FAQ
Atención al Cliente Garantizada
Atención al Cliente Garantizada (ACG) es una solución para la atención de llamadas que almacena y organiza la información del cliente y de las interacciones previas para generar una experiencia de atención al cliente ágil, personalizada y efectiva.
ACG también tiene la capacidad de integrarse a una gran cantidad de aplicaciones y plataformas para mejorar la experiencia de atención al cliente de manera continua.
ACG cuenta con las funcionalidades que pueden encontrarse en los Centros de Contacto.
Sin embargo, ACG puede crear flujos de atención más ricos y personalizados al utilizar la información del cliente y de sus interacciones previas para alimentar las respuestas.
En adición, la solución utiliza herramientas de inteligencia artificial y machine learning para identificar rápidamente a la persona que está llamando y acercarlo a la información o recurso que necesita lo más rápidamente posible.
¿Por qué ACG es mejor que un Centro de Contacto tradicional?
Las organizaciones se están dando cuenta de que sus clientes quieren ser atendidos a través de diferentes canales: teléfono, chat en vivo, aplicaciones de mensajería instantánea, correo electrónico, etc.
Muchos de los centros de contacto tradicionales carecen de estas capacidades y si llegan a tenerlas suelen ser módulos independientes por lo que los clientes acaban con plataformas aisladas y separadas que no interactúan entre ellas ni con el Centro de Contacto.
ACG está pensada para ser una solución para la atención al cliente de manera omnicanal.
La herramienta permite crear flujos de atención al cliente inteligentes y ejecutarlos a través de diferentes canales.
En adición, ACG almacena la información del cliente y de las interacciones para brindar mejores respuestas en menor tiempo. Esto eleva la satisfacción del cliente y mejora la calificación de la experiencia.
- Crear secuencias de atención usando funcionalidad arrastrar y soltar rápidamente.
- Identificar el canal que está utilizando el cliente para solicitar atención.
- Personalizar la respuesta con base en el Identificador de llamada.
- Asignar la atención de la llamada a recursos humanos o cibernéticos (bots).
- Construir árboles de decisión que se navega a través de los tonos telefónicos (multifrecuencia).
- Crear mensajes de bienvenida a partir de texto que se comunican vía voz usando la funcionalidad “texto a discurso”.
- Integración a diversas plataformas, aplicaciones y canales para extender la atención.
- Registrar datos de clientes y sus interacciones.
- Crear y dar seguimiento a casos y tickets de servicio.
- Realizar análisis de llamadas.
- Configurar encuestas de salida.
Todo lo que ocurre en ACG puede analizarse para que los administradores puedan ver cuántas llamadas se recibieron, cuántas se contestaron, cuántas han estado en fila de espera, cuántas se han perdido, cuántas llamadas recibió un agente, cada línea, en qué horario, duración de la llamada, etc.
En adición, se pueden extraer palabras clave de las conversaciones, así como el tono y volumen para identificar tanto personas que estaban molestas, como personas satisfechas.
Los conmutadores y los centros de contacto tradicionales representan una alta inversión en componentes físicos (hardware), la cual debe repetirse conforme los equipos alcanzan la obsolescencia tecnológica.
Los conmutadores y centros de contacto físicos están asociados a una ubicación, lo que obliga a que el personal de atención telefónica resida en una ubicación física, como un edificio u oficina.
Un centro de contacto nunca debería estar conectado a un conmutador que se usa para dar servicios administrativos.
Sin embargo, muchos de los planes de los carriers de comunicaciones empaquetan líneas telefónicas, internet y conmutador en el mismo plan, poniendo en riesgo la telefonía de la organización y la atención telefónica en caso de falla.
ACG es una solución basada en la nube que se brinda en la modalidad Software cómo Servicio (SaaS), lo que implica altos niveles de disponibilidad y seguridad.
En adición, las actualizaciones y mantenimientos de los diferentes módulos se hacen de manera automática en la nube, por lo que el cliente no necesita personal técnico capacitado sobre estas plataformas.
ACG se encuentra distribuida en los diferentes Centros de Datos con los que cuenta AWS.
Al estar la solución en la nube de AWS el cliente puede tener a su personal de atención al cliente distribuido a lo largo y ancho de muchas geografías.
Los agentes solo necesitarán su computadora, acceso a Internet y una diadema para atender las llamadas telefónicas en cualquier lugar del mundo, liberando así a la organización de rentar oficias o edificios para reunir a los agentes de soporte al cliente, como sucedía en el pasado.
ACG, al ser software como servicio se cobra de dos maneras complementarias:
- Tarifa fija por los componentes base con base en el número de usuarios.
- Pago por uso de funcionalidades avanzadas como integraciones y extracción de información.
En algunos casos puede haber cargos únicos por concepto de evaluación, consultoría, asesoría, etc.
Todos los costos aplicables se indicarán en la propuesta comercial.
ACG es una excelente alternativa para tu empresa si enfrentas alguno de los siguientes escenarios:
- Enfrentas altos costos de renovación de infraestructura de telecomunicaciones, como una actualización del conmutador o del centro de contacto.
- Deseas eliminar los costos asociados al reemplazo de teléfonos fijos
- Tienes pocos recursos humanos para atender las llamadas de tus clientes.
- Tu equipo de atención al cliente está distribuido geográficamente.
- Quieres crear una mejor experiencia en la atención a tus clientes combinando flujos automatizados, soportados por inteligencia artificial, que puedan combinarse con recursos humanos cómo agentes.
- Deseas utilizar la información de las interacciones de tus clientes para crear mejores flujos de atención telefónica y elevar la experiencia al cliente.
- Deseas responder a las llamadas de tus clientes con diferentes tonos de voz e idiomas.
