Las Mejores Técnicas y Herramientas de Atención al Cliente
Utilizar técnicas y herramientas de atención al cliente adecuadas es fundamental para que una estrategia de atención pueda ser exitosa.
La estrategia diseña la experiencia de servicio que se quiere brindar y establece los canales de comunicación que se ofrecerán para atender los diferentes tipos de solicitudes.
Por otro lado, las técnicas de atención al cliente tienen que ver con la manera en la que se brinda la atención en el día a día.
En este caso estamos hablando de la interacción puntual entre el agente de servicio y el cliente, la cual tiene la finalidad de satisfacer la necesidad del cliente, mientras le hace sentir que es importante y escuchado.
Esto es importante, puesto que el resultado de las interacciones de soporte y atención tienen mucho peso sobre la experiencia que percibe el cliente.
Las herramientas de atención, por su parte, engloban los medios de comunicación que tiene un cliente a su disposición para contactar a la organización, lo cual ha cobrado relevancia con el concepto de asistencia omnicanal.
También abarcan los sistemas y aplicaciones que extienden la funcionalidad de los canales de manera que el equipo de servicio pueda contar con información fidedigna y actualizada que permita resolver las dudas del cliente, lo más rápido posible.
Por ejemplo, una herramienta de chat le permite al cliente establecer una comunicación basada en texto con el agente de servicio.
Esto puede ser más rápido que llamar al número de teléfono de atención y esperar en la fila de atención.
Por otro lado, las actividades asociadas a la atención definen las técnicas que adquirirán los agentes de servicio a base de capacitación, entrenamiento y práctica.
La escucha activa, por ejemplo, es una técnica que desempeña el agente de servicio y es muy útil para identificar el verdadero dolor que experimenta el cliente.
A continuación, cubriremos las principales técnicas y herramientas de atención al cliente que puedes incorporar a tu organización para brindar un excelente servicio.
Las 6 mejores técnicas para brindar una atención de calidad
Presentación
Nunca hay una segunda oportunidad para causar una excelente primera impresión.
Las organizaciones de servicio deben tener esto en mente para enfatizar la importancia de que los clientes sean recibidos con amabilidad y buen trato.
Si la atención se brinda en persona, el agente de servicio al cliente deberá vestir de acuerdo con el código de vestimenta establecido y debe buscar hacer contacto visual con el cliente.
En adición, la limpieza, la pulcritud y la identificación del agente deben ser elementos que siempre deberán estar presentes durante cualquier interacción.
Esto generará una buena primera impresión en el cliente, quién se sentirá más dispuesto a compartir sus necesidades y problemáticas con el personal de atención.
Empatía
Cuando se hace referencia a la empatía, generalmente se habla de “ponerse en los zapatos del otro”.
En la atención al cliente, la empatía debe ir un paso más allá y estar acorde con lo que el cliente necesita.
El agente de servicio al cliente debe buscar, en todo momento, fortalecer la relación de confianza con el usuario y hacerlo sentir escuchado, comprendido y valorado.
La empatía es una técnica indispensable para lograr la satisfacción del cliente, lo cual beneficia a la organización ya que fomenta ventas adicionales y pone al usuario en el camino hacia la fidelización.
Cómo dato, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que son tratados.
Por ello, es fácil entender cómo la empatía es el elemento base que debe tener un prestador de servicio.
Escucha activa
No es lo mismo “oír” que “escuchar”.
Escuchar requiere volcar la atención sobre el que habla sin juicios previos ni respuestas anticipadas.
El propósito de la escucha activa es atravesar los síntomas aparentes, para llegar a la raíz del dolor del cliente.
Al escuchar a alguien con atención se manda un claro mensaje de que esa persona es importante y que nos interesa, lo cual genera confianza en el interlocutor.
El uso de esta técnica implica dejar que la otra persona hable y se exprese en los términos que considere convenientes.
A la par se deben monitorean las emociones que experimenta: enojo, tristeza, desagrado, angustia, tranquilidad, alegría, etc.
Al permitir que los clientes expresen sus sentimientos y se sientan escuchados, los agentes de servicio también muestran su empatía y un genuino interés por resolver los problemas que causan el dolor en el cliente.
En la práctica, son frecuentes los casos de atención que se resuelven una vez que el cliente se siente entendido, escuchado y apreciado, sin que se haya realizado otra actividad.
Explicación
Brindar una explicación adecuada es gran parte de la resolución de un problema.
En la práctica, a nadie le gusta sentirse engañado o mal atendido y como consumidores solemos tener un radar bastante eficiente para detectar las mentiras y exageraciones.
En muchas ocasiones un problema, aparentemente sencillo, se agrava por falta de una buena explicación.
Es común que una respuesta se vuelva más complicada y fantasiosa conforme más personas se suman al proceso de atención, sin resolverlo.
Por lo anterior es necesario crear una explicación clara, concisa y honesta que satisfaga las dudas del cliente y de fluidez al proceso de resolución.
