8 maneras efectivas para medir la satisfacción del cliente.
Medir la satisfacción del cliente es una tarea esencial para conocer si la efectividad y la calidad del servicio están fomentando la retención y la fidelización del cliente.
La retención del cliente es probablemente uno de los objetivos más importantes de cualquier organización y más en tiempos de crisis.
De acuerdo con información de Harvard Business Review, el proceso de bienvenida de un cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más costoso que solo retener a un cliente que ya tienes.
Por otro lado, un incremento del 5% en la tasa de retención permite crecer las utilidades entre 25% y 95%.
Al retener un alto porcentaje de tu base de clientes, evitas gastos incrementales en recursos de marketing, ventas, entrenamiento a cliente y el resto de costos asociados a dar entrada a un cliente nuevo.
Cómo beneficio adicional, un cliente que se queda con tu organización usualmente es un cliente feliz, que promueve tu negocio de manera activa y te genera más ingresos.
Al final del día, una tasa de retención de clientes alta permite operar el negocio de una manera eficiente, a menor costo.
En términos generales hay cuatro maneras de mejorar la retención de los clientes:
- Un proceso suave de bienvenida.
- Entender la retroalimentación del cliente.
- Mantener los productos y servicios en la mente del cliente.
- Recompensar a los clientes leales y promotores.
En este artículo nos enfocaremos en entender la retroalimentación del cliente como mecanismo para medir la satisfacción.
Los Clientes Dicen lo que Sienten:
Una de las maneras más efectivas para incrementar la retención, es elevando la satisfacción al cliente a través de una mejora continua en la atención que se brinda.
Es decir, hacer esfuerzos para entender su sentir, lo que les agrada y desagrada.
Esta información es útil para conocer la experiencia que tienen con los productos y los retos que enfrentan cuando buscan atención.
De esta forma, podrás refinar el servicio al cliente de manera continua para satisfacer sus necesidades de manera efectiva.
Afortunadamente, hoy hay muchas herramientas que te ayudan a diseñar una encuesta de satisfacción adecuada.
También hay diferentes métodos que puedes utilizar para medir la satisfacción del cliente.
Toma en cuenta que cada modelo se enfoca en diferentes características y aspectos, por lo que antes de utilizar un método es importante que definas el objetivo de la medición.
1.Por índice de recomendación: Net Promoter Score (NPS).
Este índice mide las posibilidades de que un cliente te recomiende entre sus familiares, amigos o compañeros.
El NPS apunta a una intención del cliente, más no a una emoción; con lo cual el estado de ánimo del cliente no influirá de una manera tan drástica.
Este método es sencillo de realizar, ya que solo necesitas hacer una serie de preguntas.
Por ejemplo: En una escala del 1 al 10, en donde 10 es muy alto y 0 es muy bajo ¿qué posibilidad hay de que recomiendes este lugar?
De acuerdo con las respuestas de tus usuarios podrás medir la experiencia de servicio y la satisfacción. Esto permite saber cuántos están dispuestos a recomendar el lugar, marca o producto.
El resultado del NPS te permite tener una referencia sobre qué tan satisfechos se encuentran tus clientes y si puedes considerarlos promotores o detractores de tu producto.
Al momento de realizar el análisis de las respuestas sabrás que los promotores son aquellos que responden con puntajes de entre 9 y 10, lo que significa que aman tu servicio.
Los que responden con un 7, 8 se les conoce como clientes “pasivos”, es decir, están satisfechos, pero no encantados con el producto o servicio.
Mientras que los detractores se encontrarán en los puntajes por debajo del 6, que representan que no está satisfecho ni contento con el producto o marca.
Con este conocimiento podrás crear estrategias para mantener felices a tus promotores, mejorar la satisfacción de tus clientes pasivos y convertir a tus detractores en clientes pasivos o dejarlos ir.
2.Por indicador de satisfacción del cliente: Customer Satisfaction Score.
Esta herramienta te ayudará a medir la satisfacción del cliente al determinar si has cumplido o superado las expectativas que tenía.
