Cliente Actual: Qué Es, Tipos, Importancia y Cómo Fidelizarlo
¿Qué es un Cliente Actual?
Un cliente actual es una persona u organización que ya ha realizado compras o ha interactuado con tu empresa de manera reciente o continua.
Representa la base de tus ingresos estables y posee el mayor potencial de fidelización, ya que, a diferencia de un prospecto, ya conoce tu marca y confía en ella.
La Importancia Estratégica de tu Cliente Actual: Más Allá de la Venta
Frecuentemente el foco de las organizaciones está en adquirir nuevos clientes.
En este sentido, se invierten fortunas persiguiendo el próximo gran contrato lo que se traduce en inversiones en:
- campañas de marketing,
- prospección y ventas.
Sin embargo, esta visión a menudo pasa por alto un activo invaluable que ya poseemos: el cliente actual.
Mucho más que una simple transacción que ya ocurrió, tu cliente existente es la piedra angular de una estrategia de crecimiento sostenible y rentable.
Por lo tanto, es importante reconocer que la relación con ellos va mucho más allá de la venta inicial; es una fuente estratégica de valor incalculable.
Principal Fuente de Ingresos Estables
Si tu negocio fuera un barco, entonces tus clientes actuales son el motor que asegura un movimiento constante y predecible.
La recurrencia de compra de un cliente satisfecho no solo significa ingresos que puedes proyectar con mayor certeza, sino que también reduce la presión constante de tener que “cazar” nuevas oportunidades desde cero.
Estos ingresos estables proporcionan la base financiera necesaria para la:
- inversión,
- innovación,
- expansión.
Depender exclusivamente de la adquisición de nuevos clientes puede ser emocionante, pero pone en riesgo la viabilidad del negocio a largo plazo.
En la práctica, el cliente actual es tu flujo de caja más fiable.
Potencial de la fidelización y la compra recurrente.
El verdadero poder de tu cliente actual radica en su potencial de fidelización.
Un cliente que se siente valorado, comprendido y satisfecho no solo regresa, sino que tiende a aumentar su gasto con el tiempo.
Esto se conoce como el valor de vida del cliente (Life-time Value en inglés).
Es significativamente más económico retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.
Cuando un cliente es leal, es más propenso a:
- Comprar más productos o servicios: Si confía en tu marca, explorará otras ofertas que satisfagan sus necesidades.
- Comprar con mayor frecuencia: Su preferencia por ti se traduce en transacciones regulares.
- Ser menos sensible al precio: Valora la experiencia y la calidad que le ofreces por encima de una oferta ligeramente más barata de la competencia.
Cultivar esta lealtad es fomentar un crecimiento orgánico y exponencial, que reducirá los costos de marketing y aumentará tus márgenes de utilidad.
Fuente inagotable de retroalimentación para mejorar
¿Quién mejor para decirte qué está funcionado que la persona que utiliza tus productos o servicios a diario?
Tus clientes actuales son una mina de oro de información valiosa.
Su retroalimentación (positiva y negativa) es imprescindible para la mejora continua de:
- oferta,
- procesos,
- experiencia del cliente.
Escucharlos activamente te permite:
- Identificar puntos débiles: Descubrir fricciones en tu servicio o fallas en tu producto antes de que se conviertan en problemas mayores.
- Detectar nuevas necesidades: Entender qué falta en el mercado o qué nuevas características desean, lo que abrirá las puertas a la innovación.
- Validar tus fortalezas: Confirmar lo que estás haciendo bien para poder replicarlo y potenciarlo.
Este feedback es invaluable, ya que permite evolucionar de forma alineada con las expectativas reales de tu mercado, asegurando que tu propuesta de valor se mantenga a la vanguardia.
Los mejores embajadores de marca (marketing boca a boca)
En la era de la información, la confianza es el activo más valioso.
En este sentido, no hay nada que genere más confianza que la recomendación genuina de un cliente satisfecho.
Tus clientes actuales, cuando tienen una experiencia excepcional, se convierten en tus embajadores de marca más poderosos y creíbles.
El marketing de boca en boca que realizan (o boca a oído digital) es:
- Altamente efectivo: La gente confía más en las recomendaciones de personas conocidas o de experiencias reales que en la publicidad tradicional.
- Costo-eficiente: Es una forma de marketing orgánica y gratuita que atrae a nuevos clientes de alta calidad.
- Generador de reputación: Construye una imagen de marca sólida y positiva en el mercado.
