La Atención al Cliente es el Núcleo de la Experiencia.
El servicio de Atención al Cliente es la piedra angular que soporta una gran parte de la Experiencia del Cliente (CX).
La CX rápidamente se está convirtiendo en la principal prioridad para muchas organizaciones.
Esto se debe a que un par de malas experiencias es todo lo que se necesita para que los clientes no sólo abandonen la marca, sino incluso, empiecen a comprar a la competencia.
La Experiencia del Cliente gira en torno a emociones, en específico al recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su interacción con la marca.
Por su parte, el objetivo de la Atención al Cliente es responder de manera satisfactoria a las dudas y solicitudes de soporte del cliente.
Estas peticiones ocurren en un momento de gran necesidad y vulnerabilidad para el cliente: Cuando requiere información, apoyo y soporte técnico tras su compra.
El resultado de la comunicación dejará un recuerdo memorable en el cliente.
Esto puede colocarlo firmemente en el camino hacia la retención y hacia la fidelización, en caso de que la interacción sea satisfactoria.
Por otro lado, si hay problemas en la atención, la molestia y frustración del cliente lo llevarán a evaluar nuevas alternativas y a dejar de ser cliente de la organización que no supo cómo atenderlo.
El servicio de atención es la principal puerta de entrada que tiene un cliente para interactuar con una marca.
Por lo anterior, evaluar y mejorar la atención al cliente continuamente deben ser objetivos permanentes.
La Atención al Cliente cómo elemento de decisión fundamental.
Usualmente se piensa que el precio o la calidad siempre serán la razón para comprar, y aunque en efecto son factores importantes, la realidad apunta a que el 82% de los clientes dejan de comprar a causa de una experiencia negativa en el servicio de atención al cliente.
Las funciones de la atención al cliente evolucionan con el tiempo debido a las nuevas tecnologías, redes sociales y sobre todo; por las expectativas del consumidor respecto a la experiencia de atención.
Es necesario entender que el servicio de atención al cliente no sólo resuelve las dudas o reclamos de un consumidor.
Este también genera interés y expectativas sobre la experiencia de atención que recibirá el cliente.
El servicio de Atención al Cliente tiene el objetivo de maravillar al cliente, mostrando que entiende lo que el cliente necesita e incluso anticipándose a las peticiones.
Esto se define como parte de la estrategia de Servicio al Cliente.
La atención al cliente es ahora una disciplina que involucra acciones para incrementar la satisfacción del cliente y mejorar el servicio que se brinda.
Es por esto que actualmente, muchas organizaciones tienen planes para desarrollar una atención al cliente omnicanal.
El equipo de atención se encarga de realizar contacto directo con los clientes a través de diversos canales y fomenta un mayor número de interacciones con ellos antes, durante y después de la compra.
Lograr la satisfacción del cliente, de manera consistente, con el producto adquirido es uno de los principales objetivos, ya que esto conlleva una mejora en la experiencia del cliente.
Un mayor nivel de satisfacción incentivará las compras recurrentes y pondrá al cliente en el camino de la fidelización.
Lo que significa que recomendará la marca, producto o servicio, impulsando así el crecimiento de la empresa.
¿Con qué áreas trabaja la atención al cliente?
Anteriormente el servicio de atención al cliente recaía sobre el equipo de soporte, donde se resolvían quejas, realizaban cambios, pedían garantías o soporte técnico.
Actualmente, dentro de la estrategia de atención al cliente participan más departamentos para así, mejorar la experiencia del cliente y asegurar sus compras.
De entre los departamentos involucrados destacan:
Marketing
Cuando una empresa tiene un servicio al cliente eficaz, el marketing se apoya en este y así sus estrategias estarán enfocadas a las expectativas del cliente.
Producción
Es de suma importancia la escucha activa por parte de la atención al cliente para identificar errores o aciertos en la producción o entrega del servicio. El departamento de producción mejorará con base en los comentarios del cliente.
Ventas
El área de ventas requiere de la atención al cliente para saber cuáles productos son más demandados y lo que ocasiona que se incremente o disminuya esa demanda.
¿Cómo ha cambiado la atención al cliente?
La atención al cliente ha evolucionado junto con la tecnología.
Ahora la atención en redes sociales y el uso de herramientas de inteligencia artificial son parte importante de esta tarea.
Los clientes buscan más canales de comunicación con la empresa, ya sea para obtener ayuda en soporte técnico o poder dejar una opinión sobre el servicio y el proceso de compra.
