Funciones de la Atención al Cliente: 3 Etapas de evolución.
El servicio de atención al cliente tiene funciones asociadas que evolucionan conforme la organización madura.
¿Cuáles son las funciones asociadas a la atención al cliente?
Las funciones asociadas a la atención al cliente son las siguientes:
- Entender el motivo del contacto.
- Identificar el resultado que busca el consumidor.
- Promover una comunicación cordial y respetuosa.
- Estructurar un viaje de atención efectivo alineado al objetivo del cliente.
- Detectar el principal reto o problema que enfrenta el cliente.
- Presentar las alternativas de solución.
- Explicar los pasos a seguir.
- Aclarar las dudas que surjan.
- Sugerir otros recursos disponibles.
- Validar que la interacción ha sido satisfactoria para el cliente.
- Comunicar mensajes relevantes antes de terminar la interacción.
De acuerdo con Gartner, las organizaciones atraviesan tres diferentes eras en lo que se refiere a las funciones de la atención al cliente: Productividad, Calidad I y Calidad II.
Sin embargo, en SellNow Inc. hemos creado nuestra propia clasificación, alineada a las prioridades y tendencias en la atención al cliente.
3 Eras en las Funciones de la Atención al Cliente.
Era 1: Eficiencia.
Esta primera era ocurre después que una organización ha estado experimentando una mayor demanda de sus productos y servicios.
En este punto, los consumidores tienen una amplia gama de dudas sobre el uso de los productos y las características de los servicios ofrecidos, para las cuales no encuentran respuesta.
Por otro lado, surgen problemas que no se habían presentado anteriormente y para las que se requiere soporte técnico.
Estas dos situaciones multiplican el volumen de peticiones de asistencia que reciben los equipos de atención, lo que las obliga a incrementar sus capacidades para evitar un impacto negativo sobre la CX.
En primer lugar, se creará un equipo de atención a clientes pequeño.
Este equipo contará con uno o dos canales de comunicación completamente asistidos.
En esta primera era los representantes de atención al cliente perciben un alto volumen de contactos con peticiones que se distribuyen de manera equitativa entre casos sencillos y complejos.
El objetivo principal de las funciones de atención al cliente en este punto es generar un cliente satisfecho mediante:
1) Atención cordial a la mayor cantidad de contactos posibles.
2) Brindar respuestas rápidas a los problemas más comunes y sencillos.
3) Turnar los problemas más complejos a especialistas que darán seguimiento al caso.
Era 2: Especialización
Una vez que el portafolio de productos y servicios está maduro en el mercado, el número de contactos de atención para casos nuevos se reducen.
Es decir, la mayoría de las dudas e incidentes ya son conocidos, se tiene una respuesta para ellos y la organización cuenta con manuales de atención.
En este punto, los consumidores esperan una mejora en el servicio de atención, que les permita aclarar sus dudas y resolver los problemas sencillos sin tener que interactuar con un ejecutivo de atención.
De igual manera, esperan resolver de manera exitosa cualquier problema complejo que se presente con la ayuda del agente de atención.
Para la organización, este es el momento en que las funciones de la atención al cliente deben comenzar a especializarse para llegar al resultado que el cliente desea lo antes posible.
Esto significa que para las peticiones sencillas la organización necesita:
- Identificar las peticiones más comunes.
- Reunir las mejores respuestas.
- Organizar la información en bases de datos.
- Habilitar canales de atención de autoservicio.
- Alimentar los canales de autoservicio con información actualizada.
- Crear guías prácticas y compartirlas con los clientes.
Por otro lado, para hacer frente a las peticiones complejas, la organización debe:
a) Incrementar la capacitación y especialización de los agentes de atención para que cuenten con un profundo conocimiento sobre la oferta y puedan resolver las solicitudes de asistencia complejas satisfactoriamente.
b) Fortalecer las habilidades blandas, la inteligencia emocional y la capacidad de comunicación.
Era 3: Personalización
En esta etapa el principal objetivo es crear una experiencia de atención diferenciada que impulse la satisfacción del cliente y que sea efectiva en costos para la organización.
Para ello, se deben diseñar los recorridos de atención para los diferentes segmentos de clientes, teniendo como punto de partida el resultado deseado por el cliente y la experiencia de servicio que se desea brindar.
También se pueden incrementar el número de canales de atención de autoservicio para brindarle al cliente la opción de interactuar a través de un canal que prefiera.
Sin embargo, la adición de nuevos canales de comunicación necesita evaluarse desde tres puntos de vista:
- Análisis financiero.
- Impacto que tendrá en las funciones del departamento de atención.
- Resultado esperado en la experiencia del cliente.
La atención a través de canales asistidos se volverá cada vez más específica para atender los pocos problemas que son realmente difíciles de resolver.
Esta era obliga a las organizaciones a enfocarse en continuar segmentando y especializando el equipo de atención de manera que haya conocimientos y habilidades bien diferenciadas.
Para el representante de atención al cliente, esto implica atender menos solicitudes diariamente lo que debe facilitar la creación de experiencias de atención personalizadas y más satisfactorias.
Al llegar a este punto las organizaciones pueden beneficiarse de sus campañas de atención proactiva al cliente, ya que cuentan con un conocimiento profundo de los datos de clientes para crear experiencias positivas.
La Evolución en las Funciones de Atención al Cliente.
En la actualidad las organizaciones identifican un cambio en el perfil del consumidor moderno, por lo que están actualizando sus estrategias de servicio y atención al cliente.
Al hacer esto, se han dado cuenta de que, para ser efectivas, necesitan partir de una vista unificada del cliente, de la cual partir.
En lo referente a la atención al cliente hay un fuerte movimiento en varias organizaciones por ofrecer una atención omnicanal.
Es decir, construir una experiencia de atención integrada, continua y sin fisuras a través de todos los canales.
Sin embargo, aun son muchas las empresas que relegan la planeación de la experiencia del servicio al cliente hasta que empiezan a perder clientes valiosos.
Las organizaciones que reaccionan hasta que el cliente va de camino a la puerta siempre perderán oportunidades de mercado contra aquellas que ven el servicio al cliente como un diferenciador.
Y, en esta época en la que solo se requieren dos malas experiencias para que el cliente comience a comprar a los competidores, no dedicar el tiempo para diseñar una atención excelente a lo largo del tiempo representa un error que puede costarle a la organización la permanencia en el mercado.
Por otro lado, anticipar las demandas del departamento de atención al cliente en el corto, mediano y largo plazo, ayudará a las organizaciones a definir indicadores clave de desempeño que les permitan saber cuándo han alcanzado una nueva era.
De la misma forma, esta planeación permitirá a las organizaciones proyectar las inversiones necesarias para adquirir nuevas herramientas de atención y expandir el nivel de especialización del equipo de atención.
¿Has llegado a la Era de la Especialización?
Si tu departamento de atención se encuentra en la era de Especialización, te invitamos a conocer nuestra sección de reseñas.
En ella encontrarás varias herramientas que te permitirán hacer más eficientes tus procesos de atención al cliente.