Seguimiento Continuo: El marketing B2B y el Customer Journey.
En la actualidad es necesario que las organizaciones se den cuenta que el marketing B2B y el customer journey son dos elementos inseparables.
Dicho de otra forma, el marketing B2B se encuentra presente en todas las etapas del customer journey para:
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Atraer nuevos prospectos.
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Incentivarlos a convertirse en clientes.
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Actualizar el perfil del cliente con base en su comportamiento.
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Diseñar experiencias de cliente específicas para cada grupo.
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Identificar nuevas ofertas que pueden ser de su interés.
- Mantener una comunicación constante.
Sin embargo, a diferencia del marketing B2C, donde las compras son más impulsivas y emocionales, el B2B exige una perspectiva estratégica y profunda del recorrido del cliente.
La clave para el éxito del marketing B2B es comprender el Customer Journey.
Cuando las empresas entienden a profundidad el customer journey, entonces pueden utilizar el marketing B2B para:
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Atraer prospectos ideales: Identificar y enfocarse en los clientes potenciales que tienen mayor probabilidad de comprar sus productos o servicios.
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Dar seguimiento a los leads: Desarrollar relaciones sólidas con leads de alta calidad a lo largo del Customer Journey, aumentando las posibilidades de conversión.
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Aumentar las ventas: Al comprender las necesidades y motivaciones de los clientes, las empresas pueden desarrollar ofertas más específicas y efectivas.
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Fidelizar a los clientes: Cuando las empresas mejoran su reputación y estrechan relaciones con los clientes continuamente, reducen la rotación y aumentan el valor de cada cliente.
En este artículo, exploraremos en profundidad la relación entre el marketing B2B y el Customer Journey, cubriendo los elementos necesarios para:
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Mapear las funciones del marketing B2B en el Customer Journey.
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Diseñar estrategias de marketing B2B para cada etapa.
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Identificar herramientas y técnicas para optimizar el customer journey.
¿Por qué el Customer Journey es relevante para el marketing B2B?
El Customer Journey es de gran importancia para el marketing B2B por 3 factores principales:
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Decisiones de compra complejas: Las compras B2B involucran a múltiples tomadores de decisión, lo que requiere una mejor comprensión de sus necesidades y prioridades.
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Ciclos de ventas más largos: El proceso de compra en B2B suele extenderse debido a múltiples etapas de investigación, evaluación y negociación.
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Relaciones a largo plazo: Las empresas B2B buscan construir relaciones duraderas con sus clientes, lo que requiere un enfoque continuo en la satisfacción y la lealtad.
Lo anterior implica que las áreas de mercadotecnia en empresas B2B deben:
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ser capaces de obtener información de sus clientes continuamente para validar los resultados con las expectativas.
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diseñar estrategias de atracción y seguimiento para diferentes perfiles corporativos.
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mostrarse como buenos ciudadanos corporativos, mejorando así su reputación en el tiempo.
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mantener a los clientes comunicados sobre nuevos planes e iniciativas.
Comprender el Customer Journey es la clave para que el marketing B2B tenga éxito.
Cuando las empresas entienden a profundidad el customer journey, entonces pueden utilizar el marketing B2B para:
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Atraer Prospectos Ideales: Identificar y enfocarse en los clientes potenciales que tienen mayor probabilidad de comprar sus productos o servicios.
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Dar seguimiento a los leads: Desarrollar relaciones sólidas con leads de alta calidad a lo largo del Customer Journey, aumentando las posibilidades de conversión.
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Aumentar las Ventas: Al comprender las necesidades y motivaciones de los clientes, las empresas pueden desarrollar ofertas más específicas y efectivas.
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Fidelizar a los Clientes: Cuando las empresas mejoran su reputación y estrechan relaciones con los clientes continuamente, reducen la rotación y aumentan el valor de cada cliente.
A continuación, exploraremos en profundidad la relación entre el marketing B2B y el Customer Journey, cubriendo los elementos necesarios para:
-
Mapear las funciones del marketing B2B en el Customer Journey.
-
Diseñar estrategias de marketing B2B para cada etapa.
-
Identificar herramientas y técnicas para optimizar el customer journey.
¿Funciones del marketing B2B en el customer journey?
El marketing B2B juega un papel importante en cada etapa del Customer Journey empezando por:
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generación de conciencia;
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incentivar decisión de compra;
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fidelización del cliente.
