Servicio al Cliente es el Éxito de las Grandes Empresas.
Un elemento que distingue a las empresas más exitosas y reconocidas del mundo del resto es su apuesta por construir un gran servicio al cliente.
El Poder del Gran Servicio al Cliente.
78%
de los consumidores harán negocio nuevamente con una compañía que se ha equivocado, si el servicio al cliente es excelente.
(Salesforce Research, 2021).
60%
de los consumidores reportan que un buen servicio al cliente es importante para sentirse leales a la marca.
(Zendesk, 2021).
38%
% de los consumidores que califican como “bueno” el servicio están mas dispuestos a recomendarlo.
(Qualtrics XM Institute, 2021).
93%
de los clientes desean hacer nuevas compras con compañías que ofrecen excelente servicio al cliente.
(Hubspot Research, 2021).
El servicio al cliente es la estrategia para generar clientes satisfechos con la experiencia de marca, la cual se extiende a los productos, servicios e interacciones.
El reto principal consiste en detectar lo qué esperan los clientes para después construir el recorrido que brinda la mejor experiencia posible.
El servicio al cliente es amplio por definición, ya que empieza con el negocio y crece junto con él, a lo largo del tiempo.
En un inicio, el servicio al cliente está presente en la mercadotecnia, en la estrategia para generar demanda y en el proceso de ventas.
Posteriormente, se extiende a las actividades de post-venta, como el soporte y la atención al cliente integrada sobre todos los canales.
Cómo ya hemos dicho, el Servicio al Cliente es la orientación de la organización a poner al cliente en el centro y a partir de ahí empezar a diseñar la experiencia de cliente que tendrán con la marca.
La Atención al Cliente es responsable de brindar respuestas rápidas, efectivas y satisfactorias a los clientes.
Principalmente cuándo ellos empiezan la interacción y están buscando aclarar dudas o resolver problemas.
Algunos ejemplos de atención al cliente son:
a) las respuestas en las redes sociales cuando algún usuario menciona un problema.
b) más frecuentemente, las llamadas a las áreas de Soporte al Cliente en las que el usuario interactúa a través de algún canal de comunicación como el sitio web, el chat o habla directamente al departamento de soporte buscando una respuesta rápida sobre:
- Información sobre el producto que ha adquirido.
- Aclarar alguna duda sobre la entrega del servicio.
- Hacer válida la garantía del producto.
- Solicitar la reparación de un equipo.
- Conoce el estatus de su reclamación
Aún cuando hay diferencias entre el Servicio y la Atención al Cliente ambos deben ser considerados dentro de la estrategia del negocio.
Servicio al Cliente: Más Importante Hoy que Nunca.
En la actualidad, el mundo digital facilita que las organizaciones muestren sus mejores atributos y características.
Un buen sitio web, publicaciones atractivas en las redes sociales, o el uso de anuncios pagados en motores de búsqueda pueden ser medios muy efectivos para atraer prospectos.
El cliente potencial verá la mejor cara de la organización de manera inmediata, pero también sabe que, si toma la decisión con base en esa información, podría descubrir lo peor de la organización tras haber efectuado la compra.
Es a través del servicio al cliente que el prospecto tiene la capacidad de evaluar el nivel de interés, cuidado y atención que puede esperar de la organización.
Con base en esto, se entiende por qué existe un 60% de probabilidad de que un cliente que haya adquirido alguno de tus productos o servicios anteriormente, realice una nueva compra.
En comparación, solo entre el 10% y 20% de los nuevos prospectos comprarán, ya que aún desconocen que tan confiable es tu organización.
Un excelente Servicio al Cliente es la mejor manera para diferenciarte de la competencia y mostrar lo importante que son los clientes para tu organización.
A través de una experiencia en servicio al cliente extraordinaria podrás estrechar las relaciones con tu público objetivo y facilitarás el camino para que se vuelvan clientes leales.
Un cliente fiel es una de las mayores formas de éxito, en el mundo moderno.
Cuando un cliente tiene plena confianza de que tu marca y tus productos le permiten resolver los problemas que enfrenta, entonces se inclinará a hablar favorablemente de los resultados y de la experiencia que ha obtenido contigo.
Esto es importante puesto que la recomendación de boca en boca, ya sea en forma directa o través de comentarios en línea, sigue siendo la forma más efectiva de promoción.
Servicio al Cliente: Más Importante Hoy que Nunca.
El concepto de servicio al cliente está conformado por dos tipos de elementos:
Elementos Tangibles:
Cómo su nombre lo indica, son aquellos que se pueden tocar, es decir que permiten una interacción.
