Atención al Cliente Proactiva: La estrategia para sobresalir.
by Francisco Avelar
La atención al cliente proactiva es una estrategia esencial para las empresas que quieren destacarse en el mercado actual.
Al anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer un servicio rápido, eficiente y personalizado, las empresas:
incrementan la satisfacción del cliente;
aumentan la retención de clientes;
mejoran la reputación de su marca.
La atención al cliente proactiva representa una de las oportunidades más grandes y atractivas para estrechar la relación con los mejores clientes e incentivar la generación de demanda.
La atención al cliente proactiva se basa en la siguiente premisa:
En lugar de esperar a que los clientes contacten a la empresa con un problema, la empresa se adelanta para comunicar de manera oportuna y ofrecer soluciones.
En otras palabras, en el servicio al cliente proactivo, la organización inicia la comunicación con el cliente para hacer de su conocimiento algo que requiere su atención inmediata.
Esto difiere del servicio de atención reactivo donde la organización espera a que el cliente llame solicitando ayuda.
La atención proactiva al cliente incluye:
Anticipar las necesidades de los clientes: Analizar el comportamiento de los clientes y para identificar posibles puntos de fricción o problemas.
Comunicarse con los clientes de manera proactiva: Ofrecer información útil, consejos y asistencia antes de que surjan problemas.
Resolver los problemas de manera rápida y eficiente: Implementar procesos para atacar la problemática de manera rápida y sin complicaciones.
Personalizar la experiencia del cliente: Utilizar la información del cliente para ofrecer un servicio más personalizado y relevante.
¿Por qué esta cobrando relevancia el servicio proactivo al cliente?
La atención al cliente proactiva está cobrando mayor relevancia en los últimos años debido a:
El aumento de la competencia: En un mercado saturado, las empresas necesitan diferenciarse de la competencia ofreciendo una experiencia de cliente superior.
Las expectativas crecientes de los clientes: Los clientes de hoy esperan un servicio rápido, eficiente y personalizado.
El poder de las redes sociales: Las redes sociales permiten a los clientes compartir sus experiencias con las empresas, tanto positivas como negativas, casi en tiempo real.
Al adoptar un enfoque proactivo en la atención al cliente, las empresas pueden:
Mejorar la satisfacción del cliente: Esto se debe a que el cliente siente que la empresa conoce sus necesidades antes que el mismo y resuelve los problemas con rapidez.
Aumentar la retención de clientes: Los clientes satisfechos acostumbran a seguir asociados con la marca.
Mejorar la reputación de la empresa: Las personas se sienten atraídas a empresas con una excelente reputación de atención al cliente.
En resumen, el enfoque proactivo en la atención al cliente incrementa el contacto para identificar las preocupaciones del cliente y sus intereses de manera más natural.
Esto les facilita estrechar la relación con sus clientes, incrementando así la retención y generando clientes satisfechos.
Retos y Oportunidades en la Atención Proactiva
La atención al cliente proactiva no es una tarea fácil, pero es una inversión que vale la pena para las empresas que quieren destacarse en el mercado actual.
En la práctica, muchas organizaciones han intentado poner en marcha una iniciativa de atención proactiva al cliente.
Por otro lado, aquellos consumidores que nunca han experimentado este tipo de atención se muestran renuentes a ser contactados por los agentes de atención de manera frecuente.
Esto se debe a que anticipan a que el equipo de atención y soporte llamará para platicar sobre temas que son importantes para la organización, pero no para ellos como clientes.
Entonces…
¿Cuáles son los retos asociados a la atención al cliente proactiva?
Retos:
Implementación: Instaurar un enfoque proactivo en la atención al cliente es un proceso complejo que requiere la participación de toda la empresa.
Costos: La inversión en tecnología, capacitación y personal es significativa.
83% de los consumidores esperan que la empresa auto diagnostique problemas relacionados a los productos y servicios que venden y los comuniquen de manera proactiva.
64% de ellos confirmaron que han probado el servicio al cliente proactivo.
73% de los consumidores indicaron que quieren ser contactados de manera proactiva si la empresa detecta actividad fraudulenta en su cuenta.
89% de los consumidores indicaron que la atención proactiva fue una sorpresa agradable o una experiencia positiva.
92% de los consumidores indicaron que la experiencia de ser contactados de manera proactiva cambió su percepción de la empresa de manera positiva.
87% de los consumidores dijeron que una experiencia positiva de servicio proactivo los impulsó a tomar una acción clara.
Estas estadísticas confirman que la experiencia del cliente es mejor para aquellos que reciben un servicio de atención proactivo en lugar de solo asistencia reactiva.
Este hallazgo es relevante ya que las áreas de servicio al cliente están preocupadas actualmente con brindar una atención omnicanal integrada.
