Fideliza a tus clientes: La atención al cliente B2B y el customer journey.
by Francisco Avelar
En la actualidad es necesario que las organizaciones establezcan la conexión entre la atención al cliente B2B y el customer journey si se desean crear iniciativas efectivas para:
Incrementar el nivel de satisfacción de los clientes.
Aumentar la tasa de retención.
Mejorar la experiencia del cliente.
Estrechar y fortalecer relaciones.
Ganar promotores de la marca.
Lo anterior se debe a que las relaciones B2B suelen ser complejas por diversos motivos, entre ellos:
Procesos complicados de selección y evaluación.
Largos períodos de tiempo para la toma de decisiones.
Múltiples puntos de contacto entre cliente y proveedor.
Alto número de participantes en cualquier proceso.
Ante este contexto, el “viaje del cliente” emerge como una herramienta indispensable para comprender a fondo las necesidades, expectativas y puntos de fricción que experimenta el cliente,
Al mapear este viaje, desde la perspectiva del servicio de atención al cliente, las empresas identifican oportunidades para incrementar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad.
¿Por qué la atención al cliente B2B es importante en el Customer Journey?
En el modelo B2B, las áreas de atención al cliente y soporte técnico juegan un papel crítico en el logro de la satisfacción del cliente.
Esto es así puesto que los clientes esperan que, tanto los recursos de autoservicio como los agentes de atención que brindan las marcas, sean capaces de aclarar cualquier duda y resolver cualquier problema.
Por lo anterior, las organizaciones deben tener claridad sobre el viaje del cliente para:
comprender las diferentes perspectivas y sus motivaciones.
visualizar los puntos de contacto en la interacción omnicanal.
garantizar una experiencia coherente y positiva en todos los puntos de contacto.
adaptar sus estrategias de atención al cliente.
Comprender el Customer Journey: La clave para el éxito en la atención al cliente B2B
Al comprender el Customer Journey, las empresas B2B pueden:
Identificar puntos de fricción y mejorar la experiencia: Esto permite saber cuáles obstáculos deben eliminarse para mejorar la experiencia del cliente.
Personalizar la atención al cliente: Al entender las necesidades y preferencias de los individuos se brinda una mejor experiencia de atención, lo que incrementa la satisfacción y fomenta la fidelidad.
Crear promotores que defienden la marca: Generar recomendaciones de boca a boca, lo que facilita el proceso de adquisición de clientes nuevos.
¿En qué etapas se conecta la atención al cliente y el customer journey?
El viaje del cliente en el contexto B2B es un proceso complejo que abarca múltiples etapas:
Conciencia y descubrimiento.
Consideración.
Decisión.
Adquisición.
Integración.
Soporte Post Venta
Fidelización y Defensa de la Marca.
Las etapas específicas donde hay una relación estrecha entre los procesos de atención al cliente y el customer journey son:
Integración:
En este punto el cliente está en el proceso de implementar y habilitar la solución que adquirió.
El objetivo principal es garantizar una implementación en línea con los planes establecidos y una transición efectiva al nuevo modelo de trabajo.
Para ello requerirá en un inicio del conocimiento y experiencia del proveedor.
Una vez que la solución está implementada, el cliente continúa interactuando con la empresa a través del servicio de atención al cliente para solicitar:
El nivel de satisfacción de estos clientes es tan alto que se sienten motivados a:
generar comentarios positivos,
contribuir al crecimiento del negocio,
recomendar la marca a otras personas.
¿Quéexpectativas tiene un cliente B2B en la etapa de soporte postventa?
A continuación, se detallan algunas de las principales expectativas del cliente B2B en la etapa de soporte postventa:
1. Soporte técnico experto y receptivo.
Los clientes esperan tener acceso a un equipo de soporte técnico calificado y capacitado para resolver problemas técnicos de manera rápida y eficiente.
El soporte técnico debe estar disponible a través de múltiples canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y portales de autoservicio.
Los clientes dan un alto valor a obtener respuestas rápidas y precisas a sus consultas, así como soluciones efectivas a sus problemas.
La comunicación debe ser clara, transparente y oportuna, evitando sorpresas e interrupciones inesperadas en el servicio.
Los clientes aprecian que se les mantenga informados sobre el estado de sus solicitudes de soporte con actualizaciones periódicas sobre el progreso de resolución.
3. Mantenimiento preventivo y actualizaciones regulares.
Los clientes esperan que sus proveedores implementen un programa de mantenimiento preventivo para garantizar el buen funcionamiento de la solución y evitar posibles problemas.
Las actualizaciones de software deben realizarse de manera regular y controlada, minimizando el impacto a la operación del cliente.
Los clientes esperan acceder a documentación clara y entendible sobre las actualizaciones de los sistemas, así como la capacitación necesaria para implementarlas.
4. Gestión eficaz de relaciones y atención personalizada.
Los clientes B2B esperan que sus proveedores establezcan un punto de contacto único y dedicado para gestionar su relación y abordar sus necesidades específicas.
La comunicación debe ser personalizada y adaptada a las características y necesidades particulares de cada cliente.
Los clientes valoran la capacidad de la empresa para asumir la responsabilidad de sus errores y tomar medidas correctivas para evitar que se repitan en el futuro.
La etapa de soporte postventa es una gran oportunidad para que los proveedores B2B muestren su compromiso con:
los objetivos de negocio del cliente.
lograr que los clientes estén satisfechos.
desarrollar relaciones sólidas y largas.
la mejora continua en el tiempo.
