Rotación del Cliente: 9 Estrategias para Reducir el Churn.
La rotación de clientes, también conocida como churn, es el número de clientes que ya no compran a una empresa en un período determinado.
Se calcula como el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa en un período de tiempo específico, generalmente un año.
La rotación de clientes es un gran peligro para las organizaciones puesto que afecta los ingresos y frena el crecimiento.
- Afortunadamente hay varias tácticas para reducir la tasa de rotación, estas son:
- Identificar por qué los clientes rotan.
- Fomentar el uso de tus productos.
- Educar al Cliente.
- Identificar los clientes en riesgo.
- Establecer quiénes son los mejores clientes.
- Ofrecer Incentivos.
- Brindar un mejor servicio de atención.
- Hacer que los mejores vendedores atiendan las cancelaciones.
- Mostrar tus ventajas competitivas.
En este artículo, exploraremos las preguntas más importantes asociadas al concepto de abandono de los clientes.
Además ahondaremos en las 9 tácticas más efectivas para minimizar la rotación de clientes y convertir a tus clientes en promotores de tu marca.
¿Por qué es importante la rotación de clientes?
La rotación de clientes tiene un impacto negativo en la rentabilidad de las empresas.
Los clientes que se van no solo representan ingresos perdidos, sino que también obligan a las empresas a continuar adquiriendo nuevos clientes para mantenerse rentables.
Algunos de los efectos negativos de la rotación de clientes incluyen:
- Pérdida de ingresos: Los clientes que se van dejan de comprar a la empresa, lo que significa una pérdida de ingresos.
- Costos de adquisición de nuevos clientes: Es más costoso adquirir nuevos clientes que mantener a los clientes existentes.
- Daño a la reputación de la empresa: Una alta tasa de rotación de clientes comunica que la marca es poco confiable y de mala calidad.
- Pérdida de conocimiento y experiencia: Los clientes que se van se llevan consigo su conocimiento y experiencia, lo que representa una pérdida para la empresa.
Por lo anterior, las empresas deben tomar en serio minimizar la rotación de la cartera de clientes.
Una buena noticia es que, al comprender las causas de la rotación de clientes y tomar medidas para reducirla, las empresas pueden convertir a sus detractores en promotores.
Lo anterior se traducirá en una mayor rentabilidad para la organización y una mayor competitividad en el mercado.
Estadísticas sobre la rotación de clientes.
- 50% de los clientes rotarán naturalmente cada 5 años. Sin embargo, solo un cliente satisfecho entre 26 se quejará, los demás solo se irán. (Kolsky).
- Las compañías de Estados Unidos pierden en conjunto $136.8 MM de dólares por año debido a una pérdida de clientes que podría evitarse. (CallMiner)
- A nivel global, las organizaciones pierden $1.6 trillones de dólares al año debido a clientes perdidos. (Accenture).
- La tasa de rotación de clientes puede incrementarse hasta 15% si los negocios no responden a los usuarios a través de las redes sociales. (Gartner).
- Es 16 veces más costoso llevar al mismo punto a un cliente nuevo, que a uno ya existente.
- Un incremento de 5% en la tasa de retención de clientes se traduce en un incremento en utilidad entre el 25% al 95%. (Harvard Business School).
- El 65% de los negocios de una organización viene de clientes existentes. (Harvard Business School).
- 80% del ingreso futuro de una organización proviene de 20% de los clientes existentes. (Superoffice)
- La probabilidad de generar una venta en un cliente nuevo es entre 5% y 50%, mientras que en un cliente existente es entre 60% y 70%. (Superoffice)
Razones Financieras para Minimizar la Rotación de Clientes
La tasa de rotación de clientes está íntimamente ligada a sentimientos de insatisfacción.
Por lo tanto, es fácil comprender que un cliente infeliz seguramente abandonará la marca, llevándose con él un pedazo importante del negocio.
En este sentido, la rotación de clientes tiene un impacto significativo en las finanzas de una empresa.
A continuación, se detallan algunas de las principales razones por las que es crucial minimizarla:
-
Pérdida de ingresos:
Los clientes que se van dejan de generar ingresos para la empresa.
