Ventas B2B y el Customer Journey para maximizar conversiones
by Francisco Avelar
Las actividades de ventas B2B y el customer journey deben mantener una estrecha relación para permitir a las organizaciones generar tanto ventas nuevas, como recurrentes en el tiempo.
En la práctica, para optimizar las ventas B2B se deben alinear 3 cosas:
necesidades y expectativas del cliente,
etapas del customer journey,
proceso y actividades de venta.
Para ello, se requiere un enfoque amplio que sea capaz de combinar:
comprensión profunda del cliente,
proceso de ventas eficiente,
seguimiento del cliente en el tiempo a través de diferentes unidades de negocio.
En este sentido, es importante recordar que el customer journey B2B va más allá de la primera compra que realiza un prospecto.
El customer journey B2B es una experiencia completa que abarca desde el descubrimiento de la marca hasta la fidelización del cliente, pasando por la conversión de prospecto a cliente.
En este artículo, exploraremos cómo las empresas B2B conectan las actividades de ventas y el recorrido del cliente para:
Identificar las mejores oportunidades.
Calificar la necesidad del Cliente.
Guiar al prospecto a través del proceso de compra.
Fortalecer la relación a través del contacto continuo.
También abordaremos estrategias clave para crear experiencias memorables que impulsen la conversión, retención y lealtad a largo plazo.
¿Por qué el Customer Journey es relevante para la conversión de clientes B2B?
El customer journey B2B suele ser complejo por diversos factores:
Procesos de Evaluación y Selección Largos: Las compras B2B involucran a muchos tomadores de decisiones, en diferentes etapas, esto obliga a comprender el proceso de toma de decisiones a profundidad.
Alineación de Expectativas y Negociación: Hay proyectos que por su importancia requieren un análisis detallado y una negociación más prolongada.
Implementaciones Complejas: Los proyectos requieren interactuar con elementos existentes lo que complica las tareas de instalación y configuración.
Evolución de la Relación: Los compradores B2B desean estrechar relaciones con sus proveedores para responder de manera efectiva a nuevos retos.
Comprender el Customer Journey hace que las actividades de Ventas B2B sean más exitosas.
Al construir un proceso de ventas B2B efectivo sobre las etapas del viaje del cliente, se generan resultados tangibles como:
Ciclo de ventas más corto: Al eliminar cuellos de botella y agilizar los procesos, las empresas B2B pueden reducir el tiempo que se tarda en cerrar una venta, lo que se traduce en un mayor rendimiento y rentabilidad.
Menor costo de ventas: Un proceso de ventas eficiente fomenta la recompra.
Mayores ganancias: Un proceso de ventas B2B efectivo requiere de menos recursos, lo que amplía las ganancias.
Incremento en la tasa de conversión: Un proceso de ventas B2B sólido, califica mejor y más rápido las oportunidades, para centrarse en las más accionables.
Mayor satisfacción del cliente: Un buen proceso de ventas B2B crea un lazo de confianza entre el comprador y el vendedor, que se fortalece con el tiempo.
¿Cuáles son las actividades de ventas B2B en el customer journey?
Hay diversas actividades de ventas B2B que ocurren en las distintas etapas del viaje del cliente como veremos a continuación:
Prospección Cálida: Contactar con amigos, conocidos, referidos y viejos clientes para ofrecerles la solución.
Registrar Leads: Documentar los datos de contacto de los posibles interesados.
Retroalimentación interna: Comunicar las primeras objeciones encontradas al grupo de ventas y mercadotecnia para documentarlas y atenderlas posteriormente.
Consideración.
Objetivo: Calificación de las necesidades del cliente y su urgencia
Actividades de ventas B2B en la etapa de Consideración:
Conocer el “Compelling Event”: Responder a la pregunta ¿Por qué está obligado el prospecto a resolver esta problemática de manera urgente?
Identificar al Tomador de Decisión Principal: La persona encargada de solicitar y autorizar la compra. Quién usará el producto, servicio o solución.
Conocer Presupuesto: Cuánto espera invertir el cliente en esta solución.
Entender Plazo de Tiempo: Estimado de fecha en la que se realizará la compra y cuándo deberá estar implementada la solución .
