Atención al Cliente Proactiva: Para dejar atrás a la competencia.
La atención al cliente proactiva representa una de las oportunidades más grandes y atractivas para mejorar la generación de demanda de una organización.
En la asistencia proactiva es la organización quien inicia la comunicación con el cliente para hacer de su conocimiento algo relevante o importante.
Esto difiere del servicio de atención reactivo donde la organización debe esperar a que el cliente llame solicitando ayuda.
El enfoque proactivo en la atención al cliente busca incrementar el contacto entre el cliente y el equipo de atención para identificar las preocupaciones del cliente y sus intereses de manera más natural.
Al apostar por este tipo de atención, las organizaciones buscan estrechar la relación con sus clientes, incrementando así la retención y generando clientes satisfechos.
Retos para la Atención Proactiva.
En realidad, son varias las organizaciones que han intentado poner en marcha una iniciativa de atención proactiva al cliente.
Sin embargo, en la práctica, muchas han fracasado al hacer suposiciones incorrectas sobre los temas que, realmente, son del interés de los consumidores.
Esto ha complicado diseñar un recorrido de atención proactivo que sea satisfactorio y que impacte de manera positiva sobre la experiencia del cliente.
Lo que es peor, el intento fallido se ha traducido en grandes cantidades de clientes insatisfechos que deciden abandonan la marca, no sin antes quejarse ampliamente en las redes sociales.
Por otra parte, los consumidores que nunca han experimentado este tipo de atención se muestran renuentes a ser contactados por los agentes de atención de manera frecuente.
Esto se debe a que no tienen conocimiento previo que les permita anticipar los beneficios de esta experiencia personalizada.
Con base en esto, no sorprende que de acuerdo con Gartner, la atención al cliente proactiva solo sea utilizada por 13% de las organizaciones.
Además, Gartner también estima que para el 2023 apenas el 30% de los servicios de atención dentro de las organizaciones contarán con una campaña de atención de este tipo.
Entonces, si los consumidores son renuentes a este tipo de interacción y pocas organizaciones han decidido adoptarla, ¿Dónde está la gran oportunidad?
La Oportunidad detrás de la Atención al Cliente Proactiva
Los resultados de las mediciones indican que los clientes que reciben un servicio proactivo de atención muestran una mejor experiencia de cliente, en comparación con aquellos que solo obtienen atención de forma reactiva.
Este hallazgo es relevante ya que las áreas de servicio al cliente están preocupadas actualmente con brindar una atención omnicanal integrada.
Esto ha implicado buscar mejores canales de comunicación cómo parte de su adaptación al mundo digital.
En específico, las organizaciones buscan que los canales de comunicación sean capaces de elevar la calidad de atención y el nivel de satisfacción del cliente.
Esto significa que muchas organizaciones apostarán por impulsar iniciativas de atención al cliente proactiva en el corto plazo.
Las organizaciones que se tomen el tiempo para identificar los temas que son de interés para sus clientes y diseñen recorridos de atención satisfactorios, reducirán la tasa de abandono de clientes y tendrán un cliente leal.
Ventajas de la Atención Proactiva al Cliente.
Aun cuando los clientes indican que prefieren la atención reactiva, las mediciones muestran que un servicio de atención proactivo efectivo, mejora le experiencia de usuario al reducir la fricción e incrementar la satisfacción.
De igual forma, los mejores resultados se obtienen cuando el contacto proactivo genera un beneficio claro en el cliente.
Por ejemplo, cuando de manera proactiva se le informa al cliente de un problema que desconocía y se le brinda inmediatamente la asistencia para resolverlo.
5 Razones para Contactar al Cliente Proactivamente.
La atención al cliente proactiva permite a los consumidores enterarse de asuntos urgentes rápidamente y tomar acción inmediata.
El menor esfuerzo asociado a esta interacción y la satisfacción de llegar al resultado esperado, mejoran la calificación de la experiencia del cliente.
Además, en la medida en que los clientes ven buenos resultados incrementan su preferencia por la atención proactiva, incluso llegando a solicitarla.
Beneficios de la Atención Proactiva para las Organizaciones.
Un servicio de atención al cliente proactivo también trae beneficios para las organizaciones que lo pueden habilitar de manera efectiva, algunos beneficios son:
Mayor interacción de los clientes con canales de atención de autoservicio.
Reducción en el tiempo agregado de conversación y atención.
Reducción de costos asociados a las llamadas entrantes.
Por otro lado, las encuestas de satisfacción también muestran mejoras significativas:
+17.3%
Customer Satisfaction (CSAT)
+20.4%
Customer Effort Score (CES)
+19.5%
Value Enhancement Score (VES)
+18.5%
Net Promoter Score (NPS)
Construye un Servicio Proactivo de Atención Efectivo en 5 Pasos
Para crear un servicio de atención proactivo exitoso se requieren los siguientes pasos:
Entendimiento de quién es el cliente.
Identificar los temas que considera relevantes.