Esto significa que la empresa pierde la oportunidad de vender productos o servicios a estos clientes, lo que afecta directamente sus ingresos y rentabilidad.
-
Aumento de los costos de adquisición:
Captar nuevos clientes es mucho más costoso que mantener a los clientes existentes.
La empresa debe invertir en marketing, publicidad, ventas y otras actividades para atraer nuevos clientes, lo que eleva los gastos de ventas.
-
Disminución del valor de la vida útil del cliente:
El valor de la vida útil del cliente (CLV) es el ingreso total que una empresa espera obtener de un cliente durante toda la relación comercial.
La rotación de clientes reduce el CLV, ya que la empresa pierde la oportunidad de obtener ingresos de los clientes que se van antes de alcanzar su máximo potencial.
-
Impacto en el flujo de caja:
La rotación de clientes afecta negativamente el flujo de caja de la empresa.
Los clientes que se van dejar facturas pendientes de pago, lo que reduce la cantidad de efectivo disponible para la empresa.
-
Daño a la reputación de la empresa:
Una alta tasa de rotación de clientes puede dañar la reputación de la empresa. Los clientes que no están satisfechos con la empresa pueden compartir sus experiencias negativas con otras personas, lo que puede disuadir a nuevos clientes de hacer negocios con la empresa.
¿Cómo se Calcula la Tasa de Rotación de Clientes?
La tasa de rotación de clientes (Churn Rate) mide el porcentaje de clientes que una empresa pierde en un período de tiempo determinado.
Es importante calcular la tasa de rotación para comprender:
- la dirección del negocio (crecer/decrecer).
- el valor máximo del cliente en el tiempo.
- el punto de equilibrio.
Fórmula para calcular la tasa de rotación de clientes:
Tasa de Rotación de Clientes = (Número de clientes perdidos / Número de clientes al inicio del período) x 100%
Ejemplo:
Si una empresa tenía 100 clientes al inicio del año y perdió 20 clientes durante el año, la tasa de rotación de clientes sería del 20%.
Interpretación de la tasa de rotación de clientes:
La tasa de rotación debe ser analizada para cada negocio en particular.
Por ejemplo:
Si un negocio tiene 30 clientes y tiene una tasa de churn del 10%, pero adquiere 5 clientes nuevos al mes, entonces el negocio está creciendo.
Por otro lado:
Si el negocio tiene 100 clientes, una tasa de rotación del 10% y recibe 5 clientes nuevos mensualmente, entonces el negocio está decreciendo.
¿Aún tienes dudas?
Utiliza la Calculadora de Rotación de Clientes y LTV de SellNow Inc.
¿Qué causa la rotación de los clientes?
Cómo se ha mencionado anteriormente, uno de los principales factores en el abandono de un cliente es la insatisfacción con la marca, con sus productos y servicios.
Sin embargo, la experiencia de un cliente no tiene que ser catastrófica para generar rotación del cliente.
Los clientes han elevado sus expectativas y exigencias, de forma que una experiencia considerada “promedio” o “regular” puede desencadenar el abandono de clientes.
A continuación, se exploran algunas de las causas más comunes de la rotación de clientes:
-
Insatisfacción con el producto o servicio:
- Si los clientes no están satisfechos con la calidad del producto o servicio, es probable que busquen alternativas en otras empresas.
- Los productos o servicios defectuosos, las características que no funcionan como se esperaba y la falta de innovación pueden generar insatisfacción en los clientes.
-
Precio:
- Si los clientes consideran que el precio es demasiado alto, es probable que busquen opciones más económicas.
- La falta de transparencia en los precios, las tarifas ocultas y los cargos inesperados pueden generar desconfianza en los clientes.
-
Atención al cliente:
- Si los clientes experimentan un mal servicio al cliente, es probable que se vayan a la competencia.
- Tiempos de espera largos, personal no capacitado, respuestas insatisfactorias a las quejas y falta de empatía son problemas graves en la atención al cliente.
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Competencia:
- Si los competidores ofrecen productos o servicios similares a un precio más bajo o con una mejor atención al cliente, es probable que los clientes se cambien.
