Mejorar la Atención al Cliente: Prioridad Número 1
Mejorar la atención al cliente es indispensable para cualquier organización que entiende la importancia que tiene la experiencia del cliente, actualmente.
En adición, un mejor servicio de atención al cliente tiene un impacto positivo sobre los esfuerzos de generación de demanda.
Por su parte, incrementar la satisfacción del cliente debe ser un objetivo estratégico en una organización customer centric, por el impacto en la experiencia del cliente, la tasa de retención y la fidelización.
Entonces, las organizaciones que buscan generar clientes felices, que valoran y promueven la marca apuestan por mejorar la atención al cliente.
Algunas Estadísticas de Gladly:
¿Qué significa Mejorar la Atención al Cliente?
Perspectiva del Cliente.
Desde el punto de vista de los clientes, las principales áreas de oportunidad en la atención al cliente tienen que ver con:
- Tiempos de Respuesta.
- Calidad
- Resultados
En otras palabras, la satisfacción con el servicio de atención está ligada a:
- La cantidad de veces que un cliente debe contactar al servicio de atención para recibir asistencia.
- El tiempo de espera que tiene que transcurrir antes de llegar con un agente de servicio.
- El número de veces que el cliente tiene que repetir información con diferentes áreas de la organización.
- El trato que recibe el cliente incluyendo disposición, actitud, lenguaje, receptividad, etc.
- El resultado final que obtiene al final de la interacción.
- La alineación entre el resultado obtenido y las expectativas iniciales del cliente.
Sin embargo, los consumidores cambian con el tiempo y también esperan que las funciones de la atención al cliente evolucionen.
En la actualidad, los clientes están dispuestos a participar en el proceso de resolución de sus problemas a cambio de una respuesta rápida.
Esto significa que muchos de ellos buscarán sus propias respuestas usando foros, el sitio web de la empresa, en grupos de redes sociales o interactuando con chatbots, antes de iniciar una comunicación con el equipo de atención de la marca.
Al final del día, lo que el cliente quiere es aclarar sus dudas y resolver sus problemas, con la menor fricción y la mayor velocidad posible. Esta es la premisa de la atención omnicanal.
En la medida en que las organizaciones entienden lo que desean sus clientes y la evolución por la que atraviesan, entonces pueden realizar ajustes a la estrategia de servicio al cliente y a los procesos que la soportan.
En el caso específico del servicio de atención, las marcas deben entender que la expectativa del cliente es que las modificaciones impacten de manera positiva las variables de tiempo, calidad y resultados, creando así experiencias de atención satisfactorias.
Perspectiva de la Marca
Por otro lado, las organizaciones también necesitan abordar la mejora del servicio al cliente con un enfoque pragmático basado en los costos operativos.
Una organización necesita controlar los costos asociados a la provisión del servicio de atención, como lo hace con los costos de ventas.
Esto significa que, antes de invertir en alguna iniciativa de escucha social, o en nuevos canales de atención al cliente es necesario revisar el impacto financiero para la organización.
Adquirir uno de los mejores CRM o nuevos canales de atención, conlleva costos de infraestructura, capacitación, personal adicional, mantenimiento, etc.
De acuerdo con Gartner, muchas organizaciones perdieron de vista este parámetro durante la pandemia, cuando tuvieron que modificar su operación para ajustarse al trabajo remoto.
Esto se tradujo en la incorporación de muchos canales de atención para mantener el contacto con un cliente que estaba más distribuido geográficamente.
Sin embargo, ahora con los esquemas de trabajo híbridos, donde las personas trabajan tanto de manera remota como en las oficinas en una misma semana, se están volviendo a analizar estas decisiones.
Uno de los argumentos más frecuentes para adquirir nuevos canales de comunicación es que “mejoran la CX”.
Tras un análisis más profundo, Gartner descubrió que:
- Los clientes no cambian de proveedor por que carezcan de un canal de atención específico.
- Mientras más canales de atención haya disponibles, más canales usará el cliente.
- Una mayor cantidad de canales decrementa la experiencia de atención general.
- El costo del servicio de atención se incrementa por cada canal adicional que se incorpora.
En resumen, cuando una organización incorpora múltiples nuevos canales de atención en un plazo de tiempo corto, no tiene los recursos para garantizar que se utilizan correctamente y que son efectivos.
Esto se traduce en viajes de atención incompletos, por ejemplo:
Hay información de los productos que no se ha hecho disponible.
Los foros no funcionan bien por falta de mantenimiento.
Falta una opción importante en el menú telefónico.
El robot de chat carece de respuestas.
Cada uno de estos incidentes genera frustración en el cliente y los lleva a brincar entre los múltiples canales de atención, buscando uno que funcione correctamente.
Al final del día, el costo del servicio de atención se vuelve alto para la organización debido a las inversiones realizadas en las nuevas plataformas y a resolver las peticiones usando personas en tiempo real.
Entonces, ¿cómo se puede mejorar la atención al cliente tomando en cuenta ambas perspectivas?
Alineando las Perspectivas
Lo que es necesario recordar es que el cliente quiere resolver su problema lo más fácil y rápido posible.
Sin embargo, las organizaciones frecuentemente asumen que necesitan más tecnología para lograrlo y deciden incorporar todas las herramientas de atención posibles a su operación, con la esperanza de generar una experiencia positiva.
En la práctica, esto es incorrecto y es uno de los 5 mitos que dañan la experiencia del servicio al cliente.
