Este año, los mejores CRM del mercado continúan habilitando experiencias centradas en el cliente y transformando la manera en la que las organizaciones operan internamente.
Esto se debe a que estar centrado en el cliente implica conocer las preferencias de tus consumidores y el contexto bajo el que interactúan con tu organización.
Las ventajas de utilizar un software de CRM son:
Mantener la información histórica en un solo lugar.
Facilitar la administración de las relaciones con los clientes.
Combinar los esfuerzos de las diferentes áreas de la organización.
Empoderar a más equipos conectados con los mismos datos.
Hoy en día, las herramientas de CRM están potenciadas con integraciones que fomentan la colaboración y datos accesibles en un solo lugar.
La herramienta correcta para tu organización debe permitirte interactuar con diferentes audiencias, diseñar automatizaciones inteligentes basadas en un prospecto individual o en la actividad de un cliente, trabajar de manera proactiva con contactos y administrar relaciones.
Cada departamento ahora es capaz de entregar interacciones consistentes y personalizadas en beneficio de los clientes.
Aun cuando las funciones y características pueden variar entre las diferentes herramientas hay 6 elementos de las plataformas de CRM que habilitan experiencias centradas en el cliente.
Vista única del cliente para generar hallazgos y reportes a través de diferentes funciones.
Tableros de control que muestral los datos en acción, visualmente.
Automatización centrada en clientes.
Servicio Proactivo.
Procesos optimizados.
Colaboración simplificada.
¿Quiénes usan un CRM?
En la actualidad prácticamente todas las empresas grandes cuentan con un CRM.
Esto se debe a que conforme el negocio crece se vuelve importante:
Hacer que la comunicación entre procesos de negocio sea más eficiente.
2. Compartir los datos de los clientes a través de todas las áreas de la organización.
El objetivo de un CRM es soportar a los equipos de ventas, atención al cliente, mercadotecnia y reclutamiento, brindándoles un mecanismo eficiente para documentar tanto las interacciones que tienen con los clientes, como los compromisos que se establecen.
A través de un CRM se puede:
1. administrar contactos,
2. almacenar información de clientes y prospectos,
3.identificar oportunidades de ventas,
4. registrar incidentes de servicio,
5. administrar las campañas de marketing.
Además, un CRM permite compartir información sobre las interacciones de todos los clientes con cualquier persona que lo necesite en la organización, lo que incrementa la colaboración y la productividad.
De esta manera, todas las áreas de la organización pueden conocer las conversaciones con los clientes, los productos que adquirieron, cuando realizaron su última compra, cuánto pagaron, que casos de atención han abierto y la calificación que brindaron al servicio de atención.
Por lo anterior no debe sorprender que la industria de las herramientas de CRM es una de las muestra mayor expansión actualmente, con una tasa de crecimiento anual de 14%, que se anticipa se mantendrá hasta el 2027, valuando la industria en $114.4 mil millones de dólares.
Si quieres que tu negocio crezca y prospere en el tiempo, es necesario que cuente con una estrategia para el futuro que gire alrededor de tus clientes y que tenga la tecnología adecuada para visualizar su comportamiento y evolución.
El principal reto está en consolidar los datos que provienen de las áreas de ventas, servicio al cliente, mercadotecnia, etc., de manera que puedan analizarse eficazmente, para facilitar la toma de decisiones estratégicas.
La información relevante para el negocio y en eso ayudan una de las herramientas de CRM que describiremos más adelante.
¿Qué beneficios brinda una herramienta de CRM a tu negocio?
10 beneficios de utilizar un CRM en tu negocio.
1.- Mejor Atención al Cliente.
El objetivo que originó la creación de estas herramientas fue mejorar la relación entre clientes y proveedores y ese sigue siendo el beneficio principal.
Un CRM administra todos tus contactos y obtiene información importante del cliente para ponerla a disposición de quien la necesite en la organización.
Esto garantiza que los diferentes departamentos de la organización tengan toda la información del cliente para proveer una mejor experiencia que incremente la satisfacción del cliente en general.
