Desarrolla una estrategia de atención al cliente efectiva.
by Joshua Canales
¿Cómo crear una estrategia de atención al cliente efectiva?
Poner el foco en la satisfacción y en la retención.
El objetivo principal de una estrategia de atención al cliente efectiva debe ser incrementar el nivel de satisfacción.
Esto se debe a que una mayor satisfacción se traduce en:
recomendaciones de boca en boca.
mejora en la tasa de retención.
más compras.
Sin embargo, brindar una experiencia de atención sobresaliente en la actualidad es retador.
Para hacerlo necesitarás seguir los siguientes 6 pasos:
Identifica las dudas de los consumidores.
Clasifica la información que tienes.
Define el canal de atención para cada solicitud.
Capacita al equipo de atención.
Mide la satisfacción de tus clientes.
Analiza el Retorno de Inversión (ROI).
Cada uno de estos pasos se presentará en mayor detalle a lo largo del artículo.
Lecciones de Atención al Cliente tras el COVID-19
Antes de la pandemia de COVID-19 lo más habitual era que los clientes levantaran el teléfono para contactar con el área de atención al cliente o soporte técnico y solicitar asistencia.
Sin embargo, una vez que los empleados fueron enviados a trabajar desde sus casas, ese canal de comunicación se perdió.
Esto obligó a los clientes a buscar cualquier contacto que tuvieran al interior de sus proveedores, desde el dueño hasta el ejecutivo de cuenta para:
comunicar un incidente.
solicitar asistencia.
dar seguimiento a casos de soporte.
aclarar dudas.
coodinar entregas.
monitorear pedidos.
etc.
Todo lo anterior agregó nueva complejidad a los procesos de atención al cliente y llevó a las organizaciones a buscar nuevas alternativas de solución.
En este sentido, muchas organizaciones entraron en un período de adopción de tecnología rápida para habilitar diferentes canales de comunicación con sus clientes.
En pocas semanas las empresas adquirieron y habilitaron:
Desafortunadamente, la velocidad suele ser enemiga de la precisión.
En este caso, la adopción rápida de tecnología impidió que hubiera suficiente tiempo para probar las herramientas e integrarlas a los procesos y sistemas existentes.
Al final, esto se tradujo en experiencias de atención inconexas que no permitían a los clientes solucionar sus problemas.
Lo que era aún peor, les obligaba a iniciar una nueva interacción a través de otro canal de comunicación sin garantía de éxito, lo que implicaba retrabajo y una gran frustración.
Crear Estrategias de Atención Efectivas en Resultados y Costos
Una empresa customer centric busca entender los deseos y expectativas de sus clientes e incluso logra anticiparse a sus necesidades.
Esto implica que el servicio de atención al cliente debe poner énfasis en proveer una experiencia de atención integrada, fluida y con la menor fricción posible.
La buena noticia es que los clientes quieren ser partícipes de esta experiencia e incluso son ellos mismos, los que quieren encontrar sus propias respuestas.
Esto abre la puerta a una estrategia de atención personalizada basada en canales de autoservicio, que puede extenderse a mecanismos de atención asistidos si la situación lo requiere.
Para esto, será necesario que la organización extraiga información de su CRM, así como de otros sistemas de soporte, para identificar las solicitudes y dudas frecuentes.
Una vez que esto esté claro, las organizaciones podrán habilitar canales de comunicación específicos con la intención de agilizar los tiempos de atención y resolución.
En adición, para que el equipo de atención al cliente pueda brindar una buena experiencia de atención también necesitan:
Entender los objetivos del área.
Conocer los productos y servicios.
Tener acceso a repositorios de información completos y actualizados.
Recibir capacitación sobre los diferentes canales de atención.
Contar con entrenamiento sobre habilidades blandas.
¿Cómo desarrollar una estrategia de atención al cliente efectiva?
Diseñar una buena estrategia de atención a cliente es un proyecto que debe gestionarse de manera adecuada.
Esto podría pensarse como una tarea titánica si lo organización tiene múltiples líneas de producto o áreas de negocio.
