Atención al Cliente es el Núcleo de la Experiencia.
by Joshua Canales
La Atención al Cliente es la combinación de personas, procesos y tareas con la finalidad de ayudar a los consumidores a aclarar dudas y resolver los problemas que enfrentan al utilizar los productos y servicios de la marca.
En la actualidad el proceso de atención a clientes es muy importante por dos motivos.
La mesa de ayuda suele ser el punto de contacto más buscado por un cliente que necesita asistencia.
El resultado de la interacción define la satisfacción del cliente y también la calidad de la experiencia al cliente.
Lo anterior significa que una vez que un cliente ha interactuado con el equipo de atención de la organización tiene suficiente información para saber si quiere mantenerse como cliente.
De hecho, hoy en día, una sola mala experiencia puede ser razón suficiente para que un cliente abandone la manera de manera definitiva.
reducir el nivel de esfuerzo del cliente al mínimo.
ocurrir sobre el canal de comunicación que prefiera el cliente.
Por eso decimos que la atención al cliente es el núcleo de la experiencia.
La Atención al Cliente cómo elemento de decisión fundamental.
Usualmente se piensa que el precio o la calidad siempre serán las principales razones detrás de una compra.
Sin embargo, aún cuando estos son factores importantes, la realidad apunta a que el 82% de los clientes dejan de comprar a causa de una experiencia negativa en el servicio de atención al cliente.
Por tal motivo es importante que las funciones de la atención al cliente evolucionen a lo largo del tiempo para adaptarse a las nuevas expectativas en términos de atención.
También es importante mencionar que el servicio de atención al cliente no sólo resuelve las dudas o reclamos de un consumidor.
Una buena atención al cliente es capaz de generar curiosidad e interés en los clientes por conocer más de la organización y de su oferta.
El servicio de Atención al Cliente tiene el objetivo de maravillar al cliente, mostrando que entiende lo que el cliente necesita e incluso anticipándose a las peticiones.
La atención al cliente es una disciplina que incluye medir la satisfacción del cliente para después buscar mejorar el servicio que se brinda.
Es por esto que actualmente, muchas organizaciones tienen planes para desarrollar una atención al cliente omnicanal.
De esta forma, el equipo de atención puede comunicarse directamente con los clientes sobre el canal de su preferencia.
Esto fomenta y facilita un mayor número de interacciones entre la marca y los clientes antes, durante y después de la compra.
Diversos estudios muestran que cuando el cliente se siente bien atendido también se incrementa el nivel de satisfacción.
Un mayor nivel de satisfacción incentiva las compras recurrentes y pondrá al cliente en el camino de la fidelización.
Lo que significa que recomendará la marca, producto o servicio, impulsando así el crecimiento de la empresa.
¿Con qué áreas trabaja la atención al cliente?
Anteriormente el servicio de atención al cliente recaía sobre el equipo de soporte, donde se resolvían quejas, realizaban cambios, pedían garantías o soporte técnico.
Actualmente, dentro de la estrategia de atención al cliente participan más departamentos para así, mejorar la experiencia del cliente y asegurar sus compras.
De entre los departamentos involucrados destacan:
Marketing
Cuando una empresa tiene un servicio al cliente eficaz, el marketing se apoya en este y así sus estrategias estarán enfocadas a las expectativas del cliente.
Producción
Es de suma importancia la escucha activa por parte de la atención al cliente para identificar errores o aciertos en la producción o entrega del servicio. El departamento de producción mejorará con base en los comentarios del cliente.
Ventas
El área de ventas requiere de la atención al cliente para saber cuáles productos son más demandados y lo que ocasiona que se incremente o disminuya esa demanda.
¿Qué ha cambiado en la atención al cliente en 2024?
En 2023 vimos el surgimiento de la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) donde sus principales exponentes han sido ChatGPT y Google Gemini.
La estrategia y los procesos de atención al cliente están incorporando este tipo de tecnología para beneficiar tanto a los clientes como a los agentes de soporte al cliente.
Un ejemplo de esto es Copilot de Microsoft que está basado en la tecnología de OpenAI y se integra a la suite de Office y a Microsoft Dynamics.
La Inteligencia Artificial Generativa puede aprender de las interacciones de soporte y así mejorar las opciones de atención y los tiempos de resolución.
Por otro lado, para los agentes, este tipo de tecnología les permite enfocarse en solicitudes más complejas, mientras Copilot atiende los casos de atención más frecuentes.