Las tendencias actuales de atención al cliente muestran que se requiere rediseñar la manera en que se brinda el servicio de atención, incorporando el nuevo rol que juega el consumidor y la manera en la que las organizaciones operan en la actualidad.
La buena noticia es que las organizaciones tienen muchos elementos a su disposición para mejorar la atención al cliente sin tener que incurrir en grandes costos asociados a incrementar infraestructura o personal.
Algunos de los elementos que pueden apalancar son:
- Conocen la oferta que promueven, así como las principales dudas y problemas que los consumidores reportan al usar los productos y servicios.
- Tienen, al menos, un poco de información sobre sus clientes, quiénes son y que productos adquieren.
- Cuentan con presencia en redes sociales para realizar escucha activa e identificar lo que sus clientes y prospectos dicen de la marca y de su oferta.
- Identifican cuáles son los medios de comunicación preferidos de los clientes para solicitar asistencia.
- Identifican que medios de atención son los más efectivos para resolver las peticiones de los consumidores.
- Saben el nivel de satisfacción de los clientes con la atención que reciben.
Las marcas tienen acceso a una gran cantidad de información para buscar mejorar la estrategia de servicio al cliente que brindan.
Entonces, ¿en dónde radica la complejidad para mejorar el servicio de atención?
El Principal Reto al Mejorar la Atención al Cliente.
La incapacidad para hacer modificaciones que impacten la calidad del servicio de atención de manera favorable, está ligada a la dificultad de extraer y organizar la información disponible para analizarla y tomar decisiones.
Dicho de otra forma, si los datos disponibles de una empresa se organizan de manera correcta, una sencilla hoja de cálculo puede mostrar relaciones que permitan modificar las estrategias de servicio al cliente y atención.
Una vez que se han identificado las preguntas hechas por los consumidores y se identifica la respuesta correcta para cada una de ellas, se pueden asociar a un canal de comunicación.
Usar los Canales de Atención de Manera Estratégica.
En términos generales el equipo de atención tiene solo dos tipos de canales de comunicación para brindar atención al público:
- Autoservicio
- Asistido (asistencia en vivo).
Autoservicio
Asistido (asistencia en vivo).
Canal de Atención de Autoservicio.
Los canales de autoservicio, cuando se diseñan de manera correcta, permiten a los consumidores encontrar las respuestas que necesitan fácil y rápidamente.
Algunos de los canales de atención de autoservicio más conocidos son: páginas de preguntas frecuentes (FAQs), foros administrados por la marca, bases de conocimiento, repositorios de información y herramientas basadas en inteligencia artificial.
Para las organizaciones, este tipo de canales de atención son ideales ya que representan un costo bajo de operación.
Canal de Atención Asistido.
Por otro lado, los canales asistidos requieren que haya una persona brindando soporte al cliente y respondiendo a los requerimientos de los consumidores en tiempo real, sin importar la interfaz.
En este rubro encontramos la asistencia en tiempo real vía chat, mensajes de texto, así como las llamadas telefónicas que reciben los centros de contacto.
Los canales de asistencia en vivo son mucho más costosos para la organización.
Poniendo las cuentas claras, de acuerdo con Gartner, un canal de atención de autoservicio representa un costo por contacto de $0.10 dólares, mientras que un canal de asistencia en vivo tiene un costo de $8.01 dólares por contacto.
El principal problema que enfrentan las organizaciones en su proceso de atención es que sus canales de atención de autoservicio son ineficientes.
Es decir, la mayoría de las personas comienzan su viaje de atención en estos canales, pero al no encontrar lo que están buscando, se ven obligados a utilizar un canal asistido.
De acuerdo con cálculos de los profesionales de atención al cliente, más del 40% de las solicitudes de atención que reciben los canales en vivo, podrían resolverse completamente a través de un canal de atención de autoservicio.
Redefiniendo el Viaje de Atención del Cliente.
Con base en lo anterior, cualquier iniciativa para mejorar la atención al cliente debe empezar por buscar incrementar la eficiencia de los canales de atención de autoservicio.
El objetivo debe ser resolver el 80% de las solicitudes de atención a través de estos canales, dejando la atención en vivo para temas urgentes y complejos.
Esto también se alinea con las expectativas del cliente, quien esperan atención personalizada y a su medida cuando enfrentan problemas complejos.
Beneficios de Incrementar la Eficiencia de los Canales de Atención:
Para los Clientes:
Obtener respuestas y soluciones fácil y rápido.
Mayor nivel de satisfacción con el servicio de atención.
Mejora de la Experiencia del Cliente.
Para las Organizaciones:
Menor volumen de atención en canales en vivo.
Reducción de costos operativos para la organización.
Canalizar inversión a incrementar el nivel de especialización de los agentes de atención.
Un beneficio adicional tanto para clientes como para las organizaciones es que al volver más efectivos lo canales de atención se abre la puerta a iniciativas de atención proactiva.
La atención al cliente proactiva brinda una excelente experiencia que impulsa de manera significativa la satisfacción cuando se hace de manera correcta.
Con base en lo anterior, es fácil entender por qué el 80% de los líderes de atención y servicio al cliente tienen como principal prioridad migrar el volumen de contactos de canales asistidos a canales de autoservicio.
Si este también es un tema prioritario para tu organización, ve al área de reseñas donde descubrirás varias herramientas que pueden ayudarte en esta iniciativa.