11 Problemas Críticos en la Atención al Cliente y cómo Atacarlos.
Los retos de la atención al cliente siempre han girado en torno a poder brindar una respuesta rápida y precisa que logre la satisfacción del cliente.
Hoy en día hay, las necesidades de los consumidores cambian rápidamente y pueden escoger entre una amplia selección de posibles proveedores.
Incluso, gracias al Internet y al comercio electrónico, pueden adquirir bienes y servicios a marcas que se encuentran a miles de kilómetros de distancia.
Por lo tanto, es de vital importancia diseñar una magnífica experiencia de servicio al cliente y así reducir la probabilidad de que nuestro cliente vaya a buscar nuevos proveedores.
Un dato alentador es que 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a olvidar una mala experiencia y volver a comprar al negocio si este resuelve su problema de atención.
En este artículo abordaremos los principales retos y problemas críticos en la atención al cliente y brindaremos recomendaciones para mejorarla.
La Evolución del Servicio de Atención al Cliente.
Las organizaciones necesitan crecer su negocio constantemente, por lo que desarrollan estrategias para aprovechar las oportunidades que ofrece el mercado.
Desde hace ya varios años, una de las áreas en las que más se enfocan es la mejora del servicio de atención al cliente, por las implicaciones económicas que tiene.
El servicio de atención al cliente es clave para evitar la pérdida de clientes y usualmente entra en juego después que los clientes ya han hecho la adquisición de un producto o servicio y necesitan algún tipo de asistencia.
Las solicitudes de asistencia más frecuentes están asociadas a aclarar dudas sobre el funcionamiento del producto, hacer efectiva una garantía o solicitar el reemplazo o reparación de algún componente.
Si el cliente siente que su solicitud ha sido atendida con prontitud y eficacia, entonces suele sentirse satisfecho con la experiencia como cliente.
Esto a su vez valida la decisión de compra y genera un deseo de seguir asociado a la marca y a sus productos.
Desde el punto de vista de la organización, el contar con clientes satisfechos permite establecer previsiones de ingreso y planear inversiones.
Por eso es que, muchas organizaciones han estado invirtiendo en crear una experiencia omnicanal para atención al cliente.
El propósito es diseñar un recorrido de atención integrado y consistente en todos y cada uno de los canales, para incrementar la satisfacción de los clientes.
Para ello, las empresas adquieren espacios de oficina, centros de contacto y capacitación, de tal manera que los agentes de servicio estén capacitados y enfocados en la atención de los clientes.
El Impacto de la Pandemia sobre las Áreas de Atención al Cliente.
La pandemia de COVID junto con otros eventos están operando una transformación sobre el modelo de atención al cliente tradicional.
Esto también esta haciendo que las funciones asociadas a la atención evolucionen para hacer frente a los viejos y nuevos retos.
En lo que se refiere a nuevos retos podemos identificar dos, rápidamente:
1
Ruptura en la Cadena de Suministros.
2
Fuerza laboral trabajando desde su casa.
1.Ruptura en la Cadena de Suministros:
El cierre de fronteras y la reducción de viajes tuvo un fuerte impacto sobre las rutas de distribución, los tiempos de entrega y la cantidad de productos que podían transportarse.
Esto hizo que lo que antes era normal, cómo comprar algún producto en línea y recibirlo pocos días después fuera muy difícil de coordinar, programar y monitorear.
Los equipos de servicio al cliente experimentaron dificultades para dar seguimiento al pedido del cliente, lo que se tradujo en mala comunicación, incumplimiento e insatisfacción.
Esta situación también evidenció la necesidad de contar con herramientas de ecommerce que pudieran consolidar la información de los fabricantes y transportistas, de manera que se pudiera tener un estatus actualizado de la orden.
2.Trabajo Remoto
Muchas organizaciones tenían a los agentes de atención al cliente en una ubicación geográfica específica.
Sin embargo, al tener que enviarlos a trabajar desde casa se dieron cuenta de que carecían de la infraestructura y de los procesos necesarios para brindar un correcto servicio de atención al cliente.
Por un lado, los conmutadores y los centros de contacto se quedaron dentro de las oficinas vacías.
Por el otro, los clientes tenían los datos de contacto de sus vendedores o, en el mejor de los casos, de los directivos de la empresa, quiénes no estaban al tanto de los casos de soporte.
Algunos, incluso, buscaron obtener asistencia a través de las redes sociales de sus proveedores, lo cuál no siempre fue exitoso.
Esto obligó a las organizaciones a incorporar, rápidamente, más mecanismos de atención para hacer frente al volumen de peticiones.
Las organizaciones empezaron a utilizar herramientas como chatbots, cuentas de correo electrónico, sesiones de chat en vivo, grupos en aplicaciones de mensajería, etc.
Todas estas herramientas extendieron los canales de atención, pero en el proceso incrementaron la complejidad, lo que dificultó brindar una experiencia de atención integrada.
