¿Cómo mapear el marketing B2B en el Customer Journey?
by Francisco Avelar
Mapear las funciones de marketing B2B sobre todo el customer journey genera un gran nivel de granularidad lo que facilita analizar resultados y hacer ajustes a las iniciativas.
Es importante recordar que el Viaje del Cliente involucra 7 etapas, estas son:
Concientización.
Consideración.
Decisión.
Adquisición:
Integración.
Soporte Post-venta.
Fidelización.
Cuando se identifican las funciones del marketing B2B en las etapas de Concientización, Consideración y Decisión, las organizaciones pueden:
Visualizar el recorrido del cliente de manera clara y organizada.
Comprender las necesidades y motivaciones de los buyer personas en cada etapa del proceso de compra.
Desarrollar estrategias de marketing más efectivas para generar leads, convertirlos en clientes y fidelizarlos.
Optimizar el ROI de las inversiones en marketing B2B.
Por otro lado, cuando se identifican las actividades de marketing B2B para las etapas de adquisición, integración, soporte postventa y fidelización, las empresas pueden:
Fortalecer las relaciones con los clientes después de la compra.
Mejorar la satisfacción del cliente y reducir la rotación.
Aumentar el valor de vida del cliente (CLV).
Fomentar la lealtad a la marca y generar defensores de la marca.
A continuación, cubriremos en detalle el proceso para crear un mapa que muestre la relación del marketing B2B y el customer journey.
Pasos para conectar las actividades del marketing B2B y el Customer Journey
1. Definir los objetivos para cada una de las etapas del Customer Journey:
El objetivo del marketing cambia en cada una de las etapas del recorrido del cliente.
Por lo tanto, el primer punto es tener claridad sobre lo que debemos conseguir para considerar que las iniciativas han sido exitosas.
Concientización: Dar a conocer la marca y generar interés en los productos o servicios de la empresa.
Consideración:Educar a los clientes potenciales sobre las soluciones que ofrece la empresa y cómo pueden beneficiarlos.
Decisión:Guiar a los clientes potenciales a través del proceso de evaluación y ayudarlos a tomar una decisión de compra informada.
Adquisición:Convertir a los leads en clientes pagadores y completar con éxito el proceso de compra.
Integración:Ayudar a los nuevos clientes a incorporar los productos o servicios de la empresa en sus operaciones y garantizar una experiencia de onboarding positiva.
Soporte Post-Venta:Brindar soporte de alta calidad a los clientes para que continúen usando y valorando los productos o servicios de la empresa, resolviendo sus problemas y mejorando su satisfacción.
Fidelización:Convertir a los clientes satisfechos en defensores de la marca que promuevan la empresa a otros y continúen realizando compras en el futuro.
2. Entender la evolución del buyer persona.
El perfil del cliente evoluciona a lo largo del viaje del cliente volviéndose más rico y definido.
Concientización: En esta etapa, se busca identificar los diferentes grupos de personas que podrían estar interesados en la marca, productos o servicios de la empresa.
Consideración: En esta etapa, se pone el foco sobre los buyer personas que ya están familiarizados con la marca y están definiendo un criterio para evaluar.
Decisión: En este punto se identifican a las personas que requieren un poco más de información antes de tomar una decisión.
Adquisición: En este punto el foco está en los leads que muestran interés por adquirir los productos o servicios y que se encuentran en la etapa final del proceso de decisión.
Integración: En esta etapa, el objetivo es identificar a los consumidores que ya han comprado el producto y que necesitarán asistencia para implementarlo o integrarlo en su operación.
Soporte Post Venta: Aquí el foco está en identificar a los usuarios de los productos o servicios y que podrían necesitar soporte técnico, asistencia o capacitación adicional.
Fidelización: Finalmente, aquí identificamos a los clientes satisfechos que tienen el potencial de convertirse en defensores de la marca y realizar nuevas compras en el futuro.
3. Establecer los puntos de contacto clave entre las funciones de marketing B2B y el customer journey.
Concientización: Identificar los canales que las personas con el perfil de cliente ideal utilizan para consumir información – blogs, redes sociales, eventos de la industria, etc..
