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La Gerencia General en la Supervisión del Customer Journey B2B

by Francisco Avelar

La gerencia general en una organización B2B juega un papel muy importante en la supervisión del customer journey.

Este rol va más allá de simplemente conocer el tipo de interacciones que se dan entre la empresa y los clientes. Conlleva monitorear que las áreas de negocio trabajen juntas para:

  • conocer mejor a los clientes y prospectos.

  • crear una experiencia del cliente excepcional.

  • impulsar la relevancia de la organización.

  • estrechar las relaciones a lo largo del tiempo.

  • fomentar la lealtad del cliente.

Hacia el interior de la organización, la dirección general debe esforzarse por realizar las siguientes actividades de manera correcta y constante:

  • Alineación estratégica: Asegurar que todas las iniciativas de las áreas de negocio están alineadas con la estrategia general de la empresa y crean un customer journey satisfactorio.

  • Comunicación efectiva: Promover la comunicación efectiva entre los diferentes departamentos, facilitando el intercambio de información y la colaboración.

  • Identificación de nuevas necesidades: La Gerencia General, con su visión global del mercado, debe estar atenta a las nuevas necesidades y oportunidades que surgen en el entorno B2B.

  • Comunicación de cambios: Informar a las áreas de negocio sobre las oportunidades identificadas, promoviendo el diálogo y la colaboración para adaptar el customer journey.

  • Construcción de customer journeys más amplios: Impulsar la creación de customer journeys más amplios que incluyan la experiencia del cliente en todas las etapas.

A través de estas acciones, la Gerencia General puede convertir el customer journey B2B en una herramienta estratégica para el éxito de la organización.

En este artículo, exploraremos  en mayor profundidad el rol de la Gerencia General en la supervisión del customer journey B2B.

¿Qué rol juega la Gerencia General en el viaje del cliente B2B?

La Gerencia General juega un rol central para garantizar que el correcto funcionamiento del customer journey B2B, para ello debe ser:

  • líder visionario,

  • comunicador efectivo,

  • tomador de decisiones estratégico.

En adición, la dirección general en la organización, es responsable de garantizar que todas las áreas de la empresa trabajen en conjunto para crear una experiencia de cliente excepcional.

A continuación, se describe en más detalle las responsabilidades de la gerencia general en el customer journey: 

Responsabilidades principales de la Gerencia General en el customer journey B2B:

Las responsabilidades de la Gerencia General sobre el customer journey B2B son las siguientes:

  • Visión Estratégica: Define el enfoque general que soportará el viaje del cliente, estableciendo objetivos claros y medibles en relación a la experiencia del cliente.

  • Alineación Organizacional: Asegura que todas las unidades de negocio entiendan el recorrido del cliente y trabajen en conjunto para alcanzar los objetivos establecidos.

  • Comunicación Efectiva: Fomenta una comunicación abierta y efectiva entre los departamentos del negocio para compartir información y facilitar la colaboración.

  • Toma de decisiones: Hacer ajustes de manera oportuna y con base en datos para optimizar el customer journey.

  • Gestión del Cambio: Lidera las iniciativas de cambio organizacional para impulsar la adopción de nuevas iniciativas y estrategias relacionadas con el customer journey.

  • Recursos y Presupuesto: Asigna los recursos y el presupuesto necesarios para las ejecutar las iniciativas que materializan y mejoran el viaje del cliente.

  • Medición y Análisis: Establece métricas clave para medir el desempeño del customer journey y analizar los datos para identificar áreas de mejora.

¿Cómo debe supervisar la gerencia general el customer journey?

La supervisión efectiva del customer journey B2B es fundamental para garantizar que la experiencia del cliente esté alineada con los objetivos estratégicos de la organización.

La Gerencia General juega un papel crucial en esta tarea, utilizando diversas herramientas y métricas para monitorear, evaluar y optimizar el customer journey.

Herramientas para supervisar el customer journey:

La Gerencia General dispone de una varias herramientas y métodos para supervisar el customer journey B2B, entre ellas encontramos las siguientes:

Al utilizar estas herramientas de forma combinada la Gerencia General:

  • obtiene una visión completa del customer journey,

  • identifica las etapas que necesitan optimización,

  • toma decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente.

Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs):

Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) son utilizados para evaluar el éxito del customer journey.

La Gerencia General debe seleccionar y monitorear cuidadosamente los KPIs que sean más relevantes para los objetivos estratégicos de la organización.

Algunos KPIs esenciales para el customer journey B2B incluyen:

  • Tasa de conversión: Porcentaje de visitantes al sitio web que realizan una compra o completan un formulario de contacto.

  • Valor de Vida del Cliente (CLV): Ingresos totales que un cliente genera para la empresa a lo largo de toda la relación.

  • Tasa de Retención de Clientes: Porcentaje de clientes que continúan comprando o utilizando los productos o servicios de la empresa después de la compra inicial.

  • Satisfacción del Cliente: El nivel de satisfacción de los clientes con la experiencia que reciben de la empresa.

A través de estos indicadores de desempeño, la Gerencia General:

  • mide la efectividad del customer journey;

  • identifica áreas de mejora;

  • toma decisiones estratégicas para optimizar la experiencia del cliente;

  • procura que los clientes alcancen sus objetivos de negocio.

En resumen, al combinar métodos, herramientas y KPIs, la Gerencia General:

  1. obtiene una visión completa del customer journey,

  2. identifica  las etapas que necesitan mejoras,

  3. tomar decisiones informadas para mejorar la CX.

Esto a su vez se traduce en mayores niveles de satisfacción del cliente, lo que fomenta la lealtad e impulsa el crecimiento de la organización a lo largo del tiempo.

¿Cómo alinear las Unidades de Negocio con el Customer Journey?

Alinear a las unidades de negocio con el customer journey B2B es fundamental para crear una experiencia de cliente excepcional que impulse la satisfacción, la lealtad y el crecimiento.

La Dirección General juega un papel crucial en esta tarea, liderando el esfuerzo para que todas las áreas de la empresa trabajen en conjunto hacia un objetivo común.

Integración entre áreas:

Para lograr una alineación efectiva, es necesario implementar estrategias que fomenten la integración interdepartamental y la colaboración entre las diferentes unidades de negocio:

  • Comunicación abierta y transparente: Establecer canales de comunicación efectivos para que la información sobre el customer journey fluya entre las diferentes áreas de la empresa.

  • Alineación de objetivos: Asegurar que las metas de cada unidad de negocio están alineadas con los objetivos generales del customer journey.

  • Trabajo en equipo: Fomentar la colaboración entre las áreas de la empresa, creando equipos multifuncionales que trabajen juntos en proyectos que optimizan el customer journey.

  • Compartir información y recursos: Facilitar el intercambio entre las unidades de negocio para que tengan acceso a los datos más actuales del viaje del cliente.

  • Capacitación y formación: Entrenar a los empleados sobre el customer journey, su importancia y su rol en la creación de una experiencia de cliente excepcional.

Mejores prácticas al alinear unidades de negocio:

A continuación, se describen las mejores prácticas que pueden implementarse para alinear las unidades de negocio con el customer journey B2B:

  • Crear un mapa del customer journey: Desarrollar un mapa del customer journey B2B que muestre las etapas del recorrido del cliente y el rol de cada unidad de negocio.

  • Establecer métricas y objetivos comunes: Definir métricas (KPIs) que midan el desempeño del customer journey y establecer objetivos comunes para todas las unidades de negocio.

  • Implementar un sistema de gestión del customer journey: Utilizar un software de CRM para centralizar la información sobre los clientes y el historial de interacciones con la empresa.

  • Realizar reuniones periódicas: Reuniones programadas para discutir el progreso del customer journey, identificar áreas de mejora y tomar decisiones conjuntas.

  • Reconocer y recompensar resultados exitosos: Identificar las contribuciones de los empleados que mejoran el customer journey, de manera significativa.