- Quieres extender la atención del cliente a otros canales como chat, correo electrónico, SMS, aplicaciones de mensajería, etc.
- Deseas analizar el desempeño de tus operadores y la interacción que tienen con los clientes.
- Buscas reducir los tiempos de atención, facilitando que el cliente acceda a la información que necesita en el menor tiempo posible.
ACG incluye:
Set de Voz:
El set de voz permite configurar el género de la voz (masculino o femenino) y a través del identificador de llamada puede identificarse la región de donde viene una llamada.
Las funcionalidades de ruteo permiten configurar que una llamada sea enviada, en primera instancia, a un agente humano o a un bot para que contesten en el idioma correspondiente.
Prompt:
Es el menú de bienvenida también conocido como árbol de decisiones, el cual se navega a través de tonos de teléfono o multifrecuencia.
Los mensajes de bienvenida se construyen en texto y ACG los convierte en voz a la hora de atender la llamada de un cliente.
ACG también permite guardar la huella digital de la voz del cliente, permitiendo personalizar la bienvenida aún más una vez que se ha identificado a la persona que llama.
Carga de información:
Agregar opciones adicionales y específicas en el árbol de decisión que puede seleccionar la persona que llama para conocer más información sobre un tema específico.
Selección de Atención:
La capacidad de enviar lo que se conversó a través de otros canales como correo electrónico, SMS, etc.
Extender los canales de atención puede requerir crear integraciones adicionales, con sistemas y aplicaciones.
Administración de Clientes:
El módulo de administración de clientes permite registrar los datos personales y las interacciones de los clientes para posteriormente alimentar interacciones más personalizadas que incrementen la satisfacción del cliente.
En este módulo pueden crearse casos o tickets de soporte para dar seguimiento a peticiones específicas como reemplazos y reparaciones.
El sistema permite registrar el seguimiento a los casos y comunicarlos a los clientes que llaman a través de la voz.
Algunas de las actividades que pueden generar costos adicionales para un proyecto de ACG son:
- Análisis o evaluaciones previas a la implementación.
- Actividades de consultoría o asesoría en temas específicos.
- Actualizar o modificar plantillas existentes.
- Creación de integraciones a la medida.
- Realizar tareas de extracción y análisis de la información para facilitar la toma de decisiones.
- Agregar módulos para integrar información de inventarios, facturación, cobranza, etc.
En la propuesta comercial se integran los conceptos cuyo uso involucre un costo adicional.
Construir flujos de atención telefónica es muy sencillo dado que el sistema cuenta con una interfaz gráfica sobre la que se pueden arrastrar y soltar elementos.
Los menús de atención cuentan con varias opciones predefinidas de las que se puede seleccionar la deseada y guardar la preferencia.
Un flujo de atención telefónica básico puede ser construido en menos de 30 minutos, aún sin conocimiento previo de la herramienta.
¿ACG tiene su propio número telefónico?
ACG incluye un número telefónico, en caso de que se desee un número de otra geografía hay un listado de números disponibles por geografía.
¿Puedo portar el número de mi centro de contacto actual a ACG?
Es posible siempre que el número telefónico del centro de contacto sea portable, en ese caso el proceso de portabilidad dura de tres a cinco días y se recomienda validar el cambio de configuración dentro de una ventana de mantenimiento en las primeras horas del día.
En caso de que el número telefónico no sea portable, se puede realizar un análisis de los componentes contratados con el Carrier para validar la viabilidad de hacer una portabilidad virtual.
ACG puede soportar diversos casos de uso, dependiendo de la industria.
A continuación, se brindan algunos ejemplos:
Aseguradoras:
La aseguradora puede crear una huella digital de voz de sus clientes.
En caso de algún siniestro el afectado realiza una llamada a ACG.
ACG reconoce la huella digital de voz del cliente y determina que su tono de voz es algo y agitado lo que sugiere urgencia.
ACG inmediatamente conecta a la persona que marca con un asesor humano a la vez que transfiere a la pantalla del asesor los datos del cliente y su póliza de seguro para agilizar la atención
Empresa Servicios:
La empresa de servicios recibe una llamada de un cliente o prospecto que requiere asesoría sobre cómo realizar alguna tarea.
Normalmente la empresa de servicios tiene recursos humanos para atender este tipo de peticiones.
Sin embargo, recientemente el número de llamadas se ha incrementado de manera significativa lo que se traduce en mayores tiempos de espera, lo que está impactando de manera negativa la experiencia al cliente.
La empresa de servicios construye un flujo de atención telefónica que canaliza a la persona que llama con un recurso de inteligencia artificial que tras saludar al visitante le solicita que indique que duda tiene.
Una vez que obtiene la pregunta coteja contra la base de conocimiento para dar una primera respuesta.
El objetivo es que 80% de las preguntas se resuelvan en este punto.
Aquellas preguntas que requieren un mayor nivel de atención se canalizan a un recurso humano para brindar una respuesta específica.
Empresa de Manufactura:
Una empresa de este tipo puede atender clientes mayoristas y dar soporte a consumidores finales cuando estos necesitan hacer vigente alguna garantía o solicitar la reparación de un equipo.
A través de ACG, la empresa puede crear diferentes conjuntos de atención, de manera que cada grupo reciba un mensaje de bienvenida apropiado de acuerdo en términos de mensaje e idioma.
El menú o árbol de decisiones puede configurarse para priorizar atención por un recurso humano o por un recurso de inteligencia artificial, según se requiera.
Al contar con la información del cliente en el sistema, la empresa también puede hacer campañas de comunicación o promoción dirigidas a través de diferentes canales.
Da clic aquí para ver la demostración de este caso de uso.