¿Cómo mapear tareas de finanzas B2B en el Customer Journey?
by Francisco Avelar
Al mapear las tareas de finanzas en el customer journey se tiene visibilidad sobre los procesos financieros que más impacto tienen en la experiencia del cliente.
Por ejemplo:
Facturación;
Cobranza:
Devoluciones;
etc.
De esta manera se pueden hacer ajustes para incrementar la satisfacción de los consumidores y, en el proceso, lograr un crecimiento sostenible para la organización.
Objetivos de mapear las funciones de finanzas en el Customer Journey.
Los objetivos que una organización B2B persigue al al construir un mapa de Customer Journey específico para las actividades de finanzas son:
Mejorar la experiencia del cliente: Identificar los puntos de dolor y frustración de los clientes en las interacciones con el departamento de finanzas y resolverlos.
Optimizar los procesos financieros: Eliminar las ineficiencias que afectan la experiencia del cliente.
Mejorar la comunicación con los clientes: Asegurar que los clientes tengan acceso a la información y el soporte que necesitan de manera oportuna y eficiente.
Aumentar la satisfacción del cliente: Construir relaciones duraderas y fomentar la lealtad en el cliente.
¿Cómo crear un mapa de customer journey para actividades de finanzas en una empresa B2B?
A continuación, se presentan los pasos para crear un mapa de Customer Journey específico para las actividades de finanzas en una empresa B2B:
1. Definir los objetivos para las etapas del Customer Journey:
¿Qué se quiere lograr con el mapa de Customer Journey?
Identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.
Optimizar procesos financieros.
Mejorar la comunicación con los clientes.
2. Identificar los arquetipos del comprador (buyer personas).
¿Cuáles son sus necesidades y expectativas en cada etapa del proceso de compra?
¿Cuáles son sus puntos de dolor y frustraciones con las actividades de finanzas?
¿Qué organizaciones o personas no son clientes potenciales? (buyer persona negativa).
3. Mapear las etapas del customer journey.
Dividir el proceso de compra en etapas, desde la toma de conciencia hasta la fidelización.
Identificar las interacciones que tienen los clientes con el departamento de finanzas en cada etapa.
4. Analizar las interacciones.
Para cada interacción, identificar los siguientes aspectos:
Punto de contacto: ¿A través de qué canal se produce la interacción? (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, portal en línea)
Actividad: ¿Qué actividad se realiza en la interacción? (por ejemplo, solicitar una factura, realizar un pago, resolver una consulta)
Emociones del cliente: ¿Cómo se siente el cliente durante la interacción? (por ejemplo, satisfecho, frustrado, confuso)
Puntos de dolor: ¿Qué problemas o desafíos enfrenta el cliente durante la interacción?
Oportunidades de mejora: ¿Qué se puede hacer para mejorar la experiencia del cliente en la interacción?
5. Visualizar el Customer Journey.
Crear un diagrama que represente las diferentes etapas del Customer Journey y las interacciones que tienen los clientes con el departamento de finanzas en cada etapa.
Utilizar símbolos e iconos para representar los diferentes puntos de contacto, actividades, emociones del cliente, puntos de dolor y oportunidades de mejora.
Tener los costos claros: costo total de adquisición del cliente, costos de recibir un cliente, costos de servicio y soporte, proyección de tasa de abandono, etc.
6. Compartir el mapa del Customer Journey.
Compartir el mapa con los diferentes departamentos de la empresa, incluyendo finanzas, marketing, ventas y atención al cliente.
Obtener retroalimentación de los diferentes departamentos sobre los procesos financieros incluidos en el viaje del cliente
Identificar responsabilidades compartidas con otros departamentos.
Indicar en el mapa las interacciones críticas sobre las que influyen 2 ó más áreas de la organización.
7. Monitorear y actualizar el mapa del viaje del cliente.
El mapa de Customer Journey es un documento dinámico que debe ser monitoreado y actualizado periódicamente.
Identificar áreas donde se pueden realizar optimizaciones, por ejemplo: estandarizar las implementaciones.
