Empresas líderes de B2B consideran estratégico su ecommerce
Una de las grandes tendencias actuales es la habilitación de tiendas virtuales tanto B2B como B2C, que permitan a los clientes y prospectos conocer los productos y servicios de los proveedores a su ritmo y de manera remota.
Algunas Estadísticas.
- El ecommerce B2B en Estados Unidos alcanzará $1.8 trillones y representará el 17% de todas las ventas B2B en este país para el 2023. (Forrester, 2019)
- 66% de las empresas líderes de B2B consideran que las soluciones de ecommerce son esenciales actualmente, antes de la pandemia lo creía el 48%. (McKinsey & Company)
- 70 a 80% de los tomadores de decisión en empresas B2B prefieren las interacciones humanas remotas o autoservicio digital, en lugar de interacción en persona. (McKinsey & Company)
- 60% de las empresas B2B gastarían más de $50,000 USD a través de interacciones remotas o de autoservicio digital. (McKinsey & Company)
- 97% de los compradores B2B harían una compra bajo un modelo completo de autoservicio digital de punta a punta. (McKinsey & Company)
Sin embargo, el crear una tienda virtual efectiva, va más allá de únicamente trasladar el catálogo de productos y servicios a una página en Internet.
El objetivo de una tienda virtual actualmente debe ser crear una experiencia de cliente satisfactoria que esté en sintonía con la experiencia que brindan el resto de los canales comerciales de la organización.
Para lograr lo anterior es necesario abordar la creación de una tienda virtual desde tres aristas diferentes:
- La fachada (front end).
- La interoperabilidad con el ecosistema tecnológico y aplicativo (back end).
- El viaje del cliente.
La fachada o front end es la entrada y deber dar una sensación de bienvenida, por lo que debe poder visualizarse correctamente tanto en una computadora como en un dispositivo móvil.
Estadística de uso de móvil:
- 42% de las personas que buscan utilizan un dispositivo móvil durante un proceso de compras B2B. (Google)
- 70% de los compradores B2B y personas que buscan ven videos a lo largo del camino a la compra.
En la interfaz gráfica se presentan las diferentes vistas del producto, incluyendo los elementos que conforman el producto, así como sus características principales.
En lo que respecta a la experiencia del cliente tanto en dispositivos móviles como en computadoras, la velocidad de carga y presentar la información de manera adecuada, deben ser dos de los elementos más importantes a considerar.
Integración con el ambiente operativo
Frecuentemente creemos que lo más importante de una tienda virtual es la fachada, es decir, cómo luce y que los productos puedan verse de manera correcta y rápida por el cliente.
Lo anterior es importante, sin embargo, hay otra cosa que es igualmente importante o incluso más:
Que la tienda virtual esté correctamente integrada con el resto de los sistemas críticos de la organización, como el CRM, el ERP, el sistema de inventarios, las pasarelas de pago y el sistema de facturación.
Este punto es de suma importancia, especialmente si hablamos de una tienda virtual de una empresa que vende a otras empresas (B2B) ya que este tipo de empresas suelen tener una arquitectura compleja de sistemas y aplicaciones, que necesitan estar en constante comunicación.
Las empresas B2B suelen tener sistemas legados trabajando a la par con sistemas nuevos y a través de este conjunto de sistemas soportan los procesos operativos que permiten identificar los productos comprados, enviarlos a la dirección correcta, facturarlos y cobrarlos.
Por lo anterior, es importante que la solución tecnológica que las organizaciones escojan para su tienda en línea pueda integrarse al ambiente tecnológico operativo con el que cuentan, e incluso lo haga más robusto al incorporar funcionalidades que no existían previamente.
Sobre este punto, las organizaciones usualmente tienen dos alternativas:
Adquirir productos independientes, es decir, de diferentes proveedores e invertir en la integración o bien, adquirir una suite de productos preintegrados que satisface la mayoría de las funcionalidades necesarias, aunque puede carecer de renombre y de alguna funcionalidad avanzada.
El viaje del cliente
Un tercer factor para considerar al habilitar una tienda virtual es diseñar la experiencia del cliente sobre este canal.
En sí, siempre se busca que la experiencia del cliente sea uniforme a través de los diferentes canales en los que la marca interactúa con un prospecto o un cliente.
El nivel de atención al cliente ya sea en una sucursal física o en la tienda virtual en línea debe ser equiparable.
Sin embargo, el canal digital nos permite crear experiencias más diferenciadas para los diferentes grupos de personas que atendemos.
Con base en lo anterior, hace sentido que, si el prospecto busca “refrigeradores para cocinas industriales” y llega a la tienda virtual, empiece viendo justo este tipo de productos, en lugar de aterrizar en una primera pantalla genérica que lo obliga a hacer una nueva búsqueda, ahora dentro de la tienda.
Una de las grandes ventajas de la tienda en línea es que, al ser un canal digital, genera datos de manera continua, que pueden analizarse para conocer:
- El número de personas que acceden en un periodo de tiempo.
- Características de ese grupo de personas.
- Productos más buscados, visualizados y comprados.
- Estacionalidad de los productos.
- Visitas y acciones tomadas previas a la compra.
Lo anterior les brinda a las organizaciones la posibilidad de adecuar aquellos aspectos que son más relevantes para sus clientes, mejorando la experiencia del cliente y en el proceso incrementando el volumen de ventas.
Las compras en línea solo continuarán incrementándose, pero no para todos
La realidad es que desde hace varios años había una tendencia creciente hacia adquirir ciertos productos en Internet, en particular artículos difíciles de encontrar en tiendas cercanas o productos importados.
Sin embargo, a partir de este año, adquirir productos a través de tiendas en línea aplica para una mayor cantidad de productos y servicios, incluso de uso cotidiano y consumo frecuente, como la compra semanal de abarrotes.
Por lo anterior, cada vez más organizaciones consideran como estratégico el contar con una tienda en Internet que les permita continuar generando ingresos si los clientes deciden que prefieren hacer sus compras de manera remota, bajo un modelo de autoservicio.
Sin embargo, aun cuando el volumen de compradores en Internet continuará incrementándose a lo largo de los siguientes meses y años, la realidad es que serán los negocios que analicen y diseñen las tres aristas: la fachada o front end de la tienda, la operación de la trastienda o el back end y el viaje del cliente, los que verán los mejores resultados.
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