Servicio y Atención al Cliente Diferencias y Ejemplos
by Joshua Canales
¿Cuál es la diferencia entre la atención al cliente y el servicio al cliente?
Aunque la atención al cliente está relacionada con el servicio al cliente, es importante entender en qué se diferencian y por qué cada concepto es independiente y relevante en sí mismo.
El servicio al cliente se diseña desde que surge el negocio, ya que busca identificar y anticipar las preguntas y necesidades del consumidor en cada etapa del ciclo de vida del cliente.
En otras palabras, el servicio al cliente comienza incluso antes de que haya un consumidor en la tienda y se refina analizando los resultados de la interacción entre el cliente y la marca.
El servicio al cliente continuamente revisa los deseos y las expectativas del cliente y se pregunta: “¿qué más puedo ofrecerle al usuario para que tenga una experiencia más satisfactoria?
La atención al cliente hace referencia a una interacción puntual entre el cliente y la marca para clarificar alguna duda o resolver un problema específico.
Habitualmente la atención al cliente es reactiva para la marca, es decir, requiere que el cliente se ponga en contacto con el equipo de soporte para empezar el proceso de atención.
Por ejemplo, el cliente contactará con un ejecutivo de soporte para:
aclarar dudas sobre el uso del producto.
solicitar aplicar una garantía.
reportar una falla en el producto que requiere ser resuelta.
Por ejemplo, una institución bancaria puede contactar de manera proactiva a un cliente para informarle de movimientos inusuales en su tarjeta de crédito.
Con base en lo anterior debe ser claro que la atención al cliente está contenida dentro del concepto de servicio al cliente, que es más amplio.
Dicho en otras palabras, la atención al cliente representa la manera en que se atenderá a los compradores cuando tengan dudas o problemas, lo cual fue anticipado y diseñado cómo parte del servicio al cliente.
Entender las distinciones entre estos dos términos permite desarrollar estrategias efectivas tanto de servicio cómo de atención hacia los clientes.
Estrategias de Atención y Servicio al Cliente
¿Cuál es el objetivo de una estrategia de atención al cliente efectiva?
El objetivo de una estrategia de atención al cliente efectiva es dar solución a la preocupación inmediata del cliente lo antes posible y así lograr una satisfacción de cliente inmediata.
La preocupación del cliente puede ser algo sencillo, como aclarar una duda, o algo más complicado cómo requerir soporte técnico para el producto que adquirió.
En cualquier caso, el objetivo del equipo de atención al cliente debe ser resolver la petición del cliente cumpliendo sus expectativas y en el menor tiempo posible.
Esto facilita la comunicación entre la marca y el cliente y recorta los tiempos de atención y resolución.
¿Cuál es el objetivo de una estrategia de servicio al cliente?
En el servicio al cliente se consideran las necesidades del cliente desde una perspectiva amplia.
Es decir, no solo se contempla la interacción cuando es necesario resolver algo, sino la manera en que fluye la relación desde que el consumidor conoce la marca.
Lo anterior implica construir una estrategia de servicio que es capaz de identificar las expectativas del cliente y anticipar sus necesidades.
En algunos casos la estrategia de servicio es tan poderosa que no solo aplica a los clientes, sino también a los empleados.
Ejemplo de una estrategia de Servicio al Cliente Poderosa
En la página 32 del libro “The New Gold Standard” de Joseph A. Michael se resalta la importancia de una bienvenida calurosa a través de la experiencia de un empleado del Hotel Ritz-Carlton:
“Recibí la llamada que ningún padre y esposo quiere recibir…tu esposa llorando desenfrenadamente, las niñas llorando por qué mamá llora y tú estás al otro lado del país sin poder hacer nada.
Mi esposa estaba viajando sola con nuestras hijas pequeños y perdió el vuelo de conexión en Los Ángeles.
La aerolínea la tenía dando vueltas y lo único que se me ocurrió decirle fue que se dirigiera el hotel Ritz-Carlton y que todo estaría bien.
Inmediatamente llamé al Hotel Ritz-Carlton Marina del Rey y expliqué la situación.
Les comuniqué que mi familia estaba de camino y que llegarían pronto.
Para cuando mi esposa e hijos llegaron, el gerente estaba afuera esperándolos para saludarlos y acompañarlos a su habitación.
