Las Mejores Técnicas y Herramientas de Atención al Cliente
by Joshua Canales
¿Por qué combinar técnicas y herramientas para atender al cliente?
Las técnicas y herramientas de atención al cliente se combinan con la finalidad de generar la mejor experiencia de servicio posible de manera que el usuario:
Se sienta apreciado, escuchado y valorado.
Quede satisfecho con el tiempo de atención y con la solución brindada.
En la práctica las necesidades que enfrentan los usuarios son de diferentes tipos:
Conocer sobre el funcionamiento del producto.
Hacer una devolución.
Realizar un cambio de producto.
Ejecutar una garantía.
Reportar una falla mayor o menor.
Sin embargo, en cualquier caso, el cliente espera que sus proveedores muestren buena disposición para asistirlo a resolver el problema a la brevedad posible.
¿Qué son técnicas de atención al cliente?
Bajo este contexto, las técnicas de atención al cliente se refieren a las habilidades blandas asociadas a las funciones de asistencia y soporte. Estas incluyen:
Buena primera impresión.
Mostrar empatía.
Escuchar con atención.
Dar una buena explicación.
Memorizar datos importantes.
Hacer preguntas relevantes.
Por ejemplo, escuchar con atención es una técnica que desempeña el agente de servicio para identificar el dolor del cliente y hacer que se sienta comprendido.
¿Qué son herramientas de atención al cliente?
Por otro lado, las herramientas de atención al cliente hacen referencia a soluciones y sistemas que las empresas adquieren e implementan para brindar mejor asistencia. Estas incluyen:
Sistema de Gestión de Clientes (CRM).
Chat en Vivo.
Chatbots.
Apartado de Preguntas Frecuentes.
Aplicaciones Móviles.
Social Media Listening.
Centro de Contacto.
Software de Mesa de Ayuda
Las herramientas de atención también abarcan los sistemas y aplicaciones que extienden la funcionalidad de los canales de atención que utilizan los agentes de servicio.
Esto le brinda a los ejecutivos de atención nuevas formas de obtener información fidedigna y actualizada para acelerar mejorar la comunicación y acelerar la resolución del problema.
Por ejemplo, una herramienta de chat le permite al cliente establecer una comunicación basada en texto con el agente de servicio.
Esto puede ser más rápido que llamar al número de teléfono de atención y esperar en la fila de atención. De esta manera se habilita una asistencia omnicanal efectiva.
Cómo puedes ver, incluir y combinar técnicas y herramientas de atención al cliente de manera correcta es fundamental para que una estrategia de atención tenga éxito.
A continuación, describiremos en más detalle cada una de las técnicas y herramientas tecnológicas asociadas a la atención al cliente que hemos listado anteriormente.
Las 6 mejores técnicas para brindar una atención de calidad
Buena Primera Impresión
Nunca hay una segunda oportunidad para causar una excelente primera impresión.
Por lo tanto, las organizaciones de servicio deben priorizar hacer una buena presentación y garantizar que los clientes sean recibidos con amabilidad y buen trato.
Si la atención se brinda en persona, el agente de servicio al cliente deberá vestir de acuerdo con el código de vestimenta establecido y debe buscar hacer contacto visual con el cliente.
En adición, la limpieza, la pulcritud y la identificación del agente deben ser elementos que siempre deberán estar presentes durante cualquier interacción.
Esto generará una buena primera impresión en el cliente, quién se sentirá más dispuesto a compartir sus necesidades y problemáticas con el personal de atención.
Mostrar Empatía
Cuando se habla de ser empático generalmente se habla de “ponerse en los zapatos del otro”.
En la atención al cliente, la empatía debe ir un paso más allá no solo para entender lo que vive el cliente, sino incluso anticipar sus futuras necesidades.
El agente de servicio al cliente debe buscar, en todo momento, estrechar y fortalecer la relación de confianza con el usuario y hacerlo sentir escuchado, comprendido y valorado.
La empatía es una técnica muy poderosa para lograr la satisfacción del cliente ya que obliga al proveedor a entender el punto de vista del usuario y experimentar sus emociones.
Cómo dato, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo los clientes sienten que son tratados.