Ahora, tras los hechos ocurridos, podemos hacer un compendio de los problemas críticos en la atención al cliente, que deben enfrentar las organizaciones si desean brindar un excelente servicio.
Los 11 Retos Más Importantes en la Atención al Cliente
1
No entender lo que el cliente quiere.
Sabemos que el cliente es lo más importante, sin embargo, en ocasiones olvidamos escuchar atentamente a lo que nos están diciendo.
Para que la atención al cliente sea de excelente calidad se debe prestar especial atención a lo que el cliente solicita, entender sus necesidades y resolverlas.
Desarrollar habilidades de escucha activa puede ayudar a resolver los problemas que los clientes manifiestan.
En la práctica, la sensación de sentirse poco entendido y apreciado por una compañía es principal razón por la que los clientes deciden cambiar de marca.
2
Transferir llamadas a otros departamentos.
Hay pocas cosas más frustrantes para un cliente que explicar una situación durante varios minutos para después descubrir que está hablando al departamento equivocado y que necesita ser transferido.
Usualmente la cosa empeora cuando el nuevo agente de servicio tiene que volver a hacer las mismas preguntas y validaciones.
Haz esto dos o tres veces y tendrás en las manos a un cliente verdaderamente molesto, que demandará una solución inmediata y se preguntará si no estaría mejor cómo cliente de otra institución.
3
Atender múltiples clientes al mismo tiempo.
Es una práctica común que un agente de atención tenga una llamada activa y otras en espera.
Sin embargo, es importante filtrar las peticiones de atención de manera que los tiempos de atención se mantengan razonablemente cortos.
Por otro lado, atender a varios clientes al mismo tiempo puede generar confusión en la comunicación, dando una imagen desorganizada y poco profesional para el cliente.
4
Tiempos largos de atención y resolución.
Sabemos que muchas organizaciones han buscado crear árboles de decisión para llevar a los clientes a través de varias alternativas.
Estos árboles de decisión o menús pueden ser complicados de navegar y además, suelen hacer difícil acceder a una persona que pueda dar servicio.
Los clientes frecuentemente tienen que esperar más de diez minutos para ser atendidos por un operador, después de haber tenido que navegar el menú de opciones varias veces.
En varias ocasiones, incluso, el cliente habrá tenido que llamar varias veces, para poder hablar con otra persona.
5
Lidiar con clientes enojados o alterados.
Es fácil entender cómo un cliente puede estar enojado o alterado durante una llamada de soporte.
En primer lugar, ha tenido un problema inesperado con el producto o servicio.
Posteriormente ha intentado comunicarse al centro de atención y ha encontrado problemas para obtener la atención que necesita.
En adición, pueden existir muchos otros problemas en la vida del cliente que desconocemos.
Las personas que conforman el equipo de soporte al cliente deben buscar mantener un tono amable y respetuoso, así como mantener la mente abierta para encontrar una solución, rápidamente.
6
No tener respuesta a la búsqueda o petición del cliente.
La razón que origina la llamada al centro de atención, es que el cliente necesita una respuesta, por lo que no obtenerla generará frustración.
El 42% de los consumidores dice que responde a una experiencia negativa de servicio al cliente presentando una reseña negativa o utilizando las redes sociales para mostrar inconformidad.
7
Aprobaciones especiales.
En ocasiones hay procesos que requieren la intervención de otras personas, por ejemplo, otorgar un descuento adicional.
Sin embargo, si las personas encargadas de esa tarea no están disponibles, entonces todo el proceso de atención puede fracasar.
Esto que generará grandes molestias y afectará la experiencia al cliente.
8
Desconocimiento de los agentes sobre cómo funciona el producto.
Hay muchos tipos de consumidores de un producto o servicio.
Entre todos ellos, es factible que un cierto número de personas conozcan a detalle las características de tu producto y cómo ha ido evolucionando a lo largo del tiempo.
En cualquier caso, tu organización debe tener el máximo conocimiento sobre los productos, soluciones y servicios que ofreces.
También deben conocer los procesos, paso a paso, de forma que los consumidores siempre encuentren una alternativa de solución.
9
Demasiados tickets de servicio.
Un cliente con un problema espera una solución en un tiempo razonable.
Por lo tanto, de poco sirve atender la llamada de un cliente de manera amable e inmediata si hay muchos casos previos que requieren atención.
Un tiempo de resolución demasiado largo es equivalente a que no haya una solución.
Esto hará que el nivel de satisfacción caiga inmediatamente.
10
Falla o presencia de otras crisis.
En ocasiones las propias áreas de atención enfrentan imprevistos que afectan su desempeño.
Puede presentarse una caída del sistema informático, puede haberse ido la luz o haber problemas en el sistema telefónico.
En cualquier caso, los clientes esperan que tu organización tenga un plan para reaccionar a estos incidentes y retomar la interacción con la menor afectación posible para ellos.
11
No tener empatía por el cliente.
Si tu equipo de atención es incapaz de ponerse en los zapatos del consumidor, es imposible que puedan brindar una buena experiencia de usuario.
