mapa de atención al cliente

¿Cómo mapear la atención al cliente B2B en el Customer Journey?

by Francisco Avelar

Al mapear la atención al cliente B2B dentro del customer journey, la organización se asegura de tener visibilidad sobre los procesos que más impactan la experiencia del cliente tras la venta inicial.

Es importante resaltar que el customer journey cubre todo el ciclo de vida del cliente, desde la atracción del prospecto, hasta la fidelización del cliente.

Justamente, el objetivo último del servicio de atención en el recorrido del cliente es convertir a los clientes en grandes promotores de la marca.

A continuación, cubriremos en detalle el proceso para crear un mapa que incluya la atención al cliente B2B en el customer journey.

Pasos para incorporar el servicio de atención al cliente en el Customer Journey

1. Objetivo del mapeo de la atención al cliente B2B en el Customer Journey:

El objetivo principal de incluir el servicio de atención en el customer journey es comprender a fondo la experiencia del cliente durante las fases de implementación y soporte post-venta.

Esto permite a las empresas:

  • Identificar puntos de fricción y obstáculos:  Momentos en que los clientes enfrentan dificultad o frustración, lo que afecta el nivel de satisfacción con la experiencia de atención.
  • Personalizar la atención al cliente: Brindar un servicio de atención efectivo que se alimenta de las interacciones previas para hacer que la experiencia sea más satisfactoria y placentera.
  • Fomentar la lealtad y la defensa de la marca: Incentivar la recomendación de boca en boca facilita la atracción de nuevos clientes e incrementa el valor que perciben los clientes existentes.
  • Optimizar los procesos y recursos: El mapa del customer journey aplicado a la atención del cliente permite identificar los recursos y conocimientos necesarios para satisfacer expectativas.

2. Identificación de las necesidades y el comportamiento del cliente en las etapas de implementación y soporte.

Implementación:

  • Necesidades: Capacitación y soporte técnico para la instalación y configuración de la solución.
  • Comportamiento: El cliente busca información, asistencia y soporte técnico durante el proceso de implementación.

Soporte postventa:

  • Necesidades: Resolución de problemas técnicos, actualizaciones de software, mantenimiento preventivo y asistencia para el uso de la solución.
  • Comportamiento: El cliente busca respuestas rápidas a sus consultas, soluciones efectivas a sus problemas y una comunicación proactiva por parte de la empresa.

3. Definir los puntos de contacto clave entre el cliente y el departamento de atención al cliente B2B.

  • Sitio web: Portal de autoservicio, preguntas frecuentes, artículos de soporte.
  • Correo electrónico: Soporte por correo electrónico para consultas y solicitudes de asistencia.
  • Teléfono: Línea directa de atención al cliente para problemas urgentes o complejos.
  • Chat en vivo: Soporte en tiempo real para consultas rápidas y sencillas.
  • Redes sociales: Canales de comunicación para brindar soporte y responder a comentarios de los clientes.

4. Desarrollo de estrategias específicas para cada etapa del Customer Journey dentro del ámbito de atención al cliente B2B.

Pre-venta:

  • Ofrecer contenido informativo y relevante: Guías, casos de estudio, webinars y otros recursos para facilitar la comprensión y uso de la solución para materializar los beneficios esperados.
  • Brindar soporte técnico durante la evaluación: Asistencia para realizar pruebas de concepto y responder preguntas técnicas.
  • Facilitar un proceso de compra sencillo: Un proceso de compra claro y transparente que genere confianza en el cliente.

Implementación:

  • Proporcionar capacitación y soporte técnico completos: Asegurarse de que los clientes tengan las habilidades y el conocimiento necesarios para utilizar la solución de manera efectiva.
  • Comunicación proactiva durante el proceso de implementación: Mantener a los clientes informados sobre el progreso de la implementación y atacar los retrasos oportunamente.
  • Monitorear el rendimiento y ofrecer asistencia continua: Brindar soporte técnico continuo para resolver problemas y optimizar el uso de la solución.

Soporte postventa:

  • Ofrecer soporte técnico receptivo y experto: Un equipo de soporte técnico altamente calificado y capacitado que pueda resolver problemas de manera rápida y eficiente.
  • Atención al cliente proactiva: Mantener a los clientes informados de manera proactiva sobre: actualizaciones de software, avisos de seguridad y otros aspectos relevantes del proyecto/solución.
  • Gestionar las relaciones y brindar atención personalizada: Un punto de contacto único para cada cliente y una comunicación personalizada que demuestre interés en sus necesidades.
  • Evaluar la satisfacción del cliente y recopilar comentarios: Utilizar encuestas de satisfacción y análisis de comentarios para identificar áreas de mejora en el servicio al cliente.

5. Cómo evaluar la experiencia del cliente en cada punto de contacto del soporte post-venta y su impacto en el Customer Journey.

Evaluar la experiencia del cliente en cada punto de contacto del soporte postventa es de gran importancia para identificar las áreas que funcionan bien y aquellas que necesitan mejoras.

Esto permite optimizar el customer journey y maximizar la satisfacción del cliente.

Métodos para evaluar la experiencia del cliente:

Artículo relacionado: 8 maneras de medir la experiencia del cliente que ofreces.