2.- Más ventas.
Una herramienta de CRM te ayuda a hacer el proceso de ventas más eficiente al construir un “pipeline” de ventas, automatizar tareas repetitivas y analizar los datos de las ventas en un solo lugar, lo que incrementa la productividad y permite crear acuerdos de venta para diferentes clientes.
3.- Disminuir la rotación de clientes.
Una vez que has adquirido un cliente nuevo es vital evitar la rotación y encaminarlos hacia la fidelización.
Utiliza tu CRM y la información que contiene sobre tus clientes para desarrollar una estrategia de marketing que recompense la lealtad de tu base de clientes e incremente la satisfacción con tu marca.
Las herramientas de CRM proveen análisis de sentimiento, generación de tickets de atención automática, automatización de atención al cliente y seguimiento del comportamiento del usuario para que puedas identificar problemas y atacarlos rápidamente.
4.- Analíticos detallados.
De poco sirve tener bases de datos sobre tus consumidores si no tienes manera de entender lo que esos datos significan y cómo utilizarlos.
Estos software de ventas suelen tener capacidades de análisis para dar contexto a los datos, lo que facilita su entendimiento y habilita mejores decisiones.
El software de CRM utiliza tecnología de automatización de marketing, lo que agiliza tareas repetitivas como el envío de plantillas de correo de seguimiento.
Lo anterior permite liberar tiempo de los empleados para atender tareas que requieren participación humana, como la creación de contenido.
6.- Base de Datos Centralizada con Datos de Clientes.
Una plataforma de CRM también te brinda una base de datos central con toda la información sobre tus clientes.
Esto le permite a tu fuerza de ventas identificar los productos que son del interés del cliente.
7.- Administrar la comunicación con clientes potenciales.
Madurar una oportunidad puede requiere dedicación y disciplina.
Un CRM puede recordarles a los diferentes equipos de trabajo cuando y cómo deben interactuar con un prospecto o cliente existente.
También registra y da seguimiento a cada interacción ya sea que el contacto se realice por correo electrónico o llamada telefónica.
8.- Mejor segmentación de Clientes.
El software de CRM puede segmentar la lista de contactos con base en criterios predefinidos, de manera que se puedan identificar grupos específicos de personas con los que se quiere interactuar.
9.- Reportes de Ventas Automatizados.
La herramienta de CRM cuenta con tableros de control y funcionalidades de reportes que permiten recabar y organizar datos sobre prospectos y clientes, lo que habilita la automatización de ventas y gestión de otros procesos comerciales.
El CRM también permite a los representantes de ventas evaluar su desempeño, identificar el cumplimiento de cuota y conocer su progreso sobre los diferentes proyectos.
10. Comunicación Interna Eficiente
Un CRM puede facilitar la comunicación entre empleados de diferentes áreas, ya que muestra las diferentes conversaciones que se están teniendo con clientes y prospectos, lo que facilita mantener una voz de marca unificada.
Por otro lado, también permite a los miembros de un equipo enviarse notas, referenciarse en los proyectos y comunicarse por mensajería o correos electrónicos, usando un solo sistema.
Los sistemas CRM actuales también permiten la integración con muchas herramientas comerciales y aplicaciones de terceros que extienden sus capacidades de comunicación.
Las 7 Mejores Herramientas de CRM en la Actualidad
Estos son los 7 CRM más apreciados en el mercado actualmente y en cada caso se incluye un breve resumen de las capacidades de la herramienta, calificaciones de usuarios, ventajas y desventajas; planes de pago, entre otras cosas.
Nota: Es posible que SellNow Inc. esté afiliado con alguna de las marcas que se presentan en este resumen. Sin embargo, esto no afecta la objetividad de la selección.
Salesforce Customer 360 es uno de los mejores software de CRM en el mercado y cuenta con una amplia aceptación.