Esto ha implicado buscar mejores canales de comunicación cómo parte de su adaptación al mundo digital.
En específico, las organizaciones buscan que los canales de comunicación sean capaces de elevar la calidad de atención y el nivel de satisfacción del cliente.
Esto significa que muchas organizaciones apostarán por impulsar iniciativas de atención al cliente proactiva en el corto plazo.
Las organizaciones que se esfuercen en desarrollar recorridos de atención proactivos sobre los temas que importan a los clientes:
tendrán menos clientes insatisfechos;
mejorarán su tasa de fidelización.
Ventajas de la Atención Proactiva al Cliente.
Aun cuando los clientes indican que prefieren la atención reactiva, las mediciones muestran que un servicio de atención proactivo efectivo, mejora le experiencia de usuario al reducir la fricción e incrementar la satisfacción.
De igual forma, los mejores resultados se obtienen cuando el contacto proactivo genera un beneficio claro en el cliente.
Por ejemplo, cuando de manera proactiva se le informa al cliente de un problema que desconocía y se le brinda inmediatamente la asistencia para resolverlo.
5 Razones para Contactar al Cliente Proactivamente.
Alertar o avisar al cliente sobre algún incidente o problema.
30%
Comunicar y educar sobre el uso de productos y servicios.
20%
Ofrecer una nueva alternativa dentro de la oferta.
18%
Renovar una compra o suscripción.
12%
Informar de nuevos métodos de contacto.
10%
La atención al cliente proactiva permite a los consumidores enterarse de asuntos urgentes rápidamente y tomar acción inmediata.
El menor esfuerzo asociado a esta interacción y la satisfacción de llegar al resultado esperado, mejoran la calificación de la experiencia del cliente.
Además, en la medida en que los clientes ven buenos resultados incrementan su preferencia por la atención proactiva, incluso llegando a solicitarla.
Beneficios de la Atención Proactiva para las Organizaciones.
Un servicio de atención al cliente proactivo también trae beneficios para las organizaciones que lo pueden habilitar de manera efectiva, algunos beneficios son:
Mayor interacción de los clientes con canales de atención de autoservicio.
Reducción en el tiempo agregado de conversación y atención.
Reducción de costos asociados a las llamadas entrantes.
Por otro lado, las encuestas de satisfacción también muestran mejoras significativas:
+17.3%
Customer Satisfaction (CSAT)
+20.4%
Customer Effort Score (CES)
+19.5%
Value Enhancement Score (VES)
+18.5%
Net Promoter Score (NPS)
¿Cómo implementar un Servicio de Atención Proactivo?
Para crear un servicio de atención proactivo exitoso se requieren los siguientes pasos:
Entendimiento de quién es el cliente.
Identificar los temas que considera relevantes.
Establecer el estado final al que desea llegar el cliente tras la asistencia.
Diseñar un recorrido de atención específico que logre el resultado deseado.
Validar que el resultado satisface las expectativas del cliente.
Es necesario que las organizaciones se pongan en los zapatos de sus consumidores y reconozcan las emociones y estados de ánimo que siente el cliente y que dan forma a su experiencia.
Por ejemplo, entender el estrés asociado a un imprevisto de importancia.
Usar los mecanismos de comunicación sin este entendimiento, terminará por generar una mala experiencia que reducirá el nivel de satisfacción y puede fomentar la pérdida de clientes valiosos.
Recorridos Efectivos de Atención Proactiva
Para mostrar las deficiencias en los recorridos de atención proactiva al cliente, tomemos como ejemplo un caso hipotético en el sector de los servicios financieros.
Un banco detecta que la tarjeta de crédito de uno de sus clientes está registrando un cargo inusual.
El banco envía una notificación al cliente por alguna de estas vías: correo electrónico, mensaje de texto, o mensaje de voz.
Hasta este punto, todo parece ir bien, la institución financiera ha identificado un tema que es de gran preocupación para el cliente y se lo ha hecho saber.
Sin embargo, la institución financiera no ha incluido en el mensaje un canal de comunicación que permita al cliente atender la situación rápidamente, el cual idealmente debería ser su canal preferido.
Eso implica que, tras el primer mensaje, es el cliente quien tiene que ponerse en contacto con la institución financiera a través de los canales de atención habituales.
Con las emociones desbordadas y el estrés de sentirse en riesgo, el cliente aun debe pasar por extensos menús telefónicos y procesos de seguridad, antes de poder hablar con un ejecutivo.
Cada minuto que pasa la incertidumbre eleva el nivel de ansiedad en el cliente.
Una vez que logra hablar con el agente de atención necesita pasar los filtros de seguridad nuevamente y confiar que no será transferido a otra área donde tendría que empezar el proceso nuevamente.
Durante esos minutos de angustia, el cliente piensa que, si ya le han enviado una notificación entonces también debería existir un canal de atención para atacar el tema de manera inmediata.
