Los 7 Mejores Software de Help Desk actualmente
Un software de help desk es necesario cuando una organización comienza a crecer y necesita brindar un servicio de atención profesional y estructurado a sus clientes.
El help desk es el primer punto de contacto para los clientes y empleados de una organización cuando necesitan solicitar asistencia o soporte sobre un tema.
¿Qué hace un Help Desk?
Una mesa de ayuda, cómo también se le conoce al help desk, realiza varias funciones:
- Ser un punto único de contacto para que los clientes internos y externos sepan donde recurrir cuando necesiten asistencia.
- Responder preguntas de los clientes a través de mecanismos de autoservicio o bien conectando con un agente de servicio.
- Distribuir el conocimiento con la intención de que las preguntas y problemas se resuelvan más rápidamente.
- Medir la satisfacción del cliente.
¿Qué es software de help desk?
El software de help desk facilita el desempeño de las tareas de soporte y es necesario contar con él cuando la organización se hace más grande.
En otras palabras, las organizaciones al iniciar operaciones, utilizan el correo electrónico y un número telefónico para dar respuesta a las peticiones de sus clientes.
Sin embargo, cuando la organización crece, también se incrementan el número de peticiones y las expectativas de los clientes en lo que se refiere a calidad en el servicio de atención.
Es en este punto donde es necesario incorporar mecanismos de soporte más eficientes, y así evitar los problemas críticos más frecuentes asociados a la atención al cliente.
Una alternativa puede ser utilizar un sw para atención al cliente, o incluso utilizar un omnichannel contact center si se planea brindar atención sobre múltiples canales de manera integrada.
¿Cómo saber si es momento de adquirir un software de help desk?
Sencillo. Si los agentes de servicio están desbordados y hay grandes cantidades de correos electrónicos en la bandeja de entrada esperando respuesta, es momento de buscar un software de mesa de ayuda.
En términos generales un software para atención al cliente le permitirá a tu organización aceptar, rastrear y responder a las solicitudes de servicio de manera ordenada.
Muchas de las plataformas de help desk también proveen bases de conocimiento, portales de autoservicio, administración de Objetivos de Nivel de Servicio (SLO) y generan reportes.
Estas herramientas incluso incorporan muchas funciones avanzadas, por lo que al momento de evaluar las alternativas debes considerar:
- El tamaño de tu empresa.
- El volumen de peticiones.
- La complejidad de las solicitudes.
- Las expectativas de tus clientes respecto a los tiempos de respuesta y solución.
A continuación, cubriremos los 7 software de help desk más populares, comparando sus calificaciones, características, ventajas, desventajas y precios.
Nota: Es posible que SellNow Inc. también esté afiliado con alguna de las marcas que se presentan en este resumen. Sin embargo, esto no afecta la objetividad de la selección.
Este software de gestión de clientes (CRM por sus siglas en inglés), cuenta con un módulo de Help Desk que es una excelente opción para medianas empresas en crecimiento.
Los usuarios que han utilizado Salesforce lo han calificado con 4.3 estrellas.
Además, el 99% de los usuarios indican que son clientes satisfechos ya que este software de help desk ha cumplido con sus expectativas.
Salesforce Service Cloud cuenta con interfaz de usuario basada en menús visualmente interactivos, lo que hace que esta plataforma sea considerada como sumamente dinámica y útil.
¿Qué nos ofrece Salesforce?
El amplio menú de opciones nos da herramientas para:
- Gestión de incidencias: resuelve problemas de atención al cliente desde cualquier canal, realiza seguimiento a clientes usando diferentes parámetros con la opción de gestionar contactos.
- Gestión de los equipos de trabajo y tareas: Para tener un mejor servicio al cliente, todo el equipo de trabajo debe de estar en comunicación y con Salesforce Service Cloud es posible que todos los agentes de soporte se comuniquen utilizando chats o notas en las hojas de trabajo. Además, tienen la opción de arrastrar, compartir o soltar archivos en pantalla.
- Tienda online: El comercio electrónico ha crecido en los últimos años, con esta herramienta podrás dar experiencias personalizadas al cliente, utilizando funciones basadas en inteligencia artificial.