Consideración: Mapear los lugares donde los consumidores ideales obtienen información sobre soluciones específicas: comparaciones de productos, webinars, casos de estudio.
Decisión: Identificar los puntos de contacto donde los compradores potenciales interactúan con recursos de la empresa para obtener información adicional y poder decidir la compra.
Adquisición: Establecer los puntos de contacto donde los leads completan la conversión o el proceso de compra: formularios de registro, página de pago, etc.
Integración: Mapear los puntos de contacto donde los nuevos clientes buscan asistencia e información para integrar los productos o servicios a su operación.
Soporte Post Venta: Entender los puntos de toque donde los clientes solicitan soporte, como bases de conocimientos, FAQs, mesa de ayuda, etc.
Fidelización: Mapear los puntos de interacción donde la empresa interactúa con los clientes para fomentar su lealtad: encuestas de satisfacción, programas de recompensas, etc.
4. Diseñar estrategias de Marketing B2B efectivas para cada etapa del Viaje del Cliente.
Concientización: Enfocadas en generar reconocimiento de marca y visibilidad, como creación de contenido en redes sociales, publicidad digital y relaciones públicas.
Consideración: Orientadas a mostrar a los posibles compradores las soluciones de la empresa: contenido educativo, materiales de ventas, webinars y casos de estudio.
Decisión: Estrategias enfocadas en guiar a los compradores potenciales a través del proceso de evaluación y compra: consultoría de ventas, pruebas gratuitas, ofertas especiales.
Adquisición: Enfocadas en reducir la fricción del proceso de compra y optimizar la tasa de conversión: promociones, mensajes de seguimiento, etc.
Integración: Orientadas a brindar a los nuevos clientes la información y el soporte que necesitan para habilitar las soluciones adquiridas: manuales, capacitación personalizada.
Soporte Post Venta: Comunicar la existencia de mecanismos de soporte efectivos para resolver las dudas y problemas de los clientes.
Fidelización: Reconocer y recompensar a los promotores de la marca: fomentar la participación en la comunidad y creen experiencias personalizadas.
5. ¿Cómo evaluar la efectividad del marketing B2B en el recorrido del cliente?
Seguir los siguientes pasos:
Medir los resultados de las actividades de marketing en cada etapa del Customer Journey.
Analizar los datos para descubrir hallazgos de manera objetiva.
Comparar los resultados contra las expectativas y los objetivos.
Realizar ajustes en las estrategias de marketing en función del análisis realizado.
6. ¿Qué herramientas y métodos se puede usar para alinear el marketing B2B al Customer Journey?
Crear un mapa del customer journey efectivo para las actividades de marketing B2B requiere una combinación de métodos y herramientas que permitan a las empresas:
comprender el recorrido de sus clientes;
identificar las oportunidades de mejora;
optimizar sus estrategias de marketing en cada etapa del proceso.
A continuación, se describen algunos de los métodos y herramientas más utilizados:
Métodos:
Entrevistas a clientes: Realizar entrevistas individuales o grupales para comprender sus experiencias, necesidades y motivaciones en cada etapa del customer journey.
Encuestas: Diseñar encuestas en línea o por teléfono para recopilar datos cuantitativos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.
Análisis de datos web: Rastrear el comportamiento de los usuarios en el sitio web de la empresa e identificar los puntos de contacto más importantes en el viaje del cliente.
Análisis de Redes Sociales: Monitorear las conversaciones en redes sociales para comprender las opiniones y emociones de los clientes hacia la marca y la oferta.
Mapeo de Empatía: Crear un mapa visual que represente las emociones, pensamientos y acciones de los clientes en los diferentes puntos de contacto en cada etapa del recorrido.
Herramientas:
Software para mapear el Viaje del Cliente: Programas aplicativos que consolidan datos de diferentes fuentes e identifican los puntos de contacto clave en el recorrido.