Algunos ejemplos serían: el establecimiento, el punto de venta de la tienda física, la forma de tratar al cliente, el sitio web, una aplicación, y servicios relacionados como garantías o personalizaciones, etcétera
Elementos Intangibles:
Por otro lado, los elementos intangibles son aquellos que se perciben de una manera subjetiva, como por ejemplo la fiabilidad o confiabilidad, la capacidad de respuesta o responsabilidad, la seguridad y la empatía.
Bases para Construir un Servicio al Cliente de Alta Calidad:
Un servicio al Cliente de alta calidad es aquel que muestra que lo más importante para la organización son las preocupaciones, las necesidades y los resultados del cliente.
De cara al cliente, esto implica estar atento a lo que desea y expresa:
- Escucha activa: es fundamental y debe hacerse a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Permite detectar necesidades y expectativas de los clientes, aumentando así las posibilidades de adaptarse a estas.
- Atención personalizada: Albert Mehrabian establece la regla 55-38-7, que indica que el 55% de lo que comunicamos lo expresa el lenguaje corporal, el 38% el uso de la voz y tan solo el 7% las palabras.
En la medida en que puedas interactuar con tu cliente de manera directa, podrás detectar lo que dice con palabras, así como con sus gestos, su postura y sus movimientos.
Desde el punto de vista de la organización también se requiere:
1.Establecer una estrategia:
Antes de empezar a caminar es necesario crear la definición de servicio que se quiere brindar, con el fin de evitar el mayor número de errores y contratiempos posibles.
Un buen ejemplo es preparar un plan de acción, para anticipar posibles contratiempos que pueden surgir durante el proceso de compra y las posibles soluciones de manera que, cuando llegue el momento, se responda de la forma más rápida y efectiva posibles.
2.Medir las acciones:
Es importante planificar las acciones, pero quizás aún más importante es medir la efectividad de estas.
Al evaluar la satisfacción del cliente, puedes tener una imagen mucho más clara de la calidad de tu Servicio al Cliente.
Algunos métodos son:
- Customer Satisfaction Score donde el cliente atribuye una puntuación en escalas de 1 a 10, 1 a 5 ó 1 a 3 al servicio de atención.
- Encuestas de satisfacción del cliente. Estas pueden enviarse a través de un correo electrónico, o estar integradas en el sitio web o la aplicación y permiten medir la percepción del servicio de atención.
- Social Listening: Analiza qué dicen de ti tus compradores, seguidores y público en general.
3.Usar los canales preferidos por los usuarios:
De acuerdo con Tidio, los canales preferidos por los usuarios son Live Chats, correos electrónicos, Formularios de contacto, un teléfono de contacto y mensajes privados en redes sociales.
Incluir algunas de ellos dentro de tu estrategia de Atención al Cliente puede facilitar la comunicación entre tu cliente y tú.
El objetivo es que siempre estés lo más disponible posible para tus compradores.
Beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente
Hasta este punto hemos cubierto las definiciones y distinciones entre Servicio al Cliente y Atención al Cliente.
En adición, hemos revisado los elementos tangibles e intangibles que son parte del Servicio al Cliente, así como las bases para construir un servicio al cliente de alta calidad.
En esta sección enlistaremos algunos de los beneficios más importantes de desarrollar e implementar un servicio al cliente adecuado:
1. Experiencia Positiva del Cliente:
Tus clientes confiarán más en ti si su experiencia de usuario es satisfactoria.
2. Robustecimiento de la Atención al Cliente.
3.Fidelización clientes.
4.Crecimiento.
Lo normal es que una empresa focalizada en un servicio al cliente de calidad no solo crece en número de ventas, sino que crece en conocimiento.
Al conocer mejor al cliente, resulta mucho más sencillo ofrecer nuevos productos o ajustar los existentes a las necesidades del comprador.
5.Buena imagen de tu marca.
Tan importante es ser una buena empresa como que sus audiencias opinen lo mismo.
Por eso un buen servicio al cliente te proporciona esa visibilidad positiva de tu empresa, a través de comentarios y reseñas favorables.
Beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente
En épocas de dificultad económica las organizaciones asignan una gran parte de sus esfuerzos a evitar perder clientes, esto sigue más vigente hoy que nunca.
Sin embargo, el trabajo remoto ha eliminado muchas de las oportunidades que tenía el personal comercial de una empresa para estrechar las relaciones con sus clientes.
Lejos han quedado las reuniones sociales, e incluso las reuniones corporativas se han reducido de manera significativa.
Esto obliga a las organizaciones a tener que repensar su esquema de servicio al cliente de manera que pueda seguir identificando y respondiendo satisfactoriamente a las necesidades y demandas de los clientes.
Solo aquellas empresas que estén dispuestas a dedicar buena parte de sus recursos a poner al cliente en el centro de todo serán las que gozarán el favor de los clientes y con él, ganarán la permanencia en el mercado.