Entorno de Competencia: Qué otros jugadores están participando en el proceso y quién de ellos cuenta con alguna ventaja.
Decisión.
Objetivo: Entregar toda la información necesaria para que el prospecto tome la decisión de compra.
Actividades de ventas B2B en la etapa de Decisión:
Consultoría pre-venta: Entender los requerimientos y expectativas de funcionamiento del cliente.
Ofrecer pruebas gratuitas o demos: Ofrecer a los clientes potenciales la oportunidad de probar los productos o servicios antes de comprarlos.
Propuesta Detallada: Entregar una propuesta que satisfaga las necesidades técnicas y comerciales del cliente.
Manejo de objeciones: Abordar las dudas y preocupaciones finales del cliente potencial para obtener su aceptación.
Demostrar conocimiento y experiencia: Presentar casos de éxito y testimoniales de clientes con problemas similares.
Adquisición.
Objetivo: Convertir a los leads en clientes pagadores.
Actividades de Ventas B2B en la etapa de Adquisición:
Facilitar la comunicación entre los participantes en la toma de decisión: Involucrar a cada participante en el momento adecuado.
Negociación: Acuerdos finales de precio, tiempos, cláusulas, etc.
Kick Off: Transferencia del proceso al equipo de operación para iniciar con la implementación del producto, servicio y solución.
Integración.
Objetivo: Acompañar los nuevos clientes durante el proceso de habilitación de la solución.
Actividades de Ventas B2B en la etapa de Integración:
Acompañamiento: Participar en las reuniones de planeación e implementación más relevantes.
Obtener retroalimentación del cliente: Escuchar las opiniones del cliente respecto al proceso de implementación y áreas de oportunidad encontradas.
Comunicación interna: Compartir hallazgos con otras unidades de negocio para hacer ajustes y promover la satisfacción del cliente.
Soporte Post Venta.
Objetivo: Atender las peticiones del cliente lo más rápido posible.
Actividades de Ventas B2B en el Soporte Post Venta:
Clasificar peticiones de atención: Identificar aquellas que son resultado de errores o falta de comunicación en la implementación y las que están fuera del alcance pactado.
Mediar: Promover acuerdos mutuamente beneficiosos entre cliente y proveedor para promover la satisfacción del cliente y estrechar la relación.
Dar seguimiento a acuerdos: Asegurar que los acuerdos se respetan por ambas partes.
Fidelización.
Objetivo: Obtener promotores de la marca que pueden ayudar en otros procesos comerciales.
Actividades de Ventas B2B en la etapa de Fidelización:
Documentar Resultados: Demostrar el cumplimiento de las metas y expectativas.
Fomentar nuevas interacciones de valor: Presentar al cliente nuevos recursos para ser más efectivo: entrenamiento, eventos, personas, etc.
Seguimiento en el Tiempo: Mantener comunicación periódica con el cliente para estrechar la relación.
Cuando se fusionan las tareas de ventas B2B y el customer journey el equipo comercial tiene más claridad sobre lo que necesita hacer en cada momento.
Esto se traduce en mayores ingresos y mejores relaciones entre el cliente y el proveedor.
¿Cómo crear un mapa que refleje las actividades de ventas B2B en el Customer Journey?
Las funciones de ventas B2B deben están presentes en todas las etapas del customer journey.
En las etapas de Concientización, Consideración y Decisión su propósito es:
Identificar clientes potenciales que se interesen por la oferta.
Calificar la oportunidad.
Brindar todos los elementos necesarios para que el prospecto tome la decisión.
Lograr que el prospecto se convierta en cliente.
Por otro lado, en las etapas de implementación, soporte post-venta y fidelización las funciones de venta B2B se enfocan en:
Acompañar al cliente durante el periodo de implementación.
Escalar y resolver disputas de negocio relevantes.
Mediar entre las necesidades y expectativas del cliente y las del proveedor.
Estrechar la relación con el cliente.
5 Pasos mapear las actividades del marketing B2B en el Customer Journey.
En términos generales, se deben aplicar los siguientes 5 pasos para las actividades de ventas B2B en cada una de las etapas del customer journey.