A continuación, cubriremos las funciones del marketing B2B a lo largo del customer journey:
Concientización.
Objetivo: Dar a conocer la marca, productos o servicios a los clientes potenciales que aún no están familiarizados con ellos.
Funciones del marketing B2B en la etapa de Concientización:
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Investigación de mercado: Identificar las necesidades, los desafíos y los intereses del público objetivo.
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Creación de contenido: Desarrollar contenido informativo y atractivo que responda a las preguntas y necesidades de los clientes potenciales.
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Marketing de contenidos: Distribuir contenido a través de diversos canales, como blogs, redes sociales, correo electrónico y eventos de la industria.
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Publicidad: Dirigir anuncios a audiencias específicas en función de sus intereses y comportamientos ya sea en línea o fuera de línea.
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Relaciones públicas: Generar cobertura mediática positiva y posicionar a la empresa como líder en la industria.
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Consideración.
Objetivo: Educar a los clientes potenciales sobre las soluciones que ofrece la empresa y cómo pueden beneficiarlos.
Funciones del marketing B2B en la etapa de Consideración:
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Marketing de contenido educativo: Crear contenido detallado y profundo que explore los problemas y soluciones de la industria.
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Casos de estudio: Presentar ejemplos concretos de cómo la empresa ha ayudado a otros clientes a lograr sus objetivos.
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Webinars y demos: Ofrecer presentaciones en línea y demostraciones en vivo para mostrar las capacidades de los productos o servicios.
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Seguimiento a leads: Segmentar leads y enviarles contenido personalizado y relevante en función de sus necesidades e intereses.
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Marketing de influencers: Colaborar con líderes de opinión en la industria para generar credibilidad y confianza.
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Decisión.
Objetivo: Guiar a los clientes potenciales a través del proceso de evaluación y ayudarlos a tomar una decisión de compra informada.
Funciones del marketing B2B en la etapa de Decisión:
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Consultoría especializada: Brindar asesoramiento experto a los clientes potenciales sobre cómo los productos o servicios pueden satisfacer sus necesidades específicas.
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Pruebas gratuitas o demos: Ofrecer a los clientes potenciales la oportunidad de probar los productos o servicios antes de comprarlos.
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Ofertas y promociones especiales: Incentivar a los clientes potenciales a realizar una compra con descuentos u ofertas por tiempo limitado.
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Manejo de objeciones: Abordar las dudas y preocupaciones de los clientes potenciales de manera efectiva.
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Seguimiento a prospectos: Mantener el contacto con los prospectos que han mostrado interés y proporcionarles la información y el apoyo que necesitan para tomar una decisión.
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Adquisición.
Objetivo: Convertir a los leads en clientes pagadores.
Funciones del marketing B2B en la etapa de Adquisición:
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Optimización de la tasa de conversión (CRO): I optimizar los formularios de contacto, las páginas de aterrizaje y los procesos de compra para incrementar conversiones.
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Marketing de correo electrónico personalizado: Envío de correos electrónicos personalizados a los leads para darles información relevante y motivarlos a actuar.
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Automatización de marketing: Utilizar herramientas para automatizar tareas repetitivas: envío de correos electrónicos, la calificación de leads y la programación de citas.
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Retargeting: Mostrar más anuncios a los leads que han interactuado con la marca en el pasado o respondido a los anuncios de manera positiva.
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Integración.
Objetivo: Ayudar a los nuevos clientes a integrar con éxito los productos o servicios de la empresa en sus operaciones.
Funciones del marketing B2B en la etapa de Integración:
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Materiales de onboarding: Crear materiales de onboarding claros y concisos que ayuden a los nuevos clientes a familiarizarse con los productos o servicios.
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Capacitación y soporte: Ofrecer capacitación y soporte a los nuevos clientes para que puedan aprovechar al máximo los productos y servicios.
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Comunicación proactiva: Mantener una conversación continua con los clientes para garantizar que estén satisfechos con su compra.
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Recopilación de comentarios: Recopilar comentarios de los nuevos clientes para identificar áreas de mejora y optimizar la experiencia de onboarding.
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Soporte Post Venta.
Objetivo: Brindar soporte de alta calidad a los clientes para que continúen usando y valorando los productos o servicios de la empresa.
Funciones del marketing B2B en el Soporte Post Venta:
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Base de conocimientos y recursos de autoservicio: Crear una base de conocimientos y recursos de autoservicio donde los clientes encuentren respuestas a sus preguntas y problemas comunes.
