Las Mejores Técnicas y Herramientas de Atención al Cliente
Utilizar técnicas y herramientas de atención al cliente adecuadas es fundamental para que una Estrategia de Atención pueda ser exitosa.
La estrategia diseña la experiencia de servicio que se quiere brindar y establece los canales de comunicación que se ofrecerán para los diferentes tipos de solicitudes.
Por otro lado, las técnicas de atención al cliente tienen que ver con la manera en la que se brinda la atención en el día a día.
En este punto estamos hablando de la interacción entre el agente de servicio y el cliente, la cual tiene la finalidad de satisfacer la necesidad del cliente a la vez de que lo hace sentir importante y escuchado.
Las herramientas de atención, por su parte, engloban los medios de comunicación que tiene un cliente a su disposición para contactar a la organización, lo cual ha cobrado relevancia con el concepto de asistencia omnicanal.
También abarcan los sistemas y aplicaciones que extienden la funcionalidad de los canales de manera que el equipo de servicio pueda contar con información fidedigna y actualizada que permita resolver las dudas del cliente, lo más rápido posible.
Por ejemplo, una herramienta de chat le permite al cliente establecer una comunicación basada en texto con el agente de servicio.
Esto puede ser más rápido que llamar al número de teléfono de atención y esperar en la fila de atención.
Por otro lado, las actividades asociadas a la atención definen las técnicas que adquirirán los agentes de servicio a base de capacitación, entrenamiento y práctica.
La escucha activa, por ejemplo, es una técnica que desempeña el agente de servicio y es muy útil para identificar el verdadero dolor que experimenta el cliente.
A continuación, cubriremos las principales técnicas y herramientas de atención al cliente que puedes incorporar a tu organización para brindar un excelente servicio.
Las 6 mejores técnicas para brindar una atención de calidad
Presentación
Nunca hay una segunda oportunidad para causar una excelente primera impresión.
Las organizaciones de servicio deben tener esto en mente para enfatizar la importancia de que los clientes sean recibidos con amabilidad y buen trato.
Si la atención se brinda en persona, el agente de servicio al cliente deberá vestir de acuerdo con el código de vestimenta establecido y debe buscar hacer contacto visual con el cliente.
En adición, la limpieza, la pulcritud y la identificación del agente deben ser elementos que siempre deberán estar presentes durante cualquier interacción.
Esto generará una buena primera impresión en el cliente, quién se sentirá más dispuesto a compartir sus necesidades y problemáticas con el personal de atención.
Empatía
Cuando se hace referencia a la empatía, generalmente se habla de “ponerse en los zapatos del otro”.
En la atención al cliente, la empatía debe ir un paso más allá y estar acorde con lo que el cliente necesita.
El agente de servicio al cliente debe buscar, en todo momento, fortalecer la relación de confianza con el usuario y hacerlo sentir escuchado, comprendido y valorado.
La empatía es una técnica indispensable para lograr la satisfacción del cliente, lo cual beneficia a la organización ya que fomenta ventas adicionales y pone al usuario en el camino hacia la fidelización.
Cómo dato, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que están siendo tratados.
Por ello, es fácil entender cómo la empatía es el elemento base que debe tener un prestador de servicio.
Escucha activa
No es lo mismo “oír” que “escuchar”.
Escuchar requiere volcar la atención sobre el que habla sin juicios previos ni respuestas anticipadas.
El propósito de la escucha activa es atravesar los síntomas aparentes, para llegar a la raíz del dolor del cliente.
Al escuchar a alguien con atención se manda un claro mensaje de que esa persona es importante y que nos interesa, lo cual genera confianza en el interlocutor.
El uso de esta técnica implica dejar que la otra persona hable y se exprese en los términos que considere convenientes.
A la par se deben monitorean las emociones que experimenta: enojo, tristeza, desagrado, angustia, tranquilidad, alegría, etc.
Al permitir que los clientes expresen sus sentimientos y se sientan escuchados, los agentes de servicio también muestran su empatía y un genuino interés por resolver los problemas que causan el dolor en el cliente.
Son frecuentes los casos de atención que se resuelven una vez que el cliente se siente entendido, escuchado y apreciado, sin que necesariamente se haya tenido que hacer alguna otra actividad.
Explicación
Brindar una explicación adecuada es gran parte de la resolución de un problema.
En la práctica, a nadie le gusta sentirse engañado o mal atendido y como consumidores solemos tener un radar bastante eficiente para detectar las mentiras y patrañas.
En muchas ocasiones un problema, aparentemente sencillo, se agrava por falta de una buena explicación.
Es común que una respuesta se vuelve más complicada y fantasiosa conforme más personas empiezan a sumarse al proceso, sin resolverlo.
Por lo anterior es necesario crear una explicación clara, concisa y honesta que satisfaga las dudas del cliente y de fluidez al proceso de resolución.
