Prospección en Frío: 10 pasos para tener éxito
La prospección en frío es utilizada frecuentemente en programas de generación de demanda B2B que buscan posicionar una marca y generar ventas, entre un grupo de clientes potenciales.
Este tipo de prospección de ventas es fácil de iniciar puesto que solo se requiere tener una idea del tipo de cliente al que se quiere llegar, un discurso de ventas y un medio de comunicación.
Sin embargo, el lado negativo de la prospección en frío es que suele tener bajas tasas de éxito, usualmente entre 1% y 3%, lo que significa que se deben tocar muchos contactos para generar una venta.
En adición, el precio de los productos o servicios que se ofrecen también juega un rol importante en el proceso de venta, ya que mientras más alto sea el precio, más se puede extender el ciclo de venta.
Estadísticas sobre Cold Calling:
Estas son algunas estadísticas de Zippia sobre cold calling.
- Cold calling tiene una tasa de éxito del 2%, lo que es superior a enviar correos electrónicos en frío o a utilizar correo directo.
- 57% de los altos directivos en empresas B2B prefieren ser contactados por teléfono-
- Las organizaciones que no confían en la efectividad del cold calling crecen 42% menos que las empresas que si lo utilizan.
- 69% de los compradores han aceptado al menos una llamada telefónica de un vendedor en los últimos 12 meses.
La prospección en frío ha evolucionado:
La prospección en frío puede ser una de las tácticas más efectivas dentro de la estrategia de generación de leads del negocio.
De hecho, muchas empresas customer centric han descubierto una mayor efectividad en sus esfuerzos de prospección cuando conjugan las mejores prácticas de prospección comercial con herramientas tecnológicas modernas.
Algunas de estas tecnologías, cómo un CRM y otros marcadores predictivos, permiten a las organizaciones hacer un uso más eficiente de su tiempo y de sus recursos al realizar prospección en frío.
Por otro lado, también existen muchas herramientas de análisis de datos que permiten a las organizaciones medir el desempeño en tiempo real, de manera que puedan hacer ajustes sobre la marcha y buscar mejores resultados.
10 Pasos para Tener Éxito al Prospectar en Frío:
A continuación, se abordan 10 tácticas para mejorar los resultados del cold calling y la prospección en frío, en general.
Identifica con quién quieres conectar.
El objetivo principal del contacto en frío es conectar con clientes potenciales, que creemos, son ideales para la organización.
Por lo tanto, el primer paso es identificar con claridad las características que debe presentar un prospecto para ser considerado cómo un cliente ideal.
La segmentación de clientes puede hacerse tomando como base variables demográficas como edad, sexo y ubicación.
Sin embargo, también pueden considerarse factores psicográficos como intereses y valores, con la intención de hacer el perfil más específico.
Toda esta información debe registrarse en un formato de arquetipo de cliente o buyer persona.
Investiga a tu cliente ideal.
Hay múltiples razones por las que una llamada en frío puede fallar, pero la falta de preparación no debería ser una de ellas.
Una vez que está claro el perfil del prospecto ideal, es recomendable hacer una investigación sobre las personas con las que queremos conversar.
El propósito de esta investigación es conocer en el mayor detalle posible:
- Quiénes son.
- En que organización trabajan.
- Cuáles son sus responsabilidades.
- Objetivo que quieren lograr.
- Retos que enfrentan.
- Alternativas de solución que están evaluando.
En adición, también vale la pena conocer más sobre su industria y las tendencias más actuales.
Al integrar estos elementos en la conversación el vendedor muestra que es un profesional y que está interesado en ayudar al prospecto con el que platica.
Algunos lugares donde puedes conocer más sobre tus prospectos son:
- Sitio web de la empresa.
- Cuentas en redes sociales: LinkedIn para perfiles profesionales, FB o Instagram para perfiles sociales.
- Reportes especializados de la industria.
- Búsqueda sobre tendencias en Google y YouTube.
- Asociaciones.
En la actualidad, el mundo digital brinda muchas alternativas para obtener datos de contacto de un cliente potencial, e incluso, conocer si están buscando algún producto o servicio similar al que estamos ofreciendo.
Elaborar un guion de la llamada en frío.
Una buena técnica de ventas es crear un guion antes de empezar a hacer cold calling, ya que permite:
- Asegurar que la información más relevante está presente.
- Incorporar elementos de personalización.
- Guiar la conversación.
- Evitar errores al improvisar.
El guion detrás de una llamada de prospección debe ser corto, claro y conciso, para conseguir dos propósitos:
- Facilitar el inicio de la conversación.
- Recordar al equipo de ventas los puntos más importantes que deben tocar durante sus conversaciones.
Muchas veces, cuando se carece de este documento, se puede omitir información que puede ser relevante para el prospecto, se puede caer en imprecisiones o, simplemente, confundir al prospecto al darle información desorganizada.