Definir los objetivos a lograr a través de las ventas B2B en esta etapa del recorrido del cliente.
Identificar las necesidades del prospecto en cada etapa.
Mapear los puntos de contacto que llevan al evento de conversión de cada etapa.
Desarrollar las estrategias de ventas B2B para cada una de las etapas.
Evaluar los resultados y hacer los ajustes correspondientes.
¿Cómo personalizar el Customer Journey a través de las tareas de ventas B2B?
A lo largo del viaje del cliente, las empresas deben comprender:
necesidades,
desafíos,
preferencias,
expectativas.
de cada cliente potencial para adaptar sus estrategias de ventas y maximizar las oportunidades de conversión.
Importancia de la Personalización y Adaptación en las tareas de Ventas en organizaciones B2B:
Mejora la experiencia del cliente: Los clientes B2B quieren sentirse reconocidos y entendidos por lo que favorecen a los proveedores que brindan experiencias personalizadas que transmiten un profundo conocimiento de sus necesidades y objetivos.
Aumenta las conversiones: Al adaptar el mensaje y la propuesta de valor para cada cliente se brindan soluciones específicas a sus problemas lo que incrementa la probabilidad de cierre.
Diferenciación en el mercado: La personalización posiciona a la organización como un socio estratégico que comprende las necesidades únicas de cada cliente.
Cómo utilizar la información del cliente para personalizar los esfuerzos de ventas:
Recopilación de información: Utilizar diversas fuentes, como: sitio web, formularios de contacto, interacciones con el equipo de ventas para conocer y entender al cliente.
Análisis de Datos: Utilizar herramientas de análisis de datos para segmentar a los clientes en función de: su industria, tamaño de la empresa, ubicación y necesidades específicas.
Creación de Perfiles: Desarrollar perfiles detallados para cada cliente potencial, incluyendo sus datos demográficos, historial de compras, puntos de dolor y objetivos comerciales.
Adaptar mensaje y propuesta de valor: Énfasis en abordar necesidades y preferencias de cada cliente potencial. Usar solo casos de estudio aplicables al cliente.
Personalizar Interacciones: Adaptar el tono, el lenguaje y el estilo de comunicación al perfil del cliente en todos los canales de comunicación.
Documentar Interacciones con Clientes:Usar un CRM para capturar las expectativas, acuerdos, siguientes pasos y fechas compromiso.
Ejemplos de Personalización en el Customer Journey:
Concientización: Crear un discurso de ventas específico para cada segmento de clientes potenciales, abordando sus desafíos y necesidades específicas.
Consideración: Enviar información específica sobre cómo las soluciones resuelven la problemática del cliente, incluyendo testimoniales e historias de éxito aplicables.
Decisión: Desarrollar una propuesta comercial personalizada que destaque los beneficios específicos que la solución ofrece al cliente potencial.
Adquisición: Proporcionar contrato, anexos, plan de proyecto preliminar, material de bienvenida y onboarding.
Fidelización: Invitaciones a entrenamientos útiles y aplicables, descuentos y pruebas gratuitas en otros productos y servicios.
Ejemplo de cómo mejorar el Customer Journey a través de las funciones de Ventas B2B.
En 2016 una organización reconocida en la industria mexicana de Crédito Prendario evalúo reemplazar su solución de DRP existente.
Para ello invitaron a varias empresas a responder un RFP y visitar sus oficinas corporativas en el sureste.
El gerente de ventas realizó ejecutó el proceso de ventas B2B alineándolo al recorrido del cliente de la siguiente manera.
Concientización:
El cliente había enviado una invitación a responder su RFP, desafortunadamente el correo se había traspapelado en la bandeja de entrada de correo de un vendedor.
El gerente de ventas se vio obligado a ofrecer una disculpa por el retraso y solicitar una extensión para participar en el proceso.
Consideración:
Para la reunión presencial en las oficinas del cliente se preparó una presentación que hablaba de manera específica de las soluciones de DRP para instituciones de crédito y financieras.
Durante la reunión se descubrió que el “compelling event” giraba en torno a evitar una renovación costosa con su proveedor actual que ofrecía poco valor agregado a su solución.