Esto se debe a que las personas tienden a recordar la información que está bien estructurada:
Por ejemplo, una serie de pasos para encender su nuevo producto o consejos para que el producto funcione mejor.
Las técnicas de explicación nos ayudan a mejorar la comunicación con el cliente y que la experiencia sea más fructífera.
Es importante considerar que la estructura de la explicación depende también del canal de comunicación, ya que también se busca facilitar la experiencia del usuario.
Memorización
A las personas les gusta sentir que viven una experiencia personalizada, que ha sido creada para ellos de manera exclusiva.
Parte de esta personalización se extiende a ser reconocidos por los agentes de atención al cliente cuando se comunican para solicitar asistencia.
Fomentar que los agentes de servicio memoricen los nombres de sus mejores clientes y de aquellos que los contactan seguido, mejora el estado de ánimo de las personas y las hace sentirse en mayor confianza.
Esto abrirá la puerta a una conversación más abierta en la que el cliente percibirá un mayor nivel de interés, por parte del agente de servicio.
Preguntar
Una buena pregunta es un claro signo de interés y preocupación por las personas.
Bajo esta técnica se hacen una serie de preguntas orientadas para identificar si el servicio de atención ha cumplido con el objetivo.
Algunas de las preguntas que se realizan son:
- ¿encontró lo que buscaba?
- ¿necesita otro tipo de ayuda?
- ¿qué más puedo hacer por usted?
Al usar preguntas abiertas entendemos lo que el cliente necesita o cuál es la expectativa que busca satisfacer.
Hacer preguntas de clarificación adicionales, también puede ayudar a obtener mejor información que puede utilizarse para crear un servicio de calidad.
8 herramientas indispensables para la atención al cliente.
1.Sistema de Gestión de Clientes
Un sistema de gestión de clientes (CRM) permitirá registrar los contactos, prospectos y clientes de manera adecuada.
También permitirá documentar las interacciones que se han tenido y los siguientes pasos que se planean dar.
Un CRM permite conocer los resultados de los esfuerzos de mercadotecnia, ventas y atención al cliente.
Esto permite conocer a los prospectos y clientes a mayor profundidad y ajustar las iniciativas de negocio.
En la actualidad hay una gran variedad de sistemas de CRM en el mercado para ajustarse a las diferentes necesidades de las organizaciones.
2.Chat en vivo
Esta es una de las herramientas que más se han adoptado en los últimos meses como respuesta al trabajo remoto.
Muchas organizaciones tuvieron que enviar a sus equipos de atención a casa y perdieron la comunicación vía telefónica.
La ventaja del chat es su velocidad, ya que puede utilizarse desde la página web de la organización para empezar una sesión prácticamente instantánea con el operador o agente de servicio.
A través de este medio, pueden aclararse dudas de los productos, así como dar de alta casos de atención y darles seguimiento.
Por otro lado, las sesiones de chat suelen ser escritas, por lo que es importante definir el tipo de lenguaje y gramática a usar en la plataforma.
Esto obliga al área de servicio a crear manuales de uso que hagan referencia a los temas de presentación y personalización, mencionados anteriormente.
3.Chatbots
El chatbot es software que incluso puede utilizar inteligencia artificial para brindar respuestas a un conjunto de preguntas frecuentes que tienen los clientes.
La intención es que puedan brindar respuestas de manera ágil y automática a solicitudes frecuentes para generar una buena experiencia al cliente.
Los mejores chatbot también son capaces de direccionar la solicitud de atención hacia un agente o asesor en caso de que la situación lo amerite.
En el caso de chats basados en inteligencia artificial, es necesario enseñarles a responder varios tipos de preguntas, antes de que puedan ser efectivos.
En fechas recientes se ha visto que la efectividad de chatbots ha decrecido, puesto que solo pueden responder de manera correcta a unas cuantas solicitudes básicas.
Sin embargo, bien utilizados pueden ser una herramienta muy poderosa que es capaz de atender clientes todo el día a un bajo costo.
4.Apartado de “Preguntas frecuentes”
Esta funcionalidad se encuentra dentro de los software de help desk.
Un módulo de preguntas frecuentes es un mecanismo de autoservicio donde se documentan las respuestas a las peticiones más frecuentes.
El objetivo de un apartado de preguntas frecuentes es permitir que un cliente encuentre respuesta a sus dudas y problemas de manera inmediata.
Esto es satisfactorio para el cliente puesto que evita que tenga que interactuar con un agente en vivo.
Por otro lado, también es beneficioso para la organización puesto que este tipo de canales de atención de autoservicio tienen costos por contacto mucho más bajos.
En conjunto, esto permite brindar un mejor servicio de atención a un menor costo para la organización.
El reto para que esta herramienta sea efectiva es identificar las preguntas más frecuentes y documentar la mejor respuesta posible.
Es importante recordar mantener estos repositorios de preguntas y respuestas actualizados, de manera que cumplan con su objetivo a lo largo del tiempo.
