11 Problemas Críticos en la Atención al Cliente y cómo Atacarlos.
by Joshua Canales
Los retos de la atención al cliente siempre han girado en torno a brindar una respuesta correcta, rápida y precisa para cumplir con las expectativas del cliente y así elevar su nivel de satisfacción.
En la actualidad los 11 problemas críticos en la atención al cliente son:
No entender lo que el cliente quiere.
Transferir llamadas a otros departamentos.
Atender múltiples clientes al mismo tiempo.
Tiempos largos de atención y resolución.
Tratar adecuadamente a clientes enojados o alterados.
No tener respuesta a la búsqueda o petición del cliente.
Requerir aprobaciones especiales.
Desconocimiento de los agentes sobre cómo funciona un producto.
Demasiados tickets de servicio.
Falla en el proceso de atención o presencia de otra crisis.
Falta de empatía con el cliente.
Hoy en día hay, las necesidades de los consumidores cambian rápidamente y pueden escoger entre una amplia selección de posibles proveedores.
Incluso, gracias al Internet y al comercio electrónico, pueden adquirir bienes y servicios a marcas que se encuentran a miles de kilómetros de distancia.
Por lo tanto, es de vital importancia diseñar una magnífica experiencia de servicio al cliente y así reducir la probabilidad de que nuestro cliente vaya a buscar nuevos proveedores.
En este artículo cubriremos en detalle los principales retos y problemas críticos asociados a la atención al cliente.
De igual manera describiremos cómo atacarlos para satisfacer las expectativas del cliente y así estrechar la relación cliente-proveedor.
La Evolución del Servicio de Atención al Cliente.
Las organizaciones necesitan crecer su negocio constantemente, por lo que desarrollan distintas estrategias para aprovechar las oportunidades que ofrece el mercado.
Finalmente, a partir del 2020 el mundo se volvió más digital, se dio paso al trabajo remoto y la conveniencia se volvió altamente valorada.
Ante este escenario utilizar nueva tecnología para facilitar las interacciones de soporte al cliente, es algo más que deseable.
Hoy se pueden ver dos grandes tendencias impactando la atención del cliente con la intención de mejorarla:
Habilitación de una atención omnicanal.
Incorporación de Inteligencia Artificial Generativa (GenAI).
Habilitación de una Atención Omnicanal.
El propósito de la atención al cliente omnicanal es diseñar una experiencia de atención integrada sobre todos los canales, para facilitar la comunicación.
De esta manera el cliente puede usar diferentes medios, dependiendo de lo que le resulte más conveniente, para dar continuidad a cualquier proceso de atención que haya arrancado.
Esto ha llevado a las empresas a contratar espacios de oficina, centros de contacto en la nube y capacitación, de tal manera que los agentes de servicio brinden la mejor atención posible.
Incorporación de Inteligencia Artificial Generativa (GenAI).
En 2023 vimos el auge de herramientas de GenAI, principalmente ChatGPT de OpenAI y Gemini (antes llamado Bard) de Google.
Diferentes empresas cómo Microsoft o Zendesk han incorporado la GenAI para hacer más eficientes las interacciones de atención entre el cliente y la marca.
Ahora, la Inteligencia Artificial Generativa es capaz de sugerir o incluso realizar algunas tareas para que solo tengan que ser revisadas por los agentes de soporte antes de ejecutarse.
Esto permite atender un mayor volumen de peticiones de servicio sin comprometer la calidad de la atención.
El Impacto de la Pandemia sobre las Áreas de Atención al Cliente.
La pandemia de COVID junto con otros eventos operaron una transformación sobre el modelo de atención al cliente tradicional.
En particular, los nuevos retos que sugieron fueron:
1
Ruptura en la Cadena de Suministros.
2
Fuerza laboral trabajando desde su casa.
1. Ruptura en la Cadena de Suministros:
El cierre de fronteras y la reducción de viajes tuvo un fuerte impacto sobre las rutas de distribución, los tiempos de entrega y la cantidad de productos que podían transportarse.
Esto hizo que lo que antes era normal, cómo comprar algún producto en línea y recibirlo pocos días después fuera muy difícil de coordinar, programar y monitorear.
