Desarrolla una estrategia de atención al cliente efectiva.
Incrementar la satisfacción de los clientes es el principal objetivo de las áreas de atención al cliente.
Esto se debe a que lograr un mayor nivel de satisfacción en el cliente tiene beneficios claros y cuantificables para una organización.
Un cliente satisfecho se siente identificado con la marca, por lo cual opta por comprar lo que necesita en ella y, además, es más tolerante a las fallas cuando estas llegan a ocurrir.
Por otro lado, cuando un cliente tiene un problema relacionado con el servicio al cliente hay cuatro veces más probabilidades de que este cliente decida comprar a la competencia
Por supuesto, brindar un excelente nivel de atención al cliente tiene sus complejidades.
Algunas de las áreas de mejora en la atención al cliente ya son conocidas.
Sin embargo, a estas se ha sumado un cambio relevante en el perfil del comprador tras los eventos de los años recientes.
Lecciones de Atención al Cliente tras el COVID-19
Al enviar a los empleados a trabajar desde sus casas, muchas áreas de soporte perdieron el acceso al canal favorito para solicitar atención de muchos clientes: el teléfono.
Esto obligó a las organizaciones a reaccionar rápidamente para abrir nuevos canales de comunicación que pudieran suplir el teléfono de manera efectiva y así seguir en contacto con los clientes.
Se puso foco en crear la mayor cantidad de canales posibles, lo que generó que una misma empresa tuviera:
Centros de mensajes, chats en vivo, bots conversacionales basados en inteligencia artificial, páginas de preguntas frecuentes (FAQs), nuevas cuentas de correo electrónico para soporte, grupos en Facebook, canales de Slack, escucha y mensajería a través de redes sociales, etc.
Sin embargo, en ocasiones la velocidad es enemiga de la precisión y en estos días muchas organizaciones empiezan a caer en cuenta que más canales de atención no implican un mayor nivel de satisfacción, necesariamente.
Lo que es peor, abrir nuevos canales de comunicación presupone un costo adicional para la operación de la organización.
Un nuevo canal de comunicación implica costos asociados a tecnología, capacitación, integración y mantenimiento.
Es fácil ver cómo al sumar varios nuevos canales de atención a un mismo tiempo puede volverse una carga financiera significativa para una organización.
Más en un momento en que la incertidumbre comercial aún demanda administrar los recursos disponibles de la manera más responsable y rigurosa posible.
Esto está llevando a las organizaciones a enfocar el reto desde una óptica diferente:
Crear estrategias de servicio que mejoren la Experiencia del Cliente.
Crear Estrategias de Atención Efectivas en Resultados y Costos
Una empresa customer centric busca entender los deseos y expectativas de sus clientes e incluso anticiparse a sus necesidades.
Esto implica que el servicio de atención al cliente debe poner énfasis en ofrecer un excelente servicio que soporte una experiencia de atención integrada, fluida y sin fricción.
La buena noticia es que los clientes quieren ser partícipes de esta experiencia e incluso son ellos mismos, los que quieren encontrar sus propias respuestas.
Esto abre la puerta a una estrategia de atención personalizada basada en mecanismos de autoservicio como eje central, que pueden conectarse con otros canales de atención sólo cuando la situación lo requiera.
Bajo este enfoque, la primer tarea de la organización debe ser recopilar y analizar cada una de las interacciones del cliente con la marca para conocerlo y entender su comportamiento.
Esto permitirá a la organización, habilitar los canales más adecuados para que el cliente pueda resolver su necesidad de manera autónoma, en el menor tiempo posible.
Por otro lado, se busca que los canales que brindan una atención en vivo puedan acceder a repositorios de datos mas amplios y mejor integrados para brindar una atención expedita, evitando así una mala experiencia.
¿Cómo desarrollar una estrategia de atención al cliente efectiva?
En primer lugar, es necesario definir los objetivos estratégicos que se quieren alcanzar, los cuáles usualmente están ligados a las siguientes alternativas:
Incrementar la lealtad del cliente.
Generar más ingresos
Reducir costos.
Mejorar la eficiencia operativa.
Una vez que se han establecido los objetivos de negocio se pueden tomar las siguientes acciones:
1.Identifica las dudas de los consumidores.
