¿Cómo mapear tareas de ventas B2B en el Customer Journey?
by Francisco Avelar
Mapear las tareas de ventas B2B en el customer journey permite identificar las interacciones clave para estrechar relaciones con el cliente y generar diferentes tipos de ingreso:
Primera venta.
Recompra.
Ventas relacionadas.
Ventas cruzadas.
Venta de Suscripción.
En otras palabras, la actividades de ventas B2B no terminan con la primera compra. Esta es solo el primer paso en el camino a construir una relación fuerte entre el cliente y el proveedor.
En este sentido, el proveedor B2B al solucionar las necesidades del cliente y trabajar en crear una relación sólida percibirá los siguientes beneficios:
aumentar el número de conversiones;
mejorar la experiencia del cliente;
optimizar sus estrategias de ventas.
Objetivos de mapear las funciones de ventas en el Customer Journey.
El Viaje del Cliente conlleva 7 etapas, estas son:
Concientización.
Consideración.
Decisión.
Adquisición:
Integración.
Soporte Post-venta.
Fidelización.
Cuando se mapean las tareas de ventas B2B en las etapas de concientización, consideración, decisión y adquisición del recorrido del cliente los objetivos a conseguir son:
conectar con clientes potenciales.
calificar la necesidad del cliente;
guiar al prospecto a través del proceso de compra;
obtener la primera venta.
Por otro lado, en las etapas de integración, soporte post-venta y fidelización, el mapa de las actividades de ventas B2B se alinea a los siguientes objetivos:
Incrementar la confianza del cliente.
Fortalecer la relación.
Incentivar ventas relacionadas y cruzadas.
Descubrir nuevas necesidades.
Colocar al cliente sobre un customer journey nuevo.
Consideración: Envío de la presentación corporativa y de la solución, casos de éxito y testimoniales. Seguimiento a llamadas iniciales.
Decisión: Envío de oferta comercial atractiva y diferenciada, dar acceso a demos y pruebas gratuitas.
Adquisición: Brindar incentivos comerciales como descuentos u ofertas exclusivas, atacar objeciones, poner al prospecto con clientes de referencia. Negociación final.
Integración: Asistir a reunión de arranque (kick off), transferir relación al equipo operativo, participar en reuniones de seguimiento periódicas.
Soporte Post Venta: Recabar opinión del cliente tras interacción con el equipo de soporte. Mediar entre el cliente y el equipo de soporte en caso de desacuerdo.
Fidelización: Extender la agenda entre las organizaciones, brindar recursos adicionales gratuitos, presentar nuevos jugadores para ampliar y mejorar las relaciones.
3. Establecer los puntos de contacto clave al mapear las actividades de Ventas B2B en el customer journey.
Concientización: Validar supuestos de la necesidad y expectativas del cliente.
Consideración: Identificar el motivo por el que el cliente potencial debe tomar una decisión de manera rápida y urgente.
Decisión: Entregar una propuesta comercial atractiva que mitigue, de manera efectiva, las diferentes necesidades del cliente.
Adquisición: Lograr acuerdo, conseguir orden de compra y firmar contrato.
Integración: Validar que lo que se entrega cumple con las expectativas establecidas inicialmente.
Soporte Post Venta: Asegurar que el cliente obtiene respuestas y soluciones a los problemas que encuentra de acuerdo con lo contratado.
Fidelización: Identificar tomadores de decisión en otras áreas funcionales del cliente con los cuáles interactuar para profundizar la relación.
4. Diseñar estrategias de ventas B2B efectivas para cada etapa del Viaje del Cliente.
Concientización: Prospección fría y tibia, es decir, conectar con nuevos prospectos que pueden tener la necesidad, así cómo con viejos conocidos y clientes.
Consideración: Proceso de calificación de la oportunidad efectivo y preciso para identificar a los mejores prospectos y avanzar con ellos.
Decisión: Crear ofertas comerciales completas, atractivas y viables para diferenciarse de la competencia.
Adquisición: Identificar las objeciones reales y darles respuesta. Fomentar negociaciones ganar-ganar.
Integración: Mostrar interés sobre el avance del proyecto y estar disponible en caso de que ocurra un problema durante la implementación e integración.
Soporte Post Venta: Estar al tanto de las peticiones de servicio más relevantes e involucrarse en el seguimiento cuando el cliente lo solicite o haga sentido por la relación.