La empatía es fundamental en la organización, ya que se ha comprobado que incrementa la percepción de haber recibido una experiencia positiva hasta en 70%.
Por otro lado, el 13% de los clientes contarán a quince personas o más, sobre una experiencia negativa con una marca, lo cual puede implicar pérdida de clientes para tu organización.
Para evitar este problema es necesario:
- Detectar empleados desmotivados.
- Continua capacitación del personal.
- Evitar la rotación del personal calificado.
Ahora que ya sabemos los principales problemas de la atención al cliente, veamos algunas recomendaciones para enfrentarlos.
Recomendaciones para Mejorar la Atención al Cliente.
1.Anticipar las Expectativas de los usuarios:
Los usuarios se han vuelto más exigentes respecto al soporte que reciben, piden calidad, rapidez, comunicación efectiva y resolución rápida, ante los problemas que se presentaron en su compra o servicio.
También desean no tener que reportar la solución y que el proveedor se dé cuenta de la falla antes que nadie y la resuelva de manera proactiva.
Si tienes claras las expectativas de tus clientes es más sencillo crear un plan para satisfacerlas.
2.Brindar Respuestas rápidas:
Con la era digital floreciendo, brindar una respuesta rápida a los clientes es uno de los retos principales.
La buena noticia es que muchos usuarios desean poder encontrar las respuestas a sus problemas ellos mismos, sin tener que interactuar con nadie.
De cara a tu organización esto implica crear mecanismos de autoservicio que permitan a los usuarios buscar la información que necesitan.
Algunos ejemplos son: páginas de preguntas frecuentes, repositorios de información, grupos de usuarios, grupos especializados, etc.
Por otro lado, para atender problemas más complejos pueden asignarse a personas o herramientas automatizadas capaces de proveer la mejor atención posible.
Es importante que los canales de atención se encuentren conectados de manera adecuada y cuenten con datos actualizados, para brindar una experiencia homogénea.
3.Personalizar de la experiencia de usuario:
Todos los clientes desean sentirse especiales.
El reto para las empresas es saber personalizar las experiencias de los clientes con base en su perfil y sus necesidades.
Esto se puede lograr analizando el perfil de los clientes y creando estrategias únicas para los diferentes tipos de clientes.
4.Realizar Análisis de Datos:
Se relaciona con el punto anterior, el análisis de información del cliente debe ser completo, debe incluir información del perfil del cliente, historial de compras, interacciones en tiendas, interacción de búsqueda en su web de marcas o productos, etc.
Esto servirá para personalizar la experiencia, así como anticiparte a las expectativas de usuarios, agilizar el tiempo de respuesta y mejorar la productividad.
5.Correcta utilización de nuevas tecnologías:
Se estima que en este año el 25% de los profesionales usarán un asistente virtual a diario o algún tipo de tecnología artificial para diversas tareas.
Implementar capital humano junto con nuevas tecnologías es uno de los nuevos retos para las compañías.
No se trata de abrir nuevos espacios solo para los clientes, sino también para los empleados.
De nada servirá invertir en nuevas plataformas tecnológicas si los agentes de atención al cliente carecen del conocimiento para explotarlas al máximo.
Recomendaciones para Mejorar la Atención al Cliente.
Las grandes marcas han apostado al servicio al cliente cómo elemento de diferenciación clave contra la competencia.
De la misma manera, muchas organizaciones ya habían comenzado a colocar al cliente en el centro de sus procesos, como parte de sus iniciativas de transformación digital.
Esto se ve en la creciente adopción de CRM, es decir, sistemas de gestión de clientes que buscan brindar una imagen precisa y única de los clientes de la organización y su comportamiento.
Sin embargo, nada pudo haber preparado a las organizaciones para el nivel de disrupción y adaptación al que tuvieron que someterse como parte de la pandemia de COVID 19.
En muy poco tiempo, las organizaciones tuvieron que incrementar el número de canales de comunicación que les permitiera seguir en contacto con sus clientes.
Lo que muchas de estas empresas empiezan a descubrir es que adoptar una estrategia omnicanal va mucho más allá de solo incorporar un excelente centro de contacto omnicanal.
La base para construir una experiencia del cliente excepcional. sigue siendo identificar las expectativas del cliente y construir una estrategia de atención alrededor de ellas.
La estrategia de atención debe hacer hincapié en identificar las situaciones que generan frustración del cliente para buscar eliminarlas e incluso explorar otras alternativas de atención más proactivas.
En este documento hemos abordado los once problemas actuales y críticos relacionados a la atención del cliente.
De la misma manera, también hemos descrito algunas recomendaciones que tu organización puede seguir para reducir las razones que causan una mala experiencia en el servicio.
El camino hacia la lealtad del cliente nunca es una línea recta, pero aquellas organizaciones que se comprometan con la experiencia del cliente y brinden un excelente servicio serán las que obtendrán el anhelado premio.
SellNow Inc. mejorar los procesos de atención al cliente puesto que tienen un impacto sobre la generación de demanda.
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