7 OmniChannel Contact Center que debes conocer.
¿Qué es un OmniChannel Contact Center?
Un centro de contacto omnicanal, también conocido como Omnichannel Contact Center por sus siglas en inglés, es un software empresarial en la nube que reúne diferentes canales de atención para conectar al cliente con el servicio de atención sobre su canal favorito.
El centro de contacto omnicanal comenzó a reemplazar al centro de contacto tradicional (enfocado en la atención telefónica), desde las primeras iniciativas de transformación digital.
Sin embargo, tuvo una aceptación acelerada cuando las organizaciones tuvieron que enviar su equipo de atención a clientes a trabajar de manera remota, mientras buscaban mantener visibilidad sobre la calidad de servicio.
Un centro de contacto omnicanal, al consolidar las solicitudes de los clientes, también permite establecer distintos procesos de atención, con la intención de que la interacción del cliente se resuelva utilizando el canal de comunicación más adecuado.
Para ello, se puede utilizar un canal de autoservicio o bien, conectar al cliente con agentes de servicio que le brinden una atención personalizada.
¿Cómo sé que necesito un OmniChannel Contact Center?
Tal vez tu organización brinda diferentes canales de comunicación a los clientes, pero al ser independientes entre sí generan una mala experiencia de atención para los usuarios.
Por otro lado, tu equipo de soporte puede estar recibiendo múltiples peticiones de atención para un mismo caso, lo que se traduce en mayor complejidad, lo que impacta los tiempos de respuesta.
Otro escenario común es que tus agentes de servicio se encuentran distribuidos geográficamente, por lo que necesitas un centro de contacto que funcione aún cuando la oficina esté vacía.
La experiencia omnicanal beneficia tanto a clientes cómo a las áreas internas de la organización.
Al asociar la petición del cliente con el mejor canal de atención posible, se genera una experiencia de usuario ágil y sin fricción, que incremente la satisfacción del cliente.
¿Es difícil instalar un Centro de Contacto Omnicanal?
Implementar un cloud contact center, cómo también se le conoce a este tipo de centros de contacto es muy sencillo.
Al estar en la nube, la organización solo paga una renta mensual con lo que puede acceder a múltiples funcionalidades.
Por ejemplo puede conocer en que momento hay un mayor número de agentes disponibles, automatizar la creación tickets de atención y personalizar la gestión de proyectos.
Otro gran beneficio de que el omnichannel contact center se encuentre en la nube es que se eliminan los costos adicionales asociados a mantenimiento, actualización y soporte.
Las organizaciones que optan por este tipo de herramientas tecnológicas pueden incrementar rápidamente sus capacidades y la calidad de atención que brindan.
De cara al cliente, ellos percibirán una organización más sólida y robusta lo que mejorará la experiencia de cliente y abrirá la puerta a mayores ventas e incluso un crecimiento en la tasa de fidelización.
Por otro lado, la organización tendrá una visión completa de sus canales de atención lo que mejorará la comunicación, la organización y elevará la productividad de los agentes.
¿Qué funcionalidades ofrecen los Cloud Contact Center?
Actualmente hay un gran número de opciones de omnichannel contact center en el mercado, los cuales brindan una gran cantidad de funcionalidades, cómo por ejemplo:
- Plataforma unificada multicanal.
- Llamadas Entrantes
- Llamadas Salientes
- Llamadas Automáticas.
- Fila de llamadas.
- Grabación de llamada.
- Videoconferencia
- Mensajería Instantánea.
- Canales de Autoservicio.
- Automatización personalizada.
- Chatbots basados en Inteligencia Artificial.
- Text-to-Speech (texto a discurso).
- Herramientas de análisis y reportes.
- etc.
Para seleccionar el centro de contacto adecuado para tu organización es importante considerar la cantidad y tipo de clientes que tienes, así como los canales de comunicación que favorecen.