Sin embargo, puede simplificarse la tarea priorizando algún factor del negocio, del producto o del servicio.
Por ejemplo, esta priorización puede ser por volumen de ingresos, tipo de cliente, oportunidad en el mercado, etc.
Al final del día, lo que se busca conocer es que tan satisfecho está el cliente con la atención que recibe cuando tiene alguna necesidad o solicitud.
Algunas de las variables que permiten tener una idea más clara son:
Solicitudes de atención.
Tiempos de Atención.
Tiempo de Respuesta.
Tiempo de Resolución.
Nivel de Satisfacción del cliente.
2. Clasifica la información que tienes.
En este punto de la estrategia de atención al cliente, lo que se busca es crear una clasificación de los temas que se encontraron en el punto anterior.
El propósito de esta clasificación es agrupar tipos de preguntas y solicitudes similares para posteriormente darles un tratamiento específico.
La clasificación puede hacerse con base en diversos factores como:
Tipo de Petición: Información, solicitud, soporte.
Tipo de Cliente: Reciente, Establecido, VIP.
Dificultad de Resolución: Fácil, Medio, Difícil.
Tiempos de Espera: Bajo, Medio, Alto.
Nivel de Satisfacción Generado: Bajo, Medio, Alto
Independientemente de la clasificación que decidas utilizar en tu organización, es importante asociar valores cuantificables a cada una de las variables.
Por ejemplo, en el caso de Tiempos de Espera:
Bajo puede ser menos de 10 minutos.
Medio puede oscilar entre 15 y 30 minutos.
Alto puede ser superior a 45 minutos.
En el caso de Nivel de Satisfacción:
Bajo: puede ser cualquier calificación debajo del 60%
Medio: puede estar en el rango entre 65% y 80%
Alto: puede ser arriba del 85%
Al utilizar valores cuantificables estableces una línea base de desempeño que puedes intentar mejorar a lo largo del tiempo.
3. Define un Canal de Atención para cada tipo de solicitud.
En la actualidad los clientes esperan poder interactuar con la empresa a través de diversos canales, como:
teléfono,
correo electrónico,
chat en vivo,
redes sociales
aplicaciones móviles.
Por lo tanto, tu objetivo debe ser brindar una experiencia de atención fluida y consistente sobre todos los canales que provees.
Una vez que has identificado las diferentes peticiones que recibes de tus clientes y que las has clasificado, es momento de asociarlas a un canal de atención primario.
El canal de atención primario es aquel que tiene la mayor probabilidad de resolver el problema en la primera interacción, al menor costo posible.
En la práctica, esto significa buscar asociar categorías a canales de atención de autoservicio, de manera que el cliente puede responder sus propias dudas a cabalidad, en el menor tiempo posible.
Mientras que los canales de atención en vivo tienen un costo promedio por contacto de $8.01 dólares.
Esto resalta la importancia de brindar mecanismos de autoservicio robustos y efectivos dentro de la estrategia de atención al cliente.
De esta manera los consumidores pueden aclarar sus dudas y resolver sus problemas usando los recursos de la organización, durante el primer contacto.
Por ejemplo, las peticiones de información sencillas y repetitivas pueden responderse a través de páginas de preguntas frecuentes (FAQs) o a través de repositorios de datos bien organizados.
Crear estos elementos puede requerir un esfuerzo inicial alto, sobre todo si el volumen de preguntas sobre un tema específico es amplio.
Sin embargo, una vez creado el repositorio de datos, el esfuerzo de administrarlo y mantenerlo actualizado es marginal.
El lado negativo es que es más mucho costoso para la organización en comparación al canal primario, que busca apalancar el autoservicio del cliente.
El ejemplo más común de un canal de atención secundario es un ejecutivo de atención al cliente altamente calificado y con amplia experiencia, que atiende al usuario hasta resolver su problema.
Una buena noticia es que la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) se empieza a posicionar como un buen canal de atención secundario.
Este tipo de tecnología permite construir chatbots con mayores capacidades que prometen resolver problemas más complejos a bajo costo.