- Las empresas deben estar al tanto de las estrategias de la competencia y ofrecer un valor diferencial a sus clientes para mantenerse competitivas.
-
Falta de comunicación:
- Es importante comunicarse con los clientes de manera proactiva e informarlos sobre nuevos productos, servicios, promociones y cambios en la empresa.
- La falta de respuesta a las consultas de los clientes, la comunicación poco clara y la falta de transparencia en las políticas de la empresa tienden a generar problemas.
-
Experiencia del cliente:
- Una experiencia negativa en cualquier punto de interacción en la experiencia del cliente puede llevar a la rotación de clientes.
- Dificultades para navegar por el sitio web, procesos de compra complejos, falta de personalización y un entorno hostil son ejemplos de una mala experiencia del cliente.
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Factores externos:
- Factores como la situación económica, los cambios en las preferencias de los consumidores y los desastres naturales.
Expectativas del Cliente Actuales sobre el Servicio de Atención.
Estas son algunas de las expectativas que tienen los clientes, en la actualidad, respecto al servicio de atención:
- 10% de los consumidores están dispuestos a esperar en la línea por más de cinco minutos a ser atendidos por el servicio de atención al cliente. (Genesys).
- 20% de los consumidores se quejarán a través de redes sociales al experimentar un mal servicio al cliente. (New Voice Media).
- 90% de los milenials prefieren utilizar teléfonos inteligentes para las interacciones de soporte y servicio al cliente. (Genesys).
- 42% de los consumidores han abandonado un negocio debido al mal servicio al cliente (New Voice Media).
- 47% de los consumidores recomendarían un negocio a otros si brinda un mejor servicio al cliente. (New Voice Media).
- 29% de los consumidores calificaron la resolución en el primer contacto como lo más valioso en una interacción de soporte al cliente.
- 90% de los consumidores aprecian que un negocio conozca la historia de su cuenta y las actividades recientes que han tenido. (Genesys).
- 70% de los consumidores valoran contar con el mismo representante o agente brindándoles ayuda cada vez que necesitan interactuar con la organización. (Genesys).
- 83% de los consumidores desean contar con la posibilidad de cambiarse entre canales de atención en vivo, por ejemplo, entre el web chat y una llamada telefónica. (Genesys).
- 31% de los consumidores indican que para sentirse emocionalmente conectados con la marca necesitan poder contactarlos a través de cualquier canal de comunicación. (New Voice Media).
- 73% de los clientes indican que agentes de atención amigables pueden hacer que se enamoren de la marca. (RightNow).
- 79% de los hogares con altos ingresos evita a los proveedores por más de dos años después de haber tenido una mal experiencia de servicio al cliente. (Zendesk).
- 51% de las compañías B2B evitan a los proveedores después de una mala experiencia de servicio al cliente. (Zendesk).
Análisis de Rotación de Clientes
El análisis de rotación de clientes es un proceso fundamental para comprender las razones por las que los clientes abandonan una empresa y tomar medidas para reducir la tasa de rotación.
Ante este entorno y este nivel de exigencia sorprende el hecho de que menos de 1 en 3 organizaciones cuentan con una estrategia para hacer frente a la rotación de clientes.
¿Cómo realizar un análisis de rotación de clientes?
-
Calcular la tasa de rotación de clientes:
- El primer paso es calcular la tasa de rotación de clientes para determinar la magnitud del problema.
-
Segmentar la base de datos de clientes:
- Con base en el tiempo que llevan como clientes, el tipo de producto o servicio que utilizan, su ubicación geográfica, etc.
-
Analizar los datos:
- Identificar patrones y tendencias que puedan explicar la rotación de clientes.
-
Identificar las causas:
- Es importante identificar las causas de la rotación de clientes para antes de tomar medidas correctivas.
-
Implementar soluciones:
- Una vez identificadas las causas, se pueden implementar soluciones para mejorar la satisfacción del cliente y reducir la tasa de rotación.