Invertir en la satisfacción de tus clientes actuales es, en esencia, invertir en una fuerza de ventas y marketing gratuita que trabaja incansablemente para ti.
No subestimes el poder de un cliente encantado que comparte su experiencia con su red.
¿Cómo piensan los clientes en la actualidad?
- Se sienten obligados a enfrentar situaciones más allá de su control.
- Cuentan con tecnología que le permite acceder a más conocimiento que nunca.
- Más capacitados para establecer prioridades.
- Mayor grado de responsabilidad en la toma de decisiones para beneficiar a sus familias, a la sociedad y a ellos mismos.
- Reevalúan los valores que les impulsan.
- Modifican los comportamientos que guían la toma de decisiones.
- Reconocen que los resultados de las decisiones pueden ser contradictorios.
- Identifican las contradicciones como algo humano y positivo.
Estadísticas relevantes sobre el comportamiento del consumidor actual:
De acuerdo con Accenture:
75% de los consumidores alrededor del mundo dicen que se sienten empoderados para tomar decisiones en sus vidas.
66% de los consumidores dicen que han cambiado la visión sobre lo que es importante en la vida.
62% dicen que muchas cosas nuevas son importantes para ellos debido a lo que está ocurriendo en la escena local y global.
61% de los consumidores dicen que las prioridades están cambiando constantemente.
69% de los consumidores a nivel global aceptan que se comportan de manera inconsistente y piensan que este comportamiento es humano y aceptable.
¿Qué cambios deben hacer las organizaciones para ajustarse al cliente actual?
La adaptación organizacional debe convertirse en un objetivo estratégico para lograr el éxito en el mercado actual.
En primer lugar, las empresas deben entender que la confianza del consumidor actual en sí mismo, es lo suficientemente alta para creer que son capaces de conseguir lo que les interesa.
Por lo tanto, la adaptación debe basarse en los siguientes ejes:
Cultura centrada en el cliente.
El primer paso para una adaptación organizacional exitosa es adoptar una cultura centrada en el cliente.
Esto significa tener claridad sobre las necesidades y expectativas del cliente actual antes de crear cualquier plan e iniciativa.
También implica crear un entorno donde todos los empleados se comprometan a brindar un servicio excepcional al cliente.
Comunicación abierta y transparente.
La comunicación abierta y transparente es fundamental para construir relaciones sólidas con los clientes.
En este sentido, una comunicación proactiva puede elevar la calidad de la experiencia del cliente si gira en torno a temas que son de gran interés para los consumidores.
Por otro lado, la retroalimentación de los clientes debe impactar sobre los productos y servicios para hacerlos más relevantes y personales.
Empoderar a los equipos de trabajo.
Los empleados de primera línea son a menudo los que tienen más interacciones con los clientes.
Por lo tanto, es fundamental:
Desarrollar habilidades blandas en los equipos que más interacción tienen con los clientes, de manera que puedan construir relaciones interpersonales sólidas.
De igual manera, es importante darles la autoridad y las herramientas necesarias para que tomen decisiones rápidas, en beneficio de los clientes.
Esta es una de las mejores formas de habilitar una experiencia al cliente sobresaliente.
Aprovechamiento de la tecnología.
La tecnología es una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del cliente.
En la actualidad, las empresas incluso pueden utilizar Inteligencia Artificial Generativa para:
automatizar tareas,
personalizar interacciones
recopilar comentarios de los clientes.
En cualquier caso, es importante utilizar la tecnología de manera responsable y ética, y siempre tener en cuenta las necesidades del cliente.
Medición y análisis.
Es importante medir el desempeño de las iniciativas estratégicas.
Esto ayudará a las empresas a identificar áreas que necesitan mejoras y realizar los cambios necesarios.
Los datos recopilados a través de encuestas, comentarios y análisis de redes sociales pueden proporcionar información valiosa sobre las necesidades y expectativas del cliente.
Adaptación continua.
Las necesidades y expectativas del cliente actual están en constante cambio, lo que modifica el entorno de competencia.
Las empresas deben estar dispuestas a adaptarse continuamente a estas nuevas demandas para mantenerse competitivas.
Esto implica estar abierto a nuevas ideas, probar nuevos enfoques y estar dispuesto a cambiar cuando sea necesario.
¿Qué quieren los clientes de las empresas en la actualidad?
Actualmente, hay una gran desconexión entre lo que las organizaciones piensan que quieren sus clientes y lo que los consumidores realmente quieren.
Los clientes actuales desean 10 cosas:
Experiencias personalizadas.