La renovación debía ocurrir en pocos meses así que había poco tiempo para tomar una decisión.
Decisión:
Se creó una propuesta específica y original para el cliente que brindaba múltiples beneficios, entre ellos:
Eliminar el movimiento de equipos lo que presupone un riesgo para la integridad de la infraestructura de cómputo.
Replicar la información de los equipos en ventanas de tiempo de baja utilización para evitar afectaciones operativas.
Consolidación de sistemas utilizando soluciones de virtualización.
Liberación de la infraestructura tecnológica del cliente.
Reducción en el costo mensual.
Pruebas de continuidad incluidas en el alcance por varios años.
En otras palabras, la oferta era muy atractiva por su nivel de:
especialización;
personalización;
sofisticación.
Adquisición:
Se llevaron a cabo varias reuniones para:
evaluar las condiciones y certificaciones del centro de datos.
redactar, revisar y aceptar los contratos.
se realizó una reunión de kick off formal del proyecto.
Integración:
Desde el punto de ventas, la participación en este rubro fue mínima.
Asistir a reuniones de estatus periódicas.
Aclarar dudas sobre el alcance que se omitieron o quedaron mal redactadas sin dolo.
Soporte Post-Venta:
Asistir a reuniones trimestrales sobre el estado de la cuenta.
Aprovechar las reuniones programadas para coordinar una interacción más amistosa: una comida entre los equipos, por ejemplo.
Al alinear las actividades de ventas a lo largo del customer journey fue posible dar origen a un proyecto que satisfizo las necesidades del cliente e incrementó la reputación del proveedor.
¿Cómo guíar y satisfacer a tus clientes a través de las Ventas B2B y el Customer Journey?
El proceso de ventas B2B no se trata solo de cerrar tratos. El objetivo es guiar a los clientes a través de un viaje de descubrimiento y satisfacción.
Al mapear las actividades de ventas en las etapas del Customer Journey, las empresas:
optimizan sus estrategias comerciales;
mejoran la experiencia del cliente;
alcanzan sus objetivos de negocio más fácilmente.
Los objetivos del proceso de ventas B2B son:
Calificar la necesidad del cliente: Comprender los desafíos, objetivos y expectativas del cliente para determinar si la empresa puede ofrecer una solución adecuada.
Evaluar el nivel de urgencia del cliente: Identificar si el cliente tiene una necesidad inmediata de resolver un problema o si la decisión de compra puede aplazarse o, incluso, cancelarse.
Alinear expectativas: Asegurar que la oferta de la empresa se ajusta a las necesidades y deseos del cliente, evitando malentendidos y frustraciones.
Guiar al cliente a través del proceso: Informar, acompañar y asistir al cliente durante el proceso de compra, desde que descubre que hay una solución hasta que la utiliza.
Generar acción enfocada en resultados: Utilizar los datos recopilados durante el proceso de ventas para facilitar una implementación exitosa que cumple con las expectativas.
Detectar nuevas necesidades: Identificar nuevas necesidades que surgen tras implementar la solución o como resultado de descubrir un nuevo problema.
Fortalecer la relación: Mantener una comunicación abierta y fluida con el cliente para fomentar la confianza y la lealtad a largo plazo.
Identificar oportunidades de up-selling y cross-selling: Recomendar productos o servicios adicionales y complementarios que facilitan el logro de resultados del cliente.
Fomentar la retroalimentación: Recopilar comentarios del cliente para mejorar continuamente los productos, servicios y la experiencia general del cliente.
SellNow Inc. puede ayudarte a mapear y optimizar tu Customer Journey B2B:
Contamos con un equipo de expertos en ventas y marketing que pueden ayudarte a:
Identificar las etapas clave del Customer Journey de tu empresa.
Analizar las actividades de ventas que se llevan a cabo en cada etapa.
Identificar oportunidades de mejora en tu proceso de ventas.
Desarrollar estrategias de ventas personalizadas para cada etapa del Customer Journey.
Implementar herramientas y tecnologías para optimizar tu proceso de ventas.
Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para explorar cómo podemos ayudarte a mejorar tu Customer Journey B2B y alcanzar tus objetivos de ventas.