Los equipos de servicio al cliente experimentaron dificultades para dar seguimiento al pedido del cliente, lo que se tradujo en mala comunicación, incumplimiento e insatisfacción.
Esta situación llevó a las organizaciones a:
habilitar nuevas cadenas de suministro geográficamente cercanas.
brindar herramientas a las áreas de atención al cliente que les dieran visibilidad sobre el proceso de entrega y reparación.
2. Trabajo Remoto
Muchas organizaciones tenían a los agentes de atención al cliente en una ubicación geográfica específica.
Sin embargo, cuando tuvieron que enviarlos a trabajar desde casa se dieron cuenta de que carecían de la infraestructura y de los procesos necesarios para brindar un correcto servicio de atención al cliente.
Por un lado, los conmutadores y los centros de contacto se quedaron dentro de las oficinas vacías.
Por el otro, los clientes tenían los datos de contacto de sus vendedores o, en el mejor de los casos, de los directivos de la empresa, quiénes no estaban al tanto de los casos de soporte.
Esto obligó a las organizaciones a incorporar, rápidamente, más mecanismos de atención para hacer frente al volumen de peticiones.
Las organizaciones empezaron a utilizar herramientas como chatbots, cuentas de correo electrónico, sesiones de chat en vivo, grupos en aplicaciones de mensajería, etc.
Todas estas herramientas extendieron los canales de atención, pero en el proceso también incrementaron la complejidad, lo que dificultó brindar una experiencia de servicio integrada.
Ahora, tras los hechos ocurridos, podemos hacer un compendio de los problemas críticos en la atención al cliente, que deben atacar las organizaciones si desean brindar un excelente servicio.
Los 11 Retos Más Importantes en la Atención al Cliente
1
No entender lo que el cliente quiere.
Sabemos que el cliente es lo más importante, sin embargo, en ocasiones olvidamos escuchar atentamente lo que nos están diciendo.
Para que la atención al cliente sea de excelente calidad se debe prestar especial atención a lo que el cliente solicita e intentar descubrir sus expectativas.
Desarrollar habilidades de escucha activa permite entender a cabalidad los problemas que relatan los clientes.
Al escuchar con atención también se ataca la sensación de no ser entendido y apreciado por una compañía, que es la razón principal detrás de un cliente insatisfecho.
2
Transferir llamadas a otros departamentos.
Hay pocas cosas más frustrantes para un cliente que explicar una situación durante varios minutos para después descubrir que está hablando al departamento equivocado y que necesita ser transferido.
Usualmente la cosa empeora cuando el nuevo agente de servicio tiene que volver a hacer las mismas preguntas y validaciones.
Haz esto dos o tres veces y tendrás en las manos a un cliente verdaderamente molesto, que demandará una solución inmediata y se preguntará si no estaría mejor como cliente de otra organización.
3
Atender múltiples clientes al mismo tiempo.
Es una práctica común que un agente de atención tenga una llamada activa y otras en espera.
Sin embargo, es importante filtrar las peticiones de atención de manera que los tiempos de atención se mantengan razonablemente cortos.
Por otro lado, atender a varios clientes al mismo tiempo puede generar confusión en la comunicación, dando una imagen desorganizada y poco profesional para el cliente.
Hoy en día que hay herramientas basadas en GenAI que permiten descargar parte del trabajo del agente es importante revisar los procesos de atención.
De esta manera la organización podrá estar segura de que la tecnología facilita la comunicación y el logro de los objetivos del cliente.
4
Tiempos largos de atención y resolución.
Sabemos que muchas organizaciones han buscado crear árboles de decisión para llevar a los clientes a través de varias alternativas lo más rápido posible.
Sin embargo, estos árboles de decisión o menús pueden ser complicados de navegar y además, suelen hacer difícil acceder a una persona que pueda dar servicio.
Los clientes frecuentemente tienen que esperar más de diez minutos para ser atendidos por un operador, después de haber tenido que navegar el menú de opciones varias veces.
En varias ocasiones, incluso, el cliente habrá tenido que llamar varias veces, para poder hablar con otra persona.