Los consumidores de hoy esperan experiencias personalizadas que se adapten a sus necesidades y preferencias individuales.
Las empresas pueden lograr esto utilizando datos de clientes para ofrecer:
- recomendaciones de productos personalizadas,
- descuentos y ofertas,
- experiencias de servicio al cliente memorables.
Comunicaciones transparentes.
Los consumidores valoran la transparencia y la honestidad de las marcas.
Por lo tanto, esperan que las empresas sean claras y abiertas sobre:
- sus productos,
- servicios,
- prácticas comerciales,
- precios.
La falta de transparencia puede generar desconfianza y dañar la reputación de la marca.
Interacciones omnicanales fluidas.
Los consumidores modernos interactúan con las marcas a través de múltiples canales, como:
- sitio web,
- redes sociales,
- aplicaciones móviles,
- tiendas físicas.
Sin embargo, independientemente del medio, esperan una experiencia de atención fluida y consistente en todos los canales.
Por ende, las empresas deben asegurarse de que su presencia en línea sea coherente y que el servicio al cliente sea de alta calidad en todos los canales de interacción.
Respuestas rápidas y eficientes.
Los consumidores esperan que las empresas respondan a sus consultas y resuelvan sus problemas de manera rápida y eficiente.
De hecho, 82% de los consumidores esperan una respuesta inmediata preguntas de marketing y ventas.
La lentitud o la falta de respuesta puede generar frustración y dañar la lealtad del cliente.
Compromiso con la sostenibilidad.
El cliente actual está cada vez más interesado en apoyar a las marcas que son sostenibles y socialmente responsables.
Las empresas pueden demostrar su compromiso con la sostenibilidad:
- adoptando prácticas ecológicas,
- reduciendo su huella de carbono,
- apoyando causas sociales.
Valores compartidos.
Los consumidores se conectan con las marcas que comparten sus valores.
Las empresas deben identificar sus valores y asegurarse de reflejarlos en todas sus comunicaciones, productos y servicios.
Protección de datos.
Los consumidores están preocupados por la privacidad y seguridad de sus datos.
Las empresas deben ser transparentes sobre cómo recopilan, utilizan y protegen los datos de los clientes.
También deben cumplir con las regulaciones de privacidad de datos y obtener el consentimiento explícito de los clientes antes de solicitar o utilizar sus datos.
Entretenimiento y experiencias memorables.
Los consumidores buscan experiencias que sean entretenidas y memorables.
Las empresas pueden crear estas experiencias a través de:
- eventos especiales,
- campañas de marketing creativas,
- contenido atractivo en las redes sociales.
Atención al cliente excepcional.
Los consumidores esperan un servicio al cliente excepcional que sea amable, servicial y eficiente.
Las empresas deben invertir en la capacitación del equipo de servicio al cliente y dotarlos con las herramientas y técnicas necesarias para brindar un excelente servicio.
Oportunidades para participar y ser escuchados.
Los consumidores quieren sentir que sus voces son escuchadas y que sus opiniones importan.
Las empresas pueden lograr esto a través de:
- encuestas,
- grupos focales
- fomentando la participación en redes sociales.
¿Cómo Clasificar a tus Clientes Actuales? De la Teoría a la Práctica
Entender la importancia estratégica del cliente actual es solo el primer paso.
El siguiente, es saber cómo clasificar y segmentar a tus clientes.
No todos los clientes son iguales, ni todos requieren la misma atención o estrategia.
Al categorizarlos, puedes optimizar tus esfuerzos y recursos para maximizar su valor y fortalecer la relación.
Clasificación Básica por Actividad y Frecuencia
Comenzar con una clasificación sencilla basada en la actividad y la frecuencia de compra es un excelente punto de partida para cualquier negocio.
Clientes Activos vs. Inactivos
Esta es la distinción más fundamental.
- Clientes Activos: Aquellos que han interactuado o comprado de tu negocio dentro de un período de tiempo predefinido y relevante para tu industria (por ejemplo, en los últimos 3, 6 o 12 meses). Representan tu fuente de ingresos actual y deben ser el foco de tus esfuerzos de retención y crecimiento inmediato.
- Clientes Inactivos: Son aquellos que no han realizado una compra o interacción en ese mismo período de tiempo. Si bien no están generando ingresos ahora, no deben ser descartados. Representan un potencial de “reactivación” y a menudo es más fácil recuperarlos que adquirir un cliente completamente nuevo.
Clientes Frecuentes vs. Ocasionales
Dentro de los clientes activos, la frecuencia de compra es un indicador clave de su lealtad y compromiso.