- Gestión de rendimiento de ventas: Permite obtener los rendimientos de ventas y analizar el crecimiento de ingresos.
Ventajas
- El plus que ofrece Salesforce Service Cloud es que permite automatizar tareas creando aplicaciones personalizadas para el equipo de trabajo.
- No se requiere de un software de instalación ya que el software está alojado en la nube lo que conlleva ventajas de seguridad y disponibilidad.
- Cuenta con aplicación para dispositivos móviles.
- Personalización de equipos de trabajo, ventas, clientes, correos, etc.
- Soporte al cliente en distintos idiomas, disponible 24/7 por correo electrónico, tickets de soporte y teléfono.
- Acepta múltiples monedas internacionales.
- Se puede integrar con terceros cómo Zendesk, Ambassador y Zuora entre otros.
Desventajas
- No cuenta con chat en vivo.
- Los planes que ofrecen se facturan anualmente.
- El precio es por usuario.
- Es imprescindible contar con conexión a internet.
Precios
Salesforce da la opción de elegir diversos planes, así que evalúa qué es lo que necesita tu empresa para elegir el más conveniente.
El plan esencial tiene un costo de $25 USD; mientras que el plan ilimitado se cobra en $330 USD.
La plataforma ofrece una prueba gratuita en su plan básico, no se requiere de tarjeta de crédito para acceder a esta prueba ni tampoco software de instalación.
Cada plan ofrece diferentes herramientas, por ejemplo, los planes Enterprise y Unlimited permiten personalizar y automatizar procesos.
Compara los planes y herramientas de Salesforce disponibles, en su sitio web.
Salesforce ofrece múltiples herramientas para tener un manejo empresarial más cómodo, eficiente y seguro.
Además, también ofrece otros complementos empresariales con costo adicional.
Este software de atención omnicanal cuenta con más de 180 herramientas para facilitar el servicio de atención al cliente y está considerada cómo una de las mejores herramientas en el mercado.
LiveAgent obtiene una calificación de 4.7 estrellas por los usuarios y es muy recomendado entre pequeñas empresas con grandes aspiraciones.
¿Qué ofrece LiveAgent?
De entrada, este software garantiza una atención al cliente rápida, segura y eficaz.
Además, despliega opciones para organizar grandes cargas de trabajo:
Gestión de flujos de trabajo: Utiliza carpetas para ordenar departamentos, canales de comunicación, tickets, encuestas, etc.
Gestión de centros de atención telefónica: buscando crear una experiencia nueva al cliente.
Gestión de tickets: Imprescindible para ordenarlos y realizar la asignación de tickets a servicio técnico o al área de atención correspondiente.
Supervisión de redes sociales: Genera una base de conocimiento que recopila en un solo lugar las quejas que los usuarios han dejado en diferentes canales.
Videoconferencias: Ya sea con clientes, equipo de trabajo o colegas; pueden grabarse y almacenarse.
Chats en vivo: Se pueden personalizar, se les da seguimiento e incluyen historial de chat.
Ventajas
- Combina todos los canales de comunicación en una sola plataforma
- Fácil de configurar y administrar
- Puedes copiar y pegar imágenes dentro de tus tickets de atención.
- Tiene la opción de arrastrar, copiar y pegar archivos.
- Permite el uso de archivos gráficos gifs
- Cuenta con aplicación móvil.
- Cuenta con chat en vivo.
- Asistencia técnica 24/7.
- Puedes cancelar en cualquier momento.
- Disponible en 40 idiomas
- Integra todos los perfiles a través de canales de redes sociales.
- Soporta integraciones con aplicaciones como Salesforce, WordPress, Jira, y más.
Desventajas
- Pago por usuario.
- Solo el plan plus incluye todas las funciones.
- Algunos usuarios mencionan que LiveAgent elimina funciones sin aviso previo.
Precios
Puedes usar este help desk gratis ya que LiveAgent brinda un periodo de prueba de catorce días para este software de soporte a clientes en todos sus planes.
Lo mejor es que LiveAgent permite cancelar y reanudar la suscripción en cualquier momento.