Todo esto es exasperante para un cliente que necesita resolver un problema de manera inmediata.
Por lo tanto es importante revisar periódicamente la experiencia de atención que están teniendo las personas.
En caso de no ser favorable, será necesario revisar los procesos e incluso incorporar herramientas tecnológicas que reduzcan los tiempos de atención y resolución.
5
Tratar adecuadamente a clientes enojados o alterados.
Es fácil entender cómo un cliente puede estar enojado o alterado durante una llamada de soporte.
En primer lugar, ha tenido un problema inesperado con el producto o servicio.
Posteriormente ha intentado comunicarse al centro de atención y ha encontrado problemas para obtener la atención que necesita.
En adición, pueden existir muchos otros problemas en la vida del cliente que desconocemos.
Las personas que conforman el equipo de soporte al cliente deben buscar mantener un tono amable y respetuoso, así como mantener la mente abierta para encontrar una solución, rápidamente.
6
No tener respuesta a la búsqueda o petición del cliente.
La razón que origina la llamada al centro de atención, es que el cliente necesita una respuesta, por lo que no obtenerla generará frustración.
El 42% de los consumidores dice que responde a una experiencia negativa de servicio al cliente presentando una reseña negativa o utilizando las redes sociales para mostrar inconformidad.
En la actualidad, sin embargo, hay muchas maneras de brindarle al cliente las respuestas que está buscando.
Algunas alternativas:
Crear una sección de Preguntas frecuentes o FAQ en el sitio web.
Construir una base de conocimiento a la que el cliente pueda referirse.
Programar un chatbot para atender las peticiones más frecuentes.
Habilitar un chatbot basado en GenAI pre entrenado con información propia de la compañía.
7
Requerir aprobaciones especiales.
En ocasiones hay procesos que requieren la intervención de otras personas para concluirse o aprobarse, por ejemplo, otorgar un descuento adicional al cliente.
Sin embargo, si las personas encargadas de esa tarea no están disponibles, entonces todo el proceso de atención puede fracasar.
La recomendación en estos casos es revisar los procesos de atención y buscar que los casos que requieren aprobaciones especiales sean la excepción.
Otra alternativa es permitir que los agentes de atención reciban mayores responsabilidades conforme progresan en la organización.
8
Desconocimiento de los agentes sobre cómo funciona el producto.
Hay muchos tipos de consumidores de un producto o servicio.
Entre todos ellos, es factible que un cierto número de personas conozcan a detalle las características de tu producto y cómo ha ido evolucionando a lo largo del tiempo.
En cualquier caso, tu organización debe tener el máximo conocimiento sobre los productos, soluciones y servicios que ofreces.
También deben conocer los procesos, paso a paso, de forma que los consumidores siempre encuentren una alternativa de solución.
9
Demasiados tickets de servicio.
Un cliente con un problema espera una solución en un tiempo razonable.
Por lo tanto, de poco sirve atender la llamada de un cliente de manera amable e inmediata si hay muchos casos previos que requieren atención.
Un tiempo de resolución demasiado largo es equivalente a que no haya una solución.
Esto hará que el nivel de satisfacción caiga inmediatamente.
10
Falla en el proceso de atención o presencia de otras crisis.
En ocasiones las propias áreas de atención enfrentan imprevistos que afectan su desempeño.
Puede presentarse una caída del sistema informático, puede haberse ido la luz o haber problemas en el sistema telefónico.
En cualquier caso, los clientes esperan que tu organización tenga un plan para reaccionar a estos incidentes y retomar la interacción con la menor afectación posible para ellos.
11
Falta de empatía con el cliente.
Si tu equipo de atención es incapaz de ponerse en los zapatos del consumidor, es imposible que puedan brindar una buena experiencia de usuario.
La empatía es fundamental en la organización, ya que se ha comprobado que incrementa la percepción de haber recibido una experiencia positiva hasta en 70%.
Ahora que ya sabemos los principales problemas de la atención al cliente, veamos algunas recomendaciones para enfrentarlos.
Recomendaciones para Mejorar la Atención al Cliente.
