7 Funciones Esenciales del Departamento de Atención al Cliente
by Francisco Avelar
Las 7 funciones de atención al cliente que los departamentos de servicio y soporte deben dominar son:
Resolver problemas.
Comunicar de forma efectiva.
Personalizar la experiencia del cliente (CX).
Proactividad para detectar áreas de mejora.
Brindar atención omnicanal.
Obtener retroalimentación.
Analizar e interpretar datos.
Las organizaciones que ejecutan estas funciones de atención de manera sobresaliente, comunican el interés que tiene la marca en que los clientes logren sus objetivos.
En consecuencia, los clientes al sentirse bien atendidos:
permanecen más tiempo con la organización.
realizan un mayor número de compras.
promueven la marca entre sus conocidos.
A continuación cubriremos en más detalle estas 7 funciones de la atención al cliente.
¿Por qué existe el departamento de Atención al Cliente?
El departamento de atención al cliente va más allá de responder preguntas y resolver problemas.
Este departamento guarda un lugar estratégico dentro de la organización ya que se encarga de:
identificar las nuevas necesidades de los clientes;
asegurar que el cliente obtiene el objetivo que busca;
conocer el nivel de satisfacción;
obtener retroalimentación de primera mano;
evaluar si el cliente es un promotor de la marca.
En otras palabras, el departamento de atención acompaña a los clientes a lo largo del ciclo de vida, procurando estrechar las relaciones en el tiempo.
A continuación exploraremos la importancia del departamento de atención para los clientes y para la organización en sí.
Importancia del área de atención al cliente.
Para los clientes:
Puerta de Entrada: Este departamento es el mecanismo de atención formal que establece la marca para asistir a los clientes.
Experiencia positiva: El objetivo de cualquier interacción de soporte es lograr que el cliente consiga el objetivo que busca, generando una sensación de satisfacción.
Resolución de problemas: Documentar, dar seguimiento y resolver los problemas que enfrentan los clientes.
Sentimiento de valor: Aliado del cliente al interior de la organización que impulsa a las áreas de negocio a que realicen las actividades necesarias para satisfacer al cliente.
Para la organización:
Imagen y reputación: Una empresa con un servicio de atención que destaca por su eficiencia y amabilidad goza de una mejor imagen y reputación en el mercado.
Rentabilidad: Un departamento de atención efectivo reduce la rotación de los clientes, lo que hace que la empresa sea más rentable.
Fidelización de clientes: Un servicio al cliente excepcional convierte a los clientes en promotores de la marca.
Ventaja competitiva: Un área de atención al cliente que brinda experiencias positivas de manera consistente incrementa la competitividad de la organización.
¿Cuáles son las funciones clave del departamento de atención al cliente?
Hay 7 funciones clave en el departamento de atención al cliente. Estas son:
Resolución de problemas y asistencia:
Responder a las preguntas y solicitudes de los clientes de manera rápida y precisa.
Resolver problemas y quejas de manera efectiva, minimizando la fricción en el servicio de atención..
Brindar asistencia técnica y soporte para el uso correcto de productos o servicios.
Comunicación efectiva:
Comunicar de manera clara, concisa y profesional, utilizando un lenguaje adecuado.
Escuchar atentamente las necesidades e inquietudes de los clientes para comprender su situación.
Mantener al cliente informado sobre el estado de su solicitud o caso de soporte.
Personalización de la experiencia:
Tratar a cada cliente como un individuo valioso y adaptando la atención a sus necesidades específicas.
Utilizar la información del cliente para hacer la interacción más personal.
Mostrar empatía y comprensión hacia las necesidades y emociones del cliente.
Proactividad:
Anticipar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones antes de que se conviertan en problemas.
Identificar oportunidades de manera proactiva para mejorar la experiencia del cliente.
Mantener una comunicación constante con el cliente para informarle sobre temas relevantes como cambios en los productos o servicios.
Omnicanalidad:
Ofrecer una experiencia de atención al cliente integrada sobre múltiples canales de comunicación.
Brindar una experiencia fluida y sin interrupciones en todos los canales.
Permitir al cliente elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias.
Recopilación de feedback:
Obtener retroalimentación sobre la experiencia de atención que recibió el cliente.
Utilizar el feedback del cliente para identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento.
Implementar cambios y mejoras con base en las opiniones y comentarios del cliente.
Medición y análisis:
Medir la satisfacción del cliente mediante encuestas, indicadores clave de rendimiento (KPIs) y otras herramientas.
Analizar los datos recopilados para identificar tendencias y patrones en la experiencia del cliente.
