Tendencias en Atención al Cliente 2022 a 2030
El mundo ha experimentado grandes cambios desde hace unos años y esto también impacta la dinámica de las organizaciones cómo lo vemos en las tendencias en atención al cliente, en la actualidad.
La pandemia de COVID-19 y la invasión de Rusia a Ucrania, entre otros eventos, han interrumpido e incluso destruido de manera permanente las cadenas de suministro para muchos productos.
El resultado es que la demanda para diferentes artículos ha sobrepasado por mucho la oferta disponible, lo que a su vez ha disparado los niveles de inflación en el mundo.
En estos momentos, muchos países están experimentando niveles de inflación que no se habían visto en décadas, lo que los está llevando a tomar medidas para buscar reducirla.
Una de las principales medidas de los bancos centrales es incrementar las tasas de interés, lo que encarece el costo del dinero y frenar el consumo.
Cuando esto ocurre, las organizaciones también reducen sus gastos y se vuelven más cautelosas con las adquisiciones, lo que conlleva procesos más largos de evaluación y selección.
Ante este entorno global, el perfil del cliente actual está cambiando y las organizaciones están obligadas a favorecer iniciativas que fomenten la retención y satisfacción del cliente, al menor costo posible.
En este sentido, el servicio de atención al cliente es el lugar ideal donde empezar a implementar estas iniciativas.
4 Temas de Tendencia Actuales en Atención al Cliente:
1. Canales Digitales y Capacidades.
En términos generales las organizaciones tienen dos tipos de canales de atención:
- Autoservicio
- Asistidos
Los canales de autoservicio son mucho menos costosos que los asistidos, por lo que las organizaciones desean que estos sean los únicos mecanismos que usen los clientes para resolver sus dudas y problemas.
Algunos ejemplos de canales de autoservicio son las páginas de preguntas frecuentes (FAQs), los foros y chatbots conversacionales.
Sin embargo, los clientes frecuentemente enfrentan obstáculos al utilizar los canales de atención de autoservicio, que los obligan a buscar un canal de atención asistido.
Estos problemas son:
a) Búsqueda Externa:
El usuario hace una búsqueda en Internet y en foros en redes sociales para encontrar la respuesta o solución que necesita.
Al no tener éxito, se ve obligado a utilizar un canal de servicio asistido.
b) Navegación en el Sitio Web.
El consumidor entra al sitio web del proveedor y en las bibliotecas de contenido de la organización para buscar la información que necesita.
Cuando no encuentra la repuesta en el sitio web, decide conectar con la marca utilizando un canal de asistencia en vivo.
c) Capacidades Insuficientes de Autoservicio.
El cliente desea resolver sus dudas por si mismo, pero al buscar respuestas en las herramientas del proveedor:
- No encuentra un canal de atención de autoservicio de la marca.
- La información que encuentra es insuficiente (información incompleta o desactualizada).
- La interfaz y la herramienta son demasiado complicadas de usar.
Esto llevará al cliente a buscar un mayor nivel de atención a través de un canal asistido, en vivo.
De acuerdo con Gartner, solo el 9% de las solicitudes de atención se resuelven en un canal de autoservicio.
Esto implica que hay un gran margen de maniobra para que las organizaciones incrementen el nivel de satisfacción en los clientes sin tener que invertir grandes sumas de dinero.
Por lo tanto, la principal tendencia en atención al cliente para este año es tener y habilitar correctamente, los canales de comunicación y atención mínimos indispensables para la era digital.
Gartner, tras realizar una encuesta a varios líderes de servicio, muestra que las iniciativas más populares, en este rubro son:
- 80% Migrar volumen de contactos de canales asistidos a autoservicio
- 79% Actualizar tecnología legada del Centro de Contacto
- 77% Automatizar procesos de Atención al Cliente.
- 44% Reducir costos operativos.
2. Modificar las Funciones de Atención.
El servicio de atención al cliente es reactivo por definición, es decir, requiere que el cliente inicie el contacto antes de poder brindarle asistencia o soporte técnico.
Una vez terminada la interacción el cliente puede expresar su nivel de satisfacción con el resultado obtenido y con la calidad de la asistencia.
Sin embargo, esto implica que las organizaciones pueden pasar mucho tiempo sin saber de sus clientes, lo que dificulta conocer sus objetivos, retos e iniciativas.
Una alternativa de solución es brindar un servicio de atención proactivo, especialmente en aquellas situaciones que tienen un alto nivel de criticidad para los clientes.
Por ejemplo:
- Alertar sobre incidentes relevantes.
- Comunicar defectos de fábrica que necesitan atención
- Recordar citas y eventos programados.
Diferentes estudios muestran que este tipo de atención mejora la experiencia del cliente con el servicio, dejando clientes satisfechos en el proceso, ya que reduce la fricción y acelera la obtención de resultados cuando se hace correctamente.
En la actualidad, habilitar un servicio proactivo de atención correctamente, es un gran diferenciador en el mercado, ya que aun son pocas las organizaciones que lo han logrado.
De acuerdo con la encuesta de Gartner, las principales iniciativas de las organizaciones en este rubro son:
- 68% Cambiar de Servicio reactivo a proactivo.