Fidelización: Desarrollar una agenda de capacitación gratuita, extender invitación a eventos que fomentan una mayor interacción.
5. ¿Cómo evaluar la efectividad de las actividades de ventas B2B en el recorrido del cliente?
El seguimiento a ventas se hace a través de variables cuantificables:
Cumplimiento de la cuota de ventas en un plazo de tiempo.
Incremento en el número de clientes en un período de tiempo.
Número de prospectos generados y calificados en un período de tiempo.
Tasa de crecimiento de ventas nuevas.
Tasa de crecimiento de ventas relacionadas y cruzadas.
6. ¿Qué herramientas y métodos se puede usar para mapear las actividades de ventas B2B en el Customer Journey?
En esta sección hablaremos de métodos y herramientas para crear mapas del customer journey que reflejan, con precisión, las funciones de ventas B2B.
Los principales beneficios de crear mapas de viaje del cliente, que reflejan las tareas de ventas B2B son:
optimizar las estrategias de ventas B2B;
mejorar la eficiencia;
ofrecer una experiencia de cliente excepcional;
impulsar el crecimiento y rentabilidad de la organización.
Métodos:
Entrevistas a Clientes:
Realizar entrevistas en con clientes actuales y potenciales para comprender sus experiencias, necesidades y expectativas en cada etapa del viaje del cliente.
Identificar los puntos de contacto clave, los “momentos de la verdad” y los factores que influyen en la decisión de compra.
Obtener retroalimentación sobre las actividades de ventas realizadas y áreas de mejora.
Análisis de Datos:
Recopilar y analizar datos de: CRM, encuestas de satisfacción, interacciones en línea, etc. para identificar patrones y tendencias en el comportamiento del cliente.
Segmentar los datos por diferentes criterios, como industria, tamaño de la empresa y cargo, para obtener información específica.
Utilizar herramientas de análisis de datos para visualizar los datos y generar insights accionables.
Observación del Proceso de Ventas:
Observar directamente a los representantes de ventas interactuando con los clientes durante las diferentes etapas del Customer Journey.
Identificar las mejores prácticas y las áreas donde se pueden realizar mejoras.
Tomar notas detalladas sobre las conversaciones, las acciones y las reacciones de los clientes.
Mapas de Empatía:
Crear mapas de empatía para representar la perspectiva del cliente en cada etapa del Customer Journey.
Identificar las emociones, pensamientos y motivaciones del cliente en cada punto de contacto.
Desarrollar estrategias de ventas que se adapten a las necesidades y expectativas del cliente.
Herramientas:
Software de Mapeo del Customer Journey
Existen herramientas que permiten crear diagramas visuales del Customer Journey e identificar puntos de contacto.
Estas herramientas facilitan la colaboración entre equipos y la comunicación de los hallazgos.
Algunos ejemplos populares incluyen Lucidchart, Miro y Xmind.
Pizarrones Blancos:
Se pueden utilizar pizarrones blancos o herramientas digitales como Mural o Stormboard para colaborar en la creación del mapa del Customer Journey.
Esto permite a los equipos trabajar de manera creativa y visual, generando ideas y discutiendo diferentes perspectivas.
Plantillas y Hojas de Trabajo:
Existen plantillas y hojas de trabajo prediseñadas que pueden facilitar el proceso de mapeo del Customer Journey.
Estas plantillas proporcionan una estructura y guía para organizar la información y documentar los hallazgos.
Se pueden encontrar plantillas en sitios web como HubSpot, Salesforce y Gartner.
Estas herramientas permiten identificar patrones, tendencias y relaciones en los datos que pueden ser útiles para mapear el Customer Journey.
Herramientas de Encuestas:
Se pueden utilizar herramientas de encuestas como SurveyMonkey o Google Forms para recopilar retroalimentación de clientes y empleados sobre el Customer Journey.
Las encuestas pueden proporcionar información valiosa sobre las experiencias, las necesidades y las expectativas del cliente.
7. Ejemplos prácticos de tácticas y acciones para maximizar el impacto de las ventas B2B en el Customer Journey.
Hay diversas acciones que una empresa B2B puede realizar en los esfuerzos de ventas para mejorar el desempeño comercial de la organización durante todo el ciclo de vida del cliente.