El tema es urgente para el cliente y eso debería hacerlo crítico para la organización, ¿cierto?
La espera en el teléfono es tortuosa hasta que finalmente el ejecutivo cuenta con la información del cliente y puede comenzar a brindar atención sobre el incidente.
En este caso particular, el cliente puede revisar los movimientos y decidir si el cargo es correcto o no y tomar las medidas que considere adecuadas.
Las Necesidades del Cliente en el Centro del Recorrido de Atención.
En este caso hipotético (que solo ocurre al 66% de los consumidores), el cliente lejos de sentirse aliviado y satisfecho con la atención recibida se siente desgastado por los siguientes motivos:
No se brindó un canal de comunicación para atender la situación de manera inmediata.
La comunicación lo obliga a reaccionar de manera urgente.
Los procesos y sistemas de atención retrasan el acceso al servicio.
Los tiempos de espera largos y la repetición de las interacciones incrementan la angustia.
El resultado es igual a lo que habría obtenido si el cliente hubiera iniciado la solicitud de atención.
El resultado que obtiene el cliente es el mismo que hubiera obtenido si se espera a recibir su estado de cuenta, donde identificaría los cargos no reconocidos para después comunicarse con la institución financiera para solicitar asistencia.
Para que la atención proactiva sea efectiva, deben diseñarse recorridos de atención completos para las principales preocupaciones de los clientes.
Los recorridos de atención deben:
identificar el momento en que se presenta el incidente;
anticipar el estado de ánimo del consumidor;
reconocer los obstáculos que enfrentará el cliente a lo largo del proceso;
entender el resultado que busca obtener el cliente.
Con base en lo anterior, se puede ver que un esquema proactivo de atención requiere mayor planeación en comparación a la atención que se brinda de manera reactiva.
Innovación en la Atención al Cliente: Enfoque Proactivo y Resultados
En este artículo hemos explicado que la atención proactiva es valiosa para usuarios y organizaciones cuando se hace de manera correcta:
Nivel de satisfacción general.
0%
de los casos se resolvió un problema
0%
se educó sobre una nueva función
0%
renovó una compra
0%
se ofreció un nuevo producto
0%
se informó de nuevas formas de contacto
0%
Sin embargo, para que las organizaciones puedan brindar este tipo de atención de manera efectiva necesitan:
Ponerse en el lugar del cliente: Entender los temas que le resultan de interés, que obstáculos identifica y que resultado esperaría obtener si el servicio de atención fuera iniciado por la organización.
Consolidar los datos del cliente en un CRM robusto o mecanismos similares para tener una visión clara de sus clientes y agruparlos en segmentos.
Analizar cada segmento de clientes y diseñar recorridos de atención específicos.
La Evolución del Servicio al Cliente Proactivo:
Finalmente, es importante considerar que la atención al cliente que se brinda de manera proactiva también necesita beneficiarse de la innovación continua.
En este sentido, las empresas deben estar abiertas a nuevas tecnologías y tendencias para seguir mejorando la experiencia del cliente.
Al día de hoy, hay dos tendencias principales a considerar son:
Enfoque centrado en datos.
Uso de Inteligencia Artificial Generativa.
Enfoque centrado en datos:
Análisis de datos: Foco en analizar el comportamiento del cliente, las interacciones y las preferencias para identificar patrones y predecir necesidades futuras.
Personalización: Utilizar la información del cliente para ofrecer experiencias personalizadas y relevantes en cada interacción.
Inteligencia Artificial Generativa (IAG):
Chatbots conversacionales: Los chatbots con IAG pueden responder preguntas frecuentes, ofrecer asistencia y resolver problemas de forma automatizada y personalizada.
Asistentes virtuales: Los asistentes virtuales basados en esta tecnología pueden guiar a los clientes a través de procesos compra o la resolución de un problema técnico.
¿Qué resultados verán las compañías al combinar el análisis de datos con IAG en la atención proactiva al cliente?
Anticipar las necesidades del cliente con mayor precisión: Esta tecnología es capaz de identificar patrones y predecir en que momento el cliente necesitará asistencia.
Ofrecer una atención más personalizada y relevante: La IA Gen puede adaptar la experiencia del cliente a sus necesidades y preferencias individuales.
Automatizar tareas repetitivas: La IAG también puede liberar a los agentes de atención al cliente para que se enfoquen en tareas más estratégicas.
Escalar la atención al cliente: La IA puede ayudar a las empresas a brindar un servicio de atención de alta calidad a un mayor número de clientes.
En conclusión, al combinar estos dos elementos las organizaciones crearán mejores experiencias de atención que se traducirán en:
clientes más satisfechos;
que adquieren más productos a la organización.
y extienden su ciclo de vida por mucho más tiempo.