- 48% Demostrar el valor del Servicio al Cliente al equipo directivo.
- 40% Retener, renovar o crecer la base de clientes.
- 36% Incrementar la utilización, adopción e Interacción con Productos y Servicios.
3. Experiencia del Cliente Satisfactoria sobre Diferentes Canales
Las organizaciones suelen contar con poderosos CRM que recopilan muchos datos que muestran el comportamiento de los clientes durante el proceso de compra y cuando solicitan atención.
Sin embargo, hablando sobre el viaje de atención específicamente, es común encontrar que las organizaciones entregan experiencias de atención incompletas e inconexas sobre distintos canales.
Un ejemplo de ello son los chatbots basados en inteligencia artificial, que no han sido entrenados y solo pueden contestar pocas preguntas tras lo cual le indican al cliente que debe contactar a un ejecutivo.
Esto se traduce en pérdida de tiempo y en tener que buscar un nuevo canal de comunicación sobre el cual solicitar atención.
La pérdida de tiempo y tener que reiniciar los procesos de atención son dos problemas críticos en la atención que elevan el nivel de frustración, dejando clientes insatisfechos que abandonan la marca.
Frecuentemente, se pierde de vista que el consumidor está buscando una solución a un problema lo más rápido posible, por lo que el foco debe ponerse en el recorrido de la atención.
Es decir, es preferible implementar un recorrido de atención completo e integrado, aun si es sobre pocos canales de atención en lugar de buscar proveer todos los mecanismos de comunicación posibles.
Otros estudios parece soportar esta misma hipótesis al indicar que:
- Los clientes utilizarán todos los canales de atención que haya disponibles.
- El que una organización carezca de un canal de atención específico no resulta en pérdida de clientes de manea automática.
Con base en la encuesta de Gartner, las principales tendencias de atención al cliente sobre este rubro son:
- 64% Entender el viaje del cliente a través de los datos.
- 47% Mejorar la Experiencia del Cliente a través de diferentes canales.
4. Gerenciar Agentes de Atención Distribuidos
La pandemia de COVID-19 obligó a las organizaciones a implementar modelos de trabajo remoto.
Conforme pasaron los meses muchos de los mejores empleados, aquellos con gran experiencia y conocimiento en su campo, descubrieron que podían realizar sus actividades desde cualquier ubicación.
Una gran parte de la sociedad actual, ahora prefiere trabajar para empleadores que han decidido mantener esquemas de trabajo remoto por un tiempo indefinido.
Con esto se abre un nuevo frente de batalla entre las organizaciones para atraer y retener el mejor talento disponible, lo que también tiene un impacto en la adquisición de clientes.
Por otro lado, la mejora constante sobre el servicio de atención implica desarrollar y actualizar procesos de operación, así como brindar capacitación cada vez más especializada a los agentes de atención.
Con base en los resultados de la encuesta las organizaciones priorizan:
- 63% Administrar el Desempeño del BPO de Servicio al Cliente.
- 62% Mantener o Mejorar la Productividad de los Agentes.
- 57% Establecer un programa permanente de Trabajo Remoto.
Tendencias de Atención al Cliente hacia el 2030.
La estructura y funciones de las áreas de atención al cliente están cambiando para ajustarse a la nueva realidad que vivimos.
Sin embargo, hay que recordar que las iniciativas de transformación digital ya estaban presentes desde hace varios años.
Los eventos recientes solo han acelerado el proceso de digitalización al interior de las empresas.
Esto significa que, de cara al futuro, se espera que continúe la evolución de los consumidores y las organizaciones hacia un entorno prácticamente 100% digital y geográficamente distribuido.
De acuerdo con los líderes de servicio, el cambio en las prioridades para los siguientes 10 años luce de la siguiente manera:
En Resumen:
Se puede decir que las organizaciones necesitan:
- Desarrollar experiencias para sus diferentes tipos de clientes.
- Iniciar la conversación con los consumidores desde la atención al cliente.
- Incorporar herramientas y procesos que permitan llevar la atención al cliente a la persona o cosa que lo solicite.
Esto deja a las organizaciones con la tarea de conocer y entender mejor a sus clientes a través de:
- El comportamiento que tienen con los activos de la marca tras una campaña específica.
- Las interacciones de atención sobre canales de autoservicio y asistidos.
- Los comentarios y opiniones que dejan en foros y redes sociales.
- Los dispositivos que utilizan para consumo de contenido.
De igual forma, las organizaciones deberán buscar estrechar las relaciones con sus mejores clientes para diseñar e implementar modelos de atención que evolucionen con sus clientes a lo largo del tiempo.
En la práctica el servicio de atención al cliente se está convirtiendo rápidamente en la puerta de entrada hacia el interior de una organización.
Por esto es que hace sentido robustecer la autoridad de marca desde el área de atención al cliente.
En este sentido, el área de atención debe tener la capacidad de acceder, actualizar y mantener la información asociada a los clientes.
Esta información también debe compartirse con el resto de los departamentos de la organización de manera que pueda crearse una vista unificada del cliente, sobre la cual trabajar.
Si tu organización está en el proceso de evaluar tecnología para habilitar un modelo de negocio customer centric, te invitamos a que entres a la sección de reseñas en este sitio web.