El cliente estipula, de manera directa, el grado de satisfacción que tienen con respecto a tu servicio, marca o producto.
Usualmente se basa en encuestas de satisfacción ligadas a emociones.
Un ejemplo son las caritas de colores que pueden verse a la salida de algunos establecimientos como restaurantes que indican sentimientos de alegría, tranquilidad, frustración y enojo.
Al preguntar “¿qué tan satisfecho de encuentras con el servicio brindado? “
Puedes colocar opciones de respuesta que cubran el rango de satisfacción:
“Muy satisfecho”, “satisfecho”, “neutral”, “insatisfecho”, “muy insatisfecho”.
Es recomendable que la encuesta se haga inmediatamente después de la compra o interacción con el producto, pues será más fiable la respuesta, además más descriptiva y detallada, puesto que el cliente tendrá la memoria fresca.
El indicador de satisfacción del cliente te proporcionará datos sobre cómo el cliente percibe el servicio o trato recibido, con lo cual, podrás ajustar la estrategia, técnicas o herramientas para resolver los problemas de atención al cliente.
3.Por indicador de esfuerzo del cliente: Customer Effort Score, CES.
Este método se enfoca en incrementar la lealtad del cliente, a través de un experiencia fácil, rápida y agradable.
Se pretende que el cliente tenga una experiencia sin fricción, lo que se traducirá en una mayor satisfacción con la marca y el producto, incentivando la decisión de compra.
En esta herramienta se indican preguntas para identificar la facilidad con la que el cliente puede interactuar con los productos o servicios.
Como ejemplo se puede realizar la siguiente pregunta: ¿qué tan fácil fue resolver tu problema hoy?
La escala de opciones sería: “Muy Fácil”, “Fácil”, “Difícil”, “Muy Difícil”, “No Se Resolvió”.
Al analizar las respuestas podrás conocer que tan efectivas son las interacciones desde la perspectiva del cliente, lo que te permitirá hacer ajustes para mejorar la experiencia del cliente.
4.Por índice de rotación de clientes
Este índice indica cuántos clientes han abandonado la marca en un espacio de tiempo específico.
La forma de calcular el índice de rotación puede ser de dos maneras diferentes:
- Dividiendo las ventas anuales entre el número de clientes actuales y comparando el resultado contra el periodo anterior.
- Dividiendo el número de clientes perdidos entre el número total de clientes.
Este indicador permite conocer el número de clientes que han dejado de comprar a tu empresa, lo que representa un dato fidedigno.
Sin embargo, cuando un cliente se ha ido, es poco probable que brinde información adicional que te permita hacer ajustes para evitar pérdidas de clientes en el futuro.
5.Tiempos de respuesta
La velocidad de la atención es una de las mayores expectativas de atención que tienen los clientes.
Las respuestas rápidas a los usuarios impulsan una experiencia positiva y hablan de la eficiencia y efectividad del equipo de trabajo.
Una experiencia del cliente fluida, expedita y eficaz hará que el consumidor no solo se sienta satisfecho, sino que recomiende la marca o el servicio, lo que puede atraer más clientes y ventas.
En las áreas de atención al cliente frecuentemente se definen prioridades de atención, tiempos asociados y matrices de escalación.
Esto permite al equipo de soporte atender los casos de acuerdo con su criticidad, buscando garantizar que se cierren dentro de los plazos de tiempo establecidos.
Una práctica muy útil para medir la satisfacción y evaluar el nivel de atención que está brindando tu personal de soporte es realizar análisis de datos sobre el número de casos de servicio que se atendieron fuera del tiempo acordado.
Esta será la base para poder establecer un nivel de servicio adecuado para los diferentes tipos de clientes que atiendes.
6.Modelo SERVQUAL
Este modelo es más comúnmente usado para medir las expectativas y experiencias de los clientes, pues muestra su precepción respecto al servicio o producto.
El indicador se basa en un cuestionario que integra los elementos más importantes de la atención (fiabilidad, aseguramiento, apariencia, empatía y capacidad de respuesta)
Por ejemplo:
¿Cómo fue tu experiencia en tienda?
