Rotación del Cliente: 9 Tácticas para Minimizarla
La rotación y la retención de clientes son las dos caras de una misma moneda y son métricas muy relevantes al definir las expectativas y analizar los resultados de las iniciativas prioritarias de experiencia del cliente.
En un principio, es más conveniente centrarse en el aspecto de la rotación de los clientes y establecer mecanismos que anticipen la pérdida de clientes, para tomar acciones antes de que sea demasiado tarde.
El principal objetivo del servicio de atención debe ser minimizar la rotación de clientes debido al gran poder destructivo que tiene sobre los ingresos de la organización y el impacto sobre la permanencia en el mercado de la organización.
¿Por qué es fundamental atacar la rotación de clientes?
Estadísticas sobre la rotación de clientes.
- 50% de los clientes rotarán naturalmente cada 5 años. Sin embargo, solo un cliente satisfecho entre 26 se quejará, los demás solo se irán. (Kolsky).
- Las compañías de Estados Unidos pierden en conjunto $136.8 MM de dólares por año debido a una pérdida de clientes que podría evitarse. (CallMiner)
- A nivel global, las organizaciones pierden $1.6 trillones de dólares al año debido a clientes perdidos. (Accenture).
- La tasa de rotación de clientes puede incrementarse hasta 15% si los negocios no responden a los usuarios a través de las redes sociales. (Gartner).
- Es 16 veces más costoso llevar al mismo punto a un cliente nuevo, que a uno ya existente.
- Un incremento de 5% en la tasa de retención de clientes se traduce en un incremento en utilidad entre el 25% al 95%. (Harvard Business School).
- El 65% de los negocios de una organización viene de clientes existentes. (Harvard Business School).
- 80% del ingreso futuro de una organización proviene de 20% de los clientes existentes. (Superoffice)
- La probabilidad de generar una venta en un cliente nuevo es entre 5% y 50%, mientras que en un cliente existente es entre 60% y 70%. (Superoffice)
La tasa de rotación de clientes está íntimamente ligada a la satisfacción, ya que un cliente infeliz seguramente se irá, llevándose con él un pedazo importante del negocio.
Por el contrario, cuando una empresa tiene altos niveles de satisfacción y de retención de clientes, disfruta de los beneficios de la lealtad del cliente que se traducen en recomendaciones positivas, buenos evaluaciones y un mayor número de ventas.
Por ende, la tasa de rotación de clientes está estrechamente ligada a la efectividad del servicio de atención al cliente.
A través del servicio de atención al cliente, los consumidores identifican que tanto interés tiene una organización en centrarse en el cliente para crear experiencias satisfactorias.
En la práctica, 68% de los clientes dejan un negocio cuando piensan que la empresa no se preocupa por ellos, e incluso, Forum Corporation encontró que el 70% de la rotación de los clientes tiene su origen en un mal servicio al cliente.
Algunos datos relevantes:
- 58% de los clientes no volverán a comprar a una compañía con la que tuvieron una experiencia negativa.
- 48% de los clientes que tuvieron una mala experiencia lo comentarán con más de 10 personas.
Sin embargo, la experiencia de un cliente no tiene que ser catastrófica para generar rotación del cliente.
Los clientes han elevado sus expectativas y exigencias, de forma que una experiencia considerada “promedio” o “regular” puede desencadenar el abandono de clientes, ya que la compañía fracasó al proponer algo que fuera capaz de enganchar al cliente.
Expectativas del Cliente Actuales sobre el Servicio de Atención.
Estas son algunas de las expectativas que tienen los clientes, en la actualidad, respecto al servicio de atención:
- 10% de los consumidores están dispuestos a esperar en la línea por más de cinco minutos a ser atendidos por el servicio de atención al cliente. (Genesys).
- 20% de los consumidores se quejarán a través de redes sociales al experimentar un mal servicio al cliente. (New Voice Media).
- 90% de los milenials prefieren utilizar teléfonos inteligentes para las interacciones de soporte y servicio al cliente. (Genesys).
- 42% de los consumidores han abandonado un negocio debido al mal servicio al cliente (New Voice Media).
- 47% de los consumidores recomendarían un negocio a otros si brinda un mejor servicio al cliente. (New Voice Media).
- 29% de los consumidores calificaron la resolución en el primer contacto como lo más valioso en una interacción de soporte al cliente.