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Portal de clientes: Desarrollar un portal de clientes donde los clientes puedan acceder a información de su cuenta, administrar sus suscripciones y solicitar soporte.
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Chat en vivo y soporte por correo electrónico: Ofrecer soporte por chat en vivo y correo electrónico para que los clientes puedan obtener ayuda rápidamente cuando la necesiten.
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Programa de fidelización: Implementar un programa de fidelización para recompensar a los clientes por su lealtad y fomentar el uso continuo de los productos o servicios.
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Fidelización.
Objetivo: Convertir a los clientes satisfechos en promotores de la marca, refiriéndola a otros.
Funciones del marketing B2B en la etapa de Fidelización:
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Marketing de contenidos de alta calidad: Crear contenido de alta calidad que mantenga a los clientes informados y comprometidos con la marca.
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Eventos y comunidades: Organizar eventos y comunidades donde los clientes puedan interactuar entre sí y con la empresa.
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Programas de recompensa: Implementar programas de lealtad para incentivar a los clientes a recomendar la empresa a sus contactos.
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Solicitar comentarios y sugerencias: Buscar la retroalimentación de los clientes para mejorar los productos y servicios.
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Reconocimiento y agradecimiento: Reconocer y agradecer a los clientes por su lealtad y negocio.
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Cuando se fusionan las tareas de marketing B2B y el customer journey se generan mejores relaciones con los clientes y se impulsa el crecimiento a largo plazo.
¿Cómo crear un mapa que refleje el rol del marketing B2B en el Customer Journey?
El marketing B2B debe estar presente en todas las etapas del customer journey.
Por un lado, en las etapas de Concientización, Consideración y Decisión su propósito es atraer a los interesados e incentivarlos a convertirse en un prospecto calificado.
Por otro lado, en las etapas subsecuentes el marketing se enfoca en los clientes existentes para estrechar la relación y convertirlo en un defensor de la marca.
5 Pasos mapear las actividades del marketing B2B en el Customer Journey.
En términos generales, se deben aplicar los siguientes 5 pasos para las actividades de marketing B2B en cada una de las etapas del customer journey.
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Definir los objetivos a lograr a través de marketing B2B en esta etapa del recorrido del cliente.
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Identificar las características del buyer persona en cada etapa.
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Mapear los puntos de contacto que llevan al objetivo de la etapa.
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Desarrollar las estrategias de marketing B2B para cada una de las etapas.
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Evaluar los resultados y optimizar para cada etapa específica.
Artículo relacionado: Cómo crear un mapa del customer journey que refleje las actividades de marketing B2B.
¿Cómo personalizar el Customer Journey a través del marketing B2B?
Las diferentes actividades del marketing B2B son capaces de crear un Customer Journey personalizado y efectivo que impulsa el compromiso, la conversión y la lealtad del cliente.
Esto se debe a que, en la práctica, cada función tiene responsabilidades específicas que contribuyen a la experiencia general del cliente en cada etapa del proceso de compra.
A continuación, se describe cómo las diferentes funciones del marketing B2B personalizan el Customer Journey:
Marketing de Contenido:
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Crear contenido personalizado: Desarrollar contenido sobre las necesidades específicas de los segmentos de clientes potenciales y existentes.
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Segmentar la audiencia: Clasificar la audiencia por industria, tamaño de la empresa y el cargo del comprador para crear contenido más específico y relevante .
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Personalizar la experiencia de contenido: Mostrar contenido personalizado a los usuarios con base en su historial de navegación, intereses y preferencias.
Marketing de Correo Electrónico:
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Enviar correos electrónicos personalizados: Crear subgrupos dentro de la lista de correos y enviar emails relevantes para los intereses y necesidades de cada segmento.
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Utilizar la automatización del marketing: Automatizar el envío de los correos electrónicos usando reglas basadas en el comportamiento de los prospectos y clientes.
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Realizar Pruebas A/B: Probar diferentes versiones de correos electrónicos para identificar aquellos que tienen una mayor tasa de apertura y clics.
Marketing en Redes Sociales:
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Crear campañas dirigidas: Utilizar las opciones de segmentación de las redes sociales para crear campañas que lleguen a las personas adecuadas en el momento adecuado.
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Personalizar el contenido de las redes sociales: Crear contenido específico para las comunidades y plataformas, adaptando el tono y el estilo de voz a cada audiencia.