- Buena
- Muy buena
- Regular
- Mala
- Muy mala
¿Qué te gustaría mejorar?
- Imagen del producto
- La atención del personal
- El precio del producto
- La calidad del producto
A través de este mecanismo obtienes la opinión del cliente respecto a la experiencia, así como las expectativas que tiene sobre lo que ofreces.
Estos datos brindan una imagen más completa de las acciones que puedes tomar para mejorar la experiencia en general y conseguir clientes satisfechos.
7.Monitoreo de redes sociales
Las redes sociales rápidamente se han convertido en una herramienta para medir la satisfacción del cliente.
A través del uso de etiquetas y menciones, el equipo de atención de tu empresa puede conocer: la experiencia, opiniones, reseñas, proceso de decisión e intención de compra de los usuarios de tus productos y servicios.
Utilizar la escucha social para brindar atención al cliente requiere filtrar y analizar millones de publicaciones.
Por este motivo, cada vez más organizaciones utilizan herramientas de Escucha Social.
En adición, es necesario contar con los recursos humanos y tecnológicos para poder recopilar los datos, analizarlos y traducirlos en información que permita la toma de decisiones.
8.Satisfacción del empleado
Si tienes empleados felices ellos reflejarán esa felicidad hacia los clientes.
La importancia de mantener a los colaboradores satisfechos recae en la productividad que dan a la compañía y la atención que brindan a los clientes.
Puedes medir el nivel de satisfacción de tus empleados utilizando cuestionarios con preguntas sencillas, por ejemplo:
¿Qué te gustaría mejorar en tu puesto de trabajo? ¿Cuáles son las áreas de oportunidad para mejorar en la empresa? ¿Te sientes orgulloso de trabajar con nosotros?
Las respuestas que tu equipo de colaboradores brinde, te ayudarán a mejorar el ambiente laboral, lo que se traducirá en empleados motivados que ofrecen un mejor servicio de atención al cliente.
Evaluar la Satisfacción del Cliente es parte del Servicio.
Tus clientes siempre están evaluando todos y cada uno de los aspectos de tu organización con los que interactúan.
Ellos evalúan la CX que brindas a través de limpieza de tu establecimiento, la presentación de tus productos, la proactividad de tus empleados, el servicio de atención, etc.
De hecho, 64% de los usuarios consideran que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio en el proceso de compras.
Esta es solo una de las estadísticas que hablan de la importancia de poner la experiencia del cliente en el centro del negocio.
Más en un momento en que los clientes evolucionan más rápidamente como respuesta a los sucesos globales y al impacto que estos tienen en su vida.
Por lo anterior, es de vital importancia, buscar, continuamente, oportunidades para obtener la retroalimentación del cliente y usarla para proponer alternativas que mejoran la experiencia de atención.
Con ese fin en mente se pueden tomar diversas acciones:
Por un lado, se puede utilizar un CRM que permite visualizar las interacciones entre el cliente y la marca en un solo lugar y así entenderlo mejor.
Sin duda, esta es una de las formas más efectivas para robustecer la estrategia de atención al cliente.
Por supuesto, en ocasiones es complicado identificar con claridad aquellos elementos que están generando frustración del cliente, usando una sola forma de evaluación.
Por tal motivo, es importante incorporar en el proceso de atención distintos mecanismos que puedan aportar claridad sobre las expectativas del cliente y así prevenir una mala experiencia.
Las encuestas son excelentes herramientas para obtener datos útiles que te permitan conocer más sobre la experiencia de atención del cliente.
Una vez que tengas los resultados claros, cierra el ciclo de comunicación con el cliente, personalizando las diferentes interacciones que conforman la experiencia.
Escribe una nota de agradecimiento en la encuesta, contesta a los comentarios a través de un correo electrónico o con un mensaje de texto.
Lo importante es que tus clientes sepan que te interesan, que los escuchas y que buscas mejorar la experiencia de manera proactiva.
Por lo anterior les haces preguntas y usas sus respuestas para hacer cambios en el modelo de atención y así servirles mejor.
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