El modelo customer centric coloca al cliente en el centro de todas las decisiones y actividades de la empresa.
Este planteamiento implica ir más allá de solo mercadear y vender productos, para enfocarse en estrechar y robustecer las relaciones con los clientes en el tiempo.
La esencia de “customer centricity” es comprender a fondo las necesidades, deseos y preferencias de los clientes antes de diseñar:
productos,
servicios,
experiencias.
Al operar de esta manera, las empresas B2B obtienen un conocimiento profundo sobre sus clientes y los retos que enfrentan, lo que facilitará satisfacer sus expectativas.
En la actualidad, esto es de gran importancia puesto que los clientes tienen muchas opciones a su disposición, por lo que uno de los criterios de selección principales es la experiencia.
Por ende, ante la creciente dificultad que enfrentan las organizaciones B2B para atraer, convertir, retener y fidelizar a sus clientes, es necesario hacer cambios profundos.
En este artículo, nos adentraremos aún más en el concepto de Customer Centric, explorando:
definición,
implementación,
ejemplos prácticos.
También descubriremos cómo las empresas B2B pueden adoptar customer centricity para:
fortalecer relaciones con sus clientes,
impulsar el crecimiento,
construir una ventaja competitiva sostenible.
¿Qué es Customer Centric?
Customer Centric es una filosofía empresarial enfocada en entender:
características del cliente,
retos que perciben y enfrentan;
expectativas de los resultados;
como paso previo indispensable antes de lanzar iniciativas o tomar decisiones estratégicas.
En esencia, ser Customer Centric implica:
Priorizar las necesidades, deseos y expectativas de los clientes por encima de cualquier otro objetivo.
Adoptar una perspectiva centrada en el cliente en todas las áreas de la empresa, desde el desarrollo de productos y servicios hasta el marketing, las ventas y el servicio al cliente.
Establecer una comunicación fluida y bidireccional con los clientes para comprender mejor sus necesidades y preferencias.
Utilizar los datos y la información del cliente para tomar decisiones estratégicas y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
¿Por qué es importante ser Customer Centric en el entorno empresarial?
Las organizaciones B2B están adoptando el modelo customer centric por 3 razones principales:
Creciente competencia en el mercado B2B: Los clientes B2B tienen acceso a una amplia gama de opciones, por lo que las empresas deben diferenciarse a través de la experiencia.
Mayor poder de negociación de los clientes: Los clientes B2B están más informados y tienen más poder de negociación que antes, por lo que exigen un mayor valor por su dinero.
Evolución de las expectativas: Los clientes B2B esperan experiencias personalizadas y centradas en sus necesidades, similares a las que experimentan en un entorno B2C.
Ser customer centric plantea moverse del modelo de negocio tradicional basado en promover productos masivamente a enfocarse en diseñar la mejor experiencia al cliente posible.
Analizar datos para tomar decisiones estratégicas y mejorar continuamente la experiencia del cliente.
¿Cuáles son los beneficios para las empresas B2B que adoptan un enfoque Customer Centric?
Adoptar un enfoque Customer Centric puede generar numerosos beneficios para las empresas B2B, entre ellos:
Mayor satisfacción y lealtad del cliente: Los clientes se sienten valorados y atendidos, por lo que son más propensos a permanecer leales a la empresa y recomendarla a otros.
Aumento de las ventas y la rentabilidad: Los clientes satisfechos compran más productos y servicios, lo que genera un mayor retorno de la inversión (ROI) para la empresa.
Mejora de la reputación de la marca: Una empresa reconocida cómo Customer Centric atrae a más clientes y talento, lo que refuerza aún más su posición en el mercado.
Reducción de costos: Un enfoque Customer Centric puede ayudar a reducir los costos asociados con la adquisición y retención de clientes, así como a la resolución de problemas.
Las empresas que brindan una experiencia al cliente excelente, incrementan sus ingresos entre 4% y 8% más que el promedio del mercado.
¿Cómo implementar el modelo customer centric en empresas B2B?