En esta etapa lo que se busca es identificar todas las dudas que tienen los clientes respecto a cada uno de los temas sobre los que tu organización brinda atención y soporte.
Esto podría pensarse cómo una tarea titánica si lo organización tiene múltiples líneas de producto o áreas de negocio.
Sin embargo, se puede simplificar la tarea priorizando algún factor del negocio, del producto o del servicio.
Por ejemplo, esta priorización puede ser por volumen de ingresos, tipo de cliente, oportunidad en el mercado, etc.
El objetivo es recabar la mayor cantidad de información posible en término de:
2.Clasificar la Información Obtenida
En este punto de la estrategia de atención al cliente, lo que se busca es crear una clasificación de los temas que se encontraron en el punto anterior.
El propósito de esta clasificación es agrupar tipos de preguntas y solicitudes similares para posteriormente darles un tratamiento específico.
La clasificación puede hacerse con base en diversos factores cómo:
Independientemente de la clasificación que decidas utilizar en tu organización, es importante asociar valores cuantificables a cada una de las variables.
Por ejemplo, en el caso de Tiempos de Espera:
Bajo puede ser menos de 10 minutos.
Medio puede oscilar entre 15 y 30 minutos.
Alto puede ser superior a 45 minutos.
En el caso de Nivel de Satisfacción:
Bajo: puede ser cualquier calificación debajo del 60%
Medio: puede estar en el rango entre 65% y 80%
Alto: puede ser arriba del 85%
Al utilizar valores cuantificables estableces una línea base de desempeño que puedes intentar mejorar a lo largo del tiempo.
3.Define un Canal de Atención por categoría
Una vez que has identificado las diferentes peticiones que recibes de tus clientes y que las has clasificado, es momento de asociarlas a un canal de atención primario.
El canal de atención primario es aquel que tiene la mayor probabilidad de resolver el problema en la primera interacción, al menor costo posible.
En la práctica, esto significa buscar asociar categorías a canales de atención de autoservicio, de manera que el cliente puede responder sus propias dudas a cabalidad, en el menor tiempo posible.
De acuerdo con Gartner, el costo de los canales de atención de autoservicio es $0.10 dólares, en promedio.
Mientras que los canales de atención en vivo tienen un costo promedio por contacto de $8.01 dólares.
Esto pone en relieve la importancia de brindar mecanismos de autoservicio robustos y efectivos, dentro de la estrategia de atención al cliente, que permitan a los usuarios dar solución a sus dudas y peticiones de asistencia, en el primer contacto.
Por ejemplo, las peticiones de información que se resuelven en poco tiempo pueden responderse a través de páginas de preguntas frecuentes (FAQs) o a través de repositorios de datos bien organizados e indexados.
Crear estos elementos puede demandar un esfuerzo inicial alto, sobre todo si el volumen de preguntas sobre un tema específico es amplio.
Sin embargo, una vez creado el repositorio de datos, el esfuerzo de administrarlo y mantenerlo actualizado es marginal.
Canal de Atención Secundario:
Siguiendo la misma lógica, este canal de atención es aquel que también tiene altas probabilidades de satisfacer las necesidades de atención del cliente, aunque sea más costoso.
Es importante recordar que malos tiempos de atención y resolución son dos métricas claves para crear una pésima experiencia de atención.
Por lo tanto, es recomendable establecer indicadores que te permitan saber cuándo tu cliente aún no ha podido satisfacer su necesidad, dentro de un plazo de tiempo adecuado.
Por ejemplo, tal vez el usuario no encontró la pregunta que buscaba en tu FAQ, y tal vez tampoco obtuvo una respuesta al usar la función de búsqueda del repositorio.
En este punto necesitas poder conectar al usuario de manera inmediata con otro recurso, ya sea humano o cibernético, que sea capaz de resolver la necesidad del cliente.
Tal vez esto significa conectarlo con un chatbot, basado en inteligencia artificial, que tiene acceso a una base de conocimiento mayor.
Otra alternativa es atender al usuario sobre las redes sociales.
Una tercer opción es brindar atención proactiva a través de un especialista de producto quien además de entender el producto sabe cómo explicarlo al cliente.
4.Capacita a tu personal
Tu compañía debe ser vista como una sola entidad por el cliente, por lo que cada colaborador debe ser capaz de responder a un conjunto de peticiones, claramente definidas.