5.Aplicaciones móviles
El 73% de usuarios a nivel mundial cuentan con un teléfono inteligente, por lo tanto, las aplicaciones desarrolladas para móviles son de gran uso en la actualidad.
Una aplicación móvil gratuita le dará a los usuarios la tranquilidad de saber que tu empresa está presente cuando la necesite.
Además, te ayudará a definir la cantidad de usuarios y las interacciones que buscan con tu compañía.
La ventaja de las aplicaciones móviles es que simplifican la experiencia de usuario: el cliente ya no tendrá que buscar tu número de teléfono o página web para ponerse en contacto contigo.
En adición, estas aplicaciones pueden guardar datos específicos de los usuarios, permitiendo que la atención sea más personalizada, a la vez de ágil.
6.Social Media Listening
Una de las plataformas digitales más poderosas para brindar una atención al cliente expedita son las redes sociales.
La principal ventaja de este medio es la velocidad de respuesta.
Utilizando una herramienta de social media listening puedes monitorear los comentarios y las menciones de tus clientes y usuarios en tiempo real.
Esto te permite conocer, de manera inmediata, si un cliente tiene un problema o una mala experiencia con tu marca, de manera que puedas entender su situación y ofrecerle alternativas de solución efectivas.
Al hacer esto, mostrarás que tu marca está pendiente de sus clientes actuales a través de sus redes sociales favoritas.
Es importante tener en cuenta que el volumen de información en una red social puede ser demasiado para que una sola persona pueda analizarlo y entenderlo.
Por lo que si estás considerando brindar atención a tu cliente a través de estas plataformas es recomendable que utilices alguna herramienta de escucha social.
Estas herramientas te permitirán conocer los comentarios que hacen prospectos y clientes sobre tu marca, así como identificar el sentimiento detrás de sus comentarios (positivo, negativo o neutro).
7.Centro de Contacto
El centro de contacto ha sido la herramienta eje del servicio de atención al cliente durante años.
Este medio permite la interacción en tiempo real entre cliente y el agente de servicio a través de la vía telefónica.
El centro de contacto extiende las capacidades de un conmutador ya que puede encolar llamadas y asignarlas a los representantes de servicio conforme se vayan liberando.
En adición, cuentan con mecanismos para medir los tiempos de espera, duración de la llamada y otros indicadores para determinar el nivel de satisfacción del cliente, la calidad del servicio y la eficiencia del representante de servicio.
En la actualidad existen centros de contacto en la nube que permiten a las organizaciones contar con múltiples funcionalidades más avanzadas sin obligarlos a residir en un espacio físico específico.
8.Software de Mesa de Ayuda
Otra herramienta importante en el flujo de atención al cliente es el software de mesa de ayuda que permite crear casos de atención y darles seguimiento de manera adecuada.
Conforme una organización madura, se espera que tenga más clientes y, por ende, más solicitudes de atención de diferentes tipos.
Sin embargo, si el volumen de peticiones de atención es demasiado grande para la organización, entonces se pone en riesgo la eficiencia, lo que dañará la experiencia del cliente.
Por lo tanto, es importante considerar que tu empresa necesitará mejores herramientas para responder a una base de clientes mayor, con necesidades crecientes.
Foco en la Resolución de Incidentes.
Tras los cambios que ha sufrido el mundo en los últimos años ya hay tendencias claras sobre el servicio de atención al cliente.
También se ve un mayor apetito por parte de las organizaciones por promover estrategias proactivas de atención al cliente.
Y se ve un gran crecimiento en la oferta de nuevas herramientas y técnicas para la atención al cliente.
En cualquier caso, lo que debe quedar claro es que en el centro hay un cliente que está buscando una solución a un problema que enfrenta y que es importante.
Si algo hemos aprendido en los últimos meses, es lo importante que es identificar y eliminar los problemas que enfrentan los clientes al solicitar asistencia para retener a los mejores clientes.
En la práctica, la rotación de los clientes puede ser el resultado natural de un proceso de madurez sano, pero frecuentemente la pérdida del cliente se adelanta por una mala experiencia de atención.
La tarea de la organización es dar seguimiento a los cambios que sufre el cliente a lo largo del tiempo e identificar las nuevas necesidades, expectativas y peticiones que surgen para atenderlas de manera correcta.
Las diferentes técnicas y herramientas de atención al cliente deben utilizarse para:
- Identificar las solicitudes de los clientes.
- Organizarlas y priorizarlas.
- Responderlas buscando la resolución definitiva.
Las técnicas de atención que giran en torno a entender, reconocer y apreciar al cliente, no solo sientan las bases para brindar un servicio de atención al cliente excepcional.
También extienden la generación de demanda en el tiempo, incrementando el valor del cliente, para la organización.
Por lo tanto, utilizar herramientas de atención adecuadas es importante, para construir una experiencia de cliente transparente e integrada.
En SellNow Inc. creemos que la tecnología siempre debe estar al servicio del beneficio de las personas.
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