Por lo tanto, si el cliente siente que es escuchado y que está bien atendido es más probable que realice nuevas compras y recomiende la marca entre sus conocidos.
Escuchar con Atención
No es lo mismo “oír” que “escuchar”.
Escuchar de manera activa requiere volcar la atención sobre el que habla para comprender a cabalidad lo que quiere decir.
Para escuchar con atención es necesario suprimir los juicios de valor previo y evitar interrumpir fuera de tiempo.
El propósito de la escucha activa es atravesar los síntomas aparentes y obvios, para llegar a la raíz del dolor del cliente.
Al escuchar a alguien con atención se manda un claro mensaje de que esa persona es importante y que nos interesa, lo cual genera confianza en el interlocutor.
El uso de esta técnica implica dejar que la otra persona hable y se exprese en los términos que considere convenientes.
A la par se deben monitorean las emociones que experimenta: enojo, tristeza, desagrado, angustia, tranquilidad, alegría, etc.
Al permitir que los clientes expresen sus sentimientos y se sientan escuchados, los agentes de servicio también muestran su empatía y un genuino interés por resolver los problemas que causan el dolor en el cliente.
En la práctica, son frecuentes los casos de atención que se resuelven una vez que el cliente se siente entendido, escuchado y apreciado, sin que se haya realizado otra actividad.
Dar una Buena Explicación
Brindar una buena explicación es un paso muy importante al resolver un problema.
Lo anterior implica abordar cualquier situación de manera clara, concisa y honesta para satisfacer las dudas del cliente hasta que se brinde una solución definitiva.
También es importante recordar que las personas tienden a recordar la información que está bien estructurada:
Por ejemplo, una serie de pasos para encender un nuevo producto o consejos para que el producto funcione mejor.
Las técnicas de explicación nos ayudan a mejorar la comunicación con el cliente y que la experiencia sea más fructífera.
Es importante considerar que la estructura de la explicación depende también del canal de comunicación.
A través de un correo electrónico se puede dar una explicación más larga y detallada, por ejemplo.
Por otro lado, en una sesión de chat es conveniente comunicar de manera más breve.
En cualquier caso, al tomar en consideración el canal que se va a utilizar al brindar una explicación, se favorece una mejor interacción con el cliente.
¿Qué pasa cuando no se da una buena explicación?
En muchas ocasiones un problema, aparentemente sencillo, se agrava por falta de una buena explicación.
De hecho, es común que una respuesta se vuelva más complicada y fantasiosa conforme más personas se suman al proceso de atención, sin resolverlo.
El riesgo principal en todo esto la pérdida de confianza del cliente hacia la organización, lo que definitivamente hará que abandone la marca y busque nuevos proveedores.
Recuerda, a nadie le gusta sentirse engañado o mal atendido y los consumidores en la actualidad tenemos un radar bastante eficiente para detectar las mentiras y exageraciones.
Memorizar Datos Importantes.
A las personas les gusta sentir que viven una experiencia personalizada, que ha sido creada para ellos de manera exclusiva.
Parte de esta personalización implica que los clientes son reconocidos por el equipo de soporte cuando se comunican para solicitar asistencia.
Fomentar que los agentes de servicio memoricen los nombres de sus mejores clientes y otros datos relevantes dará pié a una conversación más cordial, fluida y efectiva.
Esto también hará que el cliente se sienta mejor atendido lo que elevará el nivel de satisfacción en general.
Hacer Preguntas Relevantes
Una buena pregunta es un claro signo de interés y preocupación por las personas.
Bajo esta técnica se hacen una serie de preguntas con varios fines:
Validar que se ha entendido bien la problemática que enfrenta el cliente.
Asegurar que el cliente en proceso de atención que se seguirá.
Conocer la opinión del cliente respecto al resultado obtenido.
Evaluar la experiencia de atención en general.
Algunas de las preguntas que los equipos de atención realizan con más frecuencia son:
¿encontró lo que buscaba?
¿necesita otro tipo de ayuda?
¿qué más puedo hacer por usted?
Al usar preguntas abiertas entendemos lo que el cliente necesita o cuál es la expectativa que busca satisfacer.
Hacer preguntas de clarificación adicionales, también puede ayudar a obtener mejor información que puede utilizarse para crear un servicio de calidad.