Herramientas para realizar un análisis de rotación de clientes:
Existen diferentes herramientas que ayudan a realizar un análisis de rotación de clientes, como:
Beneficios de realizar un análisis de rotación de clientes:
El análisis de rotación de clientes ayuda a las empresas a:
-
- Comprender las razones por las que los clientes se van.
- Identificar áreas de mejora en la empresa.
- Implementar estrategias para reducir la tasa de rotación.
- Mejorar la satisfacción del cliente.
- Aumentar la rentabilidad de la empresa.
Consejos para realizar un análisis de rotación de clientes:
- Utilizar diferentes herramientas para recopilar datos.
- Segmentar la base de datos de clientes de manera precisa.
- Analizar los datos de manera profunda.
- Identificar las causas de la rotación de clientes.
- Implementar soluciones que sean efectivas.
- Monitorear la tasa de rotación de clientes de manera regular.
Tácticas para Minimizar la Rotación de Clientes
1. Identifica por qué los clientes rotan.
Es vital conocer porqué los clientes deciden irse y la forma más sencilla de hacerlo es hablando con ellos.
Un servicio de atención proactivo para entrar en contacto con el cliente es la mejor opción.
De esta manera tu organización muestra que realmente te importa tu cliente y puedes averiguar que falló de manera inmediata.
2. Fomenta el uso de tus productos.
Otra manera de prevenir la rotación de los clientes es buscar que saquen el máximo provecho de tus productos.
Probablemente, dentro de tu estrategia de marketing, ya cuentas con textos, videos y hasta tutoriales en tus diferentes canales que explican las funcionalidades del producto.
Sin embargo, no debes asumir que tus clientes saben cómo llegar a esos materiales ni que tienen el tiempo para hacerlo.
Cuando esto ocurra comunica los beneficios de manera proactiva para que tus clientes se beneficien y estén más satisfechos.
Da seguimiento a la conversación enviando correos electrónicos que resuman lo platicado de manera que tus clientes puedan acceder a la información rápidamente, cuando lo necesiten.
3. Educa a tu cliente.
Este punto está relacionado con el anterior, pero buscando llevar la interacción hacia asegurar que tus clientes usan tus productos correctamente.
Los objetivos de educar a tus clientes son:
- darles un proceso de adaptación e implementación exitosos.
- asegurar que logren el objetivo deseado.
Haz que tu equipo de atención al cliente comunique los entrenamientos gratuitos, los webinars, los tutoriales en video, las demostraciones de producto y demás eventos.
4. Identifica quién está en riesgo.
Esta es una táctica popular en empresas B2B que además es fácil de iniciar.
Comienza identificando aquellos clientes actuales que no han sido contactados en un cierto periodo de tiempo, como 1, 3, 6 o más meses.
Una siguiente acción es identificar peticiones de clientes que están pendientes de respuesta.
Tal vez el cliente solicitó una cotización, un precio, más información y la petición sigue sin ser respondida.
35% de las organizaciones B2B realizan estas tareas para identificar patrones de comportamiento en los clientes.
Esto también revela áreas de oportunidad en la atención que les permiten anticipar la pérdida de clientes.
5. Establece quiénes son tus mejores clientes.
Tus clientes no son todos iguales y lo más probable es que el 20% de ellos represente el 80% de tus ingresos presentes y futuros.
Es importante que conozcas el valor del cliente a lo largo del tiempo de manera que priorices la satisfacción de aquellos que soportan tu negocio.
Una manera de predecir la rotación de tus clientes es segmentarlos de acuerdo con su rentabilidad, la receptividad a tu oferta y a la probabilidad de que abandonen tu negocio.
A través de tu equipo de atención al cliente, puedes validar que tus clientes más valiosos estén satisfechos con lo que reciben.
También puedes medir las interacciones y revisarlas periódicamente para conocer que tan involucrados están tus clientes en cada etapa.
De esta forma también descubrirás en que momentos han tenido problemas con tus productos y si los problemas se resolvieron de acuerdo con sus expectativas.
6. Ofrece incentivos.
Ofrecer descuentos e incentivos es una de las tácticas más eficaces para reducir la rotación de cartera.