La promesa es que los agentes de soporte solo necesitan pocos minutos para revisar el trabajo que ya ha realizado Copilot, en lugar de empezar el proceso de atención desde cero.
Otros mecanismos de atención como el chat online siguen siendo alternativa populares y efectivas en la atención al cliente.
De hecho el chat en línea tiene un 43% de audiencia en atención al cliente, seguido de las redes sociales con un 39%.
¿Cómo percibe el cliente el servicio de atención brindado?
Un 79% de clientes menciona que, si las marcas demuestran interés por su experiencia como usuarios entonces, considerarán la compra del producto.
Existen varios elementos a los cuales el cliente presta especial atención. De entre estos, podemos valorar los siguientes:
Comunicación
Capacidad de respuesta
Confianza
Credibilidad
Elementos tangibles
Accesibilidad
La comunicación es un elemento clave de la interacción y de la experiencia de atención, ya que permite a los clientes estar informados sobre los cambios a los productos y promociones, pero sobre todo recibir una atención eficiente y expedita cuando el cliente lo necesita.
El foco del servicio de atención al cliente es contar con las respuestas que los clientes necesitan, esto implica actualizar de manera continua las bases de conocimiento para poder resolver la mayor cantidad de preguntas posible.
Una buena marca es capaz de inspirar confianza, con lo cual se distingue de la competencia. Un servicio de atención al cliente que instruye a los asesores a centrarse en el problema del cliente y mostrar empatía de manera consistente, es la base para construir relaciones basadas en la confianza.
Las respuestas o formas en las que resolverás el problema o queja de tu cliente deben ser honestas. Ninguna persona disfruta sentirse engañada al darse cuenta de que los compromisos establecidos no se cumplirán. La credibilidad es otro elemento que genera diferenciación en el mercado.
Todo aquello que se puede tocar, ver, oler o sentir y permite una interacción cliente/producto o servicio. La apariencia del producto que venderás, que la tienda sea agradable y limpia, que los trabajadores sean empáticos y traten bien al cliente, etc.
Que tus gerentes o vendedores sean fáciles de contactar. A ningún cliente le gusta esperar por mucho tiempo a que le contesten el teléfono o lo pongan en lista de espera.
Todos estos elementos son importantes para percibir las necesidades del cliente y personalizar la atención que se brinda con la intención de generar un mayor número de interacciones satisfactorias.
La apuesta por brindar un servicio de calidad vale la pena, al considerar que 77% de usuarios recomendará el producto a amigos y familiares después de una buena atención y servicio.
¿Por qué es importante la atención al cliente?
Hoy en día, hay más empresas y marcas compitiendo por el mismo mercado.
Esto obliga a las organizaciones a focalizarse en el cliente que desean adquirir y desarrollar una extraordinaria experiencia de compra y atención.
Por ello, las organizaciones que invierten en crear un servicio de atención al cliente sobresaliente, están construyendo una base sólida para crecer el negocio a lo largo del tiempo.
La atención al cliente es una pieza clave para el éxito de tu marca y el continuo uso de los productos y servicios que ofreces.
Lo anterior es aún más cierto para la generación Millenial, que desea recibir una excelente atención al cliente más que cualquier otro grupo.
Incluso están dispuestos a gastar 21% más, para obtener esa calidad de atención.
Cómo ejemplo, en México hay aproximadamente 68 compañías que ofrecen paquetes de acceso a Internet y telefonía con características y precios similares.
La más recomendada es la que tiene mayores respuestas positivas en la atención al cliente.
Lo anterior muestra que aun cuando un producto falla el cliente puede ser comprensivo si el problema se atiende de manera adecuada.
En el caso de las compañías de telecomunicaciones, cuando se presenta un problema en la red, la empresa mejor posicionada responde de manera rápida, con actitud positiva, empatía hacia los usuarios y busca agilizar el proceso de resolución.
Esto es justo lo que el cliente quiere.
Las principales ventajas que encontramos al ofrecer una excelente atención al cliente son:
Incentivar ventas adicionales.
Reconocimiento de marca, producto o servicio.
Mayor atracción de clientes y hasta proveedores.
Ahorro en marketing y publicidad.
Tips para Mejorar la Atención al Cliente
Las expectativas de los usuarios son cada vez más altas, lo que implica que las organizaciones deben mantener un esfuerzo constante por entender a sus clientes, responder a sus necesidades presentes y anticiparse a las solicitudes futuras.
La recompensa es que aquellas empresas que implementan un servicio de atención al cliente de alta calidad evitan la rotación de los clientes.