- 90% de los consumidores aprecian que un negocio conozca la historia de su cuenta y las actividades recientes que han tenido. (Genesys).
- 70% de los consumidores valoran contar con el mismo representante o agente brindándoles ayuda cada vez que necesitan interactuar con la organización. (Genesys).
- 83% de los consumidores desean contar con la posibilidad de cambiarse entre canales de atención en vivo, por ejemplo, entre el web chat y una llamada telefónica. (Genesys).
- 31% de los consumidores indican que para sentirse emocionalmente conectados con la marca necesitan poder contactarlos a través de cualquier canal de comunicación. (New Voice Media).
- 73% de los clientes indican que agentes de atención amigables pueden hacer que se enamoren de la marca. (RightNow).
- 79% de los hogares con altos ingresos evita a los proveedores por más de dos años después de haber tenido una mal experiencia de servicio al cliente. (Zendesk).
- 51% de las compañías B2B evitan a los proveedores después de una mala experiencia de servicio al cliente. (Zendesk).
Ante este entorno y este nivel de exigencia sorprende el hecho de que menos de 1 en 3 organizaciones cuentan con una estrategia para hacer frente a la rotación de clientes.
Una de las mejores alternativas es hacer uso del servicio de atención al cliente para enfrentar el problema antes, durante y después de que un consumidor empiece a pensar en dejar de ser cliente de tu organización.
Estas son las maneras en la que el servicio de atención ayuda a reducir la rotación de clientes:
1. Identifica por qué los clientes rotan.
Es vital conocer porqué los clientes deciden irse y la forma más sencilla de hacerlo es hablando con ellos.
Un servicio de atención proactivo para entrar en contacto con el cliente es la mejor opción.
De esta manera tu organización muestra que realmente te importa tu cliente y puedes averiguar que falló de manera inmediata.
2. Fomenta el uso de tus productos.
Otra manera de prevenir la rotación de los clientes es buscar que saquen el máximo provecho de tus productos.
Probablemente, dentro de tu estrategia de marketing, ya cuentas con textos, videos y hasta tutoriales en tus diferentes canales que explican las funcionalidades del producto.
Sin embargo, no debes asumir que tus clientes saben cómo llegar a esos materiales ni que tienen el tiempo para hacerlo.
Si tus productos o servicios cuentan con características que los diferencian, entonces debes buscar comunicarla de manera proactiva para que tus clientes se beneficien y estén más satisfechos.
Puedes dar seguimiento a estas llamadas enviando correos electrónicos que resuman lo platicado de manera que tus clientes puedan acceder a la información rápidamente, cuando lo necesiten.
3. Educa a tu cliente.
Este punto está relacionado con el anterior, pero buscando llevar la interacción hacia asegurar que tus clientes usan tus productos correctamente.
Con esto, además de demostrar la amplia gama de resultados que pueden obtener con tus productos y servicios aseguras que los clientes tengan un proceso de adaptación e implementación exitosos.
Haz que tu equipo de atención al cliente comunique los entrenamientos gratuitos, los webinars, los tutoriales en video, las demostraciones de producto y los demás eventos que hacen que tus clientes se sientan cómodos e informados.
4. Identifica quién está en riesgo.
Esta es una táctica popular en empresas B2B que además es fácil de iniciar.
Comienza identificando aquellos clientes actuales que no han sido contactados en un cierto periodo de tiempo, como 1, 3, 6 o más meses.
Una siguiente acción es identificar peticiones de clientes que están pendientes de respuesta.
Tal vez el cliente solicitó una cotización, un precio, más información y la petición sigue sin ser respondida.
35% de las organizaciones B2B realizan estas tareas y al hacerlo identifican patrones de comportamiento en los clientes, así como áreas de oportunidad en la atención que les permiten anticipar la pérdida de clientes.
5. Establece quiénes son tus mejores clientes.
Tus clientes no son todos iguales y lo más probable es que el 20% de ellos represente el 80% de tus ingresos presentes y futuros.
Es importante que conozcas el valor del cliente a lo largo del tiempo de manera que priorices la satisfacción de aquellos que soportan tu negocio.
Una manera de predecir la rotación de tus clientes es segmentándolos de acuerdo con su rentabilidad, la receptividad a tu oferta y a la probabilidad de que abandonen tu negocio.
A través de tu equipo de atención al cliente, puedes validar que tus clientes más valiosos estén satisfechos con lo que reciben.