El chat online, así como los robots de respuesta basados en inteligencia artificial tienen un 43% de audiencia en atención al cliente, seguido de las redes sociales con un 39%.
¿Cómo percibe el cliente el servicio de atención brindado?
Un 79% de clientes menciona que, si las marcas demuestran interés por su experiencia como usuarios entonces, considerarán la compra del producto.
Existen varios elementos a los cuales el cliente presta especial atención. De entre estos, podemos valorar los siguientes:
- Comunicación
- Capacidad de respuesta
- Confianza
- Credibilidad
- Elementos tangibles
- Accesibilidad
La comunicación es un elemento clave de la interacción y de la experiencia de atención, ya que permite a los clientes estar informados sobre los cambios a los productos y promociones, pero sobre todo recibir una atención eficiente y expedita cuando el cliente lo necesita.
El foco del servicio de atención al cliente es contar con las respuestas que los clientes necesitan, esto implica actualizar de manera continua las bases de conocimiento para poder resolver la mayor cantidad de preguntas posible.
Una buena marca es capaz de inspirar confianza, con lo cual se distingue de la competencia. Un servicio de atención al cliente que instruye a los asesores a centrarse en el problema del cliente y mostrar empatía de manera consistente, es la base para construir relaciones basadas en la confianza.
Las respuestas o formas en las que resolverás el problema o queja de tu cliente deben ser honestas. Ninguna persona disfruta sentirse engañada al darse cuenta de que los compromisos establecidos no se cumplirán. La credibilidad es otro elemento que genera diferenciación en el mercado.
Todo aquello que se puede tocar, ver, oler o sentir y permite una interacción cliente/producto o servicio. La apariencia del producto que venderás, que la tienda sea agradable y limpia, que los trabajadores sean empáticos y traten bien al cliente, etc.
Que tus gerentes o vendedores sean fáciles de contactar. A ningún cliente le gusta esperar por mucho tiempo a que le contesten el teléfono o lo pongan en lista de espera.
Todos estos elementos son importantes para percibir las necesidades del cliente y personalizar la atención que se brinda con la intención de generar un mayor número de interacciones satisfactorias.
La apuesta por brindar un servicio de calidad vale la pena, al considerar que 77% de usuarios recomendará el producto a amigos y familiares después de una buena atención y servicio.
¿Por qué es importante la atención al cliente?
Hoy en día, hay más empresas y marcas compitiendo por el mismo mercado.
Esto obliga a las organizaciones a focalizarse en el cliente que desean adquirir y desarrollar una extraordinaria experiencia de compra y atención.
Por ello, las organizaciones que invierten en crear un servicio de atención al cliente sobresaliente, están construyendo una base sólida para crecer el negocio a lo largo del tiempo.
La atención al cliente es una pieza clave para el éxito de tu marca y el continuo uso de los productos y servicios que ofreces.
Lo anterior es aún más cierto para la generación Millenial, que desea recibir una excelente atención al cliente más que cualquier otro grupo.
Incluso están dispuestos a gastar 21% más, para obtener esa calidad de atención.
Cómo ejemplo, en México hay aproximadamente 68 compañías que ofrecen paquetes de acceso a Internet y telefonía con características y precios similares.
La más recomendada es la que tiene mayores respuestas positivas en la atención al cliente.
Lo anterior muestra que aun cuando un producto falla el cliente puede ser comprensivo si el problema se atiende de manera adecuada.
En el caso de las compañías de telecomunicaciones, cuando se presenta un problema en la red, la empresa mejor posicionada responde de manera rápida, con actitud positiva, empatía hacia los usuarios y busca agilizar el proceso de resolución.
Esto es justo lo que el cliente quiere.
Las principales ventajas que encontramos al ofrecer una excelente atención al cliente son:
- Incentivar ventas adicionales.
- Reconocimiento de marca, producto o servicio.
- Mayor atracción de clientes y hasta proveedores.
- Ahorro en marketing y publicidad.
Tips para Mejorar la Atención al Cliente
Las expectativas de los usuarios son cada vez más altas, lo que implica que las organizaciones deben mantener un esfuerzo constante por entender a sus clientes, responder a sus necesidades presentes y anticiparse a las solicitudes futuras.
La recompensa es que aquellas empresas que implementan un servicio de atención al cliente de alta calidad logran retener al 92% de los consumidores.