Una excelente práctica es alinear el guion de llamada a la personalidad del vendedor, de manera que la conversación fluya de manera natural y el prospecto sienta una atención más personalizada.
En la medida de lo posible, se recomienda evitar leer el guion o recitarlo de memoria.
Cómo se mencionó antes, este documento es una guía que ayuda a los profesionales de ventas a saber:
- En qué parte de la conversación están.
- Qué deben asegurarse de comunicar.
- Hacia donde deben avanzar.
Ensayar la llamada en frío.
Probablemente recuerdas tus clases de oratoria en las que era necesario hablar frente a muchas personas, sintiendo un gran nivel de estrés.
Iniciar una llamada de prospección en frío puede sentirse exactamente igual, sobre todo al principio, cuando uno necesita capturar la atención del interlocutor rápidamente, mientras mantiene un tono agradable y casual.
Para ello se requiere ensayar la llamada en frío.
Esto puede hacerse de varias maneras:
- Solo frente a un espejo con la intención de analizar la postura del cuerpo, timbre de voz y la dicción.
- Con otros colegas: Ensayar las llamadas de ventas con otros representantes de ventas ayuda a identificar las partes más importantes del discurso, organizar las ideas y presentarlas de una manera lógica y atractiva.
- Hablar con clientes existentes: Al dar el discurso de ventas frente a clientes actuales se obtiene retroalimentación tanto de la forma cómo se entrega el mensaje, cómo del mensaje mismo.
- Platicar con clientes potenciales con baja probabilidad de conversión: En vez de hablar con prospectos ideales, hablar con prospectos que muestran bajo nivel de interés con la intención de obtener soltura dando el mensaje, sin la expectativa de cerrar una venta.
Al practicar la entrega del discurso de ventas, los ejecutivos:
- Incrementan su nivel de autoconfianza.
- Se familiarizan con la oferta, haciendo que el mensaje sea más efectivo.
Un beneficio adicional puede ser descubrir las partes del mensaje que causan mayor interés en los interlocutores y registrar el tipo de dudas u objeciones que mencionan.
Con la práctica, el mensaje de ventas saldrá de una manera más natural, haciendo que los prospectos perciban a un agente de ventas seguro de sí mismo y que muestra confianza absoluta en lo que ofrece.
Las conversaciones también brindarán información útil para actualizar el guion de ventas y, de esta manera, mantenerlo efectivo, fresco y actualizado.
Usar el tono de voz y el lenguaje corporal correctos.
Tan solo el 7% de la comunicación ocurre de manera verbal, mientras que el 93% restante es comunicación no verbal y vocal.
Esto significa que la manera en que una persona se desenvuelve al presentarse, al caminar y al hablar tienen mucho más impacto en la audiencia, que el mensaje mismo que se está dando.
Cambiar las palabras de un discurso puede ser sencillo, pero modificar la postura, la inflexión de la voz y los gestos al hablar requiere mucho más esfuerzo.
Por lo tanto, no es suficiente conocer a la perfección el discurso de ventas, también es necesario proyectar la imagen adecuada al decir las palabras.
Antes de hablar con un prospecto, e incluso, antes de ensayar el discurso de ventas es recomendable elevar el estado emocional interno.
Algunas maneras en las que se puede hacer esto:
- Mirar videos de buenos oradores o vendedores, antes del ensayo o de la llamada.
- Crear una rutina de preparación (priming) para elevar la autoconfianza.
- Convencerse plenamente de que habrá una respuesta favorable tras entregar el discurso de ventas.
- Hacer ejercicios de respiración o movimientos aeróbicos para oxigenar el cuerpo y generar un golpe de energía súbito.
- Recordar y revivir los sentimientos de logro tras haber conseguido una meta relevante en el pasado, ya sea personal o profesional.
A través de la práctica constante, se desarrollará un estado emocional elevado que facilitará dar el discurso de ventas, lo que se traducirá en mejores interacciones con los prospectos.
Establecer rapport y buena relación con los prospectos.
Una de las quejas más habituales de los prospectos de venta en frío, es que los vendedores rápidamente se convierten en una molestia cuando:
- Imponen su agenda.
- Insisten en ofrecer una solución, sin entender el problema.
- No atienden las objeciones que se les presentan.
Todos los clientes recuerdan las llamadas de vendedores inoportunos y groseros, que insistieron en ser escuchados hasta el final, forzando una cita, e incluso, amenazando con terribles escenarios si se dejaba pasar la gran oportunidad que ofrecían.
En la actualidad se pueden hacer muchas cosas para generar rapport e iniciar una buena relación con el prospecto desde antes de hacer la llamada.
Las redes sociales permiten conectar con los prospectos ideales y mandarles mensajes para comunicarles quién somos y por qué queremos platicar.
De la misma forma se puede compartir información que puede ser relevante para ellos y de la que no estén al tanto.