Aquí te presentamos 7 de los mejores omnichannel contact center, para que puedas conocer sus características, valoraciones, ventajas, desventajas y precios antes de elegir.
7Magníficos Centros de Contacto Omnicanal
Este software en la nube proporciona herramientas para grabar, desviar, contestar o inhabilitar llamadas desde cualquier dispositivo y con un número fijo de usuario.
Su función de autoservicio permite que clientes y colaboradores resuelvan dudas o fallas de una manera fácil y rápida.
Este software cuenta con una calificación de 4.2 estrellas y los usuarios lo recomiendan por la facilidad de uso y el soporte en softphone.
Herramientas que ofrece
- Capacitación con IA:
Los colaboradores pueden hacer uso de la inteligencia artificial en múltiples casos; desviar llamadas o delegarlas al agente correspondiente, crear informes, tener agenda de contactos organizada, etc.
- Sistema telefónico empresarial:
Cualquier miembro de la empresa que utilice RingCentral tendrá a la mano un servicio telefónico empresarial, es decir, desde la aplicación puede realizar llamadas, videoconferencias, contestar mensajes de texto y tener un número fijo.
- Sistema omnicanal:
Brinda atención al cliente desde cualquier canal de comunicación; redes sociales, correo electrónico, teléfono, etc.
- Portal de análisis:
Desde esta herramienta se obtienen informes en vivo de calidad del servicio, informes de datos, reuniones, etc.
Ventajas
- Academia Chatbot: Brinda lecciones para utilizar la plataforma y crear potentes chatbots empresariales, fácilmente.
- Interactúa con un número ilimitado de clientes en tiempo real.
- Servicio 24/7.
- Provee informes de rendimiento de bots, usuarios, agentes, etc.
- Se integra con múltiples plataformas y redes sociales.
- Siempre puedes ver quien necesita ayuda.
- Precio razonable.
Desventajas
- Algunos usuarios mencionan que la implementación al personalizar cada bot es compleja.
- Soporte al cliente lento.
- En algunos casos es un programa lento de iniciar.
Precios
En cada plan existe un demo gratuito, pero hay que tomar en cuenta es que existen múltiples planes, desde sólo soporte de video hasta mensajes, llamadas y videoconferencias.
Cada plan permite elegir desde 1 hasta 100 usuarios, consulta los planes y paquetes de RingCentral.
Five9 es un omnichannel contact center que también se encuentra en la nube y trae consigo múltiples innovaciones para gestionar el soporte al cliente multicanal.
Este software se jacta de tener un servicio al cliente más humano, personalizado e intuitivo.
Está calificado con 4.2 estrellas por los usuarios, quienes presumen los informes como muy completos y funcionales.
Herramientas que ofrece
Una innovadora herramienta que da sugerencias o acciones al agente para facilitar el flujo de trabajo.
- Escritorio del agente:
Esta herramienta es en donde se realiza la atención al cliente más humana; pues permite que los agentes tengan una sola pantalla de escritorio con todo en mano, sin necesidad de dejar de lado al cliente por revisar su historial en otra pantalla.
- Herramientas de supervisor:
Con estas herramientas se podrán capacitar a los supervisores para monitorear y mejorar la experiencia al cliente a través de los agentes.
- Datos en tiempo real:
Informes, análisis de ventas, soluciones, etc.
Ventajas
- Los agentes de call-center podrán tener asistencia de expertos vía zoom durante una llamada.
- Automatiza los flujos de trabajo.
- Gestión de autoservicio para clientes, agentes y proveedores.
- Enrutamiento omnicanal inteligente: Chat, llamadas, e-mail, videoconferencias, etc.
- Informes de flujo de trabajo extensos y completos.
Desventajas
- La capacidad de chat con agentes falla en ocasiones.
- Falta de cobertura en ciertos países fuera de E.E.U.U.
- Soporte lento; muchos usuarios mencionan que deben cerrar o actualizar la página constantemente.