Algunos tips para mejorar la calidad de la Atención al Cliente:
Escucha activa:
Siempre que un usuario haga comentarios del producto o servicio es necesario poner mucha atención, ya que puede evidenciar áreas de mejora.
A todos nos gusta escuchar comentarios positivos sobre nuestro producto o servicio.
Sin embargo; los comentarios negativos son esenciales para adecuar y mejorar el producto para cubrir las necesidades de los clientes.
Diseño y personalización:
Las expectativas de los clientes pueden ser muy diversas, pero en la medida de lo posible las organizaciones deben buscar brindar una atención personalizada, incorporando canales de comunicación efectivos y útiles desde la perspectiva del cliente.
Esto no solo aplica para una tienda física o en la atención vía telefónica.
También se pueden aprovechar los canales online, las redes sociales, los blogs y los comentarios sobre los productos dentro de la tienda online.
Por ejemplo, existen chats online que están a disposición del cliente las 24 horas del día.
Opciones de atención
El consumidor siempre estará buscando la manera más rápida y efectiva para solucionar su necesidad.
Esto puede significar acceder a información específica sobre un producto o solicitar asistencia para resolver un problema.
En muchas ocasiones el cliente desea poder hacer estas actividades sin asistencia adicional, por lo que crear soluciones que faciliten el autoservicio es beneficioso para la organización.
Algunos ejemplos de estos pueden ser bases de conocimiento, FAQ, páginas de preguntas frecuentes, repositorios de información, catálogos, etc.
Respuestas eficaces:
¿Te ha pasado que quieres reportar algún incidente y en atención al cliente te mandan a otra área, y luego a otra y después a otra?
Los usuarios buscan llegar a la respuesta que necesitan en la menor cantidad de interacciones posibles.
Esto significa, que idealmente, un cliente debe poder solucionar su problema en la primera interacción, es decir, en el primer toque.
Para mejorar en esta área es necesario que las organizaciones cuenten con herramientas tecnológicas que le permitan al equipo de servicio conocer los datos personales de la persona que está llamando como: nombre, ubicación, correo electrónico, productos adquiridos, etc.
Por otro lado es importante contar con la información referente a su proceso específico: número de caso de servicio, estatus, pasos siguientes, etc.
Esto también implica invertir en capacitar a los empleados tanto en las herramientas tecnológicas como en las habilidades suaves necesarias para brindar una atención al cliente de clase mundial.
Seguimiento tras la Compra:
Una de las quejas más frecuentes por parte de los clientes es que tras realizar la compra de algún producto o servicio, el proveedor desaparece hasta que es tiempo de renovar.
Esta es una falla de alineación entre dos departamentos dentro de la organización: Ventas y Atención al Cliente, pero puede solucionarse fácilmente usando un CRM que les permita compartir información.
En principio, lo que se debe buscar es que el área de ventas documente en el mayor detalle posible quién es el nuevo cliente, que necesidades y expectativas tiene y que se le ha vendido.
De esta manera el equipo de servicio podrá dar seguimiento y establecer planes de acción alrededor del ciclo de vida del cliente, para verificar que el consumidor está obteniendo los resultados deseados.
Al hacer esto tu organización evitará la pérdida de clientes, elevará la tasa de retención y ayudará a mejorar la CX.
La Atención al Cliente como Elemento Diferenciador.
Las grandes y más reconocidas marcas en cada industria siempre han apostado por crear una gran experiencia de atención al cliente, lo que usualmente implica invertir en herramientas y capacitación que vuelva a los equipos de trabajo cada vez más efectivos.
Este tema cobra nueva relevancia ante clientes más sofisticados e inteligentes detrás de los procesos de compra, que esperan poder interactuar con sus proveedores de manera rápida y asertiva a través de múltiples canales de comunicación, dependiendo de la urgencia.
Por otro lado, también esperan poder resolver sus dudas ellos mismos hasta cierto punto, para lo que requieren que la información de los productos y servicios se encuentre organizada, clasificada y presentada de manera correcta.
Estas nuevas expectativas plantean grandes retos como parte de la transformación digital de las organizaciones.
Sin embargo, serán las organizaciones que apuesten por brindar una excelente experiencia las que desarrollarán una ventaja competitiva.
El camino más directo hacia una experiencia positiva es robustecer la estrategia de Atención al Cliente, lo que se traducirá en clientes satisfechos que promueven la oferta de la organización y avalan el valor de su marca.
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