Las personas tienden a recordar la información que está bien estructurada:
Por ejemplo, una serie de pasos para encender su nuevo producto o consejos para que el producto funcione mejor.
Las técnicas de explicación nos ayudan a mejorar la comunicación con el cliente y que la experiencia sea más fructífera.
Es importante considerar que la estructura de la explicación depende también del canal de comunicación, ya que también se busca facilitar la experiencia del usuario.
Memorización
A las personas les gusta ser parte de experiencias personalizadas, especialmente para ellos.
Parte de la personalización implica ser reconocidos por el personal de atención que labora en las organizaciones que nos brindan algún producto o servicio.
Fomentar que los agentes de servicio memoricen los nombres de sus mejores clientes y de aquellos que los contactan seguido, mejora el estado de ánimo de las personas y las hace sentirse en mayor confianza.
Esto abrirá la puerta a una conversación más abierta en la que el cliente percibirá un mayor nivel de interés, por parte del agente de servicio.
Preguntar
Una buena pregunta es un claro signo de interés y preocupación por las personas.
Bajo esta técnica se hacen una serie de preguntas orientadas para identificar si el servicio de atención ha cumplido con el objetivo.
Algunas de las preguntas que se realizan son:
- ¿encontró lo que buscaba?
- ¿necesita otro tipo de ayuda?
- ¿qué más puedo hacer por usted?
Al usar preguntas abiertas entendemos lo que el cliente necesita o cuál es la expectativa que busca satisfacer.
Hacer preguntas de clarificación adicionales, también puede ayudar a obtener mejor información que puede utilizarse para crear un servicio de calidad.
8 herramientas indispensables para la atención al cliente.
1.Sistema de Gestión de Clientes
Tener una cartera de clientes dentro de una base de datos bien organizada, con información relevante y actualizada, agilizará el proceso de atención al cliente, puesto que se tendrá un registro del comportamiento del usuario.
Un sistema de gestión de clientes (CRM) te servirá para visualizar en una herramienta central todas las interacciones con clientes y prospectos.
Es decir, a través de esta herramienta podrás conocer los resultados de tus esfuerzos de mercadotecnia, ventas y atención al cliente.
De esta manera podrás conocer a tu cliente en mayor profundidad y ajustar tus iniciativas de negocio.
2.Chat en vivo
Esta es una de las herramientas que más se han adoptado en los últimos meses como respuesta al trabajo remoto.
Muchas organizaciones tuvieron que enviar a sus equipos de atención a casa y perdieron la comunicación vía telefónica.
La ventaja del chat es su velocidad, ya que puede utilizarse desde la página web de la organización para empezar una sesión prácticamente instantánea con el operador o agente de servicio.
A través de este medio, pueden aclararse dudas de los productos, así como dar de alta casos de atención y darles seguimiento.
Por otro lado, las sesiones de chat suelen ser escritas, por lo que es importante definir el tipo de lenguaje y gramática a usar en la plataforma.
Esto obliga al área de servicio a crear manuales de uso que hagan referencia a los temas de presentación y personalización, mencionados anteriormente.
3.Chatbots
El chatbot es software que incluso puede utilizar inteligencia artificial para brindar respuestas a un conjunto de preguntas sencillas que tienen los clientes.
La intención es que brinden respuestas de manera ágil y automática a solicitudes de poca dificultad y fácil resolución.
Esta herramienta también tiene la capacidad de redireccionar la solicitud de atención hacia un agente o asesor en caso de que la situación lo amerite.
En el caso de chats basados en inteligencia artificial, es necesario enseñarles a responder varios tipos de preguntas, antes de que puedan ser efectivos.
En fechas recientes se ha visto que la efectividad de chatbots ha decrecido, puesto que solo pueden responder de manera correcta a unas cuantas solicitudes básicas.
Sin embargo, bien utilizados pueden ser una herramienta muy poderosa que es capaz de atender clientes todo el día a un bajo costo.
4.Apartado de “Preguntas frecuentes”
Esta es una herramienta de atención al cliente basada en autoservicio que busca resolver dudas de manera eficaz, puntual y sobre todo rápida.
El objetivo de un apartado de preguntas frecuentes es permitir que un cliente encuentre respuesta a la pregunta que tiene de manera inmediata.
Esto es satisfactorio para el cliente puesto que evita que tenga que interactuar con agente en vivo.
Por otro lado, también es beneficioso para la organización puesto que este tipo de canales de atención de autoservicio tienen costos por contacto mucho más bajos.
Esto permite reducir los costos asociados a la atención al cliente.
El reto para que esta herramienta sea efectiva es en identificar las preguntas más frecuentes y relevantes que tienen los clientes para después responderlas a cabalidad.
También es importante tomar en cuenta que estos apartados deben mantenerse actualizados para que sigan siendo utilizados.
5.Aplicaciones móviles
El 73% de usuarios a nivel mundial cuentan con un teléfono inteligente, por lo tanto, las aplicaciones desarrolladas para móviles son de gran uso en la actualidad.
