Servicio y Atención al Cliente Diferencias y Ejemplos
¿Cuál es la diferencia entre la atención al cliente y el servicio al cliente?
Aunque la atención al cliente está relacionada con el servicio al cliente, es importante entender en que se diferencian y por qué cada concepto es independiente y relevante en sí mismo.
Entender las distinciones entre estos términos permite construir una estrategia de servicio al cliente robusta, que saca máximo provecho a la atención que los agentes de servicio brindan a los usuarios y consumidores.
El servicio al cliente comienza incluso antes de conocer quién es el cliente en persona, es decir, cuando hacemos la pregunta “¿qué más puedo ofrecerle al usuario?” para que tenga una experiencia de cliente.
La atención al cliente usualmente inicia cuando el usuario hace contacto con la marca o empresa, para solicitar atención sobre una situación específica, cómo hacer efectiva una garantía o solicitar la reparación o reemplazo de algún producto.
Sin embargo, la atención al cliente también puede brindarse de manera proactiva, principalmente para alertar al consumidor sobre alguna situación que requiere acción inmediata.
El objetivo es crear una interacción que responda a las preguntas y necesidades del cliente en el momento preciso, para lograr una satisfacción de cliente inmediata.
De hecho, en los últimos años se nota una clara tendencia por parte de las organizaciones hacia crear recorridos de atención integrados a través de todos los canales de comunicación.
Otra importante diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente son los canales de comunicación:
En el servicio al cliente se consideran las necesidades del cliente desde una perspectiva amplia, lo que implica definir las estrategias a utilizar con base en las expectativas del cliente; analizando todos los canales de comunicación disponibles.
Por otro lado, la atención al cliente utiliza múltiples canales de comunicación, siendo el más frecuente la atención telefónica para buscar crear un vínculo con el cliente y agilizar la resolución del problema.
Es de suma importancia para tu marca o empresa reconocer estas diferencias, pues actualmente, el 45% de los usuarios está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de atención.
¿Qué es Servicio al Cliente?
Cuando hablamos del servicio al cliente nos referimos a identificar las posibles necesidades y expectativas que puede tener un consumidor a lo largo del recorrido del cliente, así como al conjunto de estrategias para generar clientes satisfechos.
No solo es hablar sobre un producto, sino darle un valor más, anticiparse a las expectativas del cliente para construir un excelente servicio, de alta calidad.
Otra definición que podemos encontrar de servicio al cliente es lo que los autores del libro Delivering Quality Service mencionan:
“Un excelente servicio al cliente es la capacidad de cumplir lo que prometes, pero primero, debes determinar lo que puedes prometer”.
Entonces, el servicio al cliente tiene que desarrollarse desde diferentes perspectivas y plantearse diversas interrogantes, por ejemplo:
- ¿Qué producto o servicio ofrecerás?
- ¿Qué necesidades puedo y deseo cumplir?
- ¿Cómo me identificará mi cliente?
- ¿Cómo lograr la fidelización de mis clientes?
- ¿Qué valores y principios me van a reconocer ante el público?
Hay que tomar en cuenta que, el 75% de los consumidores actuales esperan recibir una experiencia de servicio al cliente consistente en cada punto del recorrido, ya sea por teléfono, en persona, en el sitio web o al interactuar en las redes sociales.
En adición a esto, el servicio al cliente debe ser capaz de medir la interacción en los diferentes puntos de contacto, con la intención de establecer una línea base de la calidad del servicio que se ofrece, identificar la evolución de las necesidades del usuario y las nuevas tendencias.
Las redes sociales, el teléfono y el contacto a través de correo electrónico pueden ser excelentes herramientas de comunicación, ya que el cliente omnicanal, moderno espera poder interactuar con tu organización a través de diferentes medios.
En el 2020, el 80% de las empresas mencionaron que han implementado soluciones de marketing conversacional (chatbots) como una alternativa para agilizar la atención y lograr el éxito del cliente.
En el servicio al cliente también se busca identificar los posibles problemas que los clientes pueden llegar a enfrentar al utilizar un producto o servicio antes de que se conviertan en temas graves que puedan impactar de manera negativa la experiencia del cliente.
Esto es relevante ya que las compañías que brindan una excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos de un 4% al 8% por encima del mercado.
¿Qué es Atención al Cliente?
La atención al cliente se enfoca principalmente, en la interacción con el cliente cuando se ha detectado alguna falla o problema con el producto o servicio adquiridos.
La calidad de atención que se brinda en este punto es crítica ya que el cliente usualmente se encuentra en un punto de alta necesidad, vulnerabilidad y urgencia, lo que obliga a que el equipo de atención responda de manera apropiada para evitar perder clientes.
A través del servicio de atención al cliente la relación con el consumidor puede fortalecerse para garantizar la retención del cliente y colocarlo firmemente en el camino a la fidelización.
Por otro lado, una mala atención puede generará una experiencia negativa y abrirá el camino a que el cliente abandone la marca.
Las organizaciones deben considerar que cada uno de sus empleados es un agente de servicio sin importar si pertenecen al equipo de soporte técnico, a ventas, marketing o a cualquier otra área.
Todos los empleados de la organización deben tener como prioridad intentar resolver los problemas de los clientes en cuánto sean detectados.
De acuerdo con estadísticas de Oberlo, 68% de los clientes mencionó que un representante agradable de servicio al cliente fue fundamental para una experiencia positiva.
Mientras que el 62% dijo que el conocimiento o el ingenio de un representante de servicio al cliente era el factor más importante.