Al implementar las mejores prácticas, junto con las estrategias de integración interdepartamental, la Gerencia General crear una cultura que:

  • reconoce la importancia de la experiencia del cliente,
  • colabora para crear un mapa del customer journey B2B compartido,
  • se compromete con la mejora del viaje del cliente a lo largo del tiempo.
  • apuesta a la satisfacción del cliente para el continuo crecimiento de la organización.

¿Cómo mapear el customer journey B2B sobre las unidades de negocio de la organización?

Un mapa de customer journey B2B integral muestra las interacciones más relevantes entre los clientes y cada una de las áreas que conforman la organización.

De esta manera se obtiene una visión amplia del viaje del cliente sobre la que la dirección general de la empresa puede dar seguimiento puntual.

Para crear un mapa del recorrido del cliente integrado se deben aplicar los 5 pasos que se siguen en otro mapas.

  1. Definir los objetivos generales que persigue el cliente.

  2. Identificar las necesidades del cliente en cada etapa.

  3. Mapear los puntos de contacto más críticos entre el cliente y las unidades de negocio.

  4. Incluir los puntos de transición y comunicación entre áreas.

  5. Analizar los resultados y hacer los ajustes correspondientes.

Artículo relacionado: Cómo crear un mapa del viaje del cliente B2B amplio.

La gerencia general y la mejora continua del del customer journey B2B

La Gerencia General lidera el esfuerzo de la organización para mejorar el recorrido del cliente general.

Para ello debe aprender, evaluar, adaptar, monitorear y optimizar las actividades que construyen la experiencia del cliente.

Retroalimentación: La voz del cliente como guía.

La Gerencia General en una organización B2B debe tener mecanismos efectivos para capturar la retroalimentación de los clientes de primera mano.

Esta información es de gran valor, ya que permite:

  • identificar áreas de mejora en el customer journey,

  • comprender las expectativas y necesidades de los clientes,

  • ajustar las estrategias en consecuencia.

Algunas estrategias para recopilar feedback de los clientes incluyen:

Al analizar cuidadosamente el feedback de los clientes, la Gerencia General puede identificar elementos importantes aplicables al customer journey, estos son:

  • patrones,
  • tendencias,
  • oportunidades,
  • áreas de mejora,

Esta información es de gran importancia para ajustar las estrategias, desarrollar nuevas iniciativas y optimizar la experiencia del cliente en todas las etapas del recorrido.

Innovación y Adaptación.

La Gerencia General debe fomentar una cultura de innovación y adaptación continua dentro de la organización para mejorar el customer journey B2B.

Esto implica estar abierto a nuevas ideas, probar nuevas tecnologías y estar dispuesto a ajustar las estrategias en función de los cambios en el mercado y las necesidades de los clientes.

Algunas estrategias para fomentar la innovación y la adaptación incluyen:

  • Crear un entorno que fomente la creatividad: Animar a los empleados a compartir ideas, experimentar con nuevas soluciones y desafiar el status quo.

  • Invertir en Investigación y Desarrollo: Dedicar recursos a la investigación y desarrollo de nuevas tecnologías y soluciones que puedan mejorar el customer journey.

  • Adoptar una mentalidad de “aprendizaje continuo”: Promover una cultura en la que los empleados constantemente aprendan nuevas habilidades y conocimientos.

  • Ser proactivo frente a los cambios del mercado: Entender las tendencias del mercado y adaptar las estrategias del customer journey en consecuencia.

Al fomentar una cultura de innovación y adaptación, la Gerencia General vuelve a la organización: ágil, competitiva y resiliente.

De esta manera, la empresa es capaz de prepararse contra los riesgos y actuar rápidamente para capturar las oportunidades que presenta el mercado en un momento dado.

En resumen, a través de un enfoque proactivo y dinámico, la Gerencia General crea un customer journey excepcional que impulsa:

  • satisfacción del cliente,
  • lealtad;
  • crecimiento sostenible a largo plazo.

Caso de Éxito: Jeff Bezos y la Experiencia del Cliente en Amazon.

Jeff Bezos, fundador y CEO de Amazon, ha revolucionado el comercio minorista al enfocarse en el customer journey y crear una experiencia del cliente excepcional.

Este resumen analiza las estrategias clave de Bezos para crear un negocio exitoso a través de la experiencia del cliente.