Plan Small: $9 USD mensuales por agente.
Plan Medium: $29 USD mensuales por agente.
Plan Large: $49 USD mensuales por agente.
Plan Enterprise: $69 USD mensuales por agente.
Esta software de help desk también se encuentra en la nube y está diseñado para medianas y grandes empresas que evolucionan rápidamente.
Zoho Desk soporta a miles de usuarios finales y tiene una calificación general de 4.5 estrellas.
Los clientes de esta plataforma indican que sus menús son completos, amigables y fáciles de usar.
Además tiene características muy específicas que lo hacen atractivo.
Características de Zoho Desk
La plataforma ofrece una amplia gama de herramientas. Sin embargo, las más recomendadas son:
Administración de tickets: Cuenta con sistema multicanal que soporta chats, llamadas, correos electrónicos, redes sociales, etc. para brindar un mejor servicio al cliente.
Inteligencia artificial ZIA: Zia es un asistente virtual exclusivo de Zoho que puede hablar con los clientes por voz para dar soluciones rápidas y efectivas. Zia también monitorea estadísticas y analiza comentarios de conversaciones buscando anticiparse a las necesidades y peticiones.
Gestión de contabilidad: Zoho ofrece un servicio contable para crear informes, reportes de inventarios, solicitudes de reembolsos y soportar una administración contable eficaz.
Automatización: Ya sea de flujos de trabajo, tickets, diseños, etc.
Medición de Marketing: Esta herramienta hace análisis de datos de ventas, publicidad y mercadotecnia para identificar lo que ha funcionado y que se debe mejorar.
Ventajas
- No requiere software de instalación ya que reside en la nube.
- Aplicación móvil para Android y iOS.
- Definitivamente el asistente de inteligencia artificial ZIA es un plus.
- Comunicación multicanal con colaboradores.
- Chat en vivo.
- Asistencia técnica en todas las redes sociales de la empresa.
- Canales de atención de autoservicio para el cliente.
- Puedes pagar en pesos mexicanos.
Desventajas
- La versión completa solo está en inglés.
- Requiere conexión a internet.
- Facturación anual.
- Pago por agente.
Precios
Zoho Desk es un help desk gratuito durante 15 días en todos sus planes, de manera que puedas evaluar su funcionalidad antes de pagar por su uso.
La versión disponible en México te ofrece la opción de pagar en pesos mexicanos.
Plan Estándar: $216 MXN mensuales por agente.
Plan profesional: $360 MXN mensuales por agente.
Enterprise: $630 MXN por agente.
Busca el plan comercial de Zoho Desk que más se adapte a tu empresa, puedes compararlos y tomar la decisión en cualquier momento.
Una excelente opción de software para medianas y grandes empresas la encontramos en Zendesk.
Este software de mesa de ayuda se adapta a varios tipos de negocios, es muy fácil de usar y cuenta con capacitaciones constantes.
La puntuación general para Zendesk es de 4.4 estrellas; más del 50% de usuarios la recomienda para incrementar los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) del área de atención al cliente .
Herramientas destacadas de Zendesk
Autoservicio del cliente: La plataforma va guiando al cliente para su autoservicio.
Zendesk Marketplace: Puedes elegir diversas aplicaciones y softwares para enlazarse con otros clientes o colaboradores.
Gestión de clientes: Facilita la creación de tickets y busca personalizar la experiencia del cliente.
Omnicanalidad: Permite que la clasificación y asignación de tickets desde cualquier canal de comunicación.
Modalidad de servicio al cliente: Aplicable tanto para los clientes como para los colaboradores, con muchas herramientas para facilitar su uso.
Zendesk para ventas: Análisis detallado de ventas, tienda online, interacciones de clientes, etc.
Ventajas
- Mensajería y chat en vivo.
- Integración con otras plataformas.
- Servicio de asistencia en más de 40 idiomas.
- Es muy fácil de usar.
- Analiza interacciones de clientes, lo que es importante para la fidelización.
- Analiza el tiempo de vida de los clientes.
- Crea talleres, cursos y charlas para los colaboradores de las empresas con la finalidad de tener capacitaciones continuas.