Precios
Existe una versión gratuita de Five9 con sus respectivas restricciones.
Por otro lado, cada paquete te ofrece una versión de prueba e incluso en la página oficial de Five9 mencionan que se adaptan a las necesidades de la empresa y a tu presupuesto.
- Plan centro: $140 USD mensuales.
- Plan primera calidad: $169 USD mensuales.
- Plan Óptimo: $199 USD mensuales.
- Plan Ultimo: $229 USD mensuales.
Este software de nube nos ofrece más de 35 herramientas para gestionar proyectos, marketing, comunicación y su fuerte, cierre de ventas.
Bitrix24 brinda un espacio de trabajo organizado, seguro y eficaz.
Ha sido calificado con 4.1 estrellas gracias a las herramientas de ventas.
Se encuentra disponible para diversos sectores como el educativo, financiero y de salud.
Herramientas destacadas
- Administración de prospectos:
Una herramienta con puntuación de prospectos para que los representantes de ventas se centren en los clientes potenciales.
- Automatización de ventas y marketing:
Con pasos muy sencillos esta herramienta creará flujos automáticos para ventas y cierres de negocios con grandes clientes.
- Telefonía:
Esta herramienta enruta las llamadas a los operadores correspondientes y les da seguimiento.
- Crea sitios web:
Con plantillas súper fáciles y visualmente atractivas, además, son compatibles con SEO.
Ventajas
- Múltiples herramientas para agentes y clientes.
- No es un chatbot convencional; te permite explorar nuevas formas de atender a tus clientes.
- Función de Chat en vivo.
- Aprendizaje profundo.
- Herramientas educativas.
- Atracción de clientes.
- Interfaz intuitiva.
- Fácil de configurar.
- Soporte 24/7.
- Seguimiento a proyectos en tiempo real.
Desventajas
- Acceso lento si no hay banda ancha de internet.
- La realización de pruebas a veces es lenta.
- Las evaluaciones son muy genéricas y poco personalizables.
Precios
Existe un plan libre de por vida que no tiene límite de usuarios, aunque sí restricciones en herramientas.
También, ofrece diferentes precios en la nube y por carga de software.
Consulta los planes comerciales de Bitrix24 y obtén el mejor para tu empresa.
- BASIC: Hasta 5 usuarios, $49 USD mensuales.
- STANDARD: Hasta 50 usuarios, $99 USD mensuales.
- PROFESSIONAL: Usuarios ilimitados, $199 USD mensuales.
Talkdesk es un cloud contact center que te permitirá ofrecer un servicio al cliente de vanguardia, con un soporte omnicanal que puedes diseñar y personalizar desde la imagen de tu empresa.
Este omnichannel contact center es uno de los software mejor calificados por los usuarios, con 4.5 estrellas gracias a su rapidez, pantalla visual agradable y sobre todo su servicio de soporte técnico.
Talkdesk está considerado cómo uno de llos centros de contacto omnicanal de mejor calidad.
Herramientas destacadas
- Servicios financieros:
Herramientas que facilitarán la contabilidad de la empresa, gestión de bancos, cuentas por cobrar, préstamos, pagos, etc.
- Gestión de autoservicio:
Automatizando respuestas y canales de comunicación en caso de dudas o aclaraciones.
- Análisis de experiencia del cliente:
Automatizando insights del cliente para reaccionar ante toda su interacción.
- Distribución automática de llamadas:
Cada llamada se enruta y se envía al canal adecuado.
- Gestión de tickets de soporte:
Ayuda a una atención al cliente personalizada y eficaz.
Ventajas
- Se integra con más de 60 aplicaciones.
- Rastreo de llamadas en vivo.
- El soporte técnico y servicio que brinda es rápido y eficaz.
- Servicio al cliente 24/7
- Diseña las conversaciones de los agentes virtuales.
- Excelente calidad de llamada.
- Puedes guiar al agente en casos difíciles.