Este CRM brinda una vista única y compartida de los clientes entre los equipos de marketing, ventas, comercio electrónico, gestión de proyectos y servicio al cliente.
Funciones principales:
Brinda una imagen unificada de la previsión de ventas, marketing, atención al cliente, comercio electrónico. También provee informes detallados que hacen uso de la información centralizada para guiar las conversaciones y habilitar la toma de decisiones en el lugar de trabajo.
Pros:
Tiene una amplia variedad de aplicaciones y software que conectan todo el negocio y hacen que la comunicación sea fluida.
Contras:
Limitantes en el servicio de soporte y soporte técnico al cliente.
Opiniones:
“Se trata de una plataforma fácil de usar con los principios de diseño que permiten con mayor facilidad a los usuarios hacer cambios o integrar soluciones adicionales.” Max Raphel, VP de adquisición y participación de clientes de la UVM
Prueba gratis:
Cuentan con una versión gratuita que puede ser accedida a través del sitio web. Sin embargo, esta versión no permite instalar la plataforma en tus dispositivos
HubSpot es una de las desarrolladoras de software comercial de más renombre en la industria y muchos consideran su plataforma como el mejor CRM para PYMES.
Hubspot también cuenta con amplios artículos informativos y cursos que son muy solicitados.
Su plataforma CRM es una de las más atractivas en la actualidad, ya que convierte el embudo de ventas en una proceso altamente efectivo de generación de ingresos.
Gestiona el pipeline de ventas con total visibilidad, es decir, administración del proceso de actividades que un vendedor necesita hacer para cerrar una venta.
Registrar la actividad de ventas automáticamente.
Consolidar los datos de clientes potenciales y actuales en un solo lugar.
Pros:
Tiene una interfaz sencilla y amigable que permite visualizar registros de contactos, acciones de marketing, informes de ventas completos que incluyen pedidos, citas y ventas perdidas.
Contras:
Este CRM tiene muchas funcionalidades por lo que puede ser algo abrumador para el usuario primerizo.
Opiniones:
“Sin HubSpot, me llevaría muchísimo más tiempo monitorizar, organizar y cerrar ventas.” Esto comenta Charles Dubeau, Especialista en ventas de MyLEDLightingGuide.
Prueba gratis:
Hubspot ofrece una versión gratuita que cuenta con muchas funcionalidades.
El CRM de Hubspot ofrece funcionalidad básica de manera gratuita, por lo que puede ser una excelente manera de empezar.
Paquetes y precios:
A continuación, presentamos el desglose de los 3 paquetes que ofrece HubSpot en su CRM que robustecen la oferta gratuita que brindan.
Antes de seleccionar un plan
Es recomendable estimar el número de clientes que administrarás, ya que hay un número de usuarios definido para cada paquete.
Tiene una interfaz sencilla y amigable que permite visualizar registros de contactos, acciones de marketing, informes de ventas completos que incluyen pedidos, citas y ventas perdidas.
Contras:
Pipedrive se actualiza de manera frecuente, lo que puede generar confusión al momento de utilizarla.
Opiniones:
“Una forma práctica y natural de llevar adelante los procesos de venta, ¡100% recomendable!” Lionel Di Loreto, Director Comercial Asociado de Eunoia Consultores.
Prueba gratis:
Pipedrive proporciona un periodo de prueba gratuito de 14 días.
SugarCRM es uno de los CRM más populares actualmente.
Ofrece un mecanismo de conexión entre el equipo comercial (ventas y mercadotecnia). Acceder a los datos de clientes de manera centralizada permite a ambos equipos trabajar en iniciativas conjuntas de manera óptima.
Funciones principales:
Las principales bondades de este CRM son:
Información en la nube y en servidor local.
De uso fácil y adaptable.
Conexión de los canales de venta y marketing para poder trabajar de una forma sencilla.
La inteligencia artificial incorporada recoge y analiza los datos de los usuarios para predecir las acciones que tomará el cliente.
Es posible la automatización de tareas sencillas y complejas mejorando la gestión.