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Interactuar con los seguidores: Responder a comentarios y mensajes, participar en conversaciones y construir relaciones con los seguidores en las redes sociales.
Marketing de Influencers:
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Identificar a los influencers adecuados: Colaborar con influencers que tienen una audiencia alineada con el público objetivo de la empresa.
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Crear campañas personalizadas: Apalancar la credibilidad del influencer y los beneficios de la marca para crear campañas atractivas y efectivas.
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Medir el rendimiento de las campañas: Analizar el rendimiento de las campañas de marketing de influencers y hacer ajustes a la estrategia.
Marketing de Búsqueda:
- Investigar palabras clave relevantes: Identificar los términos de búsqueda que los clientes potenciales usan para buscar información y soluciones en la industria de la empresa.
- Optimizar el sitio web para la búsqueda: Ejecutar SEO B2B para posicionar los resultados en los motores de búsqueda más populares.
- Crear campañas de pago por clic (PPC): Lanzar campañas de PPC para llegar a los clientes potenciales que están buscando productos o servicios específicos.
Ejemplo de cómo mejorar el Customer Journey a través de las funciones del marketing B2B.
MCORPCX documenta un caso de estudio que demuestra cómo mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción a través de:
- investigación de mercado correcta;
- mapeo del Customer Journey;
- el análisis de datos.
En el artículo “Mejorar la experiencia del cliente para las actualizaciones de software B2B” MCORPCX relata cómo una empresa de software global utilizó las funciones del marketing B2B para mejorar el Customer Journey y aumentar la satisfacción de los clientes.
El desafío:
La empresa enfrentaba el desafío de brindar una experiencia de cliente consistente en todas las etapas del ciclo de vida del producto, desde la pre-venta hasta la post-venta.
Esto era particularmente difícil debido a:
- complejidad de las actualizaciones de software;
- necesidad de involucrar a múltiples partes interesadas, como empleados y socios de negocio.
La solución:
La empresa utilizó una combinación de investigación de mercado, mapeo del Customer Journey y análisis de datos para identificar las áreas de mejora.
Al finalizar, la investigación reveló que el proceso de actualización de software era complejo y confuso para los clientes, requiriendo demasiados puntos de contacto innecesarios.
Además, los empleados y socios de negocio no comprendían bien el proceso, lo que generaba retrasos y frustración en los clientes
Los resultados:
La empresa logró mejorar la experiencia del cliente e incrementar la satisfacción del cliente, al realizar las siguientes acciones:
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Reducción del número de puntos de contacto: Se eliminaron los puntos de contacto innecesarios y se simplificó el proceso de actualización de software.
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Enfoque en interacciones de alto valor: Se centraron en los momentos que eran más importantes para los clientes: la capacitación y el soporte técnico.
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Mejora de la comunicación: Abarcando a clientes, empleados y socios de negocio para garantizar que todos estuvieran informados y alineados.
Los beneficios:
Como resultado de estas acciones, la empresa logró los siguientes beneficios:
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37% de reducción en el número de puntos de contacto.
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20% de ahorro en costos.
-
Aumento de la tasa de adopción de actualizaciones de software.
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Mejora significativa en la satisfacción del cliente.
En conclusión, este caso de estudio demuestra que se puede extender el ciclo de vida de los clientes al construir el viaje del cliente de manera correcta.
¿Cómo impulsa el marketing B2B el Customer Journey?
Las actividades de marketing B2B son muy importantes en las diferentes etapas del customer journey, desde la concientización hasta la fidelización.
A través del marketing B2B, las empresas pueden crear experiencias personalizadas y relevantes para:
- impulsar el sentimiento de compromiso;
- incrementar el número de conversiones;
- fomentar la lealtad del cliente.
Es importante recordar que el marketing B2B no se limita únicamente a generar conciencia y calificar leads.
Las empresas B2B deben continuar nutriendo las relaciones con sus clientes después de la compra, brindándoles soporte y asistencia continua para asegurar su satisfacción a largo plazo.
En este sentido, también es importante explorar la relación entre la atención al cliente y el viaje del cliente.
Al implementar estrategias de marketing B2B estratégicas y bien planificadas, las empresas B2B pueden:
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Mejorar la CX.
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Aumentar la satisfacción.
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Estrechar y fortalecer relaciones.
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Impulsar el crecimiento y la rentabilidad.
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