¿Quieres medir la satisfacción del cliente? 8 formas de hacerlo.
by Joshua Canales
Medir la satisfacción del cliente es una de las tareas prioritarias de cualquier negocio en la actualidad.
Un cliente satisfecho:
permanece asociado con la marca.
realiza nuevas compras periódicamente.
promueve la marca entre conocidos.
Por lo tanto, es importante conocer distintos métodos para evaluar la satisfacción de los clientes y así conocer si el negocio está brindado una buena experiencia al cliente en general.
En este artículo abordaremos 8 métodos que permiten conocer el nivel de satisfacción de los clientes, estos son:
Net Promoter Score.
Customer Satisfaction Score.
Customer Effort Score.
Índice de Rotación de Clientes.
Tiempos de Respuesta.
Modelo SERVQUAL.
Monitoreo de Redes Sociales.
Satisfacción del Empleado.
¿Qué variables dan una medición de la satisfacción del cliente?
Las variables que se pueden medir para estimar la satisfacción del cliente son:
Percepción de la marca
Portafolio de productos y servicios
Estándar de calidad
Desempeño
Tipo de promoción
Expectativas del cliente
Experiencia con la marca
Comparación contra competidores
¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?
Los datos de Harvard Business Review, indican que el proceso para recibir un cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más costoso que solo retener a un cliente que ya tienes.
Otro dato relevante es que un incremento del 5% en la tasa de retención permite crecer las utilidades entre 25% y 95%.
Los datos anteriores dejan claro por qué todo tipo de negocios necesitan enfocarse en la medición de la satisfacción del cliente.
Sin embargo, conseguir una buena lectura del nivel de satisfacción de un cliente puede ser complicado.
Esta expectativa es cada día más fuerte, ya que los clientes saben que muchas organizaciones cuentan con las herramientas para saber qué compran , cuándo y dónde.
Por otro lado, los clientes están bajo mucha presión, puesto que hay demasiados asuntos que atender.
Esto dificulta encontrar un momento para responder encuestas de satisfacción o dar una retroalimentación en detalle.
Como resultado, las organizaciones se han visto obligadas a buscar formas creativas para obtener las opiniones y retroalimentación del cliente.
Algunas marcas, como Hilton han desarrollado aplicaciones móviles donde pueden insertar las encuestas de satisfacción de una manera más orgánica.
Otras empresas utilizan información en los tickets de consumo para detectar problemas en ubicaciones específicas y así dar solución de manera más ágil y efectiva.
En conclusión, obtener el punto de vista de los clientes es una tarea prioritaria y las empresas necesitan encontrar nuevas y mejores formas para obtenerla.
A continuación, cubriremos en más detalle los diferentes métodos que se utilizan en la medición de la satisfacción del cliente.
1. Net Promoter Score (NPS) - Índice de Recomendación.
Este índice mide las posibilidades de que un cliente te recomiende entre sus familiares, amigos o compañeros.
El NPS apunta a una intención del cliente, más no a una emoción; con lo cual el estado de ánimo del cliente no influirá de una manera tan drástica.
Este método es sencillo de realizar, ya que solo necesitas hacer una serie de preguntas.
Por ejemplo: En una escala del 1 al 10, en donde 10 es muy alto y 0 es muy bajo ¿qué posibilidad hay de que recomiendes este lugar?
De acuerdo con las respuestas de tus usuarios podrás medir la experiencia de servicio y la satisfacción. Esto permite saber cuántos están dispuestos a recomendar el lugar, marca o producto.
El resultado del NPS te permite tener una referencia sobre qué tan satisfechos se encuentran tus clientes y si puedes considerarlos promotores o detractores de tu producto.
Al momento de realizar el análisis de las respuestas sabrás que los promotores son aquellos que responden con puntajes de entre 9 y 10, lo que significa que aman tu servicio.
Los que responden con un 7, 8 se les conoce como clientes “pasivos”, es decir, están satisfechos, pero no encantados con el producto o servicio.
Mientras que los detractores se encontrarán en los puntajes por debajo del 6, que representan que no está satisfecho ni contento con el producto o marca.