También puedes medir las interacciones y revisarlas periódicamente para conocer que tan involucrados están tus clientes en cada etapa, en que momentos han tenido problemas con tus productos y si los problemas se resolvieron en línea con sus expectativas.
6. Ofrece incentivos.
Ofrecer descuentos e incentivos es una de las tácticas más eficaces para reducir la rotación de cartera.
Empodera a tu equipo de atención al cliente para que ofrezca diferentes tipos de incentivos cuando detecte que un cliente valioso pudiera estar pensando en abandonar tu negocio.
Estos incentivos pueden ser descuentos, promociones, producto gratis, asistir a un evento exclusivo, etc.
7. Brinda un mejor servicio de atención.
El servicio de atención al cliente es la piedra angular de la experiencia del cliente.
Las dos principales razones por las que los clientes abandonan una compañía son:
- Empleados incompetentes y groseros.
- Un servicio insoportablemente lento.
Las expectativas del cliente en términos de agilidad, velocidad y efectividad en el servicio son cada vez más grandes, por lo que es necesario que tu equipo de atención tenga las herramientas y conocimientos necesarios para brindar un excelente servicio de soporte.
Un tema relevante para muchas organizaciones en la actualidad es la implementación de una atención omnicanal integrada.
8. Haz que tus mejores vendedores atiendan las cancelaciones.
Recuperar a un cliente que ha decidido irse puede ser muy complicado, por lo que se requerirá la participación de tus mejores vendedores.
Ante todo, es importante recordar que la prioridad es retener a un cliente que es considerado valioso por la organización.
Una vez que tu servicio de atención al cliente ha identificado que un cliente valioso desea irse, debe tener la capacidad de involucrar a tus mejores y más convincentes vendedores para que se comuniquen en el lenguaje del cliente e intenten disuadirlo.
En muchas ocasiones un cliente insatisfecho solo necesita sentir que se le respeta y se le escucha para decidir continuar cómo cliente de un negocio.
Esto le brindará a tu organización más tiempo para resolver el problema que el cliente haya reportado.
9. Muestra tus ventajas competitivas.
En ocasiones es necesario recordarles a tus clientes lo que te diferencia en el mercado y mostrar con claridad lo que perderán si deciden irse.
Provee a tu equipo de atención al cliente todos los elementos disponibles para que comuniquen los diferenciadores y beneficios de ser cliente de tu negocio durante sus interacciones.
Tal vez tu organización está considerada como un gran lugar para trabajar, o algún medio reconocido publicó un reportaje sobre alguno de tus productos, servicios o proyectos.
Toda esta información es útil y valiosa puesto que les muestra a tus clientes quién eres, los resultados que entregas y les permite sumarse a las causas que promueves.
Así que analiza que es lo que te hace diferente en el mercado y piensa si tus clientes lo saben.
Rotación de Clientes: El verdadero enemigo de tu negocio.
Frecuentemente las organizaciones dan por sentado a sus clientes existentes para enfocarse en iniciativas de captación de clientes nuevos.
Sin embargo, la base de clientes existentes es la que genera el flujo de efectivo que permite a las organizaciones invertir en nuevas iniciativas, mejorando su posicionamiento comercial y extendiendo su permanencia en el mercado en el proceso.
Por otro lado, las tendencias de atención al cliente muestran que la experiencia del cliente cobra cada día mas relevancia y está estrechamente ligada a la calidad de atención que los clientes reciben.
El servicio de atención al cliente, por ende, debe ser el mecanismo más efectivo para reducir la tasa de abandono y retener a los clientes más valiosos.
Para lograrlo, las organizaciones deben apostar por habilitar una infraestructura de soporte que contenga la información más completa y actualizada respecto a los clientes, sus expectativas, historial de compras, valor del cliente, solicitudes de soporte, resultados obtenidos, etc.
Esto le permitirá a tu organización construir recorridos de atención más específicos, lo que se traducirá en un mayor nivel de satisfacción del cliente, impulsando las tasas de retención y fidelización.
Si estás interesado en robustecer tu servicio de atención de manera que pueda reducir tu tasa de pérdida de clientes te invitamos a conocer Atención al Cliente Garantizada.
Esta solución te permitirá diseñar mejores interacciones de atención para tus distintos tipos de clientes.
Si tienes alguna duda, agenda una llamada con nuestros especialistas.