Help Desk: ¿Qué es y como funciona?
Un help desk es el punto de contacto central donde los clientes de una marca piden información que resuelva sus dudas respecto al uso de un producto o servicio, o bien, solicitan soporte técnico.
La principal función del help desk es facilitar que las personas encuentren respuestas correctas y solucionen sus problemas técnicos lo más fácil y rápido posible.
En la actualidad, muchas mesas de ayuda cuentan con funciones de autoservicio, como sección de preguntas frecuentes y base de conocimiento, que fomentan el autoservicio.
Estos mecanismos, facilitan que las personas puedan encontrar las respuestas que necesitan por sí mismos, lo que incrementa la satisfacción del cliente y reduce los costos de operación para las empresas.
Sin embargo, en caso de que los usuarios no encuentren la información que requieren, el help desk cuenta con canales de atención asistidos, para que los usuarios pueden interactuar con agentes de servicio rápidamente.
La mesa de ayuda se utiliza principalmente para funciones de atención al cliente y para interacciones de soporte técnico, en diferentes organizaciones e instituciones:
- Empresas
- Escuelas
- Bibliotecas
- Entidades públicas.
- Etc.
En la práctica, un Help Desk que funciona y se administra de manera correcta puede ser un recurso muy valioso para elevar la experiencia del cliente.
En este blog analizaremos en más profundidad qué es un Help Desk y para que funciona
¿Qué es una mesa de ayuda y para que sirve?
Una mesa de ayuda también se conoce cómo centro de soporte o help desk y su función es ser el punto de contacto central para los usuarios que requieren:
- Encontrar respuestas a sus dudas y preguntas.
- Asistencia técnica sobre un tema.
En la práctica, el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución al responder a peticiones del cliente son de los factores que más impacto tienen sobre la satisfacción del cliente.
Por lo tanto, el desempeño del Help Desk tiene un fuerte impacto sobre la experiencia del cliente, la cual es una de las principales prioridades de todo tipo de organizaciones, actualmente.
¿Cómo funciona una Mesa de Ayuda?
La mesa de ayuda suele ser una plataforma tecnológica que permite brindar el servicio de atención al cliente, o bien, el servicio de soporte técnico a los prospectos y clientes de una organización.
La atención puede darse en línea o de manera presencial (en sitio), dependiendo de la situación que se presente.
La plataforma de mesa de ayuda suele incluir varias funcionalidades cómo un número telefónico dedicado para cuestiones de soporte, gestión de incidencias, soporte sobre múltiples canales como chat en vivo y correo electrónico.
Para que la mes de ayuda funcione de manera correcta se requiere la combinación de algunos factores:
- Un sistema robusto y actualizado.
- Equipo de atención capacitado en el uso de la plataforma de help desk.
- Capacidad de resolver los problemas técnicos que se reciben.
- Buenas técnicas en el trato al cliente.
- Habilidades de comunicación efectiva.
Un help desk se vuelve valioso a lo largo del tiempo ya que al acumular grandes niveles de experiencia se puede crear una mejor base de conocimientos para dar respuestas a preguntas frecuentes de los usuarios, dejando los canales asistidos para casos complejos.
Es importante mencionar que la confiabilidad y la seguridad son aspectos críticos en el soporte técnico, ya que los usuarios deben poder confiar en que sus datos se mantienen privados y seguros.
¿Help Desk o Service Desk?
El Help Desk y el Service Desk son cosas muy diferentes.
En términos generales el Help Desk está orientado a facilitar que los usuarios, prospectos y clientes puedan solicitar asistencia y atención sobre las problemáticas que enfrentan, dando orden al registro, priorización y seguimiento de incidentes.
Por otro lado, el Service Desk busca desarrollar un conocimiento íntimo de la operación del negocio lo que hace más eficiente el proceso de atención al cliente desde el punto de vista de TI.
Sin embargo, desde el punto de TI, también analiza y mejora otros procesos cómo:
- Gestión de peticiones.
- Gestión de problemas.
- Gestión de la configuración del servicio.
- Gestión de Accesos.
- Gestión de Niveles de Servicio (SLAs)
A continuación, se describirá cada uno de estos elementos en mayor detalle.
Características de un Help Desk
Diferentes tipos de organizaciones ponen un help desk a disposición de sus usuarios finales para que puedan aclarar dudas, reportar problemas y recibir asistencia técnica.