A continuación, se presentan ejemplos prácticos que las empresas B2B pueden implementar en sus actividades de ventas:
Concientización:
Desarrolla un elevator pitch y discurso de ventas aplicable a los clientes potenciales específicamente.
Crea una lista de clientes potenciales, incluye tanto personas desconocidas como conocidas que puedan resonar con la necesidad.
Genera interés en la audiencia, ya sea brindando estadísticas, historias o anécdotas.
Consideración:
Prepara una lista de preguntas que te permitan calificar la necesidad del cliente.
Valida el compelling event, “si el cliente no actúa ahora, entonces [se presenta esta situación].
Documenta presupuesto, encargado de tomar la decisión, necesidad y tiempo al dar de alta la oportunidad.
Identifica competidores establecidos con el cliente.
Descubre los productos y servicios que usa el cliente en la actualidad.
Decisión:
Establece reuniones de descubrimiento entre el cliente y el equipo de preventa técnica para entender los matices del problema.
Evalúa tres posibles alternativas antes de preparar la propuesta comercial.
Desarrolla una propuesta comercial enfocada en servicios y entregables para diferenciarte de la competencia.
Adquisición:
Asegura que el contrato marco sea lo más sencillo posible y fácil de entender.
Involucra en la negociación a personas de tu organización con buena reputación y conocimiento del cliente o de su industria.
Integración:
Asiste a las reuniones periódicas donde se revisa el estatus de implementación.
Identifica problemas y dolores de implementación comunes con otros clientes.
Comunica al equipo anterior similitudes con otros clientes
Soporte Post-venta:
Identifica los casos de soporte críticos que pueden dañar la relación si se manejan mal.
Modera entre el equipo de soporte y el cliente para llegar al mejor acuerdo posible en caso de conflicto.
Transmite el punto de vista del equipo de soporte al cliente y viceversa.
Fidelización:
Solicita un método de acceso para poder entrar a la oficina del cliente sin previa cita.
Participa en reuniones donde se encuentran los futuros líderes del cliente.
Fomenta la celebración de ocasiones especiales como aniversarios y cumpleaños, con estricto apego a los estándares de comportamiento del cliente y de tu organización.
¿Quieres tener éxito comercial? Piensa en relaciones, no en transacciones.
Las empresas B2B que ofrecen productos y servicios se han dado cuenta que sus clientes potenciales tienen más opciones que antes.
Más aún, estos prospectos prefieren tener proveedores que los entienden y que construyen experiencias personalizadas y satisfactorias para ellos.
Esto ha impulsado la adopción del modelo de negocio centrado en el cliente, que pone las necesidades y expectativas en el punto de origen de cualquier iniciativa al interior de la empresa.
Básicamente, esto significa que si el cliente ve valor en algo, la organización debe buscar la manera de implementarlo y mantenerlo.
Desde el punto de vista comercial esto se traduce en favorecer la construcción de una relación de trabajo cordial, sólida y estrecha, en lugar de intentar conseguir transacciones rápidas.
Incluso, las empresas están dispuestas a sacrificar márgenes de utilidad si eso representa adquirir un cliente con el que pueden desarrollar una relación a largo plazo.
¿Cómo están cambiando las actividades de ventas B2B?
Lo anterior implica ver las actividades de ventas B2B en un continuo que inicia al conectar con prospectos y termina con un cliente satisfecho explorando más soluciones de la marca.
Por lo tanto, el viaje del cliente también cobra relevancia puesto que, a través de cada etapa, el cliente se siente mejor entendido, atendido y correspondido.
Cabe mencionar que esta situación no es única para el equipo de ventas.
De manera amplia, este modelo de negocio conlleva alinear los objetivos de la organización con:
actividades de mercadotecnia.
funciones de finanzas.
tareas de ventas.
acciones de soporte post-venta.
etc.
En otras palabras, cada unidad de negocios debe crear su propio mapa del customer journey para identificar las interacciones críticas que más impacto tienen en la experiencia del cliente.
Se deben mapear las tareas de ventas B2B en el customer journey.
Toda área funcional que interactúe con el cliente durante su ciclo de vida debe tener un mapa de sus actividades sobre el viaje del cliente.
Si te interesa explorar más sobre el modelo customer centric y el customer journey te invitamos a que visites la sección de blog donde encontrarás mucha más información.