8 herramientas indispensables para la atención al cliente.
1. Sistema de Gestión de Clientes
Un sistema de gestión de clientes (CRM) permitirá registrar los contactos, prospectos y clientes de manera adecuada.
También permitirá documentar las interacciones que se han tenido y los siguientes pasos que se planean dar.
Un CRM permite conocer los resultados de los esfuerzos de mercadotecnia, ventas y atención al cliente.
Esto permite conocer a los prospectos y clientes a mayor profundidad y ajustar las iniciativas de negocio.
Esta es una de las herramientas que más se han adoptado en los últimos meses como respuesta al trabajo remoto.
Muchas organizaciones tuvieron que enviar a sus equipos de atención a casa y perdieron la comunicación vía telefónica.
La ventaja del chat es su velocidad, ya que puede utilizarse desde la página web de la organización para empezar una sesión prácticamente instantánea con el operador o agente de servicio.
A través de este medio, pueden aclararse dudas de los productos, así como dar de alta casos de atención y darles seguimiento.
Por otro lado, las sesiones de chat suelen ser escritas, por lo que es importante definir el tipo de lenguaje y gramática a usar en la plataforma.
Esto obliga al área de servicio a crear manuales de uso que hagan referencia a los temas de presentación y personalización, mencionados anteriormente.
3. Chatbots
Muchos tipos de empresas empezaron a utilizar chatbots de manera amplia hace algunos años.
En lo que respecta al servicio y atención al cliente, fueron implementados en aplicaciones y en el sitio web para facilitar la comunicación con los clientes.
La finalidad de los chatbots era brindar respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes e indicarle a los usuarios el siguiente paso que tenían que dar.
Los mejores chatbot también pueden direccionar solicitudes de atención hacia un agente o asesor en caso de que el problema no se haya resuelto en los tiempos planeados.
En cualquier caso, muchas personas encontraron que estos chatbots solo podían resolver un grupo muy pequeño de solicitudes básicas, por lo que no daban una buena experiencia al cliente.
¿Qué son los chatbots de GenAI?
A finales del 2022 se popularizó el chatbot de Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) de OpenAI llamado ChatGPT.
Este chatbot fue pre-entrenado con distintos tipos de datos y tiene la capacidad de usar esa información para generar mejores respuestas para un mayor número de preguntas.
En el campo de la atención al cliente, los chatbots basados en GenAI permiten a los agentes atender a un mayor número de usuarios de manera simultánea.
Por ejemplo, un chatbot que usa GenAI es capaz de redactar correos electrónicos que responden a la pregunta de un cliente, pero el mensaje se envía hasta que ha sido validado por el ejecutivo.
La Inteligencia Artificial Generativa ya se encuentra en las ofertas comerciales de Microsoft y Zendesk.
De hecho, Forrester predice que la Inteligencia Artificial Generativa será el mayor suceso para incentivar la competitividad y eficiencia de las empresas en los siguientes años.
Su sugerencia es que las empresa empiecen a crear proyectos basados en GenAI a partir de este año.
Aquí en SellNow Inc. nos hemos tomado en consejo en serio.
Un módulo de preguntas frecuentes es un mecanismo de autoservicio donde se documentan las respuestas a las peticiones más frecuentes.
El objetivo de un apartado de preguntas frecuentes es permitir que un cliente encuentre respuesta a sus dudas y problemas de manera inmediata.
Esto es satisfactorio para el cliente puesto que evita que tenga que interactuar con un agente en vivo.
Por otro lado, también es beneficioso para la organización puesto que este tipo de canales de atención de autoservicio tienen costos por contacto mucho más bajos.
En conjunto, esto permite brindar un mejor servicio de atención a un menor costo para la organización.
El reto para que esta herramienta sea efectiva es identificar las preguntas más frecuentes y documentar la mejor respuesta posible.
Es importante recordar mantener estos repositorios de preguntas y respuestas actualizados, de manera que cumplan con su objetivo a lo largo del tiempo.
5. Aplicaciones móviles
El 73% de usuarios a nivel mundial cuentan con un teléfono inteligente, por lo tanto, las aplicaciones desarrolladas para móviles son de gran uso en la actualidad.