Característica | Clientes Frecuentes | Clientes Ocasionales |
Definición | Compran con alta regularidad (ej. semanal, mensual) | Compran esporádicamente o una sola vez |
Comportamiento | Alta familiaridad con la marca; suelen buscar novedades | Menor familiaridad; compran por necesidad puntual o promoción |
Potencial | Alto valor de vida (CLV); embajadores de marca | Potencial para ser fidelizados; pueden requerir incentivos |
Estrategia | Programas de lealtad, comunicación personalizada, acceso exclusivo | Campañas de reactivación, ofertas de bienvenida, seguimiento post-compra |
Segmentación por Valor: El Modelo RFM (Recencia, Frecuencia, Monto)
Para una visión más sofisticada del valor de tus clientes, el modelo RFM es el estándar de la industria y ofrece una perspectiva tridimensional del comportamiento del cliente.
RFM es un acrónimo de Recencia (R), Frecuencia (F) y Monto (M).
- Recencia: ¿Qué tan reciente fue la última compra de un cliente? (Cuanto más reciente, más valioso).
- Frecuencia: ¿Con qué frecuencia compra un cliente? (Cuanto más frecuente, más comprometido).
- Monto: ¿Cuánto gasta un cliente en cada compra o en total? (Cuanto mayor el monto, más valioso).
Cada cliente recibe una puntuación para R, F y M, permitiendo una segmentación granular.
Por ejemplo, un cliente con una puntuación alta en R, F y M sería tu “cliente estrella” o “campeón”.
Un cliente con puntuaciones bajas en los tres podría ser un cliente de bajo valor y en riesgo de abandono.
Este modelo es un estándar porque es simple de implementar, se basa en datos transaccionales directos y tiene una alta correlación con el valor futuro del cliente.
Clientes de Alto, Promedio y Bajo Valor
Basado en la puntuación RFM (o incluso en una combinación de actividad y frecuencia), puedes clasificar a tus clientes en estas categorías para adaptar tus estrategias:
- Clientes de Alto Valor (VIPs/Campeones): Son tus clientes más rentables y leales. Compran recientemente, con alta frecuencia y gastan sumas considerables. Son la columna vertebral de tu negocio.
- Estrategia: Reconocimiento exclusivo, programas VIP, atención personalizada, acceso anticipado a productos/servicios, solicitar feedback y testimonios.
- Clientes de Valor Promedio: Son clientes consistentes que contribuyen de manera significativa, pero quizás no con la misma intensidad que los de alto valor.
- Estrategia: Fomentar la compra de mayor valor (upselling/cross-selling), ofrecer promociones relevantes, mantener una comunicación constante para fortalecer la relación.
- Clientes de Bajo Valor: Compran esporádicamente, gastan poco o tienen un alto tiempo de inactividad.
- Estrategia: Campañas de reactivación específicas, ofertas para incentivar la primera compra de mayor valor, evaluar si el costo de retención supera el beneficio potencial.
Segmentación por Comportamiento y Perfil (El Cliente de Hoy)
Más allá de los datos transaccionales, entender el comportamiento y el perfil psicológico de tus clientes actuales te permite brindar una personalización mucho más profunda.
El Cliente Informado y Exigente
Este cliente ya no se conforma con información básica. Ha investigado, comparado y tiene altas expectativas.
- Características: Busca detalles técnicos, reseñas, comparativas. Demanda transparencia, calidad y valor real. Es propenso a compartir sus experiencias (buenas o malas) en línea.
- Implicaciones: Requiere que tu equipo de ventas y atención al cliente esté extremadamente bien capacitado y sea un consultor, no solo un vendedor. Tu contenido debe ser rico en valor, educativo y abordar objeciones proactivamente.
El Cliente Omnicanal
La línea entre el mundo físico y el digital es difusa para este cliente.
Espera una experiencia fluida y consistente en cada punto de contacto.
- Características: Puede investigar en tu sitio web, preguntar en redes sociales, visitar tu tienda física y finalizar la compra desde su smartphone. No le importa el canal, solo la facilidad y coherencia de su interacción.
- Implicaciones: Tu estrategia debe ser holística, integrando todos los canales de venta y atención al cliente. Los datos del cliente deben ser accesibles y consistentes en todos los puntos de contacto para ofrecer una experiencia unificada.
El Cliente que Busca Personalización
Este cliente anhela ser reconocido y tratado como un individuo, no como parte de una masa.