En general, los usuarios pueden reportar problemas de software, configuraciones de hardware, problemas con la red, etc.
El Help Desk puede ser accedido a través de diferentes medios como una línea telefónica de soporte al cliente, correo electrónico o chat en vivo.
La mesa de ayuda suele ser la primera línea de contacto entre empresas y clientes que requieren soporte y, es en este punto, donde se registran las solicitudes de atención y asistencia, para, posteriormente, ser turnadas a las personas que las resolverán.
La herramienta de help desk también está a cargo de administrar los tickets de soporte, lo que significa asignar la prioridad adecuada y dar un seguimiento oportuno.
Algunas de las tareas frecuentes que realiza el help desk son:
- Configurar cuentas de correo electrónico de la empresa.
- Cambiar la contraseña.
- Taras de mantenimiento básico a equipos de cómputo.
- Instalación de software específico.
- Responder a consultas de usuarios sobre el uso de algún software.
Características de un Service Desk.
El Service Desk no sólo es utilizado por clientes y prospectos, sino también por los propios miembros de TI de una organización para acceder a servicios de otras áreas.
También se involucra en procesos del negocio que van más allá de los incidentes y problemas que reportan los usuarios.
La intención del Service Desk es entender las implicaciones al negocio de los problemas que se presentan en los diferentes procesos, asignarles una prioridad y buscar soluciones de largo plazo, e incluso, definitivas.
Caso de Éxito: Help Desk de Embraer
Hace varios años SONDA implementó un Help Desk para la línea aérea Embraer, de manera que pudieran dar soporte a usuarios repartidos en varios países, incluyendo Brasil.
La mesa de servicios atendía a 20,000 usuarios y en el primer nivel de servicio se atienden las peticiones de atención referentes a:
- Usuarios en el corporativo.
- Portal Web.
- Aerochain.
- SAP.
En adición se brinda el primer y segundo nivel de soporte a:
- Estaciones de trabajo UNIX
- Activos de automatización industrial.
- Renta de terminales de autoatención (Terminales Online).
El sistema de autoatención permitió resolver el 41% de las peticiones recibidas.
De las peticiones restantes, el 85% son resueltas en primer nivel de soporte y el 15% restante son resueltas en el 2º nivel de atención.
En conclusión, el Help Desk permitió a los usuarios de Embraer resolver sus dudas de manera autónoma y elevar el nivel de satisfacción con el servicio de atención al cliente.
¿Existen distintos tipos de Help Desk?
Hay varios tipos de Help Desk dependiendo de la intención de la pregunta.
Puede haber distintos tipos de Help Desk con base en la audiencia que atienden, por ejemplo:
- Público interno: Enfocado en registrar y responder a las peticiones de los empleados de la organización.
- Público Externo: Orientado en atender las solicitudes de asistencia de los clientes finales.
- Público interno: Enfocado en registrar y responder a las peticiones de los empleados de la organización.
También se puede definir el tipo de mesa de ayuda con base en quién brinda el servicio:
- Interno: Cuando la propia organización cuenta con su propio equipo para brindar el servicio.
- Externo: Cuando el servicio lo da una empresa de terceros que hace uso de sus propios recursos, o que incluso absorbe los recursos y procesos del cliente.
Otra alternativa es diferenciar los tipos de help desk partiendo de su ubicación:
- Basado en la nube.
- En la web.
- On Premise (en sitio).
¿De qué manera una Mesa de Ayuda mejora el funcionamiento de una empresa?
Las mesas de ayuda son herramientas muy completas que mejoran el servicio de atención al cliente, lo que incrementa el nivel de satisfacción del cliente y el valor de la experiencia.
Estas son algunas estadísticas sobre el uso e impacto del Help Desk:
- Se proyecta que el mercado de las herramientas de help desk valdrá $21.8 MM de dólares para el año 2027. (Businesswire)
- El volumen de tickets promedio ha crecido 16% desde la pandemia. (Zendesk 2021)
- 53% de los equipos de atención al cliente utilizan un software de Help Desk. (Hubspot, 2022)
- Usuarios de un Help Desk reportan una tasa de satisfacción del 83% (Zendesk, 2020).
