zapier y Shopify.
Múltiples Funciones:
El sistema de VoIP de Freschaller permite grabar llamadas, generar transcripciones tras la llamada y enmascarar números telefónicos ya sea que los agentes usen una línea corporativa o su línea privada.
Tablero de Control en Vivo:
El tablero de control de Freshcaller permite ver todas las llamadas que están ocurriendo de forma que un supervisor o gerente pueden involucrarse en caso necesario.
Ventajas
Disponibilidad de versión gratuita.
Configuración fácil.
Capacidad de integrarse con muchos sw líder.
Reportes personalizados
Desventajas
Integraciones limitadas.
El modelo “pay-as-you-grow” puede volverse caro.
No cuenta con funcionalidad de compartir la pantalla.
Fallos ocasionales en la interfaz de usuario.
Opiniones
“El Servicio al Cliente se volvió fácil”
En general:
Después de analizar muchas organizaciones que ofrecen soporte telefónico por Internet escogimos a Freshcaller.
En principio por el precio. Con el uso descubrimos que el software tiene un excelente desempeño.
Para todos aquellos que ya usan los productos de Freshworks, recomiendo que utilicen Freshcaller y se simplifiquen la vida.
Pros:
Obtener la historia de las llamadas con costos y grabaciones.
Efectivo en costos al compararlo con otras soluciones.
Integración transparente con otras soluciones.
Contras:
En ocasiones la interfaz de usuario hace cosas raras, pero no ocurre seguido.
Este sistema telefónico VoIP te ofrece llamadas de calidad para clientes y colaboradores.
En adición, integra funciones de help desk.
CloudTalk está calificado con 4.4 estrellas por los usuarios, destacando la facilidad de uso y la atención al cliente.
Herramientas destacadas
Panel de control en tiempo real:Te permite controlar el centro de llamadas en tiempo real, monitoreando a los agentes y datos importantes otorgados.
Analíticas de emociones: Herramienta de innovación cada vez más usada por las empresas, se pueden calificar conversaciones con emoticones y así obtener un estado de ánimo del cliente para la fidelización del mismo.
Informes personalizados: Se crean informes a partir de diversos datos como números de llamadas, tiempos de llamadas, soluciones, etc.
Gestión de usuarios: Es muy fácil añadir nuevos agentes en línea, modificar datos, tener invitados o eliminar agentes de trabajo.
Ventajas
Analítica de emociones a través de emoticones.
Alta seguridad en llamadas: Utilizando STIR/SHAKEN se examinan los números de teléfono evitando llamadas fraudulentas.
Llamadas simultáneas ilimitadas.
Se integra con múltiples plataformas.
Excelente equipo de soporte.
Une teléfonos móviles de acceso remoto.
Excelente configuración con los teléfonos entrantes.
14 días de prueba gratuitos.
Desventajas
Guía de uso compleja.
Tarda en ejecutarse.
Muchas herramientas requieren de pagos exclusivos para desbloquearlas.
Para actualizar el plan se requiere intervención de soporte técnico; no se puede actualizar por cuenta propia.
Precios
Cloudtalk te ofrece 14 días de prueba gratis en todos sus planes, cada plan ofrece distintas herramientas.
Este software de nube está diseñado para proporcionar un servicio al cliente fácil, rápido y funcional.
LiveAgent se distingue por ser una plataforma omnicanal, visualmente atractiva y de rápida interfaz.
La calificación que los usuarios dan a este software es de 4.7 estrellas, destacando la facilidad de uso y los paneles de control amigables.
Herramientas destacadas
Detección de colisión de agentes:
Con esta herramienta los agentes trabajaran en diferentes tickets, evitando que un solo ticket se trabaje dos veces.
Copiar y pegar imágenes:
Puedes copias, arrastrar y pegar imágenes dentro de los tickets.
Exportar tickets:
Esta herramienta facilita la revisión y modificación de tickets; exportándolos en formato PDF o HTML.
Vista de escritura en tiempo real:
Se puede ver lo que los clientes escriben incluso antes de que lo envíen.
Gestión de la facturación:
Apoyo al equipo contable ordenando las facturas, finanzas, cuentas por cobrar, etc.
Ventajas
Chat en vivo.
14 días de prueba gratuitos.
Atención al cliente 24/7.
Puedes arrastrar, copiar y pegar archivos en un solo clic.
Fácil integración de terceros.
Puedes tener gifs animados en tus tickets.
Cuenta con múltiples canales de comunicación e integración.
Desventajas
Algunas funciones son eliminadas sin previo aviso.
Pago por usuario.
No detecta rápidamente las notificaciones de correo electrónico.
Precios
Gracias a sus 14 días de prueba, LiveAgent te da la oportunidad de conocer sus herramientas y funcionalidades.
Cada paquete cuenta con características diferentes que se adaptan a tus necesidades empresariales, consulta los precios de LiveAgent y prueba el paquete que más te guste.
Plan Small: $9 USD/agente al mes facturados anualmente.
Plan Medium:$29 USD mensuales por agente facturados de forma anual.
Plan Large: $49 USD mensuales por agente facturados de manera anual.
Enterprise:$69 USD mensuales por agente facturados anualmente.
Beneficios de usar un Centro de Contacto Omnicanal
Los beneficios de utilizar un omnichannel contact center son:
Mejora la productividad de tus agentes.
Capacita constantemente a tu equipo de trabajo.
Mantente siempre informado de todo lo que sucede en la empresa.
Obtén análisis de rendimiento y resultados.
Fideliza y satisface a los clientes más rápidamente.
En términos generales un omnichannel contact center garantiza una comunicación continua, rápida y rastreable entre los clientes y el área de soporte al cliente.
Otra gran ventaja es poder contar con herramientas de autoservicio de manera que el propio cliente pueda encontrar sus respuestas lo más rápido posible.
En adición, al contar con funcionalidades avanzadas y modernas como la posibilidad de utilzar chatbots, efectivamente se pueden extender las capacidades del equipo de atención.
Ahora que ya sabes conoces diferentes centros de contacto omnicanal y lo que te ofrecen es momento de elegir.
Te recomendamos crear un mapa mental empresarial que te permita identificar los principales beneficios de cada herramienta para tu organización, de manera que tomes la mejor decisión.
Si deseas explorar otras herramientas tecnológicas que mejorarán la experiencia de tus clientes, te invitamos a visitar el área de reseñas de SellNow Inc.
