Sin embargo, cuando surgen problemas que afectan la experiencia del cliente, se espera que la unidad de negocio responsable analice la situación y la resuelva lo antes posible.
Esto puede dar pie a medidas apresuradas o soluciones incompletas que tienen un impacto negativo en la experiencia del cliente.
De esta forma se puede entender la interacción de los clientes desde una perspectiva amplia.
De igual forma, tras tomar en consideración el contexto de la relación, se pueden construir experiencias más armoniosas y satisfactorias dentro de la organización.
En este documento abordaremos cómo crear un mapa del viaje del cliente integrado y simplificado.
¿Cómo mapear el customer journey B2B integrado y simplificado?
Definir los objetivos y el alcance: Las razones para construir el mapa pueden ser identificar fuentes de fricción, áreas de mejora, optimizar procesos o alinear las unidades de negocio.
Identificar las etapas del customer journey: Considerar 6 etapas clave: Concientización, Consideración, Decisión, Adquisición, Retención y la etapa de Defensa.
Mapear los puntos de contacto: Para cada etapa del customer journey, establecer los puntos de contacto que el cliente tiene con la organización y el contexto. Esto incluye interacciones en línea, como el sitio web, las redes sociales o el correo electrónico; interacciones personales, como llamadas telefónicas o reuniones presenciales; y puntos de contacto físicos, como tiendas o centros de servicio.
Involucrar a las unidades de negocio responsables: Asignar cada punto de contacto al área responsable de su gestión. Esto ayudará a identificar las áreas donde las unidades de negocio necesitan colaborar para mejorar la experiencia del cliente.
Simplificar el mapa: Eliminar los detalles innecesarios y crear una representación visual clara y concisa del customer journey. Se recomienda utilizar diagramas de flujo, infografías o herramientas de mapeo específicas para facilitar la comprensión por parte de la Gerencia General.
Al momento de mapear el customer journey B2B general se debe partir de una necesidad común en la organización.
Por ejemplo, identificar situaciones donde hay fricción que afecta la experiencia del cliente y retrasan el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
De esta manera las diferentes unidades de negocio serán más participativas y proactivas para:
monitorear los puntos de contacto,
analizar los procesos de negocio,
entender el contexto de la interacción.
Esto se traducirá en acciones de mejora de mayor profundidad y alcance que beneficiarán el desempeño de la organización.
Identificación de puntos de contacto críticos en el customer journey general
Analizar la importancia de cada punto de contacto: Evaluar en función de su impacto en la experiencia del cliente y en los objetivos del negocio.
Identificar los puntos de contacto críticos: Aquellos que son esenciales en la construcción de la experiencia del cliente o impactan sobre el logro de los objetivos organizacionales.
Considerar la perspectiva del cliente:Entender el contexto de los clientes para establecer el valor de los puntos de contacto desde su óptica y así saber que mejoras realizar.
Colaborar entre las unidades de negocio: Para garantizar una comprensión compartida de los puntos de contacto más importantes y tomar medidas efectivas para mejorarlos.
Al mapear el customer journey B2B general con los puntos de contacto más críticos, la Gerencia General:
obtiene una visión integral de la experiencia del cliente.
toma decisiones informadas para optimizarla.
Esto se traducirá en una mayor satisfacción del cliente, una mejor retención y un crecimiento empresarial sostenible.
Herramientas y Métodos para representar el customer journey integrado de la organización B2B
Existen diversas herramientas y métodos para representar el customer journey general de una organización B2B, cada uno con sus propias ventajas y desventajas.
La elección de la herramienta o método más adecuado dependerá de las necesidades específicas de la organización y de los recursos disponibles.
Diagramas de flujo: Permiten identificar rápidamente las diferentes etapas del recorrido, los puntos de contacto críticos y las unidades de negocio responsables.
Mapas de empatía: Ayudan a comprender las emociones, pensamientos y motivaciones de los clientes en cada etapa del customer journey para crear mejores experiencias.
Software de mapeo del customer journey: Crean diagramas interactivos y detallados del customer journey. Estas herramientas incluyen funciones para visualizar datos, identificar puntos de fricción y colaborar entre equipos.
Plantillas y hojas de trabajo: Se pueden utilizar plantillas prediseñadas o crear hojas de trabajo personalizadas para documentar el customer journey.
Acciones prácticas para comunicar, supervisar y mejorar el customer journey B2B general.
La Gerencia General de una organización B2B puede tomar diversas acciones para comunicar, supervisar y mejorar el customer journey:
Supervisar las iniciativas que soportan y mejoran el customer journey.
Establecer indicadores de medición (KPIs) específicos para el customer journey: Por ejemplo, la tasa de conversión, la satisfacción del cliente o el valor de vida del cliente.
Realizar revisiones periódicas del customer journey: Analizar los datos de los KPIs y la retroalimentación de los clientes para identificar áreas de mejora.
Monitorear el progreso de las iniciativas: Asegurar que las unidades de negocio estén implementando las iniciativas planificadas y logrando los resultados esperados.
Comunicar hallazgos importantes que implican modificar el customer journey.