La implementación exitosa de un modelo Customer Centric en empresas B2B requiere un enfoque integral y sistemático, involucrando a todos los niveles de la organización.
A continuación, se describen algunas estrategias clave para llevar a cabo esta implementación de manera efectiva:
Establecer una cultura Customer Centric:
Compromiso de la alta dirección: La alta dirección debe demostrar un compromiso real con el modelo Customer Centric y comunicar su importancia a toda la organización.
Capacitar a los empleados: Todos los empleados deben recibir capacitación sobre el modelo Customer Centric y comprender cómo su trabajo impacta la experiencia del cliente.
Alinear los incentivos: Los sistemas de recompensa y reconocimiento deben estar alineados con los objetivos del Customer Centric.
Comprender a fondo a los clientes:
Realizar investigaciones de mercado: Llevar a cabo investigaciones de mercado para comprender las necesidades, deseos y expectativas de los diferentes tipos de clientes.
Analizar los datos de los clientes: Recolectar y analizar datos de los clientes de diversas fuentes, como encuestas, CRM y redes sociales.
Crear perfiles de clientes: Desarrollar perfiles de clientes detallados que segmenten a los clientes según sus características y necesidades.
Diseñar experiencias centradas en el cliente:
Mapear el Customer Journey: Identificar y mapear los diferentes puntos de contacto que los clientes tienen con la empresa.
Utilizar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente: Implementar soluciones tecnológicas que faciliten la interacción de los clientes con la empresa y mejoren su experiencia.
Comunicar de manera efectiva con los clientes:
Establecer canales de comunicación claros: Establecer canales de comunicación claros y accesibles para que los clientes puedan comunicarse con la empresa.
Escuchar atentamente a los clientes: Prestar atención a los comentarios y sugerencias de los clientes y utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente.
Medir y mejorar continuamente:
Establecer métricas clave: Establecer métricas clave para evaluar el éxito del modelo Customer Centric, como la satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y la rentabilidad del cliente.
Monitorear el rendimiento: Monitorear el rendimiento de las métricas clave de manera regular e identificar áreas de mejora.
Implementar mejoras continuas: Implementar mejoras continuas en los procesos y estrategias para optimizar la experiencia del cliente.
Para que una organización pueda decir que realmente está centrada en el cliente, debe ser capaz de proveer una experiencia al cliente positiva, antes y después de la venta.
El modelo de negocio customer centric promete a las organizaciones B2B:
Sin embargo, sólo 14% de los mercadólogos consideran que sus organizaciones se apegan a un modelo centrado en el cliente.
Esto se debe a que para materializar este modelo, las organizaciones deben ejecutar un cambio profundo en la estructura de la organización y en su cultura.
En la práctica, llevar a la organización a funcionar sobre un modelo de negocio basado en el cliente requiere tiempo, puesto que necesita alinear varios factores, estos son:
Retroalimentación para la mejora continua.
Liderazgo enfocado en el cliente.
Empoderar a la línea frontal.
Entender a los clientes.
Métricas que importan.
Diseñar la experiencia.
Desafíos y Consideraciones en la Implementación del Modelo Customer Centric
la implementación del modelo Customer Centric en empresas B2B no es una tarea fácil puesto que presenta los siguientes desafíos y retos:
Cambio cultural:
Uno de los principales desafíos de la implementación del modelo Customer Centric es el cambio cultural al interior de la organización.
Se necesita un cambio de mentalidad en todos los niveles de la empresa para que el cliente sea realmente el centro de todas las decisiones y actividades.
Esto implica:
romper silos departamentales,
fomentar la colaboración
habilitar la comunicación interfuncional,
capacitar a los empleados para que comprendan la importancia del modelo Customer Centric.
Recopilación y análisis de datos:
Para comprender a sus clientes y ofrecerles experiencias personalizadas, las empresas necesitan recolectar y analizar una gran cantidad de datos.
Esto involucra:
implementar sistemas de gestión de datos (CRM),
realizar encuestas de satisfacción,
analizar las interacciones en las redes sociales,
utilizar herramientas de análisis de datos.