Establecer el estado final al que desea llegar el cliente tras la asistencia.
Diseñar un recorrido de atención específico que logre el resultado deseado.
Validar que el resultado satisface las expectativas del cliente.
Muchas organizaciones cuentan con herramientas excelentes para brindar una atención que deje al cliente satisfecho, pero las herramientas por si solas son incapaces de crear una experiencia.
Es necesario que las organizaciones se pongan en los zapatos de sus consumidores y reconozcan las emociones y estados de ánimo que siente el cliente y que dan forma a su experiencia.
Por ejemplo, entender el estrés asociado a un imprevisto de importancia.
Usar los mecanismos de comunicación sin este entendimiento, terminará por generar una mala experiencia que reducirá el nivel de satisfacción y puede fomentar la pérdida de clientes valiosos.
Recorridos Efectivos de Atención Proactiva
Para mostrar las deficiencias en los recorridos de atención proactiva al cliente, tomemos como ejemplo un caso hipotético en el sector de los servicios financieros.
Un banco detecta que la tarjeta de crédito de uno de sus clientes está registrando un cargo inusual.
El banco envía una notificación al cliente por alguna de estas vías: correo electrónico, mensaje de texto, o mensaje de voz.
Hasta este punto, todo parece ir bien, la institución financiera ha identificado un tema que es de gran preocupación para el cliente y se lo ha hecho saber.
Sin embargo, la institución financiera no ha incluido en el mensaje un canal de comunicación que permita al cliente atender la situación rápidamente, el cual idealmente debería ser su canal preferido.
Eso implica que, tras el primer mensaje, es el cliente quien tiene que ponerse en contacto con la institución financiera a través de los canales de atención habituales.
Con las emociones desbordadas y el estrés de sentirse en riesgo, el cliente aun debe pasar por extensos menús telefónicos y procesos de seguridad, antes de poder hablar con un ejecutivo.
Cada minuto que pasa la incertidumbre eleva el nivel de ansiedad en el cliente.
Una vez que logra hablar con el agente de atención necesita pasar los filtros de seguridad nuevamente y confiar que no será transferido a otra área donde tendría que empezar el proceso nuevamente.
Durante esos minutos de angustia, el cliente piensa que, si ya le han enviado una notificación entonces también debería existir un canal de atención para atacar el tema de manera inmediata.
El tema es urgente para el cliente y eso debería hacerlo crítico para la organización, ¿cierto?
La espera en el teléfono es tortuosa hasta que finalmente el ejecutivo cuenta con la información del cliente y puede comenzar a brindar atención sobre el incidente.
En este caso particular, el cliente puede revisar los movimientos y decidir si el cargo es correcto o no y tomar las medidas que considere adecuadas.
Las Necesidades del Cliente en el Centro del Recorrido de Atención.
En este caso hipotético (que solo ocurre al 66% de los consumidores), el cliente lejos de sentirse aliviado y satisfecho con la atención recibida se siente desgastado por los siguientes motivos:
- No se brindó un canal de comunicación para atender la situación de manera inmediata.
- La comunicación lo obliga a reaccionar de manera urgente.
- Los procesos y sistemas de atención retrasan el acceso al servicio.
- Los tiempos de espera largos y la repetición de las interacciones incrementan la angustia.
- El resultado es igual a lo que habría obtenido si el cliente hubiera iniciado la solicitud de atención.
El resultado que obtiene el cliente es el mismo que hubiera obtenido si se espera a recibir su estado de cuenta, donde identificaría los cargos no reconocidos para después comunicarse con la institución financiera para solicitar asistencia.
Para que la atención proactiva sea efectiva, deben diseñarse recorridos de atención completos para las principales preocupaciones de los clientes.
Los recorridos de atención deben identificar el momento en que se presenta el incidente y anticipar el estado de ánimo y los obstáculos que enfrentará el cliente a lo largo del proceso hasta llegar al resultado que requiere.
Esto no pasa en la atención al cliente reactiva, puesto que el recorrido de atención puede ser más colaborativo e irse desarrollando sobre la marcha.
Capturando la Oportunidad.
Las estadísticas dicen que la atención proactiva al cliente es valiosa para usuarios y organizaciones cuando se hace de manera correcta:
Por otro lado, para que las organizaciones puedan brindar este tipo de atención de manera efectiva necesitan:
- Ponerse en el lugar del cliente: Entender los temas que le resultan de interés, que obstáculos identifica y que resultado esperaría obtener si el servicio de atención fuera iniciado por la organización.
- Consolidar los datos del cliente en un CRM robusto o mecanismos similares para tener una visión clara de sus clientes y agruparlos en segmentos.
- Analizar cada segmento de clientes y diseñar recorridos de atención específicos.
El objetivo de estos recorridos de atención debe ser proveer un alto valor al cliente de manera que quede satisfecho con la experiencia de atención, extienda su permanencia como cliente y abra la puerta a nuevas oportunidades de venta para la organización.
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