Empodera a tu equipo de atención al cliente para que ofrezca diferentes tipos de incentivos cuando detecte que un cliente valioso pudiera estar pensando en abandonar tu negocio.
Estos incentivos pueden ser descuentos, promociones, producto gratis, asistir a un evento exclusivo, etc.
7. Brinda un mejor servicio de atención.
El servicio de atención al cliente es la piedra angular de la experiencia del cliente.
Las dos principales razones por las que los clientes abandonan una compañía son:
- Empleados incompetentes y groseros.
- Un servicio insoportablemente lento.
Las expectativas del cliente en términos de agilidad, velocidad y efectividad en el servicio son cada vez más grandes.
Por lo anterior, es necesario que tu equipo de atención tenga acceso a herramientas y conocimientos adecuados para brindar un excelente servicio de soporte.
Un tema relevante para muchas organizaciones en la actualidad es la implementación de una atención omnicanal integrada.
8. Haz que tus mejores vendedores atiendan las cancelaciones.
Recuperar a un cliente que ha decidido irse puede ser muy complicado, por lo que se requerirá la participación de tus mejores vendedores.
Ante todo, es importante recordar que la prioridad es retener a un cliente que es considerado valioso por la organización.
Una vez que tu servicio de atención al cliente ha identificado que un cliente valioso desea irse, debe tener la capacidad de involucrar a tus mejores vendedores.
Los más convincentes y empáticos para que se comuniquen en el lenguaje del cliente y lo disuadan de su decisión de abandonar la marca.
En muchas ocasiones un cliente insatisfecho solo necesita sentir que se le respeta y se le escucha para decidir continuar como cliente de un negocio.
Esto le brindará a tu organización más tiempo para resolver el problema que el cliente haya reportado.
9. Muestra tus ventajas competitivas.
En ocasiones es necesario recordarles a tus clientes lo que te diferencia en el mercado y mostrar con claridad lo que perderán si deciden irse.
Provee a tu equipo de atención al cliente todos los elementos disponibles para que comuniquen los diferenciadores y beneficios de ser cliente de tu negocio durante sus interacciones.
Tal vez tu organización está considerada como un gran lugar para trabajar, o algún medio reconocido publicó un reportaje sobre alguno de tus productos, servicios o proyectos.
Toda esta información es útil y valiosa puesto que les muestra a tus clientes quién eres, los resultados que entregas y les permite sumarse a las causas que promueves.
Así que analiza que es lo que te hace diferente en el mercado y piensa si tus clientes lo saben.
Rotación de Clientes: El verdadero enemigo de tu negocio.
Frecuentemente las organizaciones dan por sentado a sus clientes existentes para enfocarse en iniciativas de captación de clientes nuevos.
Sin embargo, la base de clientes existentes es la que genera el flujo de efectivo que permite a las organizaciones invertir en nuevas iniciativas.
En otras palabras, la base de clientes instalada es la que permite a la empresa invertir para mejorar su posicionamiento comercial y extender su permanencia en el mercado.
Por otro lado, las tendencias de atención al cliente muestran que la experiencia del cliente cobra cada día más relevancia y está ligada a la calidad de atención que los clientes reciben.
El servicio de atención al cliente, por ende, debe ser el mecanismo más efectivo para reducir la tasa de abandono y retener a los clientes más valiosos.
Para lograrlo, las organizaciones deben apostar por habilitar una infraestructura de soporte robusta, ágil y efectiva.
Esta estructura debe tener la información más completa y actualizada respecto a los clientes, sus:
- expectativas;
- historial de compras;
- valor del cliente;
- solicitudes de soporte;
- resultados obtenidos;
- etc.
Esto le permitirá a tu organización construir recorridos de atención más específicos, lo que se traducirá en un mayor nivel de satisfacción del cliente, impulsando las tasas de retención y fidelización.
Si estás interesado en robustecer tu servicio de atención de manera que pueda reducir tu tasa de pérdida de clientes te invitamos a ver nuestro artículo sobre los mejores CRM.
Esta tecnología te permitirá diseñar mejores interacciones de atención para tus distintos tipos de clientes.
Si tienes alguna duda, agenda una llamada con nuestros especialistas.