Habilitar un nuevo canal de atención y soporte para brindar un servicio al cliente excepcional e incrementar la satisfacción en cada interacción.
A medida que la empresa evolucione y las necesidades de los clientes cambien, el mapa de Customer Journey debe ser actualizado para reflejar estos cambios.
Herramientas y Tecnologías para Apoyar la Alineación Financiera
Alinear las Finanzas B2B con el Customer Journey requiere de la implementación de herramientas y tecnologías que faciliten:
recolección de datos;
análisis a profundidad;
interpretación de datos,
automatización de procesos,
comunicación y colaboración entre departamentos,
toma de decisiones estratégicas basadas en evidencia.
La elección de las herramientas y tecnologías adecuadas dependerá de las necesidades específicas de cada empresa B2B y de los recursos que tenga a su disposición.
Durante el proceso de evaluación es importante considerar:
que herramientas alinean mejor con los objetivos de la empresa.
los retos específicos al mapear los procesos de finanzas en el customer journey.
recursos disponibles para adquirir, implementar y operarlas.
A continuación, se presenta una visión general de herramientas y tecnologías disponibles para construir un mapa de viaje del cliente específico para las tareas de finanzas B2B.
Herramientas de Análisis de Datos:
Business Intelligence (BI): Identifican patrones, tendencias y hallazgos para facilitar la toma de decisiones. Ejemplos: Tableau, Power BI, Qlik Sense.
Análisis Predictivo: Utilizan machine learning para predecir comportamiento futuro: probabilidad de compra, la tasa de churn o el valor de vida del cliente. Ejemplos: SAS Enterprise Miner, IBM SPSS Predictive Analytics, Oracle Data Science.
Customer Relationship Management (CRM):
Administración de clientes: Los mejores CRM centralizan la información de los clientes, incluyendo datos de contacto, historial de interacciones, preferencias y necesidades. Ejemplos: Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365.
Análisis de CRM: Analizan los datos de CRM para encontrar oportunidades de mejora en el Customer Journey, optimizar las estrategias comerciales y mejorar la satisfacción del cliente. Ejemplos: Zoho Analytics, SugarCRM Advanced Reporting, Salesforce Einstein Analytics.
Automatización de Procesos:
Workflow Management: Automatizan tareas repetitivas y manuales en los procesos financieros. Ejemplos: Zapier, Automate.io, Integromat.
Robotic Process Automation: Utilizan robots de software para imitar las acciones humanas en la ejecución de tareas repetitivas, como la facturación, el procesamiento de pagos o la atención al cliente. Ejemplos: UiPath, Blue Prism, Automation Anywhere.
Herramientas de Colaboración y Comunicación.
Plataformas de Colaboración en Equipo: Facilitan la comunicación entre diferentes departamentos. Ejemplos: Slack, Microsoft Teams, Asana.
¿Qué tácticas y acciones prácticas se pueden usar para mapear las tareas de finanzas en el customer journey?
Reflejar los procesos de finanzas en el Customer Journey es un proceso continuo que requiere compromiso, colaboración y adaptación en el tiempo.
A continuación, se presentan algunos ejemplos prácticos de tácticas y acciones que las empresas B2B incluyen en sus mapas de recorrido del cliente de procesos financieros.
Concientización:
Desarrollar un análisis de mercado para comprender las necesidades y preferencias de los clientes potenciales.
Evaluar la rentabilidad de diferentes segmentos de clientes.
Invertir en campañas de marketing dirigidas a los clientes potenciales más rentables.
Consideración:
Ofrecer opciones de precios flexibles y atractivas para los clientes potenciales.
Desarrollar propuestas de valor que destaquen los beneficios económicos y tangibles de la solución.
Realizar análisis de costo-beneficio para evaluar la viabilidad de nuevas oportunidades de negocio.
Decisión:
Implementar un proceso de evaluación crediticia eficiente para minimizar el riesgo de morosidad.
Ofrecer opciones de financiación flexibles, como planes de pago a plazos o arrendamientos.