- Características: Valora las recomendaciones personalizadas, las ofertas adaptadas a sus intereses y una comunicación que demuestre que lo conoces. Está dispuesto a compartir datos si ve un valor claro en el intercambio.
- Implicaciones: Requiere de una sólida infraestructura de CRM (Customer Relationship Management) y análisis de datos. Tu comunicación (emails, ofertas, mensajes) debe ser segmentada y contextual, mostrando que entiendes sus preferencias y necesidades únicas.
Al combinar las diferentes capas de clasificación, puedes desarrollar una visión 360 grados de tus clientes actuales.
Esto permitirá diseñar estrategias más precisas, rentables y centradas en el ser humano, que aseguren su lealtad y el crecimiento sostenible de tu negocio.
¿Qué pide el cliente actual a sus proveedores?
De acuerdo con datos de Accenture:
- 64% de los consumidores desean que las organizaciones respondan más rápido para satisfacer los cambios en sus necesidades.
- 50% de los clientes indican que la compañía y la marca no son tan importantes para ellos como solían serlo y que lo que buscan en un producto o en una marca es probable que cambie de acuerdo con las circunstancias que enfrenten.
- 67% de los consumidores esperan que las organizaciones brinden nuevas alternativas para atacar los cambios en sus necesidades. Esta expectativa creció 16% contra el año pasado.
Por otro lado, las organizaciones también se dan cuenta de la velocidad con la que cambian los consumidores:
- 88% de los directivos piensan que sus clientes cambian más rápidamente que el ritmo de evolución en la organización.
Esta brecha entre la velocidad con la que cambia el consumidor actual y la capacidad de reacción de las organizaciones puede ser sumamente costosa para las marcas.
Sobre todo, tomando en cuenta que, hoy los clientes pueden escoger entre una gran cantidad de alternativas y el costo de cambiar es más bajo que nunca.
7 Estrategias Comprobadas para Cuidar y Fidelizar a tus Clientes Actuales
Ahora que comprendemos la inmensa importancia de nuestros clientes actuales y cómo podemos clasificarlos, es momento de pasar a la acción.
No basta con saber quiénes son; debemos nutrir activamente estas relaciones.
La fidelización no ocurre por casualidad; es el resultado de estrategias deliberadas y consistentes que demuestran a tus clientes que son valorados mucho más allá de su última compra.
A continuación, presentamos siete estrategias comprobadas para cuidar y fidelizar a tus clientes actuales, transformándolos en defensores de tu marca y asegurando un crecimiento sostenible.
Personalización a Escala: Más Allá de Usar su Nombre
La personalización ya no es una opción, es una expectativa.
Sin embargo, va mucho más allá de simplemente insertar el nombre del cliente en un correo electrónico.
La personalización a escala significa utilizar los datos que tienes sobre sus preferencias, historial de compras y comportamiento para ofrecer experiencias, productos, servicios y comunicaciones verdaderamente relevantes y únicas.
¿Cómo lograrlo?
- Segmenta a tus clientes basándote en sus patrones de compra (RFM), demografía y comportamientos de navegación.
- Utiliza herramientas de automatización de marketing y CRM para enviar ofertas y contenidos específicos que resuenen con sus intereses individuales.
- Por ejemplo, si un cliente compra productos ecológicos, envíale información sobre tus nuevas líneas sostenibles, no sobre ofertas genéricas.
- Si un cliente ha estado inactivo, ofrécele un incentivo relevante a su última compra.
- Demuéstrales que los conoces y que valoras sus preferencias.
Comunicación Proactiva y Transparente
No esperes a que tus clientes tengan un problema para hablar con ellos.
La comunicación proactiva y transparente construye confianza y reduce la incertidumbre.
Mantén a tus clientes informados sobre aspectos relevantes de tu servicio, incluso si son malas noticias.
¿Cómo lograrlo?
- Envía actualizaciones sobre el estado de sus pedidos, cambios en tus políticas, lanzamientos de nuevos productos o servicios que puedan interesarles.
- Si hay una interrupción del servicio o un retraso, comunícalo de inmediato, explica lo que está sucediendo y qué estás haciendo para resolverlo.
- Sé honesto y accesible. Un correo electrónico informativo sobre un mantenimiento programado, por ejemplo, es mejor que un cliente descubra un problema por sí mismo.
Crea un Programa de Lealtad que Realmente Aporte Valor
Muchos programas de lealtad fallan porque solo ofrecen descuentos genéricos.