Con este conocimiento podrás crear estrategias para mantener felices a tus promotores, mejorar la satisfacción de tus clientes pasivos y convertir a tus detractores en clientes pasivos o dejarlos ir.
2. Por indicador de satisfacción del cliente: Customer Satisfaction Score.
Esta herramienta te ayudará a medir la satisfacción del cliente al determinar si has cumplido o superado las expectativas que tenía.
El cliente estipula, de manera directa, el grado de satisfacción que tienen con respecto a tu servicio, marca o producto.
Usualmente se basa en encuestas de satisfacción ligadas a emociones.
Un ejemplo son las caritas de colores que pueden verse a la salida de algunos establecimientos como restaurantes que indican sentimientos de alegría, tranquilidad, frustración y enojo.
Al preguntar “¿qué tan satisfecho de encuentras con el servicio brindado? “
Puedes colocar opciones de respuesta que cubran el rango de satisfacción:
Es recomendable que la encuesta se haga inmediatamente después de la compra o interacción con el producto, pues será más fiable la respuesta, además más descriptiva y detallada, puesto que el cliente tendrá la memoria fresca.
El indicador de satisfacción del cliente te proporcionará datos sobre cómo el cliente percibe el servicio o trato recibido, con lo cual, podrás ajustar la estrategia, técnicas o herramientas para resolver los problemas de atención al cliente.
3. Por indicador de esfuerzo del cliente: Customer Effort Score, CES.
Este método se enfoca en incrementar la lealtad del cliente, a través de un experiencia fácil, rápida y agradable.
Se pretende que el cliente tenga una experiencia sin fricción, lo que se traducirá en una mayor satisfacción con la marca y el producto, incentivando la decisión de compra.
En esta herramienta se indican preguntas para identificar la facilidad con la que el cliente puede interactuar con los productos o servicios.
Como ejemplo se puede realizar la siguiente pregunta: ¿qué tan fácil fue resolver tu problema hoy?
La escala de opciones sería: “Muy Fácil”, “Fácil”, “Difícil”, “Muy Difícil”, “No Se Resolvió”.
Al analizar las respuestas podrás conocer que tan efectivas son las interacciones desde la perspectiva del cliente, lo que te permitirá hacer ajustes para mejorar la experiencia del cliente.
4. Por índice de rotación de clientes
Este índice indica cuántos clientes han abandonado la marca en un espacio de tiempo específico.
La forma de calcular el índice de rotación puede ser de dos maneras diferentes:
Dividiendo las ventas anuales entre el número de clientes actuales y comparando el resultado contra el periodo anterior.
Dividiendo el número de clientes perdidos entre el número total de clientes.
Este indicador permite conocer el número de clientes que han dejado de comprar a tu empresa, lo que representa un dato fidedigno.
Sin embargo, cuando un cliente se ha ido, es poco probable que brinde información adicional que te permita hacer ajustes para evitar pérdidas de clientes en el futuro.
5. Tiempos de respuesta
La velocidad de la atención es una de las mayores expectativas de atención que tienen los clientes.
Las respuestas rápidas a los usuarios impulsan una experiencia positiva y hablan de la eficiencia y efectividad del equipo de trabajo.
Una experiencia del cliente fluida, expedita y eficaz hará que el consumidor no solo se sienta satisfecho, sino que recomiende la marca o el servicio, lo que puede atraer más clientes y ventas.
En las áreas de atención al cliente frecuentemente se definen prioridades de atención, tiempos asociados y matrices de escalación.
Esto permite al equipo de soporte atender los casos de acuerdo con su criticidad, buscando garantizar que se cierren dentro de los plazos de tiempo establecidos.
Una práctica muy útil para medir la satisfacción y evaluar el nivel de atención que está brindando tu personal de soporte es realizar análisis de datos sobre el número de casos de servicio que se atendieron fuera del tiempo acordado.
Esta será la base para poder establecer un nivel de servicio adecuado para los diferentes tipos de clientes que atiendes.