¿Cómo crear un mapa que refleje la atención al cliente en el Customer Journey?
Este conocimiento es invaluable para diseñar estrategias y generar iniciativas enfocadas a incrementar la satisfacción en los clientes, reducir la tasa de rotación e incrementar la fidelización.
Los pasos a seguir para crear un mapa de customer journey que refleje el servicio de atención al cliente son:
Establecer el objetivo de mapear la atención al cliente B2B dentro del customer journey.
Identificar las necesidades y el comportamiento del cliente en las etapas de implementación y soporte.
Definir los puntos de contacto críticos entre el cliente y el departamento de atención al cliente B2B.
Desarrollar estrategias específicas de atención al cliente para impulsar la efectividad del customer journey.
Evaluar la experiencia del cliente en cada punto de contacto del soporte post-venta.
Utilizar métodos y herramientas para entender el impacto del departamento de atención al cliente y soporte técnico B2B en el viaje del cliente.
Identificar tácticas y acciones con potencial para maximizar el impacto de la atención al cliente.
¿Cómo mejorar el customer journey con hallazgos de la atención al cliente B2B?
Las dudas y problemas que enfrentan los clientes son fuentes de información sumamente útil para retroalimentar el Customer Journey y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
En principio, las organizaciones B2B pueden recopilar información sobre sus clientes a través de diversos métodos, como:
Entrevistas con clientes: Realizar entrevistas en profundidad con clientes para comprender sus experiencias y necesidades.
Utilización de la información del cliente para mejorar el Customer Journey:
Una vez que se tienen datos suficientes se hacen análisis para:
Identificar puntos de fricción y áreas de mejora: Los puntos donde los clientes experimentan dificultades o frustraciones en el Customer Journey.
Personalizar la experiencia del cliente: Con base en los resultados y las preferencias de los clientes.
Desarrollar nuevas estrategias de atención al cliente: Definir nuevas estrategias de atención al cliente para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
Mejorar la comunicación con los clientes: Identificar la mejor forma de comunicar, así como los canales preferidos para cada grupo de clientes.
Al alinear la atención al cliente B2B y el customer journey las empresas pueden crear una experiencia valiosa, diferenciada y satisfactoria para cada cliente que se traduce en:
un mayor grado de fidelización,
crecimiento del negocio en el tiempo
habilitación de ventajas competitivas sostenibles.
Ejemplo de cómo utilizar la retroalimentación del cliente para mejorar el customer journey.
Con base en información de CDO Times, Starbucks llevó a cabo una investigación extensa para entender las interacciones de los clientes con la marca, tanto en línea como en el mundo físico.
La compañía reunió datos a través de:
entrevistas con clientes.
encuestas.
observaciones directas.
Posteriormente, esta información fue utilizada para crear mapas de viaje del cliente detallados que resaltaban:
puntos de contacto clave,
estados emocionales.
puntos de dolor.
Puntos de Dolor y Oportunidades
Los mapas de customer journey revelaron áreas donde la experiencia del cliente que brindaba Starbucks podía mejorar.
Un caso específico para la etapa post-venta tenía que ver con “retos para entender y usar el programa de recompensas“.
Mejorando la Experiencia del Cliente
Una vez que Starbucks tuvo los hallazgos crearon una hoja de ruta de la experiencia del cliente que indicaba las iniciativas estratégicas y mejoras necesarias para resolver los puntos de dolor.
En el caso del programa de recompensas, Starbucks actualizó el programa haciéndolo más accesible y amigable.
En este sentido, crearon ofertas y promociones personalizadas con base en las preferencias y los hábitos de compra de los consumidores.
Al aproximar el problema de esta manera, la marca fomentó un mayor nivel de interacción e incentivó la lealtad de los consumidores.
¿Por qué la etapa post-venta es fundamental para la fidelización del cliente?
Frecuentemente las organizaciones tienen una buena comprensión sobre la importancia del recorrido del cliente para fines de atracción y conversión.
Sin embargo, muchas veces pasan por alto la importante relación entre la atención al cliente B2B y el customer journey.
Es importante recordar que la experiencia del cliente recae, en gran medida, en lo que ocurre en las etapa post-venta, que es cuando los clientes necesitan:
implementación ágil.
aclaración de dudas.
resolución de problemas.
comunicación proactiva para evitar riesgos.
etc.
El resultado de esas interacciones de servicio serán las que determinarán:
el nivel de satisfacción del cliente.
la permanencia del consumidor con la marca.
volumen de nuevas compras.
recomendaciones de la marca con otras personas.
Por lo tanto, es indispensable que las organizaciones B2B desarrollen la práctica de entender los puntos de contacto críticos y las emociones que se generan en la etapa post-venta para posteriormente:
entender las expectativas de los clientes.
identificar las zonas de fricción.
actualizar la estrategia de atención al cliente.
proveer las tácticas y herramientas adecuadas a los agentes de servicio.
personalizar las interacciones con base en datos de comportamiento.
Las organizaciones B2B que prioricen mejorar el viaje del cliente a partir de las interacciones de soporte y atención serán las que lograrán atraer, retener y fidelizar a sus clientes.
Cabe mencionar que la atención al cliente solo es una de las funciones de negocio que deben alinearse al recorrido del cliente.
Por lo tanto, también es necesario identificar la relación entre otras funciones del negocio y el viaje del cliente.