Un programa de lealtad efectivo debe ir más allá y aportar valor genuino a la vida de tus clientes, haciéndolos sentir exclusivos y recompensados por su fidelidad.
¿Cómo lograrlo?
- Piensa en beneficios que trasciendan el precio: acceso anticipado a productos, invitaciones a eventos exclusivos, servicios premium, experiencias personalizadas, reconocimiento público, o incluso donaciones a causas benéficas en su nombre.
- Por ejemplo, en lugar de un 5% de descuento, ofrece un “nivel VIP” que incluya envío gratuito, soporte prioritario y un regalo de cumpleaños personalizado.
- Haz que se sientan parte de una comunidad privilegiada.
Ofrece un Servicio al Cliente Excepcional y Humano
El servicio al cliente no es un costo, es una inversión en fidelización.
En un mundo cada vez más automatizado, la interacción humana, empática y eficiente, se valora más que nunca.
Resuelve problemas rápidamente, pero también busca la oportunidad de deleitar.
¿Cómo lograrlo?
- Capacita a tu equipo para ser empático, resolutivo y proactivo.
- Empodéralos para tomar decisiones que satisfagan al cliente sin escaladas innecesarias.
- Ofrece múltiples canales de soporte (teléfono, chat, email, redes sociales) y asegúrate de que la experiencia sea consistente en todos ellos.
- Un servicio al cliente que va más allá del guion, mostrando preocupación genuina, puede convertir una queja en una oportunidad de fidelización.
Solicita y Actúa sobre su Retroalimentación
Tus clientes son la mejor fuente de información para la mejora continua.
Solicitar su feedback demuestra que valoras su opinión y que estás comprometido con su satisfacción.
Pero el paso crucial es tomar acciones sobre los comentarios recibidos.
¿Cómo lograrlo?
- Implementa encuestas de satisfacción (CSAT, NPS), buzones de sugerencias, entrevistas con clientes clave, o monitorea activamente las redes sociales.
- Lo más importante: cierra el ciclo. Comunica a tus clientes qué cambios o mejoras se han implementado gracias a sus sugerencias.
- Por ejemplo, si muchos clientes pidieron una nueva característica en tu software, avísales cuando esté disponible y agradéceles su aporte.
- Esto no solo mejora tu oferta, sino que también refuerza su sentido de pertenencia y valor.
Sorpréndelos con Experiencias Inolvidables
Más allá de la transacción, las emociones juegan un papel fundamental en la fidelización.
Las sorpresas agradables y las experiencias memorables crean conexiones emocionales que el precio no puede replicar.
¿Cómo lograrlo?
- Envía un pequeño regalo de agradecimiento sin motivo aparente, una nota escrita a mano, un descuento exclusivo por su aniversario como cliente, o un contenido especial adaptado a sus intereses.
- Una marca de ropa podría enviar una guía de estilo personalizada a sus clientes más leales.
- Un restaurante podría ofrecer un postre de cortesía inesperado en su visita número X.
- Estos pequeños gestos construyen recuerdos positivos y refuerzan el valor de la relación.
Mide la Satisfacción (NPS, CSAT) y Optimiza
No puedes mejorar lo que no mides.
Las métricas de satisfacción del cliente son tus termómetros para saber qué tan bien lo estás haciendo y dónde necesitas optimizar tus estrategias de fidelización.
¿Cómo lograrlo?
- Implementa regularmente encuestas de NPS (Net Promoter Score) para medir la probabilidad de que tus clientes te recomienden, y CSAT (Customer Satisfaction Score) para evaluar su satisfacción con interacciones específicas.
- Analiza los resultados, identifica tendencias y actúa sobre los insights.
- Si tu NPS baja, investiga las razones y crea planes de acción específicos para mejorar la experiencia.
- La medición constante y la optimización basada en datos son clave para una estrategia de fidelización que evoluciona y se fortalece con el tiempo.
Al implementar estas siete estrategias construirás una comunidad de defensores leales que impulsarán el crecimiento de tu negocio más allá de cualquier campaña de marketing.
Además, asegurarás ingresos estables, lo que permitirá que tu organización siga avanzando en el mercado.
Ejemplo de una organización Centrada en el Cliente Actual:
La ambición de Umpqua Bank es crear un entorno bancario especial y memorable donde los clientes perciban al banco cómo un socio indispensable para el logro de sus metas financieras.
El banco analizó a las experiencias de servicio a las que los clientes respondían más favorablemente, preguntándose:
- ¿cómo la tienda departamental “Gap” crearía un banco?