Todos los miembros del equipo de atención deben entender cómo su trabajo, y la manera en que lo hacen, ayuda a crear una experiencia satisfactoria que acerca a la organización a sus objetivos.
Para lograr esto, dentro de la estrategia de atención al cliente debe considerarse invertir en esquemas de capacitación amplios, que brinden a los empleados habilidades de atención, por un lado, así como conocimiento técnico sobre las herramientas que utilizan.
Por ejemplo, los empleados que están en contacto con los clientes deben mostrar habilidades de empatía, servicio, análisis de alternativas y manejo de crisis.
Además, deben estar lo más informados respecto sobre el producto o servicio que ofrecen, los costos, el modo de uso, extensión de garantía, productos en almacén, etc.
También, cada agente de servicio debe ser capaz de utilizar las herramientas de atención al cliente de manera eficiente para extraer la información necesaria para responder a las peticiones.
De esta manera, cada empleado tendrá un papel durante el servicio y puede apoyar a cualquier otro miembro del equipo de atención, en un momento dado.
La capacitación continua es considerada frecuentemente como un aspecto clave en las áreas de atención al cliente ya que mejora la satisfacción laboral.
En este sentido, las organizaciones que cuentan con empleados felices brindan un buen nivel de servicio de manera constante, lo que se traduce en una buena experiencia de usuario a lo largo de las diferentes interacciones.
5.Mide la satisfacción de tus clientes
Un punto clave dentro de la estrategia de atención al cliente es crear espacios para la medición de satisfacción, lo que permitirá identificar que tan bien atendidos se sienten tus clientes.
Lograr un nivel de satisfacción alto significa que el cliente defiende tu marca e incluso puede convertirse en promotor de esta.
Incluso, un cliente feliz, puede proveer información relevante para crear experiencias nuevas para los usuarios.
Hay diversas maneras de medir la satisfacción de tu cliente, por lo que puedes escoger el método que haga más sentido para los productos y servicios que ofreces.
Independientemente del método que utilices, conocer el valor de satisfacción de los consumidores es un factor clave que te permitirá tener un punto de partida sobre el cuál podrás realizar ajustes.
6.Analiza el Retorno de Inversión (ROI)
Lograr una creciente satisfacción del cliente es fundamental para el crecimiento de tu organización.
Sin embargo, las inversiones en esta área también deben cuantificarse y evaluarse para evitar generar un hueco en el bolsillo de la compañía que pueda ponerla en riesgo.
Cada canal de comunicación que utilizas tiene costos asociados.
Por ende, construir una mejor experiencia de atención al cliente implica entender cómo su uso impacta las finanzas de la organización y cómo ayuda a conseguir los objetivos de negocio.
También es importante considerar que desarrollar una experiencia de atención, va más allá de solo agregar herramientas tecnológicas.
Estas también deben interconectarse de una manera adecuada para compartir información que permita crear una interacción dinámica y fluida.
Lo anterior genera costos relacionados a tareas de implementación, integración, puesta a punto etc.
Finalmente, también es necesario cuantificar los costos asociados a actividades de soporte, actualización y mantenimiento durante el tiempo de vida planeado.
Toda esta información permitirá a tu organización anticipar el costo real de adoptar un canal de atención al cliente específico y contrastarlo contra los beneficios esperados de usar dicho canal.
Esto habilitará la toma de decisiones estratégicas sobre el mejor curso de acción a seguir.
Una buena estrategia es la mitad de la batalla.
Solo un grupo pequeño de empresas suele tomarse el tiempo para establecer objetivos adecuados asociados a su modelo de negocio y crear estrategias para conseguirlos.
Esto las pone en una posición ventajosa contra los competidores que están ocupados reaccionando ante los eventos externos y crisis internas que se presentan frecuentemente.
Al desarrollar una estrategia de servicio estás dando el primer paso para retener a tus clientes más valiosos y estructurar el modelo de atención para tus consumidores.
De la misma manera, identificas el costo y esfuerzo asociados a materializarlo y de mejorarlo de manera gradual.
Por otro lado, la mejor de las estrategias nunca sobrevivirá a una mala ejecución, por lo que es importante adoptar técnicas y herramientas adecuadas para la atención del cliente.
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