- La compañía agrega de forma continua nuevas herramientas y opciones de uso.
- El blog que ofrece resuelve muchas dudas; cuentan con contenidos de carácter informativo muy detallados.
Desventajas
- El costo es por agente en todos los planes.
- No se pueden exportar datos a otros archivos de manera directa.
- Algunos usuarios mencionan que a veces falla la calidad en llamadas y en chats.
- Se tiene que elegir un solo servicio por pago, ya sea de atención al cliente o ventas.
Precios
Zendesk también ofrece una prueba gratuita por para los diferentes planes.
Por otro lado, entre los planes y precios de Zendesk hay algunos para grandes empresas y todo uso.
Suite Team: $55 USD mensuales por agente.
Suite Growth: $89 USD mensuales por agente.
Suite Professional: $115 USD mensuales por agente.
Este software de nube cuenta con una interfaz intuitiva, lo cual permite a colaboradores y clientes agilizar varios procesos y tareas.
Freshdesk aporta múltiples centros de atención al cliente y soporte técnico, además de funciones para personalizar contenidos.
La calificación general hecha por usuarios es de 4.5 estrellas, destacando que el 58% de los mismos la recomiendan debido a que el chat soporta diferentes idiomas.
Herramientas que ofrece Freshdesk
Automatización de flujos de trabajo: Los equipos de trabajo pueden hacer otras tareas en paralelo.
Función de autoservicio: Guía al cliente para que encuentre la mejor solución a su problema.
Gestión de informes: Crea informes de acuerdo a la relación de usuarios sobre diferentes canales.
Gestión de incidentes: Ubica los incidentes por ticket para su análisis y resolución.
Soporte entre canales: Une las conversaciones de los diferentes canales en una base de datos para tener mejor comunicación con el cliente.
Ventajas
- Chat en vivo.
- Cuenta con aplicación móvil disponible para iOS y Android.
- Se integra con otros softwares y plataformas.
- Realiza métricas sobre el rendimiento del equipo.
- Mide la satisfacción del cliente a través de encuestas.
- Muchos servicios alternativos para un mejor rendimiento.
- Soporte técnico por correo o teléfono 24/7
- Largo periodo de prueba que te permite medir el rendimiento.
Desventajas
- Tiempos largos de implementación en el sistema.
- Centralización de tickets en una sola bandeja de trabajo.
- No cuenta con soporte multilenguaje.
Precios
Fresh desk es un help desk gratuito hasta 10 agentes.
Las opciones de pago de Freshdesk abarcan las necesidades de diferentes tipos de empresas, servicio de soporte técnico y omnicanalidad.
Además, brinda 21 días gratuitos para probar cada paquete.
Growth: $15 Euros mensuales por agente.
Pro: $49 Euros mensuales por agente.
Enterprise: $79 Euros mensuales por agente.
Este excelente sofware de mesa de ayuda ha sido reconocido por diversas empresas por las herramientas con las que cuenta y la funcionalidad que brinda.
Además, su servicio de atención al cliente está considerado como uno de los mejores.
La calificación general para este sistema es de 4.6 estrellas y 68% de usuarios resaltan la facilidad de configuración del software y uso.
¿Qué te ofrece SysAid?
- Creación e informe de análisis: Crea y gestiona análisis de tareas, equipos y reportes.
- Gestión de tickets: Sistema omnicanal que analiza, gestiona e implementa una solución para tickets entrantes.
- Gestión de inventarios: Una excelente herramienta para agilizar procesos de gestión para tienda, facturación y análisis de ventas.
- Métricas de rendimiento: Mide la fuerza de trabajo, las soluciones empleadas y las interacciones de los usuarios.
- Opciones de autoservicio: Incluso se busca automatizar la resolución de dudas con un solo clic.
Ventajas
- Módulos de uso sencillo y ordenados.
- Integración con otras aplicaciones.
- Permite un seguimiento de incidentes.
- Disponible en varios idiomas.
Desventajas
- La solicitud de precios debe hacerse desde un correo electrónico empresarial.
