Todos los departamentos dentro de una organización deben identificar los tipos de clientes que atienden para después crear la mejor experiencia de marca posible para los más valiosos.
En la práctica, las empresas necesitan clientes que paguen por sus productos y servicios para ser rentables y continuar creciendo.
Sin embargo, ahora que la experiencia del cliente es un tema central, cada área de la empresa debe identificar y clasificar los diferentes tipos de clientes que reciben y atienden.
Esto significa reconocer la manera en que los clientes se:
Adquieren.
Segmentan.
Califican.
Atienden.
Fidelizan.
Solo de esta manera las organizaciones podrán construir una vista integrada de cada grupo de clientes para comprenderlos en profundidad y atenderlos de manera correcta.
¿Con que fin se identifican los diferentes tipos de clientes?
Para las organizaciones es importante identificar los tipos de clientes que atienden para saber cuáles son los más rentables y los que más se benefician de sus productos y servicios.
Al conocer esta información pueden desplegar sus recursos para atraer, convertir, atender de manera personalizada y fidelizar a los clientes más valiosos.
Sin embargo, lograr una buena clasificación es difícil ya que requiere conocer las características, motivaciones, expectativas y comportamientos de cada grupo de clientes.
Una vez que las organizaciones cuentan con este conocimiento son capaces de:
Atraer el segmento de clientes correcto.
Crear una oferta personalizada.
Comunicar de manera efectiva.
Generar experiencias satisfactorias.
Todo esto es de la mayor relevancia actualmente, puesto que los clientes esperan experiencias memorables y personalizadas para estar satisfechos y mantener su asociación con una marca.
6 Beneficios de clasificar a los clientes:
Atraer a los clientes ideales.
Las organizaciones tienen clientes de diferentes perfiles. Esto se debe a que la marca llega a su público objetivo a través de diferentes canales de comunicación y con distintos mensajes.
Algunos clientes responden a la publicidad que encuentran en medios digitales, otros llegan a la marca tras consumir su contenido de manera orgánica.
Aún otros pueden llegar por referencias o bien, tras asistir a un evento en vivo.
En cualquier caso, aun cuando una organización atiende a varios tipos de consumidores, es común que tengan preferencia por atraer y atender un perfil de cliente específico.
Esto puede deberse a múltiples razones cómo:
Costo de Adquisición.
Agilidad del proceso de Compra.
Duración del Ciclo de Vida.
Valor del Cliente en el Tiempo.
Capacidad de Fidelización.
Por lo tanto, si una organización identifica los canales de adquisición adecuados para el perfil de cliente ideal que han definido, entonces puede optimizarlo para atraer más clientes semejantes.
Optimizar el Ciclo de Ventas
Los ciclos de venta se categorizan en:
Corto: 1 a 3 meses.
Intermedio: 3 a 9 meses.
Largo: Más de 9 meses.
Los procesos de venta cortos se asocian a ofertas business-to-consumer (B2C), mientras que los ciclos de venta más largos aplican en interacciones business-to-business (B2B).
En cualquier caso, todas las organizaciones están continuamente buscando maneras de:
obtener más prospectos.
calificarlos rápida y efectivamente.
conseguir la decisión de compra más rápidamente.
Al mapear los ciclos de venta para cada tipo de cliente, se pueden hacer ajustes específicos para que los prospectos avancen más rápido entre las etapas del embudo de ventas.
Algunos ajustes que se pueden realizar son:
Crear encuestas para pre-calificar al prospecto.
Conectar de manera proactiva con los prospectos interesados.
Producir materiales de venta para cada etapa del ciclo.
Brindar acceso a herramientas en periodo de prueba.
Sin embargo, diseñar experiencias que son percibidas cómo altamente personalizadas requiere información y trabajo para incorporar correctamente los elementos que demuestran que la marca se ha tomado el tiempo para conocer y entender a sus clientes.
Algunos de estos elementos son:
Estilo de la comunicación (formal/informal).
Tono de Voz.
Referencias Temporales.
Información específica de la persona.
Datos de experiencias pasadas.
Una vez que la marca logra personalizar las experiencias de los clientes de manera satisfactoria observará:
Más referidos.
Mayor número de clientes.
Incremento en las ventas nuevas.
Mejores tasas de retención y recompra.
Mayor nivel de satisfacción general.