Había batas para cada una de ellas y sin preguntarles les envió una sopa Miso, lo cual es muy satisfactorio puesto que son Japoneses-Americanos.
Yo no les pedí que hicieran nada de esto, solo quería que estuvieran a salvo.”
Cuando hablamos del servicio al cliente nos referimos a identificar los deseos, necesidades y expectativas que puede tener un consumidor a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Esta información es la base para diseñar un recorrido del cliente capaz de generar clientes satisfechos.
No solo es hablar de un producto, sino poner al cliente en el foco, considerar sus miedos y motivaciones para poder diseñar la mejor experiencia posible.
Otra definición que podemos encontrar de servicio al cliente es lo que los autores del libro Delivering Quality Service mencionan:
“Un excelente servicio al cliente es la capacidad de cumplir lo que prometes, pero primero, debes determinar lo que puedes prometer”.
Entonces, el servicio al cliente tiene que desarrollarse desde diferentes perspectivas y plantearse diversas interrogantes, por ejemplo:
¿Qué producto o servicio ofrecerás?
¿Qué necesidades puedo y deseo cumplir?
¿Cómo me identificará mi cliente?
¿Cómo lograr la fidelización de mis clientes?
¿Qué valores y principios me van a reconocer ante el público?
Esto permitirá establecer una línea base de la calidad del servicio que se ofrece, identificar la evolución de las necesidades del usuario, así como las nuevas tendencias.
Dentro del servicio al cliente también se busca identificar los posibles problemas que los clientes pueden llegar a enfrentar al utilizar un producto o servicio.
Esto con la finalidad de evitar que se conviertan en temas graves que puedan impactar de manera negativa la experiencia del cliente.
Esto es relevante ya que las compañías que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos de un 4% al 8% por encima del mercado.
Finalmente, en el 2020, el 80% de las empresas mencionó que implementrion soluciones de marketing conversacional (chatbots) para conocer a los clientes en mayor profundidad.
¿Qué es Atención al Cliente?
La atención al cliente se enfoca principalmente, en la interacción con el cliente cuando se ha detectado alguna falla o problema con el producto o servicio adquiridos.
La calidad de atención que se brinda en este punto es crítica ya que el cliente usualmente se encuentra en un punto de alta necesidad, vulnerabilidad y urgencia, lo que obliga a que el equipo de atención responda de manera apropiada para evitar perder clientes.
A través del servicio de atención al cliente la relación con el consumidor puede fortalecerse para garantizar la retención del cliente y colocarlo firmemente en el camino a la fidelización.
Por otro lado, una mala atención puede generará una experiencia negativa y abrirá el camino a que el cliente abandone la marca.
Las organizaciones deben considerar que cada uno de sus empleados es un agente de servicio sin importar si pertenecen al equipo de soporte técnico, a ventas, marketing o a cualquier otra área.
Todos los empleados de la organización deben tener como prioridad intentar resolver los problemas de los clientes en cuánto sean detectados.
De acuerdo con estadísticas de Oberlo, 68% de los clientes mencionó que un representante agradable de servicio al cliente fue fundamental para una experiencia positiva.
Mientras que el 62% dijo que el conocimiento o el ingenio de un representante de servicio al cliente era el factor más importante.
10 Cualidades de un Representante de Atención al Cliente:
Amabilidad
Empatía
Sensibilidad
Cortesía
Escucha activa
Responsabilidad
Agilidad en tiempos de respuestas
Creatividad en crear soluciones rápidas
Adaptarse a las demandas del cliente
Comunicar las necesidades del cliente de forma adecuada ante otra autoridad, de ser necesario.
Factores de Diferencia entre Servicio y Atención al Cliente
Tanto el servicio al cliente cómo las actividades de atención juegan un rol muy importante dentro de una estrategia centrada en el cliente. La diferencia es el momento en el tiempo en que ocurren:
Las estrategias del servicio al cliente comienzan desde la planeación.
En ese momento se debe determinar el objetivo principal del servicio al cliente, los elementos adicionales que se le ofrecerán al usuario y establecer la diferencia entre tu producto y el de la competencia.
De cierta forma, se puede decir que el servicio al cliente nace junto con la empresa.
Por otro lado, la función de la atención al cliente es responder a las necesidades de soporte específicas del cliente, las cuales cambian con el tiempo.