Desventajas
- Los informes no se encuentran ordenados.
- En algunas ocasiones la página no responde.
- Es difícil enlazarte con clientes pequeños.
- Se paga por usuario.
- No hay prueba gratuita.
Precios
Este software no ofrece prueba gratuita.
Sin embargo, da la opción de solicitar una demo para observar cómo es que funciona.
Los precios van desde los $75 USD por usuario hasta los $124 USD por usuario; para el plan premium se requiere de una solicitud de cotización.
Mira los planes y precios de Talkdesk que mejor se adapten a los requerimientos de tu empresa.
Este centro de contacto almacenado en la nube te permitirá conectarte con todos tus clientes, colaboradores y socios; es multidinámico y cuenta con un servicio omnicanal ofreciendo chatbots, videollamadas, llamadas telefónicas, etc.
AWS cuenta con una calificación de 4 estrellas, destacando el servicio de códigos personalizados y chatbots.
Herramientas destacadas
- Configuración de agentes:
Te permitirá medir el rendimiento de cada agente, así como su jerarquía, soluciones, actividades en desempeño, etc.
- Herramientas analíticas:
Evalúan los procesos de resolución de dudas o errores.
- Marcador predictivo:
Llama a los clientes de manera automática para optimizar los tiempos de resolución de conflictos.
- Motor de reglas:
A través de palabras clave o frases específicas en conversaciones con los clientes; podrás rastrear en tiempo real las llamadas y soluciones a estas.
Ventajas
- Análisis de llamadas y chatbots.
- Nivel de seguridad alto.
- Precios accesibles (paga por lo que usas).
- Alta escalabilidad: Puedes probar con herramientas básicas y poco a poco incorporar más herramientas que te funcionen como empresa.
Desventajas
- La plataforma es difícil de usar.
- Es difícil usar el correo de voz.
- Problemas de conectividad.
Precios
Existe un plan gratuito que te permitirá interactuar con las herramientas disponibles.
Además, un beneficio adicional del omnichannel contact center de AWS es que permite crear un plan de acuerdo a tus necesidades; seleccionando las herramientas que requieras y solo pagar por ellas.
En SellNow Inc. nos parece que la flexibilidad que ofrece AWS Connect es un diferenciador muy atractivo, por lo cual es parte de nuestro producto ACG.
Este sistema telefónico VoIP te ofrece llamadas de calidad para clientes y colaboradores.
En adición, integra funciones de help desk.
CloudTalk está calificado con 4.4 estrellas por los usuarios, destacando la facilidad de uso y la atención al cliente.
Herramientas destacadas
- Panel de control en tiempo real: Te permite controlar el centro de llamadas en tiempo real, monitoreando a los agentes y datos importantes otorgados.
- Analíticas de emociones: Herramienta de innovación cada vez más usada por las empresas, se pueden calificar conversaciones con emoticones y así obtener un estado de ánimo del cliente para la fidelización del mismo.
- Informes personalizados: Se crean informes a partir de diversos datos como números de llamadas, tiempos de llamadas, soluciones, etc.
- Gestión de usuarios: Es muy fácil añadir nuevos agentes en línea, modificar datos, tener invitados o eliminar agentes de trabajo.
Ventajas
- Analítica de emociones a través de emoticones.
- Alta seguridad en llamadas: Utilizando STIR/SHAKEN se examinan los números de teléfono evitando llamadas fraudulentas.
- Llamadas simultáneas ilimitadas.
- Se integra con múltiples plataformas.
- Excelente equipo de soporte.
- Une teléfonos móviles de acceso remoto.
- Excelente configuración con los teléfonos entrantes.
- 14 días de prueba gratuitos.
Desventajas
- Guía de uso compleja.
- Tarda en ejecutarse.
- Muchas herramientas requieren de pagos exclusivos para desbloquearlas.
- Para actualizar el plan se requiere intervención de soporte técnico; no se puede actualizar por cuenta propia.