- ¿cómo Starbucks brindaría servicios financieros?
Así surgió el concepto de “banco tienda”.
Los empleados pasaron días enteros viviendo en el mundo de los clientes, explorando los excelentes servicios de atención al consumidor que brindaban otras marcas y comparándolos con lo que ofrecen los bancos.
Replantearon el concepto de la sucursal bancaria: ¿por qué van las personas ahí?, ¿Qué quieren lograr?, ¿Qué servicios deben ofrecerse?, ¿Cómo debe verse, oírse y sentirse el lugar?
En palabras de Umpqua Bank:
“Nuestras personas pueden lograr éxito personal y profesional sin paralelo, nuestros inversionistas obtienen la recompensa excepcional de ser dueños y nuestras comunidades se benefician de nuestra participación e inversión en su futuro”.
Al entrar a Umpqua Bank te saluda un letrero que dice “Bienvenido al más grandioso banco del mundo”.
En el interior hay personas que navegan sus correos electrónicos usando el wi-fi de la sucursal y que beben café en grandes sofás de cuero.
De las paredes cuelgan periódicos y revistas actuales y pueden verse las noticias en grandes pantallas planas de plasma.
El lugar está bañado con luz suave y música relajante para complementar el ambiente.
También pueden verse imágenes en las paredes de colores que muestran los servicios financieros más actuales que ofrecen productos creados para cada segmento de mercado: “tu cuenta verde”, “tu mejor momento”, “la suite del negocio”.
En este banco no hay productos semejantes donde lo único que cambia es la tasa de interés.
Cuando un cliente requiere atención o información solo necesita acercarse al escritorio de “concierge” donde se le brindará la atención deseada.
Life Centric: Un paso más allá
En la actualidad las organizaciones deben entender las fuerzas externas que impactan la vida del cliente actual, que escapan de su control.
¿Qué necesitan hacer las marcas para implementar un enfoque life centric?
Para moverse hacia un enfoque life centric, las empresas necesitan hacer tres cosas:
1. Ver a los clientes en su vida completa.
Durante años, cualquier estrategia de marketing partió de perfiles y arquetipos del comprador, para buscar colocar a los clientes en categorías de comportamientos predecibles.
Sin embargo, en la actualidad, los clientes se sienten capaces de romper convenciones establecidas y aceptan que un comportamiento contradictorio es inevitable.
Esto implica que las empresas deben entender a sus clientes cómo personas y no sólo verlos como compradores.
Necesitan construir una visión holística y dinámica de quiénes son sus clientes y que motiva su comportamiento.
Para construir esta vista extendida las organizaciones necesitan repensar su estrategia de adquisición y uso de datos.
En primer lugar, es necesario obtener los datos de clientes potenciales cumpliendo con las regulaciones vigentes y respetando la expectativa de privacidad que tienen los consumidores.
Por otro lado, las organizaciones deben definir el tipo de información que están buscando, con la finalidad de encontrar el aspecto humano de su cliente actual.
Una vez que se ha establecido la información a recabar, todas las áreas de la organización deben colaborar en la construcción de la estrategia de atención omnicanal.
De esta manera podrán contar con una imagen completa del cliente, creada a partir de las distintas interacciones que este tiene con la marca.
Las organizaciones pueden apoyarse en múltiples herramientas tecnológicas para registrar, consolidar y analizar las diferentes interacciones.
Entre ellas:
De esta manera, las organizaciones encontrarán información importante sobre el cliente moderno y sus prácticas de consumo.
Un beneficio adicional de esta práctica es que las organizaciones podrán desarrollar mejores estrategias de segmentación de clientes.
2. Brindar soluciones para escenarios cambiantes.
Los negocios “life centric” desarrollan y venden productos que brindan opciones relevantes a sus clientes, de manera que puedan hacer frente a los imponderables.
Estas organizaciones analizan a sus clientes sobre dos variables principales:
Tiempo.
La toma de decisiones frecuentemente depende de si algo se necesita en ese momento específico, o si puede esperar.
Consideraciones temporales:
- necesidades de corto plazo,
- largo plazo,
- agendas urgentes y limitadas.
Todas ellas pueden cambiar en cualquier momento, pero siempre intervienen en la manera en que los consumidores toman decisiones.
Control.
El otro aspecto crucial, es el apetito de los clientes por el control.
Las personas usualmente tienen la posibilidad de elegir entre delegar una tarea para que sea atendida y resuelta por alguien más, o hacerse cargo de la situación por ellos mismos.