Una aplicación móvil gratuita le dará a los usuarios la tranquilidad de saber que tu empresa está presente cuando la necesite.
Además, te ayudará a definir la cantidad de usuarios y las interacciones que buscan con tu compañía.
La ventaja de las aplicaciones móviles es que simplifican la experiencia de usuario: el cliente ya no tendrá que buscar tu número de teléfono o página web para ponerse en contacto contigo.
En adición, estas aplicaciones pueden guardar datos específicos de los usuarios, permitiendo que la atención sea más personalizada, a la vez de ágil.
6.Social Media Listening
Una de las plataformas digitales más poderosas para brindar una atención al cliente expedita son las redes sociales.
La principal ventaja de este medio es la velocidad de respuesta.
Utilizando una herramienta de social media listening puedes monitorear los comentarios y las menciones de tus clientes y usuarios en tiempo real.
Esto te permite conocer de manera inmediata si un cliente tiene un problema o una mala experiencia con tu marca, de manera que puedas entender su situación y ofrecerle alternativas de solución efectivas.
A la vez, mostrarás que tu marca está pendiente de sus clientes actuales en sus redes sociales favoritas.
El volumen de información en una red social puede ser demasiado para que una sola persona pueda analizarlo y entenderlo.
Si estás considerando brindar atención a tu cliente a través de estas plataformas es recomendable que utilices alguna herramienta de escucha social.
Estas herramientas ayudarán a tu organización a recabar las diferentes menciones que se hacen de tu marca en las redes sociales.
De la misma forma podrás conocer si hay un sentimiento positivo o negativo respecto a tu marca, valores, productos y tu servicio postventa.
7.Centro de Contacto
El centro de contacto ha sido la herramienta eje del servicio de atención al cliente durante años.
Este medio permite la interacción en tiempo real entre cliente y el agente de servicio a través de la vía telefónica.
El centro de contacto extiende las capacidades de un conmutador ya que puede encolar llamadas y asignarlas a los representantes de servicio conforme se vayan liberando.
En adición, cuentan con mecanismos para medir los tiempos de espera, duración de la llamada y otros indicadores para determinar el nivel de satisfacción del cliente, la calidad del servicio y la eficiencia del representante de servicio.
En la actualidad existen centros de contacto en la nube que permiten a las organizaciones contar con múltiples funcionalidades más avanzadas sin obligarlos a residir en un espacio físico específico.
8.Software de Mesa de Ayuda
Otra herramienta importante en el flujo de atención al cliente es el software de mesa de ayuda que permite crear casos de atención y darles seguimiento de manera adecuada.
Conforme una organización madura, se espera que tenga más clientes y, por ende, más solicitudes de atención de diferentes tipos.
Sin embargo, si las solicitudes de atención son demasiadas para la organización se pone en riesgo la eficiencia operativa, lo que puede generar malas experiencias hacia los clientes.
Por lo tanto, es importante considerar que tu empresa necesitará mejores herramientas para responder a una base de clientes mayor, con necesidades diversas.
Foco en la Resolución de Incidentes.
Tras los cambios que ha sufrido el mundo en los últimos años ya se vislumbran las nuevas tendencias y cambios en el área de atención.
También se ve un mayor apetito por parte de las organizaciones por promover estrategias proactivas de atención al cliente.
Y se ve un gran crecimiento en la oferta de nuevas herramientas y técnicas para la atención al cliente.
En cualquier caso, lo que debe quedar claro es que en el centro hay un cliente que está buscando una solución a un problema que enfrenta y que es importante.
Si algo hemos aprendido en los últimos meses, es el valor que tienen los clientes leales y la importancia de retenerlos el mayor tiempo posible.
La rotación de un cliente puede ser el resultado natural de un proceso de madurez sano, pero frecuentemente la pérdida del cliente se adelanta por una mala experiencia de atención.
La tarea de la organización es dar seguimiento a los cambios que sufre el cliente a lo largo del tiempo e identificar las nuevas necesidades, expectativas y peticiones que surgen para atenderlas de manera correcta.
Las diferentes técnicas y herramientas de atención al cliente deben utilizarse para:
- Identificar las solicitudes de los clientes.
- Organizarlas y priorizarlas.
- Responderlas buscando la resolución definitiva.
Las técnicas de atención que giran en torno a entender, reconocer y apreciar al cliente, no solo sientan las bases para brindar un servicio de atención al cliente excepcional.
También extienden la generación de demanda en el tiempo, incrementando el valor del cliente, para la organización.
Por lo tanto, utilizar herramientas de atención adecuadas es importante, para construir una experiencia de cliente transparente e integrada.
En SellNow Inc. creemos que la tecnología siempre debe estar al servicio del beneficio de las personas.
Por tal motivo brindamos soluciones y servicios que ayudan a las organizaciones a atraer a sus prospectos ideales y convertirlos en un cliente feliz y satisfecho.