Precios
Cloudtalk te ofrece 14 días de prueba gratis en todos sus planes, cada plan ofrece distintas herramientas.
Identifica el plan y precio de Cloudtalk que más se adapte a las necesidades de tu empresa.
- Starter: $25 USD mensuales por usuario facturando anualmente.
- Essential: $30 USD por usuario facturando anualmente.
- Expert: $50 USD por usuario facturando anualmente.
- Custom: Te ofrece una oferta diseñada de acuerdo a lo que necesites.
Este software de nube está diseñado para proporcionar un servicio al cliente fácil, rápido y funcional.
LiveAgent se distingue por ser una plataforma omnicanal, visualmente atractiva y de rápida interfaz.
La calificación que los usuarios dan a este software es de 4.7 estrellas, destacando la facilidad de uso y los paneles de control amigables.
Herramientas destacadas
- Detección de colisión de agentes:
Con esta herramienta los agentes trabajaran en diferentes tickets, evitando que un solo ticket se trabaje dos veces.
- Copiar y pegar imágenes:
Puedes copias, arrastrar y pegar imágenes dentro de los tickets.
- Exportar tickets:
Esta herramienta facilita la revisión y modificación de tickets; exportándolos en formato PDF o HTML.
- Vista de escritura en tiempo real:
Se puede ver lo que los clientes escriben incluso antes de que lo envíen.
- Gestión de la facturación:
Apoyo al equipo contable ordenando las facturas, finanzas, cuentas por cobrar, etc.
Ventajas
- Chat en vivo.
- 14 días de prueba gratuitos.
- Atención al cliente 24/7.
- Puedes arrastrar, copiar y pegar archivos en un solo clic.
- Fácil integración de terceros.
- Puedes tener gifs animados en tus tickets.
- Cuenta con múltiples canales de comunicación e integración.
Desventajas
- Algunas funciones son eliminadas sin previo aviso.
- Pago por usuario.
- No detecta rápidamente las notificaciones de correo electrónico.
Precios
Gracias a sus 14 días de prueba, LiveAgent te da la oportunidad de conocer sus herramientas y funcionalidades.
Cada paquete cuenta con características diferentes que se adaptan a tus necesidades empresariales, consulta los precios de LiveAgent y prueba el paquete que más te guste.
- Plan libre: Cuenta gratuita de por vida, con algunas restricciones.
- Plan básico: $15 USD mensuales por agente.
- Plan Boleto+Chat: $29 USD mensuales por agente.
- Todo incluido: $49 USD mensuales por agente.
Beneficios de usar un Centro de Contacto Omnicanal
Los beneficios a destacar de utilizar un omnichannel contact center son:
- Mejora la productividad de tus agentes.
- Capacita constantemente a tu equipo de trabajo.
- Mantente siempre informado de todo lo que sucede en la empresa.
- Obtén análisis de rendimiento y resultados.
- Fideliza y satisface a los clientes más rápidamente.
Este último beneficio debemos entenderlo como uno de los más importantes, puesto que nos garantiza una comunicación continua, rápida y rastreable entre los clientes y el área de soporte al cliente.
Otra gran ventaja es poder contar con herramientas de autoservicio de manera que el propio cliente pueda encontrar sus respuestas lo más rápido posible, lo que se traducirá en una experiencia positiva.
En adición, al contar con funcionalidades avanzadas y modernas como chatbots basados en inteligencia artificial, efectivamente se pueden extender las capacidades del equipo de atención.
Ahora que ya sabes conoces diferentes centros de contacto omnicanal y lo que te ofrecen es momento de elegir.
Te recomendamos crear un mapa mental empresarial que te permita identificar los principales beneficios de cada herramienta para tu organización, de manera que tomes la mejor decisión.
Y, si deseas que hagamos reseñas sobre otras herramientas, por favor indica cuales en el espacio para comentarios, ubicado más abajo.