Herramientas de gestión de relación con el cliente (CRM): Las herramientas CRM almacenan y gestionan datos de clientes, como información de contacto e historial de compras. Estos datos son útiles para personalizar estrategias de marketing y mejorar la CX.
7. Ejemplos prácticos de tácticas y acciones para maximizar el impacto del marketing B2B y el Customer Journey.
Hay múltiples acciones que una empresa B2B puede realizar a través de su marketing para mejorar el desempeño comercial de la organización durante todo el ciclo de vida del cliente.
A continuación, se presentan algunos ejemplos prácticos que las empresas B2B pueden implementar en las diferentes fases del Customer Journey para maximizar su impacto:
Concientización:
Desarrolla ebooks, whitepapers, infografías y artículos de blog que aborden los desafíos y problemas comunes que enfrentan los clientes potenciales en su industria.
Comparte contenido relevante en las plataformas de redes sociales donde se encuentran los clientes potenciales.
Asiste a conferencias, ferias y eventos de networking para generar visibilidad y establecer relaciones con clientes potenciales.
Organiza eventos en línea para educar a los clientes potenciales sobre los productos o servicios de la empresa y cómo pueden beneficiarlos.
Muestra ejemplos concretos de cómo la empresa ha ayudado a clientes similares a lograr sus objetivos.
Consideración:
Permite que los clientes potenciales prueben los productos y servicios de la empresa antes de comprarlos.
Crea contenido que compare la oferta de la empresa con los de la competencia.
Ofrece consultoría de ventas y asistencia a los clientes potenciales que están evaluando diferentes opciones.
Muestra los problemas específicos que pueden ser resueltos con el producto o servicio.
Crea una base de conocimientos donde los clientes potenciales puedan encontrar información y soluciones por su cuenta.
Decisión:
Ofrece descuentos y ofertas por tiempo limitado para incentivar a los prospectos a realizar la compra.
Aborda las dudas y preocupaciones de los clientes potenciales de manera efectiva a través de diferentes canales.
Muestra referencias y testimoniales para comunicar que otras empresas confían en los productos y servicios de la empresa.
Brinda garantías a los prospectos de que pueden realizar una compra segura y realizar devoluciones sin ningún problema.
Simplifica el proceso de compra para hacerlo lo más rápido y sencillo posible.
Adquisición:
Asegura que el proceso de pago sea fácil y seguro.
Da a los nuevos clientes la información que necesitan durante el proceso de onboarding para que puedan usar los productos o servicios de la empresa a la brevedad.
Proporciona a los nuevos clientes la capacitación y el soporte necesarios para aprovechar los productos y servicios de la empresa al máximo.
Recopila comentarios de los nuevos clientes para identificar áreas de mejora y optimizar la experiencia del cliente.
Expresa tu agradecimiento a los nuevos clientes haber seleccionado tu negocio.
Integración:
Proporciona a los nuevos clientes la información que necesitan para familiarizarse con tus productos y servicios.
Adapta la capacitación y el soporte técnico a las necesidades específicas de cada cliente.
Mantén a los clientes informados sobre las actualizaciones, las nuevas funciones y los recursos disponibles.
Identifica cualquier problema que los clientes puedan estar teniendo y brindarles asistencia proactiva.
Obtén comentarios de los clientes para mejorar continuamente la experiencia de onboarding.
Soporte Post-venta:
Proporciona a los clientes acceso a herramientas de autoservicio.
Brinda soporte técnico rápido, eficiente y efectivo a los clientes que tienen problemas.
Recompensa a los clientes por su lealtad y fomenta el uso continuo de los productos o servicios de la empresa.
Recopila comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora en el soporte postventa.
Recompensa a los clientes leales con descuentos, acceso anticipado a nuevos productos y servicios, invitaciones a eventos exclusivos y otros beneficios.
Fomenta la interacción entre los clientes y la empresa a través de foros en línea, grupos de redes sociales y eventos presenciales.
Involucra a los clientes leales en el desarrollo de nuevos productos y servicios, así como para mejorar la experiencia del cliente.
Identifica a tus clientes más leales y agradece su apoyo continuo.