4. Capacita a tu equipo de atención.
Tus clientes ven a tu organización como una sola entidad y esperan que cada empleado con el que interactúan pueda responder a ciertas peticiones.
En el caso de tu equipo de atención al cliente, todos los miembros deben entender el impacto de su trabajo, y la manera en que lo hacen, en los objetivos de la organización.
En específico deben tener total claridad sobre el impacto de la satisfacción del cliente en el crecimiento de la empresa.
Para lograr esto, dentro de la estrategia de atención al cliente debe considerarse invertir en esquemas de capacitación amplios, que brinden a los empleados:
habilidades de atención,
conocimiento técnico sobre las herramientas que utilizan.
Por ejemplo, los empleados que están en contacto con los clientes deben mostrar habilidades de empatía, servicio, análisis de alternativas y manejo de crisis.
Además, deben estar lo más informados respecto sobre el producto o servicio que ofrecen, los costos, el modo de uso, extensión de garantía, productos en almacén, etc.
También, cada agente de servicio debe ser capaz de utilizar las herramientas de atención al cliente de manera eficiente para extraer la información necesaria para responder a las peticiones.
De esta manera, cada empleado tendrá un papel durante el servicio y puede apoyar a cualquier otro miembro del equipo de atención, en un momento dado.
La capacitación continua es considerada frecuentemente como un aspecto clave en las áreas de atención al cliente ya que mejora la satisfacción laboral.
En este sentido, las organizaciones que cuentan con empleados felices brindan un buen nivel de servicio de manera constante, lo que se traduce en una buena experiencia de usuario a lo largo de las diferentes interacciones.
5. Mide la satisfacción de tus clientes
Un punto clave dentro de la estrategia de atención al cliente es crear espacios para la medición de la satisfacción, lo que permitirá identificar que tan bien atendidos se sienten tus clientes.
Conseguir un nivel de satisfacción alto es muy importante puesto que indica que el cliente:
Una vez que tengas los resultados, podrás diseñar iniciativas para mejorar el nivel de satisfacción en el grupo de clientes que más te interese.
6. Analiza el Retorno de Inversión (ROI)
Lograr una creciente satisfacción del cliente es fundamental para el crecimiento de tu organización.
Sin embargo, las inversiones en esta área también deben cuantificarse y evaluarse para evitar generar un hueco en el bolsillo de la compañía que pueda ponerla en riesgo.
Cada canal de comunicación que utilizas tiene costos asociados.
Por ende, construir una mejor experiencia de atención al cliente implica entender cómo su uso impacta las finanzas de la organización y cómo ayuda a conseguir los objetivos de negocio.
También es importante considerar que desarrollar una experiencia de atención, va más allá de solo agregar herramientas tecnológicas.
Estas también deben interconectarse de una manera adecuada para compartir información que permita crear una interacción dinámica y fluida.
Lo anterior genera costos relacionados a tareas de implementación, integración, puesta a punto etc.
Finalmente, también es necesario cuantificar los costos asociados a actividades de soporte, actualización y mantenimiento durante el tiempo de vida planeado.
Toda esta información permitirá a tu organización anticipar el costo real de adoptar un canal de atención al cliente específico y contrastarlo contra los beneficios esperados de usar dicho canal.
Esto habilitará la toma de decisiones estratégicas sobre el mejor curso de acción a seguir.
Una buena estrategia es la mitad de la batalla.
Solo un grupo pequeño de empresas suele tomarse el tiempo para establecer objetivos adecuados asociados a su modelo de negocio y crear estrategias para conseguirlos.
Esto las pone en una posición ventajosa contra los competidores que están ocupados reaccionando ante los eventos externos y crisis internas que se presentan frecuentemente.
Al desarrollar una estrategia de servicio estás dando el primer paso para retener a tus clientes más valiosos y estructurar el modelo de atención para tus consumidores.
De la misma manera, identificas el costo y esfuerzo asociados a materializarlo y de mejorarlo de manera gradual.