- La página principal es poco amigable con el cliente que apenas está analizando la opción de contratar.
- Sysaid ofrece una prueba gratuita pero no es claro el proceso para solicitarla.
Si no te encuentras familiarizado con los softwares de help desk; SysAid puede resultar difícil de entender al solo ver su página principal..
Este software de help desk es versátil, dinámico y fácil de usar.
Jira cuenta con varias herramientas para el servicio de atención al cliente y el trabajo empresarial.
La valoración general que otorgan sus usuarios es de 4.4 estrellas, haciendo énfasis en la evaluación de progresos tanto individuales como del equipo.
¿Qué ofrece Jira?
- Gestión de solicitud de asistencia: Sincroniza conversaciones sobre Slack para que el equipo de atención pueda brindar un excelente servicio de asistencia al cliente.
- Informes y métricas: Analiza la satisfacción del cliente, recopila comentarios, métricas de seguimiento de tickets, cómo número de casos resueltos y tiempo de resolución.
- Portal de autoservicio: Clientes y colaboradores tendrán capacitación en tiempo real para resolver dudas.
- Gestión de tickets: Se facilitan los tickets por departamento o usuario para agilizar el trabajo.
- Hojas de ruta: Permite que los equipos se concentren en el trabajo asignado.
Ventajas
- Aplicación móvil compatible con iOS y Android.
- Encuentra, rastrea y registra los errores de software.
- Integración con terceros.
- Cuenta con múltiples versiones.
- Flexibilidad: Jira puede utilizarse en la nube o hacer uso de los recursos informáticos propios del cliente.
Desventajas
- Múltiples versiones: Aun cuando ofrece más variedad también hace más complicado elegir la versión adecuada para la empresa.
- Es una herramienta poco amigable y difícil de configurar.
- La interfaz es muy pesada, lo que provoca que en ocasiones las tareas se compliquen.
- No cuenta con herramientas de comunicación interna entre equipos.
Precios
Jira es un help desk gratis hasta 10 agentes y también ofrece períodos de prueba en planes sus planes de pago.
Por otro lado, es importante mencionar que esta herramienta tiene precios diferentes para sus dos versiones: basada en la nube y Data Center.
Standard: $7.16 USD mensuales por agente.
Premium: $12.48 USD mensuales por agente.
Enterprise: Solicitar Cotización.
Si tienes más dudas, consulta los precios de Jira actualizados y revisa las características principales de cada paquete.
¿Por qué adquirir un software de help desk?
Si tu equipo de soporte y atención al cliente están saturados y tu organización tiene múltiples solicitudes de servicio sin atender, es el momento de incorporar un software de mesa de ayuda a tu operación.
Un software de help desk te permitirá tener mayor visibilidad y control sobre las peticiones de los clientes y el tiempo que tardan en resolverse.
Por otro lado, la capacidad de analizar datos te permitirá identificar las áreas de oportunidad que necesitan atacarse de manera prioritaria.
Esto es de vital importancia para tu organización ya que, en la actualidad, la calidad de las experiencias de atención impacta sobre la satisfacción, fidelización y rotación de los clientes.
Afortunadamente, en el mercado existen varias alternativas de sw para atención al cliente para que tu organización brinde un servicio más profesional, mientras hace más sencilla la vida de tus agentes.
Estas herramientas modernas te permitirán crear una mesa de ayuda que se convierta en el punto único de contacto para tus clientes e incluso para tus empleados.
De esta manera, podrás recibir las peticiones de atención y canalizarlas a los agentes adecuados para su resolución, manteniendo visibilidad sobre el proceso en todo momento.
Por otro lado, el aprendizaje que resulte de las interacciones de atención podrás colocarlo en una base de conocimiento que alimente los canales de atención de autoservicio con respuestas predefinidas.
Lo anterior expandirá las capacidades de tu centro de asistencia para brindar un soporte multicanal.
Esperamos que esta breve guía te haya orientado sobre las mejores alternativas de software de help desk en el mercado.
Si quieres conocer otras herramientas que pueden ayudarte a mejorar la experiencia del cliente, visita la sección de reseñas de SellNow Inc.