Una aplicación móvil gratuita le dará a los usuarios la tranquilidad de saber que tu empresa está presente cuando la necesite.
Además, te ayudará a definir la cantidad de usuarios y las interacciones que buscan con tu compañía.
La ventaja de las aplicaciones móviles es que simplifican la experiencia de usuario: el cliente ya no tendrá que buscar tu número de teléfono o página web para ponerse en contacto contigo.
En adición, estas aplicaciones pueden guardar datos específicos de los usuarios, permitiendo que la atención sea más personalizada, a la vez de ágil.
6. Social Media Listening
Una de las plataformas digitales más poderosas para brindar una atención al cliente expedita son las redes sociales.
La principal ventaja de este medio es la velocidad de respuesta.
Esto te permite conocer, de manera inmediata, si un cliente tiene un problema o una mala experiencia con tu marca, de manera que puedas entender su situación y ofrecerle alternativas de solución efectivas.
Al hacer esto, mostrarás que tu marca está pendiente de sus clientes actuales a través de sus redes sociales favoritas.
Es importante tener en cuenta que el volumen de información en una red social puede ser demasiado para que una sola persona pueda analizarlo y entenderlo.
Por lo que si estás considerando brindar atención a tu cliente a través de estas plataformas es recomendable que utilices alguna herramienta de escucha social.
Estas herramientas te permitirán conocer los comentarios que hacen prospectos y clientes sobre tu marca, así como identificar el sentimiento detrás de sus comentarios (positivo, negativo o neutro).
7. Centro de Contacto
El centro de contacto ha sido la herramienta eje del servicio de atención al cliente durante años.
Este medio permite la interacción en tiempo real entre cliente y el agente de servicio a través de la vía telefónica.
El centro de contacto extiende las capacidades de un conmutador ya que puede encolar llamadas y asignarlas a los representantes de servicio conforme se vayan liberando.
En adición, cuentan con mecanismos para medir los tiempos de espera, duración de la llamada y otros indicadores para determinar el nivel de satisfacción del cliente, la calidad del servicio y la eficiencia del representante de servicio.
En la actualidad existen centros de contacto en la nube que permiten a las organizaciones contar con múltiples funcionalidades más avanzadas sin obligarlos a residir en un espacio físico específico.
8. Software de Mesa de Ayuda
Otra herramienta importante en el flujo de atención al cliente es el software de mesa de ayuda que permite crear casos de atención y darles seguimiento de manera adecuada.
Conforme una organización madura, se espera que tenga más clientes y, por ende, más solicitudes de atención de diferentes tipos.
Sin embargo, si el volumen de peticiones de atención es demasiado grande para la organización, entonces se pone en riesgo la eficiencia, lo que dañará la experiencia del cliente.
Por lo tanto, es importante considerar que tu empresa necesitará mejores herramientas para responder a una base de clientes mayor, con necesidades crecientes.
Y se ve un gran crecimiento en la oferta de nuevas herramientas y técnicas para la atención al cliente.
En cualquier caso, lo que debe quedar claro es que en el centro hay un cliente que está buscando una solución a un problema que enfrenta y que es importante.
En la práctica, la rotación de los clientes puede ser el resultado natural de un proceso de madurez sano, pero frecuentemente la pérdida del cliente se adelanta por una mala experiencia de atención.
La tarea de la organización es dar seguimiento a los cambios que sufre el cliente a lo largo del tiempo e identificar las nuevas necesidades, expectativas y peticiones que surgen para atenderlas de manera correcta.
Las diferentes técnicas y herramientas de atención al cliente deben utilizarse para:
Identificar las solicitudes de los clientes.
Organizarlas y priorizarlas.
Responderlas buscando la resolución definitiva.
Las técnicas de atención que giran en torno a entender, reconocer y apreciar al cliente, no solo sientan las bases para brindar un servicio de atención al cliente excepcional.
Por lo tanto, utilizar herramientas de atención adecuadas es importante, para construir una experiencia de cliente transparente e integrada.
En SellNow Inc. creemos que la tecnología siempre debe estar al servicio del beneficio de las personas.
Por tal motivo brindamos soluciones y servicios que ayudan a las organizaciones a atraer a sus prospectos ideales y convertirlos en un cliente feliz y satisfecho.
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