1. Anticipar las Expectativas de los usuarios:
Los usuarios se han vuelto más exigentes respecto al soporte que reciben, piden calidad, rapidez, comunicación efectiva y resolución rápida, ante los problemas que se presentaron en su compra o servicio.
También desean no tener que reportar la solución y que el proveedor se dé cuenta de la falla antes que nadie y la resuelva de manera proactiva.
Si tienes claras las expectativas de tus clientes es más sencillo crear un plan para satisfacerlas.
2. Brindar Respuestas rápidas:
Con la era digital floreciendo, brindar una respuesta rápida a los clientes es uno de los retos principales.
La buena noticia es que muchos usuarios desean poder encontrar las respuestas a sus problemas ellos mismos, sin tener que interactuar con nadie.
De cara a tu organización esto implica crear mecanismos de autoservicio que permitan a los usuarios buscar la información que necesitan.
Algunos ejemplos son: páginas de preguntas frecuentes, repositorios de información, grupos de usuarios, grupos especializados, etc.
Por otro lado, para atender problemas más complejos pueden asignarse a personas o herramientas automatizadas capaces de proveer la mejor atención posible.
Es importante que los canales de atención se encuentren conectados de manera adecuada y cuenten con datos actualizados, para brindar una experiencia homogénea.
3. Personalizar de la experiencia de usuario:
Todos los clientes desean sentirse especiales.
El reto para las empresas es saber personalizar las experiencias de los clientes con base en su perfil y sus necesidades.
Esto se puede lograr analizando el perfil de los clientes y creando estrategias únicas para los diferentes tipos de clientes.
4. Realizar Análisis de Datos:
Se relaciona con el punto anterior, el análisis de datos del cliente debe ser completo, debe incluir información del perfil del cliente, historial de compras, interacciones en tiendas, interacción de búsqueda en su web de marcas o productos, etc.
Esto servirá para personalizar la experiencia, así como anticiparte a las expectativas de usuarios, agilizar el tiempo de respuesta y mejorar la productividad.
5. Correcta utilización de nuevas tecnologías:
Se estima que en este año el 25% de los profesionales usarán un asistente virtual a diario o algún tipo de inteligencia artificial para diversas tareas.
Implementar capital humano junto con nuevas tecnologías es uno de los nuevos retos para las compañías.
No se trata de abrir nuevos espacios solo para los clientes, sino también para los empleados.
De nada servirá invertir en nuevas plataformas tecnológicas si los agentes de atención al cliente carecen del conocimiento para explotarlas al máximo.
Recomendaciones para Mejorar la Atención al Cliente.
Esto se ve en la creciente adopción de CRM, es decir, sistemas de gestión de clientes que buscan brindar una imagen precisa y única de los clientes de la organización y su comportamiento.
Sin embargo, nada pudo haber preparado a las organizaciones para el nivel de disrupción y adaptación al que tuvieron que someterse como parte de la pandemia de COVID 19.
En muy poco tiempo, las organizaciones tuvieron que incrementar el número de canales de comunicación que les permitiera seguir en contacto con sus clientes.
Lo que muchas de estas empresas empiezan a descubrir es que adoptar una estrategia omnicanal va mucho más allá de solo contratar un help desk en la nube.
La base para construir una experiencia del cliente excepcional. sigue siendo identificar las expectativas del cliente y construir una estrategia de atención alrededor de ellas.
La estrategia de atención debe hacer hincapié en identificar las situaciones que generan frustración del cliente para buscar eliminarlas e incluso explorar otras alternativas de atención más proactivas.
En este documento hemos abordado los once problemas actuales y críticos relacionados a la atención del cliente.
De la misma manera, también hemos descrito algunas recomendaciones que tu organización puede seguir para reducir las causas de malas experiencia en el servicio.
El camino hacia la lealtad del cliente nunca es una línea recta, pero aquellas organizaciones que se comprometan con el servicio y atención al cliente, serán las que obtendrán el anhelado premio.
SellNow Inc. ayuda a las organizaciones a mejorar sus procesos de atención al cliente puesto que tienen un fuerte impacto en las iniciativas de generación de demanda.
Por otro lado, también revisamos herramientas tecnológicas que pueden ayudar a tu empresa a gestionar sus clientes de mejor manera.