Estrategias Clave.

  • Obsesión por el cliente: Bezos enfatiza la importancia de comprender las necesidades y expectativas del cliente, priorizándolas sobre las ganancias a corto plazo.

  • Cultura centrada en el cliente: Amazon fomenta una cultura donde cada empleado está comprometido a brindar una excelente experiencia al cliente.

  • Enfoque en la simplicidad: Bezos busca eliminar la complejidad y la fricción del customer journey, ofreciendo procesos fáciles de usar y una navegación intuitiva.

  • Amplia selección de productos: Amazon ofrece una amplia variedad de productos para satisfacer las diversas necesidades de los clientes.

  • Precios Competitivos: Amazon se esfuerza por ofrecer precios competitivos para garantizar el valor a los clientes.

  • Entrega rápida y confiable: Amazon prioriza la entrega rápida y confiable para garantizar la satisfacción del cliente.

  • Atención al Cliente Excepcional: Amazon ofrece un servicio al cliente receptivo y eficiente para resolver problemas y responder a las preguntas de los clientes.

  • Innovación Constante: Amazon invierte continuamente en innovación para mejorar la experiencia del cliente. Ejemplo: funcionalidades de Amazon Prime y las recomendaciones personalizadas.

Impacto:

Las estrategias centradas en el cliente de Bezos han tenido un impacto significativo en el éxito de Amazon.

La compañía se ha convertido en el líder mundial en comercio electrónico, con una base de clientes leales y una fuerte reputación por su excelente experiencia del cliente.

Lecciones Aprendidas:

  • La experiencia del cliente es fundamental para el éxito empresarial.
  • Es esencial comprender las necesidades y expectativas del cliente.
  • Una cultura centrada en el cliente es crucial para brindar una experiencia excepcional.
  • La simplicidad y la facilidad de uso son esenciales para un customer journey positivo.
  • La innovación constante es necesaria para mantenerse a la vanguardia y satisfacer las expectativas cambiantes del cliente.

Recursos adicionales.

TL,DR:

Jeff Bezos ha demostrado que centrarse en el customer journey y crear una experiencia del cliente excepcional es una estrategia ganadora para el éxito empresarial.

Las empresas que adopten este enfoque pueden construir relaciones duraderas con los clientes, aumentar la lealtad y impulsar el crecimiento a largo plazo.

El Customer Journey B2B como Motor del Éxito Empresarial

En este artículo, hemos explorado la relación entre la Gerencia General de la empresa y el customer journey B2B.

En este sentido, se destaca que la alineación estratégica de las unidades de negocio con el customer journey es fundamental para crear una experiencia de cliente excepcional que impulse:

  • satisfacción del cliente,
  • lealtad de los consumidores,
  • crecimiento de la organización.

Como primer paso, la Gerencia General necesita comprender el customer journey B2B general y asumir el liderazgo en su adopción al interior de la organización. Esto implica:

  1. Establecer una visión estratégica clara y alineada al customer journey.

  2. Fomentar una cultura de colaboración y comunicación abierta.

  3. Capturar datos y analizarlos para tomar decisiones informadas.

  4. Promover la innovación y la adaptación continua.

  5. Monitorear y evaluar continuamente el customer journey.

Lo anterior permitirá establecer un recorrido del cliente interdepartamental y completo que se profundizará en cada unidad de negocio.

Por ejemplo:

En definitiva, la principal función de la Gerencia General no es tomar la mayor cantidad de decisiones posibles a lo largo del día.

Por el contrario, su enfoque debe estar en identificar el impacto que los cambios más pequeños tienen sobre la organización.

De esto sigue, procurar optimizar el funcionamiento para obtener mejores resultados, realizando la menor cantidad de ajuste posibles.

En otras palabras, es preferible evaluar las afectaciones que los pequeños cambios tienen sobre el customer journey antes de realizar ajustes para hacerlo más efectivo y satisfactorio.

Es hora de que la Gerencia General asuma el liderazgo en la transformación del customer journey B2B y lo convierta en un motor del éxito empresarial.

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