Enfocar recursos en los clientes de mayor valor:
En épocas de prosperidad y abundancia es común que las organizaciones gasten grandes sumas de dinero para atraer y mantener clientes de diferentes públicos objetivo.
Sin embargo, cuando la situación económica se debilita, las organizaciones necesitan administrar sus recursos de manera más cuidadosa.
Esto aplica tanto para los gastos operativos recurrentes, cómo a las inversiones destinadas a atraer nuevos clientes.
Cuando esto ocurre, es necesario enfocarse de manera prioritaria en los segmentos de clientes que son más rentables y que más impacto tienen sobre el crecimiento de la organización.
Otra alternativa puede ser implementar mecanismos de atención de autoservicio para que los clientes prioritarios resuelvan sus dudas y problemas más rápidamente.
En el modelo “centrado en el cliente”, la lealtad es un elemento muy importante debido al impacto que tiene sobre el desempeño del negocio en general.
Los clientes leales:
Son más tolerantes a las malas experiencias.
Recomiendan la oferta y la marca proactivamente.
Hacen compras adicionales e incrementales.
Brindan retroalimentación valiosa para mejorar el negocio.
En otras palabras, una empresa que cuenta con clientes leales se vuelve mucho más competitiva en el mercado y crece más rápido.
Por este motivo, es importante que las organizaciones inviertan recursos en conocer quiénes son sus clientes más leales y que características comparten.
Una manera de hacer esto es hacer escucha social para identificar a los clientes que hablan favorablemente de la marca.
Otra alternativa es usar una herramienta de análisis de datos que sea capaz de interpretar las diferentes interacciones que tienen los clientes con la marca.
Maximizar la rentabilidad:
Otro beneficio de clasificar a los clientes e identificar a los más rentables es que se pueden construir recorridos de cliente más completos.
Estos recorridos extienden la oferta base para incluir “upsells” y “downsells”, lo que impactará de manera positiva sobre los márgenes de utilidad.
En adición, este grupo de clientes debe ser el mejor atendido, lo que significa que es más sencillo que hagan compras adicionales y que recomienden la marca.
¿Cómo se clasifican los clientes por departamento?
Un cliente es una persona o una organización que compra los productos y servicios de un proveedor.
Sin embargo, ese individuo o empresa son vistos de diferentes maneras por las diversas áreas que conforman al proveedor.
Esto hace que sea fundamental identificar y categorizar a los clientes de manera correcta antes de generar iniciativas de mercadotecnia, ventas y atención al cliente.
Tipos de clientes más comunes a considerar en cada área:
Mercadotecnia:
En términos generales dentro del área de mercadotecnia existen los siguientes tipos de prospectos y clientes:
Cliente Potencial: Son individuos o empresas dentro del público objetivo que pueden ser contactados.
Cliente Potencial Calificado: Al igual que en el caso anterior, son personas u organizaciones dentro del público objetivo que pueden ser contactadas, pero adicionalmente, muestran interés sobre la oferta.
Cliente Existente: Son los individuos o empresas que realizan una compra y entran a formar parte de la cartera de clientes.
Dentro del área de ventas los clientes se categorizan de la siguiente manera:
Prospectos: Son los individuos u organizaciones a los que se contacta puesto que cumplen el criterio de preselección o han expresado interés en la oferta.
Prospectos Calificados: Son aquellos que satisfacen el criterio de selección del área de ventas, que tradicionalmente incluye:
Identificar la necesidad principal.
Tiempo en que se necesita tomar una decisión.
Consecuencia de posponer la decisión.
Injerencia sobre el proceso de compra.
Cliente nuevo:Son aquellos que realizan su primera compra con la empresa.
Clientes existentes: Son las empresas e individuos que ya son parte de la cartera de clientes e interactúan con la marca de manera esporádica, regular o incluso frecuente.
Clientes inactivos:Aquellos que alguna vez compraron o solían comprar anteriormente, pero han dejado de hacerlo.
Cliente leal:Los principales defensores y promotores de la marca que recomiendan la marca y generan compras adicionales e incrementales.
Finanzas:
En el área de finanzas los clientes se categorizan de la siguiente manera:
Clientes Prioritarios o de Alta Visibilidad: Son aquellos que aportan la mayor parte de los ingresos de la organización.