10 Cualidades de un Representante de Atención al Cliente:
- Amabilidad
- Empatía
- Sensibilidad
- Cortesía
- Escucha activa
- Responsabilidad
- Agilidad en tiempos de respuestas
- Creatividad en crear soluciones rápidas
- Adaptarse a las demandas del cliente
- Comunicar las necesidades del cliente de forma adecuada ante otra autoridad, de ser necesario.
Factores de Diferencia entre Servicio y Atención al Cliente
Tanto el servicio al cliente cómo las actividades de atención juegan un rol muy importante dentro de una estrategia centrada en el cliente. La diferencia es el momento en el tiempo en que ocurren:
Las estrategias del servicio al cliente comienzan desde la planeación.
En ese momento se debe determinar el objetivo principal del servicio al cliente, los elementos adicionales que se le ofrecerán al usuario y establecer la diferencia entre tu producto y el de la competencia.
De cierta forma, se puede decir que el servicio al cliente nace junto con la empresa.
Por otro lado, la función de la atención al cliente es responder a las necesidades de soporte específicas del cliente, las cuales cambian con el tiempo.
En cualquier caso, siempre hay una relación entre estos dos elementos, ya que ambos son clave dentro de una estrategia integral de generación de demanda.
A través de la atención y servicio al cliente se robustece el recorrido del cliente, mejora el embudo de ventas y se extiende el ciclo de vida del cliente.
El Servicio al Cliente y la Atención al Cliente trabajan de la mano para lograr:
- Satisfacción del cliente
- Mejor experiencia del cliente
- Fidelización del cliente
La principal tarea de ambas áreas. En el servicio al cliente se tiene una visión de cómo satisfacer al usuario, en la atención al cliente se ejecuta esa visión para materializar la satisfacción.
El servicio al cliente desarrollará estrategias para brindar una excelente experiencia; la atención al cliente ejecutará dichas estrategias y las complementará con las cualidades que tendrán los empleados y representantes.
El servicio al cliente deberá tener una escucha activa de los clientes fieles y poder mantenerlos en su mercado. La atención al cliente priorizará las necesidades de los clientes evitando los problemas críticos que generan insatisfacción.
5 ejemplos para mostrar la diferencia entre Servicio y Atención al Cliente
1
Si tu empresa vendiera motos, las actividades del servicio al cliente serían diseñarlas para motociclistas de ciudad o de montaña.
Mientras, la atención al cliente prestaría atención a realizar una prueba de manejo sobre un modelo de motocicleta específico.
2
En una empresa de maquillaje, algunas tareas del servicio al cliente serían: diseñar los contenedores y colores de sombras, rímel o labial.
La atención al cliente se encargaría, entre otras cosas, de realizar una prueba de maquillaje con los productos de la marca de acuerdo al rostro.
3
En una compañía de telecomunicaciones, el departamento de servicio al cliente participa en crear diferentes paquetes de servicio, promociones y descuentos.
La atención al cliente se encargará del soporte técnico al momento de instalar el internet o ante cualquier falla.
4
En una empresa que instala calentadores solares, el servicio al cliente brindará la información de uso recomendado para los diferentes modelos de calentadores: tiempo de vida, medidas de seguridad, ubicación, etc.
La atención al cliente se encargará de ejecutar la instalación del calentador de manera correcta y darle seguimiento al uso y desempeño de este.
5
Los fabricantes de productos para bebés son meticulosos en el servicio al cliente, pues ahí no sólo deben de satisfacer las necesidades del bebé, sino, además, las demandas de los padres.
En el servicio al cliente desarrollan estrategias para que los nuevos productos cumplan con las expectativas de uso y seguridad.
Un biberón nuevo, por ejemplo, debe tener un empaque limpio, seguro y llamativo. El departamento de servicio al cliente participa en el desarrollo del producto.
La atención al cliente, por su lado, se encargará de tomar reporte de cómo fue la experiencia de los usuarios con el biberón, por mencionar un ejemplo.
El Servicio y la Atención Enfocadas en el Cliente.
Uno de los principales objetivos corporativos es buscar la satisfacción del cliente, puesto que reduce la rotación de clientes.
Para lograrlo, las organizaciones continuamente invierten en mejorar el servicio de atención que ofrecen.
Al elevar el nivel de satisfacción se impacta de manera favorable la retención de clientes y su fidelización.
En estos tiempos en que las personas tienen más opciones, más recursos y más expectativas, es necesario conocer las definiciones de Servicio al Cliente y Atención al Cliente para poder aplicarlos, correctamente.
El primero permitirá que la organización identifique los escenarios de éxito a los que desea llegar el cliente, anticipe los obstáculos en el camino y considere las herramientas más adecuadas para librarlos.
Por su parte, formar y capacitar un equipo de agentes de atención efectivos, permitirá estrechar relaciones con los usuarios a través de interacciones cuidadosas, lo que a su vez arrojará información sobre las posibles áreas de mejora en la experiencia y los productos.
Al unir estos dos elementos, la organización tendrá un mecanismo permanente para conocer las impresiones de los consumidores de primera mano y podrá utilizar esa información para tomar decisiones estratégicas que mejoren la experiencia del usuario a lo largo del viaje.
SellNow Inc. se enfoca en ayudar a las organizaciones a mejorar su desempeño comercial a través del marketing digital y herramientas tecnológicas en la nube, por lo que el tema de Atención al Cliente es esencial para nosotros.
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