Impacto de la experiencia del cliente en el Customer Journey:

Una experiencia del cliente positiva en el soporte postventa puede tener un impacto significativo en el Customer Journey, generando:

  • Mayor satisfacción y fidelidad del cliente: Los clientes satisfechos son más propensos a permanecer con la empresa y recomendarla a otros.
  • Incremento en la eficiencia del servicio de atención al cliente: Un menor volumen de solicitudes de atención permite experiencias de atención más personalizadas y profundas.
  • Mejora de la reputación de la marca: Un servicio de atención al cliente excepcional atrae a nuevos prospectos y mejora la imagen de la empresa.
  • Aumento de las ventas y oportunidades de negocio: Los clientes satisfechos realizan más compras y se convierten en promotores de la marca.

6. Métodos y herramientas para mapear el Customer Journey en el departamento de atención al cliente y soporte técnico B2B.

Existen diversas herramientas y métodos para mapear el Customer Journey en el ámbito de la atención al cliente B2B:

Herramientas:

  • Software de mapeo del Customer Journey: Existen herramientas especializadas que permiten crear diagramas visuales del Customer Journey, identificar puntos de contacto y analizar datos.
  • Pizarras blancas o herramientas digitales: Se pueden utilizar pizarras blancas o herramientas digitales para colaborar en la creación del mapa del Customer Journey y documentar las ideas del equipo.
  • Plantillas y hojas de trabajo: Se pueden utilizar formatos prediseñados para facilitar el proceso de mapear el Customer Journey.

Métodos:

  • Entrevistas con clientes: Realizar preguntas profundas a los clientes para comprender sus experiencias, necesidades y expectativas.
  • Grupos focales: Reunir a grupos de clientes para discutir sus experiencias y obtener información sobre puntos de fricción y áreas de mejora.
  • Análisis de datos: Analizar datos de CRM, encuestas de satisfacción, comentarios de clientes y registros de interacciones con el soporte técnico para identificar patrones y tendencias.
  • Mapas de empatía: Crear mapas de empatía para visualizar las emociones, pensamientos y motivaciones de los clientes en las diferentes etapas del viaje del cliente.

7. Ejemplos prácticos de tácticas y acciones que pueden implementarse en cada fase para maximizar el impacto.

Pre-venta:

  • Crear una sección de preguntas frecuentes completa y accesible en el sitio web.
  • Ofrecer demostraciones y pruebas gratuitas de la solución.
  • Brindar soporte técnico durante el proceso de evaluación.
  • Personalizar la comunicación con los clientes potenciales en función de sus necesidades.

Implementación:

  • Desarrollar un plan de implementación detallado y personalizado.
  • Proporcionar capacitación completa a los usuarios finales.
  • Designar un punto de contacto único para cada cliente.
  • Comunicarse proactivamente con los clientes durante el proceso de implementación.

Soporte postventa:

  • Ofrecer atención omnicanal (teléfono, correo electrónico, chat en vivo).
  • Establecer un portal de autoservicio con recursos útiles y guías de solución de problemas.
  • Implementar un sistema de gestión de tickets eficiente para organizar y priorizar las solicitudes de soporte.
  • Realizar encuestas de satisfacción periódicas para recopilar comentarios de los clientes.

Las claves para incrementar la satisfacción del cliente se encuentran en el servicio de atención

El servicio de atención al cliente juega un papel fundamental en el customer journey B2B, ya que es el puente que comunica las necesidades de los consumidores con las respuestas de la marca.

Al mapear la atención al cliente B2B en el customer Journey, las empresas pueden optimizar sus estrategias de atención y generar experiencias positivas que impulsen la satisfacción y la lealtad.

Por otro lado, para lograr una mayor efectividad también se pueden mapear las funciones de marketing y ventas.

Los beneficios de incorporar el servicio de atención al cliente en el Customer Journey Mapping son:

  • Descubrir los factores que realmente interesan a los clientes y que, por lo tanto, impulsan la satisfacción del cliente.
  • Evaluar la eficiencia y eficacia de cada canal de atención al cliente y optimizar los procesos para lograr un mayor nivel de satisfacción.
  • Disminuir la tasa de rotación y aumentar la fidelización.
  • Incentivar la recompra entre los clientes existentes.
  • Atraer nuevos prospectos y clientes de manera económica apalancando la recomendación de boca en boca.

Sin embargo, para crear un mapa de customer journey efectivo, incluyendo el servicio de atención a cliente deben seguirse una serie de pasos, estos son:

  1. Definir el objetivo de hacer un mapa incluyendo la atención al cliente.
  2. Identificar las necesidades y comportamiento del cliente.
  3. Definir los puntos de contacto clave.
  4. Desarrollar estrategias específicas para cada etapa del Customer Journey en el ámbito de atención al cliente B2B.
  5. Evaluar la experiencia del cliente en cada punto de contacto del soporte post-venta y su impacto en el Customer Journey.
  6. Utilizar Métodos y herramientas para mapear el Customer Journey en el departamento de atención al cliente y soporte técnico B2B.
  7. Basarse en ejemplos prácticos de tácticas y acciones que pueden implementarse en cada fase para maximizar el impacto.

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