6. Modelo SERVQUAL
Este modelo es más comúnmente usado para medir las expectativas y experiencias de los clientes, pues muestra su precepción respecto al servicio o producto.
El indicador se basa en un cuestionario que integra los elementos más importantes de la atención (fiabilidad, aseguramiento, apariencia, empatía y capacidad de respuesta)
Por ejemplo:
¿Cómo fue tu experiencia en tienda?
Buena
Muy buena
Regular
Mala
Muy mala
¿Qué te gustaría mejorar?
Imagen del producto
La atención del personal
El precio del producto
La calidad del producto
A través de este mecanismo obtienes la opinión del cliente respecto a la experiencia, así como las expectativas que tiene sobre lo que ofreces.
Estos datos brindan una imagen más completa de las acciones que puedes tomar para mejorar la experiencia en general y conseguir clientes satisfechos.
7. Monitoreo de redes sociales
Las redes sociales rápidamente se han convertido en una herramienta para medir la satisfacción del cliente.
A través del uso de etiquetas y menciones, el equipo de atención de tu empresa puede conocer: la experiencia, opiniones, reseñas, proceso de decisión e intención de compra de los usuarios de tus productos y servicios.
Utilizar la escucha social para brindar atención al cliente requiere filtrar y analizar millones de publicaciones.
Por este motivo, cada vez más organizaciones utilizan herramientas de Escucha Social.
En adición, es necesario contar con los recursos humanos y tecnológicos para poder recopilar los datos, analizarlos y traducirlos en información que permita la toma de decisiones.
8. Satisfacción del empleado
Si tienes empleados felices ellos reflejarán esa felicidad hacia los clientes.
La importancia de mantener a los colaboradores satisfechos recae en la productividad que dan a la compañía y la atención que brindan a los clientes.
Puedes medir el nivel de satisfacción de tus empleados utilizando cuestionarios con preguntas sencillas, por ejemplo:
¿Qué te gustaría mejorar en tu puesto de trabajo? ¿Cuáles son las áreas de oportunidad para mejorar en la empresa? ¿Te sientes orgulloso de trabajar con nosotros?
Las respuestas que tu equipo de colaboradores brinde, te ayudarán a mejorar el ambiente laboral, lo que se traducirá en empleados motivados que ofrecen un mejor servicio de atención al cliente.
Evaluar la Satisfacción del Cliente es parte del Servicio.
Tus clientes siempre evalúan todos los elementos del negocio con los que interactúan.
Ellos evalúan la CX que brindas a través de limpieza de tu establecimiento, la presentación de tus productos, la proactividad de tus empleados, el servicio de atención, etc.
Sin duda, esta es una de las formas más efectivas para robustecer la estrategia de atención al cliente.
Por supuesto, en ocasiones es complicado identificar con claridad aquellos elementos que están generando frustración del cliente, usando una sola forma de evaluación.
Por tal motivo, es importante incorporar en el proceso de atención distintos mecanismos que puedan aportar claridad sobre las expectativas del cliente y así prevenir una mala experiencia.
Las encuestas son una herramienta excelente para entender y calificar la experiencia de atención desde la perspectiva del cliente.
Por lo tanto, una vez que los resultados son claros, cierra el ciclo de comunicación con el cliente para mostrarle que sus opiniones impactan la forma en que funciona el negocio.
En este sentido, también es recomendable personalizar las interacciones lo más posible, usando como base los datos y resultados de interacciones previas.
Por ejemplo:
puedes enviar una nota de agradecimiento de tu puño y letra tras recibir la encuesta;
reconocer a tu cliente en redes sociales por interesarse en mejorar tu negocio;
enviar un mensaje de texto con una oferta especial al dispositivo móvil de tu cliente.
Lo importante es que tus clientes sepan que te interesan, que los escuchas y que te esfuerzas por mejorar su experiencia.
Por ese motivo, les haces preguntas y usas sus respuestas para hacer cambios en el modelo de atención y así servirles mejor.
Hoy en día, hay más opciones que nunca para pedir la opinión de tus clientes.