La gestión y el análisis de estos datos de manera efectiva pueden ser un desafío, especialmente para empresas que no tienen una cultura basada en datos.
Integración de sistemas:
Para ofrecer una experiencia fluida y personalizada a los clientes, las empresas necesitan integrar sus sistemas de manera efectiva.
Esto implica integrar sistemas de ventas, marketing, servicio al cliente, CRM y otros sistemas relevantes.
La integración de sistemas puede ser un proceso complejo y costoso, requiriendo una planificación y ejecución cuidadosas.
Medición del éxito:
Es importante medir el éxito de la implementación del modelo Customer Centric para poder identificar áreas de mejora y realizar ajustes cuando sea necesario.
Existen diferentes métricas que se pueden utilizar:
satisfacción del cliente,
lealtad del cliente,
rentabilidad del cliente,
retorno de la inversión (ROI) de las iniciativas Customer Centric.
Adaptación continua:
Las necesidades y expectativas de los clientes cambian constantemente, por lo que las empresas también necesitan adaptarse continuamente y ajustar su enfoque Customer Centric.
Es necesario cuidar los siguientes puntos:
estar atento a las tendencias del mercado,
recopilar comentarios de los clientes,
estar dispuestos a experimentar con nuevas estrategias y tecnologías.
Consideraciones a tener en cuenta durante la Implementación del Modelo Customer Centric en empresas B2B.
Compromiso de la alta dirección: La alta dirección debe estar comprometida con el modelo Customer Centric y comunicar su importancia a toda la organización.
Recursos adecuados: Las empresas deben asignar los recursos adecuados, tanto humanos como financieros, para implementar y mantener el modelo Customer Centric.
Paciencia: La implementación del modelo Customer Centric no es un proceso rápido, y requiere paciencia y perseverancia para ver resultados a largo plazo.
Comunicación efectiva: Es importante comunicar el modelo Customer Centric a todos los empleados y clientes, y explicar cómo impacta su trabajo y las experiencias que se ofrecen.
Las primeras preguntas a las que debe responder una organización que busca habilitar un modelo centrado el cliente son:
¿Qué quieren nuestros clientes de nosotros?
¿Cómo desean interactuar con nuestra organización?
Estas preguntas reflejan un cambio significativo en la manera de entender y relacionarse con el cliente.
Las respuestas a estas preguntas tendrán un impacto sobre:
En otras palabras, la implementación del modelo customer centric implica una reestructura total para la empresa B2B tradicional y necesitan estar preparadas para ello.
Señales de Alerta antes de la Implementación de Customer Centricity.
Investigaciones muestran que las organizaciones que más dificultad tienen para implementar un modelo centrado en el cliente son aquellas que:
son incapaces de compartir información de clientes a través de diferentes departamentos,
carecen de una cultura alineada alrededor de las necesidades del cliente.
Hoy, un alto número de organizaciones carecen de los elementos mínimos indispensables para:
recopilar datos de sus mejores clientes,
analizarlos a profundidad,
crear una vista única que pueda ser compartida con toda la organización.
Esto pone de manifiesto la importancia de instaurar un grupo de personas en la alta dirección que sean capaces de construir un modelo de negocios primariamente digital.
Las responsabilidades del grupo de alta dirección se clasifican en 3:
Entender el valor que promete la tecnología.
Trabajar de manera conjunta para materializar el valor y el ROI.
Permear una cultura de colaboración digital a lo largo y ancho de la organización.
Recomendaciones prácticas para instaurar customer centricity en organizaciones B2B
Comienza un programa de compensación variable.
Las empresas centradas en el cliente promueven programas de compensación variable para incentivar a los empleados y nutrir un ambiente enfocado en entender y atender al cliente.
El propósito del plan de compensación variable es dar a los empleados bonos económicos para recompensarlos por:
buena actitud al atender a los clientes.
retener a los mejores clientes.
De esta manera, un buen programa de compensación variable estimulará a los empleados a priorizar la satisfacción de los clientes.
Contrata Empleados Más Centrados en el Cliente.