Utilizar la información obtenida para mejorar la eficiencia del departamento y la calidad del servicio al cliente.
Actividades Principales en la Atención al Cliente.
Entender el motivo del contacto.
Identificar el resultado que busca el consumidor.
Promover una comunicación cordial y respetuosa.
Estructurar un viaje de atención efectivo alineado al objetivo del cliente.
Detectar el principal reto o problema que enfrenta el cliente.
Presentar las alternativas de solución.
Explicar los pasos a seguir.
Aclarar las dudas que surjan.
Sugerir otros recursos disponibles.
Validar que la interacción ha sido satisfactoria para el cliente.
Comunicar mensajes relevantes antes de terminar la interacción.
¿Cómo se estructura un equipo de soporte al cliente?
Organigrama de roles y funciones en el equipo de atención al cliente.
La estructura de un equipo de atención al cliente depende del tamaño de la empresa.
Sin embargo, hay algunos puestos que se encuentran en la mayoría de los equipos:
Director de atención al cliente:
Responsable de la planificación, organización y dirección del departamento de atención al cliente.
Establece los objetivos del departamento y define las estrategias para alcanzarlos.
Supervisa el desempeño del equipo y asegura la calidad del servicio al cliente.
Gerente de atención al cliente:
Responsable de la gestión y coordinación del equipo de agentes de atención al cliente.
Asigna tareas, resuelve problemas y proporciona entrenamiento al equipo.
Monitorea el rendimiento del equipo y asegura que se cumplan los objetivos.
Agente de atención al cliente:
Punto de contacto directo con los clientes.
Responde preguntas, resuelve problemas y brinda asistencia a los clientes.
Recopila información y feedback del cliente para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo evoluciona el equipo de atención a lo largo del tiempo?
De acuerdo con Gartner, las organizaciones atraviesan tres diferentes eras en lo que se refiere a las funciones de la atención al cliente: Productividad, Calidad I y Calidad II.
Sin embargo, para diferenciarlas mejor aquí las llamaremos:
Eficiencia;
Especialización.
Personalización.
Era 1: Eficiencia.
Esta primera era ocurre cuando crece la demanda por los productos y servicios de la organización.
En este punto, los consumidores tienen muchas dudas tanto de las características como del uso de los productos y servicios que han adquirido, para las cuales no encuentran respuesta.
En esta etapa, también surgen problemas que no se habían presentado anteriormente y para las que se requiere soporte técnico.
Estas dos situaciones multiplican el volumen de peticiones de asistencia que reciben los equipos de atención, lo que las obliga a incrementar sus capacidades para evitar un impacto negativo sobre la CX.
La respuesta habitual es crear un equipo de atención a clientes pequeño donde los agentes atenderán casos tanto sencillos como complejos.
Era 2: Especialización
Una vez que el portafolio de productos y servicios es bien conocido por el mercado, se reducen las peticiones de soporte y asistencia para casos nuevos.
En otras palabras:
la mayoría de las dudas e incidentes ya son conocidos;
Puntualmente, lo que desean es contar con mecanismos que les permitan aclarar dudas y resolver problemas sencillos sin tener que interactuar con un ejecutivo de atención.
Por supuesto, aún esperan poder resolver cualquier problema complejo que se presente de manera exitosa, con la ayuda de un agente de atención.
Era 3: Personalización
En esta etapa el principal objetivo es crear una experiencia de atención diferenciada que impulse la satisfacción del cliente y que sea efectiva en costos para la organización.
Estos recorridos deben alinearse a los mapas de CX que documentan la emoción específica que sentirá el cliente en cada punto de contacto.
En este punto, también se pueden incrementar el número de canales de atención de autoservicio para brindarle al cliente más alternativas para solucionar sus problemas.
¿Cómo optimizar las funciones del departamento de atención al cliente?
Para optimizar las funciones del departamento de atención al cliente, es necesario:
La Atención al Cliente es un Diferenciador Permanente
En la actualidad las organizaciones identifican un cambio en el perfil del consumidor moderno, por lo que están actualizando sus estrategias de servicio y atención al cliente.
Al hacer esto, se han dado cuenta de que, para ser efectivas, necesitan partir de una vista unificada del cliente.
En lo referente a la atención al cliente hay un fuerte movimiento en varias organizaciones por ofrecer una atención omnicanal.
Sin embargo, aun son muchas las empresas que relegan la planeación de la experiencia del servicio al cliente hasta que empiezan a perder clientes valiosos.
Esas empresas son las que, sin lugar a duda, dejarán de ser competitivas y verán a sus mejores clientes comprarle a sus competidores.