Esto significa que en algunas ocasiones las personas buscarán conocimientos y experiencia con alto nivel de especialización.
Sin embargo, en otras valoran la inspiración y las nuevas ideas.
Satisfacer estas necesidades cambiantes significa convertir la contradicción en diferentes productos.
En otras palabras, si los propios consumidores pueden aceptar que son inconsistentes y contradictorios en la toma de decisiones, entonces las organizaciones pueden ofrecer alternativas para los distintos estilos de vida.
Al hacerlo, las marcas hablan a esos consumidores que están reevaluando lo que quieren y necesitan, lo que tendrá un impacto en las preferencias de marca.
Las organizaciones necesitan abandonar los productos y servicios del estilo “una talla para todos”.
En su lugar, deben proveer opciones flexibles para conectar con las necesidades de los clientes, sin importar las circunstancias.
3. Simplificar para lograr relevancia.
Los clientes necesitan simplicidad al enfrentarse al caos diario y las fuerzas externas de la vida.
Por lo tanto, son atraídos por cualquier cosa que atraviese el ruido y haga que su vida, así como la toma de decisiones, sean más sencillas.
Los negocios que quieran mantenerse relevantes necesitan encontrar maneras de eliminar obstáculos para que los consumidores puedan avanzar fácilmente en su proceso de selección.
Para esto, las compañías pueden establecer conexiones entre las necesidades de los clientes y las fuerzas externas que los presionan de varias formas como:
- analizar datos,
- usar inteligencia artificial,
- tomar opiniones de expertos.
Al combinar tecnología con conocimiento y experiencia humana, las marcas pueden entender lo que están enfrentando los clientes y generar soluciones creativas rápidamente.
Sin embargo, simplificar la experiencia del cliente es imposible si las organizaciones no se simplifican internamente.
Las compañías que buscan evolucionar deben ser implacables en su priorización, dinámica y continuidad.
Esto requiere eliminar silos y construir interoperabilidad en todas las funciones que interactúan con el cliente.
El concepto de smarketing ilustra este principio.
Las compañías que hacen hincapié en la simplificación están mejor posicionadas para pivotear de la manera en que sea necesaria, ante un entorno en cambio constante.
Colocando la vida del cliente actual al frente y en el centro
La inestabilidad global no va a desaparecer, esto ya lo saben las personas que luchan todos los días por adaptar su estilo de vida e ingresos económicos a los constantes cambios.
Para las organizaciones, es momento de pensar en la manera cómo lo hace un cliente y dar tres pasos aprovechar la oportunidad de avanzar hacia un enfoque “life centric”.
1: Conocer al Cliente Actual.
El primer paso es entender el valor que ofrece la organización, desde la perspectiva del cliente.
Es importante entender que el mundo del cliente es mucho más grande que las cantidades de productos que quiere vender una empresa.
El mundo de los clientes es más atractivo y contiene más oportunidades para las marcas.
2: Rediseñar el Negocio con la perspectiva externa.
En este paso es necesario rediseñar el negocio completo desde fuera hacia dentro.
Esto se traduce en definir la marca con base en las aspiraciones de los clientes, comunicar y servirles en sus términos, cuando, cómo y donde quieran.
El objetivo es diseñar y entregar una experiencia personal y diferenciada que de mejores soluciones y facilite las relaciones entre los clientes.
Este tipo de experiencias reposicionarán la imagen de marca e incentivarán un mayor nivel de gasto en los consumidores.
3: Entender a la Persona detrás del Consumidor.
En tercer lugar, ir más allá de la venta y de la experiencia para considerar cómo el producto o servicio puede hacer mucho más por la persona y no solo por el consumidor.
Lo anterior significa, implementar un enfoque centrado en la vida que funcione aun cuando los clientes necesiten modificar sus prioridades para hacer frente a nuevas situaciones.
Para lograr lo anterior las organizaciones pueden utilizar argumentos lógicos para convertirse en los guías, entrenadores y entretenedores de sus clientes.
También pueden incorporar el punto de vista emocional para facilitar que sus clientes hagan, sean, se conviertan o pertenezcan a algo más.
Al ver a los clientes en su vida entera, entender lo que valoran y cómo conectar con ellos, las organizaciones abren las puertas a la innovación constante y al crecimiento.
Las marcas que sigan estos pasos estarán más preparadas para atender a sus clientes correctamente.
Si necesitas robustecer tu infraestructura tecnológica para conocer en más profundidad al consumidor activo moderno, te invitamos a que mires nuestra sección de reseñas.
