Servicio al Cliente es la clave del éxito en la era digital.
by Joshua Canales
¿Qué es el Servicio al Cliente?
El servicio al cliente es el conjunto de acciones que una empresa ejecuta para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes antes, durante y después de la compra.
Por lo tanto, es un concepto amplio que se extiende durante todo el ciclo de vida del cliente, desde la fase de prospección hasta la fidelización.
El objetivo del servicio al cliente es generar clientes satisfechos con la experiencia de marca, la cual se extiende a los productos, servicios, interacciones y emociones en cada punto de toque.
El reto principal consiste en detectar lo que esperan los clientes para después construir el recorrido que brindará la mejor experiencia posible.
El servicio al cliente arranca y crece a la par del negocio. En un inicio, está presente en la mercadotecnia, en la estrategia para generar demanda y en el proceso de ventas.
Algunos ejemplos de elementos de servicio al cliente son:
Ofrecer una garantía extendida para un producto específico.
Contar con un sitio web fácil de usar y con información completa.
Brindar un servicio de entrega rápido y eficiente.
¿Por qué es importante el Servicio al Cliente en la Era Digital?
Un buen servicio al cliente brinda a las organizaciones muchos beneficios, entre ellos:
Aumento en la tasa de retención de clientes: Los clientes que tienen una experiencia positiva con el servicio al cliente son más propensos a volver a comprar a la empresa.
Mejor reputación de la marca: Un buen servicio al cliente genera recomendaciones de boca en boca y mejora la reputación de la empresa.
Incremento de las ventas: Los clientes satisfechos adquieren más productos y servicios.
Reducción de los costos: Un buen servicio al cliente puede ayudar a reducir los costos del servicio de atención al cliente y de marketing.
El Poder del Gran Servicio al Cliente.
68%
de los consumidores dicen que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de marcas que ofrecen buenas experiencias de servicio a clientes.
Lo anterior significa entender en detalle las necesidades, deseos y aspiraciones de los clientes más importantes para el negocio a lo largo de todo el ciclo de vida.
Una vez que está eso claro se integran y conjugan los diferentes elementos que permitirán brindarles una experiencia que los satisfaga, retenga y fidelice.
Por ejemplo, uno de los elementos más importantes dentro de la estrategia de servicio a clientes es la atención post venta que se encarga de:
Brindar información sobre el producto que se ha adquirido.
Aclarar alguna duda sobre la entrega del servicio.
¿Cómo ha evolucionado el Servicio al Cliente en años recientes?
Brindar un excelente Servicio al Cliente es una de las mejores formas en las que una empresa puede diferenciarse de la competencia y prosperar en la era digital.
Esto se debe a que un servicio para los clientes que sea sobresaliente transmite el valor que la organización asigna a sus clientes.
Por lo tanto, cuando los consumidores se sienten bien atendidos en cualquier punto del proceso de compra, también incrementan su nivel de compromiso con la marca.
Sin lugar a dudas, crear un cliente fiel es una de las mejores métricas de éxito que una organización puede tener, ya que tendrá un impacto positivo en varias áreas como:
Percepción de la marca.
Generación de leads.
Abrir segmentos de mercado.
Mejora de la oferta.
Medición de la satisfacción.
etc.
Por lo anterior, las mejores marcas trabajan asiduamente para encontrar nuevos mecanismos que permitan mejorar el servicio que reciben los clientes.
Uno de los más recientes es la utilización de Inteligencia Artificial Generativa (IAG) para crear customer journeys a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
¿Cómo impacta la IAG en el Servicio a los Clientes?
Inteligencia Artificial Generativa: La nueva frontera del servicio al cliente
La Inteligencia Artificial Generativa (IAG) está revolucionando el servicio al cliente al extender las capacidades de las empresas para crear una experiencia positiva.
Algunas de las aplicaciones de la IAG en el servicio al cliente incluyen:
Análisis de datos: La IAG puede ayudar a las empresas a analizar los datos de los clientes para comprender mejor sus necesidades y preferencias.
Asistentes virtuales: Los asistentes virtuales pueden ayudar a los clientes a realizar tareas como programar citas, realizar compras o gestionar sus cuentas.
Chatbots inteligentes: Los chatbots pueden responder a las preguntas de los clientes 24/7 y ofrecer asistencia en tiempo real.