Para hacer más eficiente el modelo centrado en el cliente puedes contratar personas que tengan un foco especial en los clientes, para los diferentes equipos de tu organización.
Lo que se busca es contar con personas que tengan las habilidades necesarias para fortalecer las iniciativas que se centran en el cliente.
Posiblemente sean personas que anteriormente se desempeñaron como ejecutivos del servicio de atención al cliente, o que formaron parte de áreas de recursos humanos.
Desarrolla la Empatía por el Cliente.
La empatía nos permite conectar con otras personas a través de experiencias que compartimos.
Desarrollar la empatía por el cliente significa entender las razones detrás de sus acciones, así como identificar lo que necesitan en la situación en la que se encuentran.
Cuando ves las situaciones a través de los ojos del cliente, puedes sugerir una solución rápida y eficiente, que les permita resolver su problema.
Una de las mejores maneras para desarrollar esta habilidad en tu equipo de trabajo es a través de entrenamientos para todas las áreas de tu organización.
Herramientas y Tecnologías para Facilitar la Implementación del Modelo Customer Centric
IDC cree que, para el 2030, 75% de todas las organizaciones habrán realizado una transformación digital total y el resultado será “la empresa del futuro”.
Estas empresas del futuro necesitan utilizar un marco conceptual que fomente una cultura que sea primariamente digital para:
apalancar ecosistemas de industria confiables.
generar crecimiento rentable de los ingresos de experiencias al cliente empáticas.
demostrar la capacidad de adaptar modelos de operación a los requerimientos complejos de los clientes.
Todo esto debe estar soportado sobre una infraestructura digital, y habilitado por una fuerza de trabajo inteligente, bien conectada y autosuficiente.
A continuación revisaremos algunas de las herramientas tecnológicas clave para soportar un modelo customer centric dentro de empresas B2B.
CRM, una herramienta indispensable para la operación.
Utilizar un CRM robusto se convierte en una de las iniciativas tecnológicas más importantes para realizar la gestión de datos de los clientes a lo largo y ancho de la organización.
Una buena herramienta de gestión de clientes (CRM) permite registrar las diferentes interacciones que tiene el cliente con los departamentos de la organización.
Estos datos pueden analizarse posteriormente para construir una visión integral del cliente, que habilite la toma de decisiones estratégicas.
La información que se registra también puede ser utilizada para robustecer la experiencia del cliente, por ejemplo:
Utilizar los datos para entender el comportamiento de compra, intereses e interacción.
Identificar oportunidades para crear productos, servicios y promociones para los diferentes segmentos de clientes.
Utilizar el valor del cliente a lo largo del tiempo (CLV) para segmentar clientes con base en sus patrones de gasto.
Esta retroalimentación puede ser utilizada para identificar áreas de mejora y realizar cambios que beneficien a los clientes.
Plataformas de Gestión de Redes Sociales.
Las plataformas de gestión de redes sociales permiten a las empresas monitorear y administrar sus interacciones con clientes en estas plataformas.
De esta manera pueden responder a las preguntas y comentarios de los clientes de manera oportuna y eficiente, construyendo relaciones más sólidas con ellos.
Herramientas de Análisis de Sentimiento.
Las herramientas de análisis de sentimiento permiten a las empresas analizar el tono y la emoción de las conversaciones en las redes sociales y otros canales online.
Esta información permite identificar problemas potenciales, responder de manera rápida y así mejorar la experiencia del cliente.
Software de Gestión de Proyectos.
El software de gestión de proyectos permite a las empresas planificar, ejecutar y monitorear proyectos relacionados con la implementación del modelo Customer Centric.
De esta manera, las empresas B2B tienen una mayor probabilidad de completar los proyectos dentro de los tiempos y presupuestos establecidos.
Herramientas de Colaboración
Las herramientas de colaboración permiten a los empleados de diferentes departamentos trabajar juntos de manera efectiva en la implementación y gestión del modelo Customer Centric.
Esto facilita la comunicación, el intercambio de ideas y la resolución de problemas.
Plataformas de Aprendizaje y Desarrollo.