En cualquier caso, siempre hay una relación entre estos dos elementos, ya que ambos son clave dentro de una estrategia integral de generación de demanda.
A través de la atención y servicio al cliente se robustece el recorrido del cliente, mejora el embudo de ventas y se extiende el ciclo de vida del cliente.
El Servicio al Cliente y la Atención al Cliente trabajan de la mano para lograr:
Satisfacción del cliente
Mejor experiencia del cliente
Fidelización del cliente
La principal tarea de ambas áreas. En el servicio al cliente se tiene una visión de cómo satisfacer al usuario, en la atención al cliente se ejecuta esa visión para materializar la satisfacción.
El servicio al cliente desarrollará estrategias para brindar una excelente experiencia; la atención al cliente ejecutará dichas estrategias y las complementará con las cualidades que tendrán los empleados y representantes.
El servicio al cliente deberá tener una escucha activa de los clientes fieles y poder mantenerlos en su mercado. La atención al cliente priorizará las necesidades de los clientes evitando los problemas críticos que generan insatisfacción.
5 ejemplos para mostrar la diferencia entre Servicio y Atención al Cliente
1
Si tu empresa vendiera motos, las actividades del servicio al cliente serían diseñarlas para motociclistas de ciudad o de montaña.
Mientras, la atención al cliente prestaría atención a realizar una prueba de manejo sobre un modelo de motocicleta específico.
2
En una empresa de maquillaje, algunas tareas del servicio al cliente serían: diseñar los contenedores y colores de sombras, rímel o labial.
La atención al cliente se encargaría, entre otras cosas, de realizar una prueba de maquillaje con los productos de la marca de acuerdo al rostro.
3
En una compañía de telecomunicaciones, el departamento de servicio al cliente participa en crear diferentes paquetes de servicio, promociones y descuentos.
La atención al cliente se encargará del soporte técnico al momento de instalar el internet o ante cualquier falla.
4
En una empresa que instala calentadores solares, el servicio al cliente brindará la información de uso recomendado para los diferentes modelos de calentadores: tiempo de vida, medidas de seguridad, ubicación, etc.
La atención al cliente se encargará de ejecutar la instalación del calentador de manera correcta y darle seguimiento al uso y desempeño de este.
5
Los fabricantes de productos para bebés son meticulosos en el servicio al cliente, pues ahí no sólo deben de satisfacer las necesidades del bebé, sino, además, las demandas de los padres.
En el servicio al cliente desarrollan estrategias para que los nuevos productos cumplan con las expectativas de uso y seguridad.
Un biberón nuevo, por ejemplo, debe tener un empaque limpio, seguro y llamativo. El departamento de servicio al cliente participa en el desarrollo del producto.
La atención al cliente, por su lado, se encargará de tomar reporte de cómo fue la experiencia de los usuarios con el biberón, por mencionar un ejemplo.
El Servicio y la Atención Enfocadas en el Cliente.
Uno de los principales objetivos corporativos es buscar la satisfacción del cliente, puesto que reduce la rotación de clientes.
Para lograrlo, las organizaciones continuamente invierten en mejorar el servicio de atención que ofrecen.
Al elevar el nivel de satisfacción se impacta de manera favorable la retención de clientes y su fidelización.
En estos tiempos en que las personas tienen más opciones, más recursos y más expectativas, es necesario conocer las definiciones de Servicio al Cliente y Atención al Cliente para poder aplicarlos, correctamente.
El primero permitirá que la organización identifique los escenarios de éxito a los que desea llegar el cliente, anticipe los obstáculos en el camino y considere las herramientas más adecuadas para librarlos.
Por su parte, formar y capacitar un equipo de agentes de atención efectivos, permitirá estrechar relaciones con los usuarios a través de interacciones cuidadosas, lo que a su vez arrojará información sobre las posibles áreas de mejora en la experiencia y los productos.
Al unir estos dos elementos, la organización tendrá un mecanismo permanente para conocer las impresiones de los consumidores de primera mano y podrá utilizar esa información para tomar decisiones estratégicas que mejoren la experiencia del usuario a lo largo del viaje.
SellNow Inc. se enfoca en ayudar a las organizaciones a mejorar su desempeño comercial a través del marketing digital y herramientas tecnológicas en la nube, por lo que el tema de Atención al Cliente es esencial para nosotros.
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