Experiencia del cliente Inteligente y automatizada.
Pros:
El mayor pro de este CRM es que permite anticipar la ocurrencia de una venta gracias a los datos de clientes que el software recopila. Esto también permite identificar tendencias que habilitan la toma decisiones basada en eventos da alta probabilidad y resultados previos.
Contras:
Cuenta con una cartera de clientes pequeña.
Opiniones:
“En Brasil en estos momentos Mitsubishi es líder con SugarCRM, ya que nos está generando leads que impulsan las ventas que son responsables de nuestro éxito” Esto comenta José C. de HPE y aquí puedes leer todo su caso de éxito.
Sugar CRM cuenta con 3 paquetes y opciones de pago enfocados en diferentes audiencias, por lo que recomendamos revisar en detalle cada uno de los ofrecimientos antes de tomar una decisión.
Freshworks es un software de gestión de clientes diferente, ya que utiliza el contexto para identificar los mejores clientes potenciales.
Sus funcionalidades permiten generar más oportunidades de negocio en este segmento de clientes, en particular.
Funciones principales:
Mejora la eficacia de tus vendedores.
Acelera el crecimiento de sus ingresos con ventas contextuales.
Reduce la complejidad y los costos de TI.
Pros:
En general es un CRM distinto porqué entiende el contexto de tu negocio y el de tus clientes, por ello da mejor visibilidad sobre las áreas en las que es necesario enfocarse para maximizar los ingresos por ventas nuevas, basadas en clientes potenciales.
Contras:
Usuarios han reportado un desempeño lento de la plataforma en algunas ocasiones, por motivos desconocidos.
Prueba gratis:
Cuentan con una prueba gratis disponible para un solo usuario.
Paquetes y precios:
Los planes comerciales de Freshsales están basado en un modelo de suscripción por usuario registrado que permite crear perfiles de usuario con distintas vistas.
Este software de CRM es recomendado para empresas pequeñas, “startups” y empresas con un número pequeño de colaboradores, que buscan una herramienta de gestión de clientes robusta.
La plataforma de Monday tiene su propio CRM, que cuenta con una interfaz sencilla y es fácil de utilizar.
Monday brinda información sobre las actividades de ventas, personaliza los flujos de seguimiento así como los procesos de incorporación de clientes nuevos.
También da visibilidad sobre los proyectos de clientes, actividades de marketing y atención al usuario.
Funciones principales:
Este software de CRM permite:
Trabajar con más eficiencia y ahorrar tiempo.
Programar notificaciones y recordatorios automáticamente.
Gestionar el negocio de manera eficiente, donde quiera que te encuentres.
Integrar otros sistemas de gestión con los que trabajas para agilizar los tiempos de respuesta.
Pros:
Es una herramienta de ventas atractiva y agradable a la vista que se adapta a la manera en la que ejecutas los procesos de negocio dentro de tu organización.
Contras:
Debido a la capacidad de personalizar los procesos ampliamente, se pueden crear procesos subóptimos o poco estandarizados.
Opiniones:
“Monday ha sido una herramienta fundamental en el crecimiento y consolidación de las operaciones y proyectos de la empresa, generando un ambiente de colaboración, eficiencia e impacto para una oportuna toma de decisiones” Esto comenta Arturo S. en Trustpilot.
Prueba gratis:
Cuenta con una prueba gratuita por 14 días.
Paquetes y precios:
El plan de precios de Monday está basado en el número de usuarios de la aplicación. Cada uno de los paquetes tiene muchas funcionalidades interesantes y el plan Estándar es el más solicitado por las medianas empresas.
En caso de requerir funciones avanzadas puedes solicitar una cotización específica para tus requerimientos.
Conectarte con tus clientes desde cualquier lugar.
Gestión de procesos internos automatizada para reducir tiempo.
Acceder a datos de contacto de clientes en tiempo real.
Visualizar embudos de venta.
Inteligencia artificial conversacional para realizar ventas de manera más inteligente.