Las plataformas de aprendizaje y desarrollo permiten a las empresas capacitar a sus empleados sobre:
el modelo Customer Centric;
las herramientas y tecnologías utilizadas para implementarlo.
Esto asegura que todos los empleados estén preparados para contribuir al éxito del modelo.
Métricas Clave para Evaluar el Éxito del Modelo Customer Centric
Medir el éxito del modelo Customer Centric es indispensable para que las empresas B2B conozcan el impacto de los cambios y hagan los ajustes necesarios.
A continuación, se presenta una selección de métricas y KPIs (Key Performance Indicators) clave que pueden ser utilizadas para este propósito:
Es decir, cambios de proveedor asociados a motivos que pudieron ser evitados.
Por ejemplo:
Una mala experiencia al recibir atención de personal poco empático o que demoró demasiado en dar solución a un problema.
Falta de canales de atención de autoservicio, cómo una base de conocimiento que les permita resolver los problemas por ellos mismos.
Cliente existente que no sintieron que su lealtad fuera recompensada, mientras ven a los nuevos clientes recibir mejores condiciones y bonificaciones al firmar sus contratos.
Para calcular la tasa de rotación de clientes solo es necesario dividir el número de clientes que dejaron la marca en los últimos 12 meses, entre el promedio de clientes totales durante ese mismo periodo.
Tasa de Retención: Mide el porcentaje de clientes que siguen siendo clientes de la empresa durante un período determinado.
Valor del Cliente (Customer Lifetime Value – CLV): Mide el valor total que un cliente aporta a la empresa a lo largo de su relación.
Tasa de Churn: Mide el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con la empresa durante un período determinado.
Métricas de Rentabilidad del Cliente:
Retorno de la Inversión del Cliente (Customer Return on Investment – CROI): Mide la rentabilidad de la inversión que la empresa realiza en un cliente específico.
Valor de Vida del Cliente (Customer Lifetime Value – CLV): Mide el valor total que un cliente aporta a la empresa a lo largo de su relación.
Margen de Beneficio por Cliente: Mide la ganancia neta que la empresa obtiene por cada cliente.
Tiempo de Espera Promedio: Mide el tiempo promedio que un cliente debe esperar antes de ser atendido.
Resolución a la Primera Llamada: Mide el porcentaje de problemas de los clientes que se resuelven en la primera llamada.
Índice de Recomendación del Empleado (eNPS): Mide la probabilidad de que un empleado recomiende la empresa a otros como un buen lugar para trabajar.
Métricas de Redes Sociales:
Alcance: Mide el número total de personas que ven el contenido de la empresa en las redes sociales.
Impresiones: Mide el número de veces que se ha visto el contenido de la empresa en las redes sociales.
Compromiso: Mide el nivel de interacción que los clientes tienen con el contenido de la empresa en las redes sociales, como me gusta, comentarios y compartidos.
Es importante destacar que no existe una única métrica que pueda determinar por sí sola el éxito del modelo Customer Centric.
Por lo tanto, cada empresa B2B necesita seleccionar el conjunto de métricas que:
sean relevantes para sus objetivos específicos
les brinden una visión completa del impacto del enfoque Customer Centric que están siguiendo.
Por otro lado, además de las métricas cuantitativas, también es necesario recopilar y analizar datos cualitativos, como:
comentarios de clientes,
revisiones en línea;
transcripciones de llamadas de servicio al cliente.
Con base en estos datos, las empresas B2B serán capaces de identificar áreas de oportunidad para optimizar su enfoque Customer Centric.
Empresas con un modelo centrado en el cliente exitoso.
La diferenciación de la marca requiere que las organizaciones diseñen y ejecuten viajes del cliente basados en resultados sin importar el canal.
De igual manera, construir relaciones empáticas con clientes requiere entendimiento del contexto y aplicar inteligencia a cada interacción para que sean:
oportunas;
relevantes;
valiosas
tanto para el cliente, cómo para la organización.
Por lo anterior, las empresas están alineando el crecimiento del negocio futuro a sus metas de experiencia del cliente.