Crear un plan de comunicación: Definir cómo se comunicarán los hallazgos a las diferentes unidades de negocio y a los stakeholders relevantes.
Utilizar diferentes canales de comunicación: Presentaciones, informes, reuniones o correos electrónicos.
Enfatizar la importancia de los hallazgos para el éxito del negocio: Explicar cómo las modificaciones al customer journey impactarán positivamente en los objetivos de la organización.
Asegurar que la organización construye un customer journey más efectivo y satisfactorio con el paso del tiempo.
Fomentar una cultura de mejora continua: Recompensar a los equipos por la identificación de áreas de mejora y la implementación de soluciones efectivas.
Invertir en capacitación y desarrollo: Brindar a los empleados las habilidades y conocimientos necesarios para comprender y mejorar el customer journey.
Adoptar una mentalidad centrada en el cliente: Priorizar las necesidades y expectativas de los clientes en todas las decisiones que se tomen.
Al realizar estas tareas de forma proactiva, la Gerencia General puede garantizar que el customer journey B2B de la organización se mantenga alineado con los objetivos estratégicos.
¿Cuáles son los beneficios de mapear el customer journey B2B general?
Crear un mapa del customer journey general ofrece múltiples beneficios para los diferentes stakeholders de la organización.
A continuación, se detallan los beneficios para cada uno de los grupos.
Beneficios para los clientes y consumidores.
Experiencia del cliente mejorada: Al entender los puntos de contacto más críticos se mejora la experiencia del cliente sobre los factores que más importan para ellos.
Comunicación más efectiva: Creación de mensajes más efectivos y accionables para conectar con los clientes en el momento y lugar adecuados.
Productos y servicios relevantes: Un mapa del customer journey encuentra expectativas no satisfechas, con lo que se pueden crear mejores productos y servicios.
Mayor transparencia y confianza: Compartir el mapa del viaje del cliente con los clientes genera confianza y estrecha la relación.
Beneficios para los empleados.
Mejor alineación y colaboración: Un mapa del recorrido del cliente general ayuda a los empleados a comprender cómo su trabajo impacta en la experiencia del cliente.
Habilita mejores decisiones: Al tener una visión completa del customer journey, los empleados entienden las expectativas del cliente y toman mejores decisiones.
Mayor motivación y compromiso: Los empleados que comprenden cómo su trabajo influye en la satisfacción del cliente están más motivados y comprometidos con su trabajo.
Beneficios para las unidades de negocio.
Mejora en la eficiencia y la productividad: Un mapa del viaje del cliente general identifica ineficiencias en los procesos, permitiendo optimizar los recursos y mejorar la productividad.
Identificación de nuevas oportunidades de negocio: Al comprender el recorrido del cliente general, las unidades de negocio encuentran nuevas oportunidades y estrategias.
Decisiones más estratégicas: Un mapa del customer journey amplio facilita la planeación de inversiones y la asignación de recursos a iniciativas clave.
Beneficios para los socios y canales de la organización:
Mayor colaboración: Compartir un mapa del customer journey con socios y canales promueve una experiencia consistente para los clientes.
Mejora en la comunicación y marketing conjunto: El mapa del viaje del cliente permite desarrollar estrategias de comunicación y marketing conjuntas con socios y canales.
Oportunidades de colaboración innovadoras: Un mapa del recorrido del cliente descubre oportunidades para que sean aprovechadas por la marca, así como sus canales y socios.
Beneficios para la Gerencia General de la organización:
Conocer mejor al cliente: El mapa amplio del customer journey muestra las interacciones que el cliente considera valiosas y las áreas de oportunidad.
Decisiones basadas en datos: El viaje del cliente da información para que la gerencia general sepa que ajustes hacer en los puntos de contacto más relevantes.
Incrementar la eficiencia organizacional: Al compartir el customer journey general con la organización se crea un marco conceptual compartido para evaluar iniciativas.
Beneficios para los accionistas e inversionistas.
Mayor confianza en la empresa: Cuando una empresa demuestra compromiso con la experiencia del cliente genera mayor confianza entre los accionistas e inversionistas.
Aumento del valor de la empresa: Una empresa que muestra conocimiento y alineación con su cliente aumenta su valor y se vuelve más atractiva para los inversionistas.
Estabilidad y previsión: Una empresa que promueve una experiencia del cliente satisfactoria mejora sus resultados financieros, lo que atrae más inversiones.
En resumen, al mapear el customer journey B2B general, las empresas:
mejoran la experiencia del cliente;
aumentan la eficiencia;
impulsan su crecimiento;
generan valor para todos los involucrados.
El mapa del customer journey general es el punto de encuentro común para la organización.
En resumen, un mapa del customer journey general, integral y compartido es una herramienta esencial para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y alcanzar sus objetivos.
Un mapa del viaje del cliente general, integrado y compartido permite:
Obtener una visión holística del customer journey.
Alinear a todos los departamentos en torno a un objetivo común.
Tomar decisiones basadas en datos.
Mejorar la comunicación interna.
Una vez que se tiene el mapa del recorrido del cliente amplio vale la pena que cada área creé un mapa más detallado y específico sobre sus tareas y procesos.