Pros:
Zoho cuenta con algoritmos robustos de inteligencia artificial que facilitan el cierre de las ventas sin intervención del personal comercial.
Contras:
Base de clientes existentes pequeña, poca adopción en el mercado y pocos casos de éxito disponibles.
Opiniones:
“Gracias a Zoho CRM, nuestro flujo de ventas aumentó un 65 %. También logramos reducir el tiempo de conversión de posibles clientes a clientes reales en un 60 %, lo que significa una diferencia considerable.
Definitivamente recomendaría Zoho CRM a las empresas que estén tanto enfrentando dificultades en las ventas y el marketing como presenciando un rápido crecimiento.”
Esto comenta K.C. Watson, director ejecutivo y fundador de Sherpa Digital Media.
Prueba gratis:
Zoho CRM ofrece una prueba gratuita por 15 días con acceso a una amplia gama de funcionalidades.
El paquete Empresa es el más popular entre los usuarios, con base en los comentarios. En cualquier caso, sugerimos revisar que las funcionalidades que necesites están incluidas en el paquete que planeas adquirir.
Operar tu negocio sin un CRM puede ser muy costoso.
Tener que realizar tareas repetitivas administrativas significa tener menos tiempo para enfocarte en actividades que generan ingresos para la organización.
En la práctica, un equipo de ventas activo, constantemente está obteniendo información relevante sobre las expectativas, necesidades y evolución de clientes.
Todos estos datos pueden olvidarse o perderse fácilmente ya que las tareas de ventas usualmente privilegian la interacción con el cliente, más que la documentación de los hallazgos encontrados.
Por lo anterior, mucha de la información que recaban los vendedores queda solo en sus mentes, o se vuelven notas crípticas e incompletas en cuadernillos, papeles sueltos o hasta servilletas.
En el mejor de los casos la información vital de la relación con los clientes se documenta en archivos de texto dentro de la computadora del vendedor.
Sin embargo, al no estar disponible este documento para el resto de la organización, es imposible analizar la información para encontrar hallazgos relevantes y habilitar la toma de decisiones estratégicas.
Por supuesto, esto también afecta la calidad del seguimiento, lo que se traduce en oportunidades perdidas y hasta una mala experiencia de cliente.
¿La falta de un CRM solo afecta al área de Ventas?
La falta de una herramienta de CRM no solo afecta a los representantes de ventas.
Los clientes en la actualidad interactúan con tu negocio a través de múltiples canales, durante las diferentes etapas en el proceso de evaluación, selección y operación.
En un principio, pueden estar respondiendo a las estrategias de marketing digital y a las campañas de captación de clientes.
Ante este escenario, los departamentos de marketing deben ser capaces de documentar las actividades realizadas, así como los resultados obtenidos, para después compartirlos con el resto del equipo comercial.
Por otro lado, una vez que el prospecto se ha convertido en cliente, puede interactuar contigo a través de múltiples canales de comunicación para solicitar asistencia.
El cliente puede buscar atención telefónica tradicional, sin embargo también puede interactuar través de correo electrónico, redes sociales, entre otros, para hacer preguntas, levantar solicitudes de atención y dar seguimiento a su pedido.
Los ejecutivos de servicio al cliente también necesitan una herramienta que les permita hacer una gestión efectiva del servicio de atención, dándoles visibilidad de la calidad de la atención, la experiencia de usuario y el nivel de satisfacción general.
Al tener una plataforma de gestión de clientes (CRM) común para registrar las diferentes interacciones con los clientes se evita que el contenido de la comunicación se pierda en el gran volumen de datos que maneja una organización diariamente.
Más aún, al utilizar uno de los mejores CRM, tu organización puede darle sentido a los datos para entender lo que desea el cliente y conocer sus hábitos de compra.
Esto permitirá mejorar la tasa de conversión de ventas y brindar soporte personalizado a tus clientes más valiosos.
Confiamos que esta breve guía te permita identifica el mejor CRM para tu organización.