A continuación presentaremos algunos ejemplos de empresas que han logrado implementar, de manera exitosa, un modelo centrado en el cliente:
Wayfair:
Wayfair logra la hiper-personalización con ayuda de la Inteligencia Artificial.
Esta empresa ofrece más de 8 millones de productos que van desde muebles y decoración, hasta equipamiento y almacenamiento.
Wayfair cuenta con 37,173 tipos de tazas y si consideramos la multitud de colores, tamaños y materiales, entonces habría más de 70,000 opciones.
Sin un modelo centrado en el cliente, la experiencia de usuario sería abrumadora y demandaría mucho tiempo.
Por lo anterior, la empresa utiliza:
análisis predictivo
Inteligencia Artificial
para crear arquetipos de cliente, de manera que solo se muestran los productos más relevantes para cada segmento de clientes específico.
Esto elimina la necesidad de que una persona tenga que mirar múltiples páginas de productos buscando algo que les guste.
Wayfair también utiliza aprendizaje máquina para identificar que productos se complementan entre sí, para recomendarlos a los clientes.
De esta manera el cliente evita desperdiciar su tiempo viendo productos que no combinan con lo que ya han adquirido previamente.
Steve Conine, co-fundador de Wayfair, indica que en promedio, recolectan y almacenan 4TB de datos todos los días.
Incluso, a lo largo de un año, rastrean más de 40 mil millones de acciones de clientes en su sitio web.
Los datos se comparten a través de la organización y puede ser accedida y utilizada por empleados en departamentos de mercadotecnia, logística o ingeniería.
Hilton
Hilton trata a cada miembro de su plan de lealtad cómo un verdadero VIP.
Esta marca de hoteles cuenta con más de 6,000 propiedades y más de 970,000 habitaciones en 119 países y territorios.
Al año, casi 180 millones de personas se hospedan en alguna de sus propiedades.
El programa de lealtad de clientes Hilton Honors, con casi 120 millones de miembros, se ha convertido en el motor del modelo customer centric de la marca.
Hilton pone a disposición de los miembros del programa de lealtad la aplicación Hilton Honors, la cual es gratuita y permite a los huéspedes:
reservar su estancia,
seleccionar la habitación que quieren,
pedir alimentos,
hacer su registro de ingreso y salida.
Los clientes también cuentan con una llave digital en sus teléfonos inteligentes con la que pueden llamar los elevadores y abrir la puerta de su habitación.
El programa de lealtad y la aplicación proveen una experiencia sin fricción desde la reservación, antes de la llegada y durante la estancia.
Por otra parte, el personal que atiende la recepción también puede enfocarse en interacciones cara a cara de mayor valor para los clientes.
Estando tranquilos que ningún miembro del programa tendrá que preocuparse por perder la llave de su habitación.
Stitch Fix
Stitch Fix elimina las complicaciones asociadas a la compra de ropa.
Esta compañía cuenta con un modelo customer centric que comienza con una evaluación rápida para conocer a sus clientes.
Una vez que los clientes han indicado su preferencia de estilo, color, marcas y estilos favoritos; presupuesto, los especialistas de estilo seleccionan piezas y atuendos para cada comprador.
No hay ningún modelo de suscripción, los artículos pueden devolverse de manera sencilla y el cliente solo compra los productos que le gustan.
Stitch Fix revisa:
tendencias de estilos,
preferencias,
información de tallas,
inventario.
Posteriormente, con la ayuda de Big Data e Inteligencia Artificial, determinan los estilos que funcionan con mayor frecuencia, para cada tipo de cliente.
Por lo demás, los puntos de fricción en el proceso de compra han sido identificados y eliminados.
Ikea:
Ikea eleva la Experiencia del Cliente con su atención en tienda y a través de su aplicación digital.
Este fabricante de muebles es reconocido por su experiencia de cliente inmersiva en sus tiendas, que permite a los clientes comprar en ambientes cuidadosamente amueblados y curados.