Cliente promedio: Generan el ingreso habitual que se espera de cada cliente a lo largo de su ciclo de vida.
Clientes Transaccionales: Los que solo realizan compras únicas o esporádicas.
Clientes recurrentes: Son las empresas e individuos que ya son parte de la cartera de clientes y continúan comprando otros productos y servicios del portafolio, extendiendo así su ciclo de vida.
Atención al cliente:
Dentro del área de Servicio y Atención al Cliente los consumidores son vistos de la siguiente manera:
Cliente satisfecho:Aquellos que califican de manera positiva el servicio de atención que recibieron.
Clientes con necesidades especiales: Algunos clientes pueden tener requisitos únicos o necesidades específicas que deben ser atendidas de manera especial.
En todo caso, cuando los diferentes departamentos de la organización clasifican los distintos tipos de clientes que atienden, pueden definir estrategias específicas para cada grupo.
Adicionalmente, la información de cada una de las áreas de la organización puede consolidarse en una vista integral que facilite la toma de decisiones.
Analizar datos de comportamiento del cliente para mejorar la clasificación.
Un departamento dedicado al análisis de datos puede consolidar la información de diferentes áreas y utilizar técnicas de minería de datos y análisis predictivo para descubrir patrones y tendencias en el comportamiento de los clientes.
Esto permitirá definir segmentos de clientes más precisos y entender las interacciones que surgen entre las diferentes categorías.
A su vez, esto permitirá a cada uno de los departamentos a optimizar sus estrategias individuales.
¿Cómo crear una vista integral de los diferentes tipos de clientes de la organización?
Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta fundamental para clasificar y gestionar a los diferentes tipos de clientes en una organización.
Esta herramienta centraliza la información del cliente, lo que permite a los distintos departamentos acceder a datos relevantes y actualizados cuando sea necesario.
Una vez que se analiza la información consolidada, la organización es capaz de identificar las áreas de mejora que deben atenderse de manera prioritaria, lo que facilita la toma de decisiones.
¿Cómo utiliza el CRM cada departamento de la organización?
Marketing:
Segmentación: El CRM permite categorizar a los clientes en diferentes segmentos según datos demográficos, comportamientos, intereses y otras variables relevantes.
El objetivo de la segmentación es tener la capacidad de personalizar campañas de marketing y entregar mensajes específicos a cada grupo de individuos.
Ventas:
Registro de interacciones: El CRM almacena todas las interacciones y actividades de los clientes, lo que facilita el seguimiento de las conversaciones y proporciona una visión integral del historial de ventas de cada cliente.
Seguimiento de oportunidades: El CRM también permite rastrear oportunidades de venta y categorizar a los clientes según su etapa en el proceso de ventas (leads, clientes potenciales, propuestas en proceso, aceptación verbal y cierre).
Priorización de clientes: Con la información almacenada, los equipos de ventas pueden priorizar a los clientes más valiosos y tomar decisiones informadas sobre dónde enfocar sus esfuerzos.
Servicio al cliente:
Tickets de soporte: Un CRM con capacidades de servicio al cliente puede administrar tickets de soporte y categorizar a los clientes según sus necesidades y problemas específicos.
Historial de interacciones: Tener acceso a un historial completo de interacciones con el cliente facilita la resolución de problemas y mejora la experiencia del cliente.
Finanzas:
Valor del cliente: El CRM puede calcular el valor del cliente en función de los datos de ventas y los ingresos generados, lo que permite identificar a los clientes más rentables y tomar decisiones financieras más informadas.
Seguimiento de pagos: Un CRM con funciones de finanzas permite realizar un seguimiento de los pagos y facturación de los clientes, lo que ayuda a garantizar una relación comercial fluida y bien gestionada.
¿Necesitas clasificar y analizar a tus clientes?
Clasificar a tus clientes te permitirá conocer cuáles son los más valiosos para tu organización y los que más se benefician de tu oferta.
Con esta información serás capaz de centrarte en sus necesidades para incrementar su nivel de satisfacción, sin descuidar los clientes transaccionales.
Adicionalmente, al compartir esta información con otras áreas de tu organización, podrán construir un perfil de cliente más completo, lo que habilitará la construcción de más y mejores experiencias.
Si consideras que ha llegado el momento de clasificar a tus clientes y analizarlos para incrementar su nivel de satisfacción te invitamos a que revises estos dos artículos.