Elementos del Servicio Al Cliente.
El concepto de servicio al cliente está conformado por dos tipos de elementos:
Elementos Tangibles:
Cómo su nombre lo indica, son aquellos que se pueden tocar, es decir que permiten una interacción.
Algunos ejemplos son:
el establecimiento;
punto de venta de la tienda física;
forma de tratar al cliente;
sitio web;
aplicación digital;
otros servicios relacionados como garantías o personalizaciones.
Elementos Intangibles:
Por otro lado, los elementos intangibles son aquellos que se perciben de una manera subjetiva, como por ejemplo:
fiabilidad;
confiabilidad;
capacidad de respuesta;
responsabilidad;
seguridad;
empatía.
Bases para Construir un Servicio al Cliente de Alta Calidad:
Un servicio al Cliente de alta calidad es aquel que muestra que lo más importante para la organización son las preocupaciones, las necesidades y los resultados del cliente.
De cara al cliente, esto implica estar atento a lo que desea y expresa:
Escucha activa: es fundamental y debe hacerse a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Permite detectar necesidades y expectativas de los clientes, aumentando así las posibilidades de adaptarse a estas.
Atención personalizada: Albert Mehrabian establece la regla 55-38-7, que indica que el 55% de lo que comunicamos lo expresa el lenguaje corporal, el 38% el uso de la voz y tan solo el 7% las palabras.
En la medida en que puedas interactuar con tu cliente de manera directa, podrás detectar lo que dice con palabras, así como con sus gestos, su postura y sus movimientos.
Desde el punto de vista de la organización también se requiere:
¿Cómo diseñar el Servicio al Cliente?
1. Establecer una estrategia:
Antes de empezar a caminar es necesario crear la definición de servicio al cliente, con el fin de evitar el mayor número de errores y contratiempos posibles.
Un buen ejemplo es preparar un plan de acción, para anticipar los contratiempos que pueden surgir durante el proceso de compra y las posibles soluciones.
Esto permitirá responder de la forma más rápida y efectiva posible cuando alguna de estas situaciones se presente.
2. Medir las acciones:
Es importante planificar las acciones, pero aún más importante es medir su efectividad.
Customer Satisfaction Score donde el cliente atribuye una puntuación en escalas de 1 a 10, 1 a 5 ó 1 a 3 al servicio de atención.
Encuestas de satisfacción del cliente. Estas pueden enviarse a través de un correo electrónico, o estar integradas en el sitio web o la aplicación y permiten medir la percepción del servicio de atención.
De acuerdo con Tidio, los canales preferidos por los usuarios son Live Chats, correos electrónicos, formularios, teléfono de contacto y mensajes privados en redes sociales.
Incluir algunos de estos elementos dentro de tu estrategia de Atención al Cliente puede facilitar la comunicación entre entre la marca y los clientes.
En cualquier caso, el objetivo es que tu organización esté lo más disponible posible para tus compradores.
Beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente
Hasta este punto hemos hablado sobre que es el servicio al cliente y por qué es muy importante en la actualidad..
En adición, hemos revisado los elementos que conforman el Servicio al Cliente, así como los pasos y herramientas a utilizar para crear uno excepcional.
En esta sección enlistaremos algunos de los beneficios más importantes de desarrollar e implementar un servicio al cliente adecuado:
1. Experiencia Positiva del Cliente.
2. Robustecimiento de la Atención al Cliente.
3. Fidelización clientes.
4. Crecimiento.
5. Buena imagen de tu marca.
El Servicio al Cliente como Diferenciador en el Mercado.
En la era digital, donde la competencia es feroz y la información abunda, el servicio al cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito de las empresas.
De igual manera, durante épocas de dificultad económica las organizaciones asignan una gran cantidad de recursos a evitar perder clientes.
Por lo tanto, invertir en diseñar el mejor servicio al cliente posible es una estrategia ganadora tanto en tiempos de prosperidad como de escasez.
El reto principal es identificar a los clientes ideales de organización para poner sus necesidades y expectativas en foco y construir a partir de ellas.
Esta es una tarea cada vez más compleja puesto que los consumidores han cambiado mucho en años recientes y continúan evolucionando.
En cualquier caso, solo aquellas empresas que estén dispuestas a hacer lo necesario para brindar la mejor experiencia al cliente son las que prosperarán en esta época.