Agilizar el proceso de compra para facilitar la toma de decisiones de los clientes potenciales.
Adquisición:
Optimizar los procesos de facturación y cobro para garantizar una experiencia fluida para los clientes.
Implementar un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) para centralizar la información del cliente y mejorar la atención al cliente.
Analizar la rentabilidad de cada cliente para identificar oportunidades de upselling y cross-selling.
Fidelización:
Desarrollar programas de lealtad que recompensen a los clientes recurrentes y fidelizados.
Ofrecer descuentos y promociones especiales a los clientes más valiosos.
Solicitar retroalimentación a los clientes para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.
Al implementar estas tácticas y acciones, las empresas B2B pueden maximizar el impacto de las Finanzas en el Customer Journey, generando beneficios tangibles e intangibles que:
impulsan el crecimiento sostenible,
incrementan la rentabilidad
reducen la rotación de clientes.
¿Cuáles son los beneficios de crear un mapa del viaje del cliente para los procesos financieros de la empresa?
Las empresas B2B que desean mejorar su desempeño financiero y alcanzar el éxito a largo plazo reflejan sus procesos de finanzas dentro del Customer Journey.
Crear un mapa de viaje del cliente para actividades financieras no solo es una buena práctica, sino que también genera una serie de beneficios tangibles e intangibles, como los siguientes:
Beneficios Tangibles:
Crecimiento sostenible: Al optimizar los procesos financieros, las empresas B2B pueden aumentar sus ventas, fidelizar a sus clientes y generar un crecimiento sostenible.
Mayor rentabilidad: Al reducir costos y mejorar la eficiencia las empresas B2B retienen más ganancia.
Reducción de costos: Como resultado de optimizar los procesos financieros y eliminar las ineficiencias.
Mayor eficiencia operativa: Al incorporar herramientas tecnológicas adecuadas, el personal se enfoca en actividades de más valor agregado.
Habilitar mejores decisiones: El acceso a datos e información, facilita a las empresas B2B tomar decisiones estratégicas informadas sobre sus inversiones, precios y productos.
Beneficios Intangibles
Mejorar la CX: Al comprender las necesidades y expectativas de los clientes, las empresas B2B pueden ofrecer una experiencia del cliente más satisfactoria y memorable.
Elevar el nivel de satisfacción: Al mejorar la experiencia del cliente, las empresas aumentar la satisfacción del cliente y reducen la rotación de clientes.
Fomentar la lealtad: Los clientes satisfechos son más propensos a ser leales a la marca y recomendar la empresa a otros.
Impacto positivo a la reputación de la marca: Una buena reputación atrae nuevos clientes, mejora la imagen de la empresa y aumenta el valor de la marca.
Empleados más comprometidos: Los empleados que trabajan en una organización que satisface a sus clientes son más productivos y están más motivados.
Contar con procesos financieros optimizados es fundamental para un buen recorrido del cliente.
Cuando hablamos de crear un mapa de customer journey usualmente pensamos en incluir las principales interacciones comerciales.
Sin embargo, los procesos del área de finanzas suelen tener gran relevancia tanto para el cliente como para el proveedor.
En el caso de los clientes ellos quieren que los procesos de sus proveedores se integren de manera natural y transparente con los suyos propios y con sus sistemas.
Algunos ejemplos de estos:
facturas que se generan con la periodicidad acordada y con los datos correctos.
lista de precios actualizadas.
aplicación de descuentos automáticos por el nivel que tiene el cliente.
En la práctica, ningún cliente estará satisfecho si los procesos financieros son complicados o confusos, por muy bueno que sea el portafolio de productos.
Por todo lo anterior, es importante mapear las tareas de finanzas en el customer journey.
De hecho, este mapa también debe compaginarse con:
Solo por mencionar algunos, ya que de esta manera se identificarán interacciones críticas con los clientes donde varias áreas funcionales de la organización participan.
Esto es importante, puesto que en la medida en que una organización B2B alinea las actividades que realiza con las expectativas y necesidades de sus clientes se vuelve “customer centric“.