También se puede aportar valor en foros o en hilos de discusión en los que participan, con la intención de beneficiar no solo al prospecto, sino a su red de contactos.
En la medida en que un cliente potencial siente que el vendedor está interesado en desarrollar una relación con él y aporta valor a través de sus acciones, es más factible que abra la puerta a una interacción más íntima.
Esta misma filosofía debe existir al momento de la llamada o reunión:
El equipo de ventas debe mostrar disposición por escuchar y entender al prospecto, y así alinear lo que se busca vender, con lo que el cliente potencial quiere adquirir.
Dar seguimiento a la conversación inicial.
La confianza es algo que se construye paso a paso, por lo que es poco probable que un prospecto acepte una oferta la primera vez que la escucha.
Dar seguimiento a las conversaciones y compromisos es una parte fundamental de la prospección de ventas.
A través de los mensajes de seguimiento se reitera el interés de la organización en desarrollar una relación con ellos, para ayudarles a resolver los retos que enfrentan.
Otro aspecto importante es hacer referencia a datos que se compartieron en conversaciones previas, para hacer que la comunicación sea más personal e íntima.
En cualquier caso, los representantes de ventas deben estar preparado para hacer múltiples toques de seguimiento de manera periódica, siempre de manera atenta y respetuosa, hasta obtener la aceptación de la oferta o una rotunda negativa por parte del cliente.
Medir el desempeño
Todas las interacciones con prospectos generan algún resultado para el vendedor que realiza la prospección de clientes.
En el mejor de los casos, al final de la llamada se puede cerrar una venta.
Sin embargo, aun si esto no ocurre, hay otros hallazgos que se pueden obtener para hacer un análisis cualitativo de la oportunidad:
- Nivel de urgencia sobre la necesidad identificada.
- Interés en el discurso de ventas.
- Experiencias previas con soluciones que el prospecto considera similares.
- Detalles sobre el proceso de evaluación.
- Criterios de selección.
- Competidores que están participando.
- Objeciones y comentarios del cliente.
Esta información es invaluable ya que brinda retroalimentación a la organización para mejorar la oferta.
Por otro lado, el vendedor conoce más sobre el cliente potencial y puede calificar de manera más acertada la probabilidad de que se convierta en cliente.
También es posible medir variables cuantitativas, por ejemplo:
- Número de llamadas realizadas en un periodo de tiempo.
- Número de conversaciones mantenidas.
- Número de leads calificados generados.
- Número de ventas cerradas.
En términos generales, al medir la tasa de efectividad de los esfuerzos, se puede entender mejor que tácticas están funcionando y cuáles necesitan cambiarse o reemplazarse.
Pedir la orden y manejar objeciones.
Uno de los errores más costosos al prospectar en fío es no pedir la orden de compra, sobre todo cuando la interacción ha sido positiva y se han cubierto las objeciones.
Es necesario entender que las objeciones son inevitables en cualquier proceso de ventas, la clave es tener suficientes argumentos para responder a ellas.
Hay diversas técnicas para resolver objeciones, una de las más utilizadas es ignorarlas, hasta que sean mencionadas con insistencia.
Cuando esto ocurre es importante escuchar atentamente la objeción, con la finalidad de identificar si se requiere dar una respuesta que apele a la lógica o a las emociones del prospecto.
Una vez que se han superado las objeciones solo hace falta solicitar la orden de compra.
Sin embargo, en muchas ocasiones el vendedor retrasa la petición puesto que siente que ya se han discutido muchas cosas y no desea arriesgarse a ser percibido cómo “demasiado agresivo”.
En este caso, se puede hacer una prueba de cierre, de manera que el prospecto acepte la compra de manera implícita, o bien, presente alguna objeción adicional.
Una pregunta que se puede hacer es:
“En tu opinión, ¿hay algo más que deberíamos cubrir antes de enviar la oferta a tu área de compras?
Aprovechar las nuevas herramientas tecnológicas disponibles.
La prospección en frío también ha evolucionado gracias a las modernas herramientas tecnológicas que hay en el mercado.
En la actualidad, existe tecnología que permite simplificar y automatizar muchas de las tareas asociadas a la prospección de nuevos clientes.
Algunas de las tareas que ya pueden automatizarse son:
- Conectar con prospectos que cumplen un criterio específico.
- Iniciar y dar seguimiento a conversaciones.
- Enviar diferentes mensajes para cada perfil de cliente.
- Enviar mensajes sobre diferentes canales (correo electrónico, redes sociales, SMS, mensajes de voz, etc.)
- Identificar prospectos interesados y canalizarlos al siguiente punto de contacto.
Algunas de las mejores herramientas de prospección en frío en el mercado están utilizando Inteligencia Artificial (IA) y aprendizaje máquina (machine learning), no solo para automatizar tareas, sino también para incrementar el número de leads más rápidamente.
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