- 91% de los equipos de atención al cliente están de acuerdo con la frase “el Help Desk eleva la productividad”. (Zendesk, 2022).
¿Qué factores deben considerarse al seleccionar un sw de Help Desk?
Para seleccionar un software de mesa de ayuda adecuado para tus necesidades, es importante considerar los siguientes factores:
- Funcionalidad: Aún cuando muchas herramientas hacen cosas similares, trata de identificar cual se apegará mejor a tu operación.
- Escalabilidad: Tu negocio puede crecer en el futuro, y tu Help Desk debe ser capaz de crecer contigo. Busca una plataforma que sea escalable, para que puedas agregar más usuarios y características a medida que tu empresa crece.
- Facilidad de uso: Es importante que el Help Desk sea fácil de usar, tanto para el personal de soporte como para los usuarios finales. Esto mejorará la experiencia de atención.
- Integración: Evalúa si el Help Desk es capaz de integrarse con las otras herramientas de software que usa tu empresa para agilizar los flujos de trabajo, brindar soporte remoto y generar eficiencias operativas.
- Seguridad: Cerciórate de que la plataforma de Help Desk garantice la seguridad de los datos confidenciales de la empresa y de los clientes.
- Soporte técnico: Busca un proveedor de Help Desk que ofrezca soporte técnico confiable y rápido, de manera que pueda ayudarte a resolver problemas técnicos o resolver tus dudas sobre cómo utilizar el software.
- Precio: Busca una plataforma que ofrezca una buena relación calidad-precio, incluso que puedas probarla antes de adquirirla.
¿Cuáles son los softwares de Help Desk más recomendados actualmente?
Algunas de las marcas más reconocidas de sw de Help Desk actualmente son:
- Salesforce Service Cloud.
- Zendesk
- Live Agent.
- Zoho Desk.
- Fresh Desk.
- Jira
En este artículo revisamos las 7 mejores herramientas de Help Desk para que puedas evaluar más fácilmente cual adquirir.
¿Cuáles son los beneficios de usar una Mesa de Ayuda?
- Facilitar el soporte técnico: A través de una misma plataforma los agentes de servicio podrán responder correos electrónicos, contestar llamadas telefónicas y chatear con clientes.
- Aumentar la eficiencia: Esto se logra automatizando tareas repetitivas de manera que el servicio de asistencia al cliente esté enfocado en las solicitudes de servicios.
- Fomentar la colaboración: El equipo de soporte tendrá una mejor visibilidad sobre quién está atendiendo un ticket, que clientes ya han recibido respuesta y que casos siguen pendientes de atención.
- Interacciones personalizadas: El representante de soporte al cliente tendrá acceso a las conversaciones pasadas, lo que le permitirá tener todo el contexto de la situación.
- Análisis de Desempeño: El sistema de Help Desk mostrará los tiempos de atención y resolución, lo que facilitará tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente.
Entonces, ¿qué es una mesa de ayuda y cuál es su utilidad?
El Help Desk es el punto de contacto central que utilizan los usuarios para solicitar asistencia técnica, así como información que aclare sus dudas sobre tus productos y servicios.
El foco de la mesa de ayuda está en facilitar que los usuarios obtengan respuestas correctas rápida y fácilmente, por lo que frecuentemente incluye funciones de autoservicio cómo foros o bases de conocimiento.
En caso de que los usuarios no puedan encontrar la información que buscan por ellos mismos, podrán interactuar con agentes de servicio a través de canales asistidos.
Un Help Desk es usado principalmente para funciones de soporte técnico y servicio al cliente en distintos tipos de organizaciones, como negocios, escuelas, bibliotecas e instituciones públicas.
Una mesa de ayuda que está bien implementada puede ser un recurso valioso para mejorar la experiencia del cliente, ya que permitirán agilizar los tiempos de respuesta y resolución, lo que tendrá un impacto positivo en el nivel de satisfacción del cliente.
Por lo anterior, se puede decir que el desempeño del Help Desk es muy importante por el impacto que puede tener sobre la experiencia del cliente, la cual es prioritaria para muchas organizaciones en la actualidad. Para asegurar su correcto funcionamiento, se necesita un sistema robusto que se mantenga actualizado a lo largo del tiempo, así como personal capacitado que pueda utilizar la plataforma para atender y solucionar las peticiones del cliente.