De hecho, logran retener al 92% de los consumidores.
A continuación, te damos algunos tips para mejorar la calidad de la Atención al Cliente:
Escucha activa:
Siempre que un usuario haga comentarios del producto o servicio es necesario poner mucha atención, ya que puede evidenciar áreas de mejora.
A todos nos gusta escuchar comentarios positivos sobre nuestro producto o servicio.
Sin embargo; los comentarios negativos son esenciales para adecuar y mejorar el producto para cubrir las necesidades de los clientes.
Diseño y personalización:
Las expectativas de los clientes pueden ser muy diversas, pero en la medida de lo posible las organizaciones deben buscar brindar una atención personalizada, incorporando canales de comunicación efectivos y útiles desde la perspectiva del cliente.
Esto no solo aplica para una tienda física o en la atención vía telefónica.
También se pueden aprovechar los canales online, las redes sociales, los blogs y los comentarios sobre los productos dentro de la tienda online.
Por ejemplo, existen chats online que están a disposición del cliente las 24 horas del día.
Opciones de atención a cliente.
El consumidor siempre estará buscando la manera más rápida y efectiva para solucionar su necesidad.
Esto puede significar acceder a información específica sobre un producto o solicitar asistencia para resolver un problema.
En muchas ocasiones el cliente desea poder hacer estas actividades sin asistencia adicional, por lo que crear soluciones que faciliten el autoservicio es beneficioso para la organización.
Algunos ejemplos de estos pueden ser bases de conocimiento, FAQ, páginas de preguntas frecuentes, repositorios de información, catálogos, etc.
Respuestas eficaces:
¿Te ha pasado que quieres reportar algún incidente y en atención al cliente te mandan a otra área, y luego a otra y después a otra?
Los usuarios buscan llegar a la respuesta que necesitan en la menor cantidad de interacciones posibles.
Esto significa, que idealmente, un cliente debe poder solucionar su problema en la primera interacción, es decir, en el primer toque.
Para mejorar en esta área es necesario que las organizaciones cuenten con herramientas tecnológicas que le permitan al equipo de servicio conocer los datos personales de la persona que está llamando como: nombre, ubicación, correo electrónico, productos adquiridos, etc.
Por otro lado es importante contar con la información referente a su proceso específico: número de caso de servicio, estatus, pasos siguientes, etc.
Esto también implica invertir en capacitar a los empleados tanto en las herramientas tecnológicas como en las habilidades suaves necesarias para brindar una atención al cliente de clase mundial.
Seguimiento tras la Compra:
Una de las quejas más frecuentes por parte de los clientes es que tras realizar la compra de algún producto o servicio, el proveedor desaparece hasta que es tiempo de renovar.
Esta es una falla de alineación entre dos departamentos dentro de la organización: Ventas y Atención al Cliente, pero puede solucionarse fácilmente usando un CRM que les permita compartir información.
En principio, lo que se debe buscar es que el área de ventas documente en el mayor detalle posible quién es el nuevo cliente, que necesidades y expectativas tiene y que se le ha vendido.
De esta manera el equipo de servicio podrá dar seguimiento y establecer planes de acción alrededor del ciclo de vida del cliente, para verificar que el consumidor está obteniendo los resultados deseados.
Al hacer esto tu organización evitará la pérdida de clientes, elevará la tasa de retención y ayudará a mejorar la CX.
La Atención al Cliente como Elemento Diferenciador.
Las grandes y más reconocidas marcas en cada industria siempre han apostado por crear una gran experiencia de atención al cliente, lo que usualmente implica invertir en herramientas y capacitación que vuelva a los equipos de trabajo cada vez más efectivos.
Este tema cobra nueva relevancia ante clientes más sofisticados e inteligentes detrás de los procesos de compra, que esperan poder interactuar con sus proveedores de manera rápida y asertiva a través de múltiples canales de comunicación, dependiendo de la urgencia.
Por otro lado, también esperan poder resolver sus dudas ellos mismos hasta cierto punto, para lo que requieren que la información de los productos y servicios se encuentre organizada, clasificada y presentada de manera correcta.
Estas nuevas expectativas plantean grandes retos como parte de la transformación digital de las organizaciones.
Sin embargo, serán las organizaciones que apuesten por brindar una excelente experiencia las que desarrollarán una ventaja competitiva.
El camino más directo hacia una experiencia positiva es robustecer la estrategia de Atención al Cliente, lo que se traducirá en clientes satisfechos que promueven la oferta de la organización y avalan el valor de su marca.