Todo esto mientras tienen acceso a un pabellón de comida donde puede saborear las famosas albóndigas y aprovechar el servicio de guardería gratuito para sus hijos.
Además de la experiencia de compra en la tienda, IKEA provee una experiencia digital centrada en el cliente.
IKEA reconoce que puede ser difícil imaginar la manera en que un mueble lucirá en un espacio, por lo que la aplicación permite:
colocar modelos 3D de tamaño real en el espacio del cliente,
amueblar el cuarto completo con un pequeño golpe en la aplicación;
encontrar el producto ideal utilizando la cámara del dispositivo móvil para hacer la búsqueda.
L’Oreal
La marca busca darles a sus consumidores más control sobre su maquillaje y cuidado de la piel, reconociendo que sus consumidores:
quieren tomar parte en el manejo de su belleza,
tienen una relación profunda con los resultados.
La marca entiende que el maquillaje luce diferente en cada persona, por lo que la compañía creó: L’Oreal Perso.
Este es un dispositivo inteligente que utiliza IA, para ayudar a los clientes a encontrar el tono correcto.
El cliente sube una fotografía a la aplicación, la cual identificará condiciones específicas de la piel, como manchas oscuras, poros grandes o arrugas.
La aplicación factoriza datos contextuales en tiempo real para incluir cuestiones ambientales que afectan la piel, como contaminación, polen y el índice UV.
Con base en esto se crean fórmulas personalizadas de lápiz labial, base y cremas para el cuidado de la piel.
El enfoque Customer Centric, clave para el éxito de las empresas B2B en 2024
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, las empresas B2B que buscan prosperar y alcanzar el éxito a largo plazo deben adoptar un enfoque Customer Centric.
Este modelo, que coloca al cliente en el centro de todas las decisiones y actividades, se ha convertido en una estrategia esencial para las empresas que:
Por lo tanto, toman el tiempo necesario para hacer su propio análisis, evaluación y selección.
También son clientes más sofisticados desde un punto de vista tecnológico, lo que implica que:
quieren mayor participación en ciertos procesos, como la resolución de dudas y problemas.
desean contar con proveedores y herramientas que sean lo suficientemente flexibles para colaborar e integrarse con el ecosistema bajo el que ya operan.
Ante esto, las organizaciones B2B están obligadas a modificar su modelo de negocios para hacer frente a esta nueva realidad.
La buena noticia es que hay muchas maneras de articular un modelo customer centric y el único requisito es buscar conocer y entender al cliente a través de cada interacción.
La esencia del enfoque Customer Centric.
En esencia, el enfoque Customer Centric implica:
comprender las necesidades, deseos y expectativas de los clientes;
diseñar experiencias personalizadas que satisfagan y superen esas expectativas.
Esto requiere un cambio de mentalidad en toda la organización, desde la alta dirección hasta los empleados de primera línea.
En adición, demanda una cultura que valore la satisfacción del cliente por encima de todo lo demás.
El reto es grande, pero los beneficios lo son también.
Las empresas B2B que adopten un enfoque Customer Centric en 2024 se beneficiarán de múltiples formas, como una mayor:
Satisfacción del cliente.
Lealtad del cliente.
Crecimiento y rentabilidad.
¿Quieres adoptar el modelo customer centric en tu empresa?
Comienza hoy mismo a transformar tu negocio y poner al cliente en el centro de todo lo que haces.
¡No te arrepentirás!
Hoy, hay varias organizaciones que han logrado poner al cliente en el centro, mostrando que crear una organización customer centric es viable e incluso, ya nos han mostrado los pasos para hacerlo realidad.
También, nos muestran las implicaciones asociadas a habilitar un modelo customer centric en términos de procesos operativos, tecnología y recursos humanos.
En cualquier caso, las organizaciones que logren articular un modelo customer centric efectivo para sus clientes son las que gozarán del favor del cliente y garantizarán la permanencia y éxito en su mercado.
Si deseas conocer más sobre customer centricity y qué herramientas digitales puedes utilizar para habilitar un modelo customer centric efectivo para tus clientes, te invitamos a que visites nuestra sección de reseñas.
